管理沟通经典案例情景参与

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1、,管理沟通:理念与技能,课程设计三原则 双向沟通 互动学习 技能导向 课程教学 案例讨论 情景参与 现实体验,Methodologies & Principles,当的时候 越人 朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么,其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友,

2、 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于 对自己要得不多 却对别人要得太多,1.1 引言 讨论题(1) : 飞船登陆月球 Step 1: 个人判断 Step 2: 小组判断 Step 3: 计算分值 Step 4: 问题讨论 Step 5: 结论提出,Part 1 Introduction,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装

3、备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）,讨论(1):背景,讨论(1): 背景介绍,(1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪 (7) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧气 (9) 星际图 (10) 救生筏 (11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器,小组讨论注意问题,小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通

4、，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。,Attentions: -无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础； -不要仅为了避免冲突而改变你的意见； -不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,现实沟通中的常见问题 理念 快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走） 领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则,再行为 行为 共识和“少数服从多数” 决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系,讨论(2): 自我评估,您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？ 您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？ 当您

5、意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？ 根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？ 您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？,1.2 管理沟通作用,管理者 = 愿景设计者+推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程. 沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。 职业成功=能力+性格+舒适（3Cs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。,1.3 管理沟通

6、的涵义,管理沟通研究两流派 流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲 本课程的依据：基于整合的管理沟通 理念+技能,管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 A) 基于反应（沟通目标）的双向沟通; B) 需要媒介联结沟通双方。,管理沟通的涵义,活动安排 1 在各自的小组内，每个人分别写出组内 每一个成员（包括自己）具有的： （1）5种个人品质，或 （2）5种工作习惯/特点，或 （3）5个长处/弱点 要求：必须对组内每个成员进行评判 2 将评判的内容交给组内

7、每位相关成员； 3 每个成员轮换朗声读出： （1）别人对自己的感性认识 （2）自己对自己的感性认识 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因,约哈里窗口,-媒介：语言或文字; -内容：信息、思想、情感、观点、态度等； -理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解； -障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。,管理沟通的特征,案例讨论: 钢铁公司人事制度改革 （1）要成功完成这次人事制度改革, 应该考虑哪些问题？ （2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？ （3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是

8、应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？ （4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？ （5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。,1.4 管理沟通的过程与要素,目标(Why to communicate) 信息源 (WHO); 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What); 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood) ”2H5W”要素,管理沟通的要素,管理沟通的过程,2 建设性沟通策略,建设性沟通

9、= 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层含义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系,1 目标确定 总体目标； 行动目标； 沟通目标。,建设性沟通目标与思路,例子：与李明与白露的沟通,2 思路选择 指导策略: 告知、兜售 咨询策略: 咨询、参与 信息型沟通 劝说型沟通,建设性沟通的三方面策略,基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic) 基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitn

10、ess), 积极倾听(dual communication) 基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration),完全性（Completeness） 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? -背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议 -提供所有的必要信息 -回答所有问的问题 -必要时补充额外信息,基于客观信息的策略,管理沟通内容的完全性,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,清晰性(Clarify) 作用 节约双方时间 对对方的尊重

11、 建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复,基于客观信息的策略,具体性(Concreteness) 含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句,基于客观信息的策略,描述性( Description) 强调问题导向, 对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。,基于客观信息的策略,描述性( Description) 描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：

12、关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？,基于客观信息的策略,描述性( Description) 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础； 与同一人先前的行为作比较； 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理,基于客观信息的策略,逻辑性( Logic) 信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么 信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2)

13、推理逻辑 说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点,基于客观信息的策略,现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲： 第一部分：总体提出你报告的目的 第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价 第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价 第四部分：办公室人员自己对作用的评述 第五部分：结论和建议 现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？,信息逻辑讨论,自我显性(Self-explicitness) 含义 承认思

14、想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,基于主体定位的策略,积极倾听(Dual Communication) 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应,基于主体定位的策略,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实

15、而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,一致性(Consistency) 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？,基于对象情感的策略,认同性(Acceptance) 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊

16、重对方；灵活开放；双向沟通,基于对象情感的策略,认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。,基于对象情感的策略,周到性(Consideration) 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 例：请勿越线，违者罚款,基于对象情感的策略,周到性建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心,总结：建设性沟通五要诀