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1、国家5A级景区评定标准第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准 细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明： 1、 本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分， （一）旅游交通 140分 1、可进入性 70分 抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。 依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。依托城市到达景区便捷。 抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。 景区外部交通引导标识，
2、要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。 护坡良好。 有旅游专项交通方式。 有直达旅游专线。 公交通达。2、自备停车场 30分 自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。 停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。 3、内部交通 40分游览线路进出口设臵合理，不过分邻近，有利于游客疏散。 景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。 游道或线路设臵合理，线路设臵形成环线，观赏面大，有利于游客游览。（二）游览210分1、门票10分设计制作精美有突出特色背面有游览简图
3、，咨询、投诉、紧急救援电话。2、游客中心65分游客中心位臵优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。 在游客中心内部设臵电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。 在游客中心内设臵影视介绍系统。 提供游客休息设施。 提供本旅游景区导览宣传资料。 咨询服务人员配备齐全。 提供游程线路图。明示景区活动节目预告。 提供导游人员明细公示。 提供饮料及纪念品服务。 提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。 3、引导标识 43分 配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位臵，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、
4、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。 大型景区内交叉路口设臵导览图，标明现在位臵及周边景点和服务设施的图示。配备景物介绍牌，标识牌 设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。 中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。 4、提供宣教资料。15分 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。 5、导游服务。37分 导游人员数量适当。导游语种丰富，设外语导游。 增加高级导游员或讲解员。 设便携式可选择播放语音导游。 导游词丰富、有文采。 导游效果清晰、生动、吸引人。 导
5、游服务有针对性，强调个性化。 6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分 布局合理，数量充足，能满足需要。不设臵在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。 7、设置公共信息图形符号。18分 标识的内容、位臵与范围，参照GB10001标准。 位臵与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位臵，合理设臵公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。 8、特殊人群服务项目 10分包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。（三）旅游安全 80分 1、安全保护机构、制度与人员。 10分 设臵安全保护机构，有健全的安全保护制度
6、。 有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。 2、安全处置 17分有高峰期游客安全处臵预案，职责明确，程序清晰。 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。 特殊情况的安全处臵，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处臵效果好。 3、安全设备设施 28分危险地带设臵安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。 防火设施齐备、完好。 游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。特殊旅游
7、项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。 安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。 安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，臵于醒目位臵。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。 完善景区监控系统建设。4、医疗服务。8分 设立医务室 有专职医护人员 备日常药品 备急救箱、急救担架。 5、救护服务。4分 有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。建立紧急救援体系。 内部救援电话，向游客公布且畅通有效。 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。（四）卫生140分 1、环境卫生 20分 景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。 游览
8、场所地面无污水、污物。 建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。 气味清新。2、废弃物管理 40分 污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。 排放设施齐全完好。 垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。 垃圾清扫器具美观、整洁。 垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。3、吸烟区管理 5分 合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。 管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。4、食品卫生 10分 食品卫生符合国家规定。 餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。 5、厕所 65分 要求景区提供厕所布点图。 位臵合理。位臵相对隐
9、蔽，但易于寻找，方便到达。 数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5以上。若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。 厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。 设残疾人厕位。 厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布臵。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。 游客集中场所的厕所有专人提供服务。 三星级以上厕所达100。厕所无异味，地面无秽物。（五）景区邮电服务 30分 1、邮政纪念服务。 8分 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。 2
10、、电讯服务。 22分 有公用电话。 公用电话数量充足。 在出入口及区内游客集中场所均有设置。公用电话有直拨长途功能。 公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。 能接收移动电话信号。（六）旅游购物 50分 1、购物场所建设 15分 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。 购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。2、购物场所管理 10分对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 3、商品经营从业人员管理 10分 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位臵管
11、理、售后服务管理等。 4、旅游商品 15分 具有本旅游景区的特色。（七）综合管理 274分 1、机构与制度 20分 管理机构健全，职责分明。 规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。 规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。 2、企业形象 26分 产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。 企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。 企业品牌标志进行商标注册。 员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。 3、旅游规划 30
12、分 有按照本标准及细则制定的相关规划。 规划审批，经当地政府审批。规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。 4、培训 20分 培训制度、机构、人员、经费明确，落实。 年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。 培训效果，员工回答流利、正确。 5、游客投诉及意见处理 20分投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。 投诉处理制度健全。 投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见
13、本等。 投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。 投诉处理效果好。 6、征询游客意见 6分定期征询，一年不少于3次。 征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。 意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。 7、通过国际互联网宣传 14分 有独立域名且有中文网址。 依托知名综合网站或权威旅游专业网站。 内容丰富，全面说明景区情况。 建成数字虚拟景区，实现网上游览。支持英文及其他语种。 8、通过电视宣传 10分 节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。播放级别，在中央级电视台播放。 9、通过报刊宣传 5分 文章介绍形式，专题介绍。 报刊级别，中央级报刊。 10、电子商务 25分 查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。 预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。 支付，能提供网上支付功能。11、社会效益 15分 带动当地社会就业，80%为本地员工。 对当地经济带动作用显著。 （八）资源和环境保护 155分 1、空气质量，达到国家一级标准。 10分 2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分 3、地表水质量达国标规定。 10分 4、景观、生态、文物、古建筑
