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1、导游实务,主编 王雁,模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目十 旅游安全事故的预防与处理,导游实务,任务五 应对重大自然灾害,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,任务三 治安事故的预防与处理,任务二 火灾事故的预防与处理,任务一 交通（车、船）事故的预防与处理,项目十 旅游安全事故的预防与处理,4,旅游交通事故,导 入,地陪小王带领旅游团到一旅游商店购物，因耗时较长，小王怕耽误晚间娱乐活动，于是催促司机加快速度。一路上，导游小王与游客还有司机有说有笑，很是开心。突然，前方一人骑车横穿公路，司机因躲闪不及而将骑车人撞倒，旅游车也滚进了路边农田里，部分游客被撞伤，车内一片大乱。导游小王一阵尖叫，
2、吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打电话，惊慌失措地在路边等待旅行社，并立即告诉游客晚上娱乐活动取消。,导 入,想一想：导游员行为的不妥之处？,一、交通事故的处理 二、交通事故的预防,任务一 交通（车、船）事故的预防与处理,1.立即组织抢救 2.立即报案，保护好现场 3.迅速向接待社报告 4.做好安抚工作 5.开具证明 6.写出书面报告,急救,离出事地点最近,交警,交通 公安,122,旅游汽车公司和旅行社领导,详细、准确、清楚、实事求是,最好和领导联署,120,任务一 交通（车、船）事故的预防与处理,一、交通事故的处理,任务一 交通（车、船）事故的预防与处理,二、交通事故的预防,2
3、005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让旅游团队顿时陷入了极度的恐慌之中。 旅游大巴车被撞得严重变形。 在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。 文花枝是最后一个被救出来的。 由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。,“中国十大杰出青年” “全国三八红旗手” “全国五一劳动奖章” “全国模范导游员” 2007年第一届“全国道德模范” “100位新中国成立以来感动中国人物”,任务一 交通（车、船）事故的预防与处理,“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先
4、人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。,任务一 交通（车、船）事故的预防与处理,The end,6 月 18 日，一辆由浙江开往厦门的旅游大巴发生大火，乘客及时逃离，未造成人员伤亡。导报记者了解到，浙江往厦门的旅游大巴上载有 21 名游客。开到途中时，大巴尾部冒起浓烟，为了安全起见，司机就想把车开进出口匝道停下，可车刚减速，火势瞬间爆发起来。导游、司机立刻组织疏散乘客，并拨打了求救电话，此次火灾事故未造成人员伤亡，乘客们都安全逃离。,导 入,想一想：你知道火灾的急救常识吗？,一、火灾事故的预防 二、火灾事故的处理,任务二 火灾事故的预防与处理,1.立即报警，组织撤离 2.判断火情，引导
5、自救 3.协助救助受伤人员 4.报告领导 5.做好善后事宜，写出书面报告,任务二 火灾事故的预防与处理,一、火灾事故的处理,1.如果浓烟太大，呛得透不过气来，可用口罩或毛巾捂住口鼻。,任务二 火灾事故的预防与处理,2.身体尽量贴近地面进行或者爬行，穿过险区。,任务二 火灾事故的预防与处理,3.若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。,任务二 火灾事故的预防与处理,4.大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。,任务二 火灾事故的预防与处理,5.当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩的衣物为信号，争取救援。,任务二 火灾事故的预防与处理,1.做好
6、提醒工作 2.熟悉饭店的安全出口和转移路线 3.牢记火警电话，掌握游客房间号码,提醒游客不随身 携带易燃易爆物品,不乱扔烟头和火种 不要躺在床上吸烟,不得将不准托运的物品 夹带在行李中,切记： 消防救火不收费，火警电话119,任务二 火灾事故的预防与处理,三、火灾事故的预防,火灾逃生“七十二字口诀”,任务二 火灾事故的预防与处理,The end,2009 年 4 月 4 日，导游李永泉带领几名散客越野爱好者到到三亚南新农场的一片橡胶林开展定向越野活动。到达运动场地后，该团队随即根据活动规则各自散开。 16时许， 6 名来历不明的不法分子分乘两辆摩托车，趁爱好者落单之机实施抢劫。其中，两名外国女
7、爱好者被抢走金、银项链各一条。导游李永泉在与歹徒搏斗时，后腰部被划伤，幸无大碍。,导 入,想一想：遭遇治安事故时的做法,一、治安事故的处理 二、治安事故的预防,任务三 治安事故的预防与处理,1.保护游客的安全 2.组织抢救 3.立即报警 4.报告接待旅行社 5.妥善处理 6.写出书面报告,任务三 治安事故的预防与处理,一、治安事故的处理,提醒游客保管好贵重物品 讲清外币兑换的有关规定 提醒游客不要将自己的房间号 告诉不熟悉的人 出入房间一定要锁好房门 不让不熟悉的人进入房间。,入住饭店后,做好提醒工作,任务三 治安事故的预防与处理,二、治安事故的预防,旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，
8、若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。 提醒游客不要将证件和贵重物品遗留在车上； 游客下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门， 不要让生人上车,不要离车太远。 参观游览活动时，导游人员要始终和游客在一起，不时清点人数。 要提醒游客不要离开团队。,旅行、游览时,做好提醒工作,任务三 治安事故的预防与处理,二、治安事故的预防,The end,导游员小孙带领由旅游团游览中，发现一位年纪比较大的游客面色苍白，精神萎靡，体温较高，小孙非常着急就给游客服用了退烧药，半天后该游客的病症仍然没有消失。,导 入,想一想：你认同孙导的做法吗？,中暑,晕车,其他,高山反应,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,辩一辨,任
9、务四 游客患病、死亡的预防与处理,劝其及早就医并多休息 关心游客的病情 向游客讲清看病费用自理 严禁导游人员擅自给患者用药， 看病费用由游客自理。,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,一、游客患一般性疾病的处理,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,想一想,在饭店,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,二、游客突患重病的处理,在旅行途中,在游览中,采取措施就地抢救，全陪应请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生。 请领队或病人的亲属在病人口袋中寻找常备药物，服用缓解病情。 通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,1
10、.在旅行途中,若在饭店内游客突患重病，应通知饭店医务人员先进行抢救，然后送医院。 将情况及时向接待社领导汇报。,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,2.在饭店,陈先生于9月30日与妻子决定国庆假日到石柱黄水国家森林公园旅游。他们通过传真方式与旅游公司签订了协议。10月3日，他和妻子到达该景区游玩。 在一棵树下，同行游客相互拍照，有人兴致很高，爬上树照相。没想到，成群的马蜂从天而降，蜂拥扑来。想跑，根本来不及了，陈先生和其他6名游客都被蜇了，陈的头“被蜇了20多针，手上也中了4针，当日就被送回重庆。”他的病情最重，甚至医院也下达了病危通知书，“当时肿得不像人”。,任务四 游客患病、死亡的预防与处
11、理,想一想,征得全部游客的同意，立即将病者送往就近医院，或拦车送往医院，必要时暂时中止旅游活动。 及时通知旅行社，请求指示和派人协助。 一般由领队、全陪、病人亲友同往医院，地陪则继续带领团队旅游。,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,3.参观游览时,送医院抢救：全陪或领队及亲友护送，地陪继续带团。抢救工作必须有对方人员在场,应要求领队或患者亲属在场，有关旅行社领导最好也在场。 情况严重者：及时汇报旅行社，接待社领导探望。 医院费用：患者自理，亲属费用自理，说明并签字。 书面材料：保存好有关书面材料，以备查验。,前面处理措施+,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,三、患病的预防,了解旅游团成员的
12、健康状况 安排旅游活动留有余地，劳逸结合 做好提醒预报工作,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,60岁以上的老人和10岁以下的儿童,多做提醒预报工作是预防的关键,保护现场 向旅行社报告 设法通知死者亲属 取得医生证明 清点遗物 遗体处理,四、游客死亡的处理程序,任务四 游客患病、死亡的预防与处理,若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。,“抢救工作报告” “死亡诊断证明书”,死者亲属或领队、全部或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册。,，,一般以火化为宜。,The end,1,导 入,你知道吗？,一、地 震,任务五 应对重大自然灾害,任务
13、五 应对重大自然灾害,震时就近躲避，震后迅速撤离到安全地方，是 应急避震较好的办法。,任务五 应对重大自然灾害,检查伤情，检查隐患,任务五 应对重大自然灾害,任务五 应对重大自然灾害,二、海 啸,1、海啸的原因,2、海啸自救,任务五 应对重大自然灾害,海啸是一种灾难性的海浪，通常由震源在海底下50千米以内、里氏震级6.5以上的海底地震引起。,地震是海啸最明显的前兆。如果你感觉到较 强的震动，不要靠近海边、江河的入海口。 如果有足够时间，船主应该在海啸到来前把船开到开阔海面。如果没有时间开出海港，所有人都要撤离停泊在海港里的船只。 海啸登陆时海水往往明显升高或降低，如果你看到海面后退速度异常快，
14、立刻撤离到内陆地势较高的地方。,2、海啸自救,任务五 应对重大自然灾害,三、泥 石 流,任务五 应对重大自然灾害,不能在沟底停留,向与泥石流流向垂直和相反 的方向跑。,到了安全地带，游客应集中在 一起，等待救援。,任务五 应对重大自然灾害,四、 飓 风,任务五 应对重大自然灾害,若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。 若被困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处。 若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧门窗。 遭遇飓风时，若旅游团在车中，司机应立即停车，导游人员要组织游客立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。,模块四 旅游事故和问题的预防与处理 项目10：旅游安全事故事故的预防与处理,作业： 1、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展,Thank You!,
