《志愿者行为规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《志愿者行为规范.doc（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2014青岛世园会志愿者服务规范为保证2014年青岛世园会各项工作的顺利开展，每一名志愿者在上岗前都必须要了解志愿服务的要求与服务规范，这是做好志愿服务的前提。（一）世园会志愿者服务要求遵守纪律、服从安排；按时上岗、真诚服务；举止文明、热情周到；尽职尽责、甘于奉献。（二）世园会志愿者服务规范 1、仪表及着装的规范（1）奉行微笑服务理念，面对他人以真诚的微笑主动示意。（2）志愿者上岗服务期间必须穿着统一配发的志愿者服装，并只在工作中或上下班途中穿着。着装要保持干净整洁，T恤衣领要翻好，外套拉链要拉到胸前，外层衣服不要扎在裤子里面，衣服不能缺扣、不能立领、不能挽袖挽裤，不能穿无袖背心、短裤，严禁将
2、外套围在腰间或披在肩上。（3）遵守着装规定，志愿者上岗服务期间必须带帽子，帽檐必须正对前方，帽子帽檐不能太低或太高。女士要将两鬓头发、留海等碎发全部扎在帽内，确保清爽大方。（4）在岗服务期间，女志愿者不能化浓妆，留长发的要束发；男志愿者不可蓄胡须、不能留长头发（头发不能盖耳、遮面）。（5）在岗服务期间，志愿者不可穿拖鞋、高跟鞋，以不佩戴首饰为好，不要佩戴过于夸张的饰品和名贵珠宝饰品。2、工作秩序规范（1）不迟到、不早退、不旷工。工作时间应坚守岗位，认真履行职责，如需请假，应提前一天向上级领导及所在区域志愿者负责人请假，并妥善安排好工作。（2）严格按照岗位分配在规定区域工作，轮岗时在本场馆指定的
3、休息区休息，换岗时，要按照要求认真做好交接。（3）工作期间保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。（4）除了工作需要外，不得在工作时间观看表演。午休或工作间隙，不得在园区内闲逛或到展区内观看。（5）工作时间不得主动与服务对象合影，不得向服务对象索取签名、礼品等，不得擅自接受服务对象的馈赠。（6）严禁携带安保规定的违禁品或为他人夹带不明物品进入工作区。（7）志愿者上岗服务期间要主动服务，严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆，不得扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲电话等与志愿者服务无关的事情。（8）与工作人员和其他志愿者要互相尊重、互相关心、互相鼓励、密切配合，体现出团队协作的团队精神
4、。（9）对服务对象要保持尊重、平等、热情的态度，不因其民族、地域、文化习俗与宗教信仰而产生差异，做到一视同仁。（10）在服务过程中遇到误解、无理要求或不公正待遇时，应保持冷静和克制，按岗位要求及时、规范、合理应对，并按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。（11）认真履行志愿者服务承诺书的相关承诺，不因个人因素擅离志愿服务岗位。（12）志愿者上岗服务期间需站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂、不得将手插裤兜。（13）按时、按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。（14）志愿者按照既定班次上岗服务，一个班次期间不设休息时间。个别情况特殊的应在确保岗位
5、有人服务的情况下轮流稍作休息，休息时应移至路人较少的地方、摘下帽子和证件。（15）志愿者上下岗途中要发扬奉献精神，主动为有需要的乘客、市民提供力所能及的帮助，如让座、指引道路等。要主动维护志愿者形象，带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。3、服务用语规范（1）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请-”等。对所有配合工作的服务对象表达感谢。（2）不向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”，要尽可能为服务对象联系相关人员或寻求有效的解决办法。（3）接听电话应主动报出岗位和个人姓名：“您好，XX（场馆或职能）志愿者XXX”。4、会议行为规范（1）准时参加会议或培训，不得无故迟到早退，认真做好
6、会议记录和培训笔记。（2）遵守并维护会场秩序，将通讯工具处于静音状态，不大声喧哗或交头接耳。（3）培训或会议结束后，应随手带走纸杯、水瓶、纸屑等物品，将椅子归放原处，保持现场整洁。（4）举行升国旗、奏国歌仪式时，起立、脱帽、身体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。尊重国旗，发现国旗散落地面应及时拾起。5、接受媒体采访规范（1）学习了解世园会志愿工作基本情况和所在区域情况，做好接受媒体采访准备。（2）志愿者不得在工作期间私自接受媒体采访。如遇有媒体采访，必须经志愿者服务部负责人同意。（3）礼貌对待媒体，接受采访前，核实记者身份，了解媒体采访需求。（4）接受访问时需维护志愿者整体形象，展示志愿者风采。禁
7、止任何有损于世园会整体形象和利益的言行。（5）提供给媒体的信息和内容要客观、准确。增强保密意识，不得向媒体或外界透露工作机密。（6）采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题要礼貌回绝。（7）采访结束后及时将采访情况向志愿者服务部负责人反馈。6、证件使用规范（1）工作期间正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件信息部分。（2）志愿者在服务期间要严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。（3）妥善保管好本人证件，严禁出借及超范围使用证件。（4）不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。7、公共设施及物资使用规范（1）爱护公共设施和办公设备，合理操作使用，避免造成人为损坏。
8、（2）爱护环境，爱护园区内花草树木，禁止随地吐痰、乱扔垃圾和乱涂乱画，废弃物分类投放至垃圾箱。8、应急处置规范（1）增强自我保护意识，对于服务对象提出的超出岗位服务范围的要求，可根据实际情况婉言拒绝。（2）按照突发事件的责任分工及应急流程，及时通报和处置相关情况。（3）在突发事件处理过程中，避免造成观众围观与媒体聚焦，注重分散处理和转移处理，远离观众聚集区、媒体转播区。（4） 发现任何需要实施救助的人员，首先通知所在区域负责人，并在确保人身安全的前提下，果断采取适当的救治措施。（5）面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，应保持冷静，在劝阻其不当行为时，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。在确保自
9、身安全的前提下，以安抚、劝阻等方式维持现场秩序。如服务对象不听劝阻，应按规定流程立即报告，并根据上级主管的指示处理。9、扶残助残规范（1）服务残疾人，坚持平等、尊重、真诚的原则，轻松自然、落落大方。对待残疾人，要怀着真诚、接纳的态度，给予发自内心的理解和尊重，维护对方的尊严。（2）不使用歧视性语言称呼残疾人。（3）按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在仔细观察并征得残疾人同意后，再提供帮助。（4）在于残疾人握手时，如果对方伸出左手或者义（假）肢，都要礼貌相待。（5）不宜主动询问残疾人致残原因，不要贸然触摸残疾人使用的轮椅和器具。（6）不要过多的注视肢体残疾人的残障部位。（7）与坐轮椅的朋友交
10、谈，如时间超过一分钟，最好采用蹲姿，尽量保持目光平视。不要倚靠残疾人的轮椅或其他辅助设备。（8）不要拍轮椅使用者的头或肩，即使想对其表示友好。（9）与架双拐的肢残朋友同行，不要贸然伸手搀扶。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一侧，如没有扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。（10）接待视力残疾人时，应在距离一两米时，主动打招呼自我介绍，咬字清晰，语调正常。当你要离开时，要告知和你交谈的视力残疾人。遇到两名以上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用“前、后、左、右”的词语明确告知。视力残疾人在场，两个明眼人不要窃窃私语或者打手势。一般不用协助视力残
11、疾人提随身小行李。（11）为视力残疾人开门时，要将门完全打开。10、就餐规范志愿者工作时的餐饮是基本保障之一，需要合理科学的计划和安排志愿者就餐。1、根据每日上岗志愿者实际人数，领取志愿者用餐餐券。2、供餐时间：按照工作安排进行就餐。3、志愿者工作餐标准与受薪人员等工作人员原则上一致，为志愿者免费提供餐饮，原则上按排班情况为在岗的志愿者供应午餐或晚餐。4、领取餐饮时主动谦让，遵守秩序。进餐过程中，不得大声喧哗，营造温馨、和谐的进餐环境。用餐结束后，主动将餐盒放到指定位置，保持环境清洁卫生。5、工作期间不得私自外出就餐，不得饮酒。11、志愿者乘坐班车规范1、世园会志愿者上岗统一安排班车接送；2、每个工作站要确定专职人员进行班车对接工作；3、每个志愿者团队要安排一名志愿者负责协调车辆，各组组长清点好本组人员以后，方可发车；4、原则上志愿者不能单独行动。工厂搬迁对于一个企业来说，安全问题始终是第一位的，也是最基本的，过程中所涉及到的安全问题主要是人员的安全和设备拆装以及财产的安全。各部门经理和所有员工一定要以安全为核心，开展各项工作，职责到人、分工明确。
