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1、3G全业务运营条件下的集团客户支撑系统运营一线3G全业务运营条件下的集团客户支撑系统研究张 波 （中国移动通讯集团四川有限公司，成都6100941）摘 要：在电信重组完成后，集团客户市场竞争日趋激烈。本文通过研究集团客户在产品业务流程和营销服务等方面的特点，利用基于先进信息技术的现代管理科学理念，提出了集团客户支撑系统的建设原则和目标，设计了相关系统结构及功能关键词：集团客户 集团产品 支撑系统 工作流随着3G牌照的发放，期待已久的电信重组方案终于尘埃落定，中国电信市场正式进入了三大运营商主导的3G全业务竞争时代。面对新的竞争格局，各大运营商已经开始把集团客户看作是未来竞争的焦点，也是具有重要
2、战略意义的客户群。就目前而言，发展集团信息化业务是开拓市场、吸引和发展移动用户的需要，是适应与迎合我国社会信息化大发展的要求，也是提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。3G时代的到来，完备的适应全业务运营的支撑系统、良好的运营维护能力将成为中国移动可持续发展的基础和前提，运营支撑系统对集团客户业务的支撑亦将成为中国移动保持市场领先地位的核心竞争力之一。随着中国移动现有业务运营支撑系统演进到NGBOSS，中国移动已经建立了一套比较完备的业务支撑体系。但是在这些系统建设时是以个人客户为目标客户，基于具体的业务需求进行设计的，没有较多的考虑集团客户的业务流程和功能。而集团客户市场在客户数量、产品
3、和服务种类、计费策略和销售服务模式方面都与个人客户市场有较大的不同，所以目前在运营支撑系统中的集团客户支撑工作方面还存在较大的问题。“以客户为导向”的集团客户业务支撑系统要求现有的业务支撑系统从以功能实现为建设目标，转变为以围绕“客户”为核心、通过对客户的接触管理和服务请求管理来驱动整个服务支撑的过程，同时设计与部署相应的系统功能。因此为了适应集团客户市场特点，增强企业核心竞争力，向集团客户提供优质、优先、个性化、差异化、多样化的服务，加强集团客户营销服务的规范管理，必须建立一套以集团客户支撑系统为核心的集团客户营销管理体系。集团客户支撑系统建设的原则和目标集团客户支撑系统规划和建设的原则和目
4、标主要包含以下几个方面：集团客户支撑系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户支撑系统和省公司集团客户支撑系统，数据集中是指集团客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。集团客户支撑系统实现系统数据模型、业务功能模块、对外接口的标准化和可扩展性，为业务支撑网络化和产品化奠定可持续发展的基础。引入工作流管理机制，逐步实现流程可配置和业务可配置，提高系统智能化程度，提升对新业务、新需求支撑响应速度，满足业务发展的需要。集团客户支撑系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实
5、现中国移动与集团客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。集团客户支撑系统必须体现企业的CRM理念，面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署，为集团客户提供个性化、差异化、多样化的服务从而达到发展集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。集团客户支撑系统应加强与经分系统的互动，能从数据中提取与集团客户服务相关的信息和知识，为集团客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。集团客户支撑系统应满足各级业务单位集团客户服务
6、工作管理要求，为客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户服务业务支撑方面的具体实现。集团客户支撑系统的总体结构集团客户支撑系统从系统结构上可以分为三层结构，分别为接入层、业务层、数据层。接入层：提供集团客户各种产品的接入服务，实现与多个外部系统的多种方式的接入，如行业网关、集团彩铃平台、ADC平台等。同时也以GUI的方式提供集团客户的接触服务，受理各种业务操作，并想业务层发出业务处理的请求。业务层：借助组件技术，将所有的业务逻辑都封装到组件中，通过调用相关组件实现各种业务操作和业务规
7、则处理。数据层：主要是存放业务操作所涉及的数据，包括集团客户数据、集团产品数据、营销服务记录等。要确保集团客户支撑系统业务功能需求的完整性和业务流程的规范性，就应该从全面的视角看集团客户支撑系统的使用者，集团客户支撑系统将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销售、计费帐务、服务管理和客户服务，对内向集团客户管理部门和集团客户经理提供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示，集团客户支撑系统的业务功能需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整理，同时需关注集团客户的业务流程定义。集团客户支撑系统业务功能体系如下图所示：集团客户支撑系统的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。如图所示，集团客户支撑
8、系统的功能组织有这样一些特点：明确地区分前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的服务水准。前台面向客户。前台功能按照市场、销售和客户服务三大职能组织。随着市场竞争的激化和客户要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。集团客户支撑系统的前台功能，涵盖了客户关系管理流程和产品生命周期管理流程。后台面向业务。后台功能按照服务实施、服务保障和服务计费三大流程组织。这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在，也是电信企业与其它行业的差异所在。集团客户支撑系统的后台功能，涵盖了服务管理及运营流程。通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，确保企业
9、内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。提出业务网接口层。今后的业务平台，可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。另外，如果业务提供牵涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系统也可看成一种业务网。业务网接口层在业务网之上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。集团业务目前还是新生事物，各种业务的业务量和业务成熟度大不相同，通过业务网接口层，集团客户支撑系统可以在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类业务.3 集团业务支撑系统业务功能设计下面将按照集团客户营销中从客户信息搜集和管理、到产品制定、客户营销、业务受理和定单管理、服务开通、计费帐务到最后的客户服务的完整闭环流程来说明集团
10、客户支撑系统的业务功能集团客户资料管理：集团客户资料是整个集团客户支撑系统的数据核心，建立完整的集团客户信息的统一视图，是集团客户支撑系统的重要任务之一，也是实现目标化营销和个性化服务的基础。集团业务产品管理：全业务运营能为集团客户提供复杂的、需求个性化和行业化的产品，这也要求集团业务支撑系统能够不断支持新的产品需求。数据化和流程化的产品生命周期管理是系统建设的一个重要目标。规范集团客户产品管理流程与制度，提升对集团产品打包、行业解决方案支撑能力。集团客户营销管理：集团客户市场的竞争对移动营销服务部门提出了很高的要求。集团客户经理直接负责维系现有客户、吸引新客户和向集团客户推广销售移动业务和服
11、务，这三方面的工作都需要系统的支撑。同时，系统还要支撑对客户经理自身的管理，包括客户经理档案、工作服务日志和业绩考核，提升对集团客户经理日常工作的支撑能力。集团客户业务受理和定单管理：业务受理是客户向中国移动申请、变更或取消各种服务的操作。由于全业务运营后集团客户需求比较复杂，大部分业务需要通过复杂的服务实施流程，业务受理操作才能竣工。因此，系统应支持定单管理功能，跟踪了解业务处理情况，可随时供客户查询其状态。集团客户服务管理：集团客户要求更高的服务质量，差异化的服务本身就可以创造价值。因此，实现个性化和差异化的服务是集团业务支撑系统的一项重要功能。除了基础的服务功能，如投诉、咨询和建议等，集团业务支撑系统还应考虑针对集团客户的特点，提供客户自服务、服务质量管理、知识管理和项目实施支持等功能，提升在多渠道进行集团业务办理、投诉咨询和客户服务的支撑能力。集团客户计费帐务处理：支持集团产品不同网源设备的计费话单处理，能进行集团统一帐务处理，灵活支撑集团业务分合帐，能够生成客户定制化帐单。能按相应规则对集团客户欠费进行管理。合作伙伴管理：实现SI资质管理、SI业务引入、SI管理和服务的电子化流程支撑，提升合作伙伴管理和服务水平，建立和完善合作伙伴管理体系。 PAGE PAGE 2
