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1、第10章 汽车售后服务10.1汽车经销代理商组织结构 汽车经销代理商包括管理人员和各种经销部门或科室。经理负责监控各个部门的工作情况。他负责确定工作目标并制定经营策略和管理政策，组织和布置全面工作以及制定工作计划，还要对工作业绩进行实时监控。各工作部门负责分解具体工作任务，明确各工作人员的职责。1.配件经销部配件经销部负责制定和管理配件购货与库存目录。这项任务包括一系列单项工作，如部件订单的提交和仓库布置，以及正在进行的维护和目前配件库存的协调和控制。配件部为维修车间提供备件和附件，也直接向顾客进行销售。2.售后服务部售后服务部是顾客服务部门，它是顾客与维修车间之间联系的主要窗口。它为顾客进行
2、技术咨询，并负责接收和和向车间移送汽车。当汽车维修结束后，再将汽车交付给顾客。售后服务部也负责处理保修请求和信誉担保工作。3.维修车间维修车间负责汽车的修理、维护和车身喷漆。4.销售部销售部负责销售新车、员工折扣车和旧车（也负责汽车租赁和协助贷款），还需要为购车顾客迅速办理交付前的手续和最终将车交付给顾客。该部门也负责评估旧车价值和买入旧车。5.行政科行政科负责商务和企业活动。其中包括会计、处理与供货商和制造商的交易、人事安排、工资发放和其他行政事务。10.2 维修单的处理 合理的维修单处理取决于汽车代理商组织结构中以下因素的相互配合：1）工作内容。需要做哪些工作？2）工作时间。需要多长时间来
3、处理这个维修单。3）工作计划。根据工作内容和时间做出工作计划：这一维修单应如何处理？需要哪些配件和维修设备？完成这一维修单需要哪些步骤？4）工作地点。由哪些部门完成这些步骤？各步骤中维修单处理的规则：1.记录顾客和汽车信息1）顾客受到友好的欢迎。这包括记下每一新顾客的姓名，然后通过顾客的姓氏称呼顾客。2）对老顾客：从计算机数据库中查找出顾客及其汽车的数据，然后，与顾客一起核对这些数据，以确认数据的有效性和是否为最新数据。3）对新顾客：按照驾驶证或汽车行驶证、维修记录册等记下顾客及其汽车的有关数据。4）询问或确认汽车行驶里程。5）如果在计算机数据库中查不到老顾客的以上信息，则询问或确认最后一次维
4、修是什么时间进行的。2.确定维修费用 1）了解顾客需要做什么（进行维护检查还是修理），并询问汽车出了什么故障，或对汽车哪方面不满意等有关信息。2）详细弄清一些关键问题，以便确定故障位置，例如：“故障是什么时间出现的？故障出现了多少次？”，“故障第一次出现是什么时间？”3）对汽车进行彻底地、系统地检查，例如，当汽车来到维修站时，应与顾客一起检查汽车。4）书面记下汽车的任何损坏，包括外表擦伤。5）根据需要，与顾客一起进行道路行驶试验，若有必要，请技术员或专家一起检验。6）根据需要，找其他人（专家或车间主任）帮助查找故障部位。7）此时，可以告诉顾客估算的维修费用。只说明主要配件和工时的标准价格即可。
5、一定要等到全面诊断完成后，再告诉其他方面的维修价格。3.维修单出单（接收汽车）1）接受汽车时，就汽车维修单的形式与顾客达成一致，如在营业时间汽车的交付、汽车的提取、航空服务等。2）安排好汽车接收的时间。3）安排临时提车时间，并落实如何通知顾客。4）为顾客提供返回的替代交通工具，如租赁汽车。5）向顾客指定一位联系人。6）随维修单上记录维修结束时间、计划的维修范围等，以便维修册或计算机记录。7）当处理召回汽车或在开展专项服务优惠活动时，应完成制造商规定的所有维修项目。8）做好安排，以确保有能力处理维修单上确定的所有项目，包括配件供应、为顾客提供的替代运输工具、维修人员、专家、转包合同服务等。9）把
6、一些产品记下来，如发动机润滑油，这些产品有可能需要顾客提供。10）说明目前所有专项优惠服务，如换季服务活动、轮胎更换等。11）提醒顾客提供需要的文件，如维修记录册、驾驶证、收音机防盗码以及车轮和汽车本身的钥匙。12）与顾客就付款方式达成一致。13）与顾客一起复查一下维修单上的所有项目，并最后一次浏览一遍所有协议，安排好完工时间。14）请顾客签名以确认维修单。4.制作车间维修工单 1）找车间主任完成现有的或计划的维修单，包含有关汽车的信息、可用的维修说明等。2）将维修单上的信息提供给承担维修任务的员工，如机械师和部件维修代表、以及所有可能需要参与维修的专业人员。3）做好所有转包项目计划，如喷漆。
7、4）复查汽车维修记录。如果正在重复同一个维修项目，则应查找以前维修的详细信息，以便弄清确切的故障原因。5.发放材料1）发放需要的配件。2）将发放配件的记录填入车间维修卡或计算机数据库。6.进行修理1）按照维修单上的所有项目顺序一次进行一步，直至完全而又准确的完成。2）遵照制造商文献资料中的说明进行维修。这些说明可能包括维修手册、技术公报、描述检查和维护程序的文件等。3）使用专用工具、检测仪和制造商规定的维修配件。4）检查所有经鉴定发现但在最后巡查期间尚未进行修理的缺陷，并根据指示对其进行修理。5）当需要修理的范围超出了原来计划时，需请示维修顾问并使额外的维修经顾客同意。确保将技师的额外工作以条
8、目的形式记录在车间维修卡。7.处理旧件 1）按照官方要求和法规处理旧件和报废材料，然后以书面形式将处理工作记录在旧件处理卡上。让配件经销部将处理卡转寄给制造商或将互换件准备好以便送给制造商。2）保留所有需要的旧件以便进行检查或接受顾客询问。7.进行道路行驶试验1) 按照维修说明进行道路行驶试验。2）完成维修工作后，按照制造商的说明进行道路行驶试验。3）记录进行道路行驶试验结束时的行驶里程。4）如果发现有任何缺陷，则开始需要的维修工作，同时也应告诉顾客已商定的交车时间会延迟，或原来估计的维修费会增加。8.开具发票1）审查维修单：检查并对照工时和材料费用，核算带有初始费用估算的协议维修费，检查配件
9、费用。2）开具发票时，确保发票主要内容已经口头上清楚地告诉了顾客，而且顾客能够理解。3）把任何已发现但尚未修理的缺陷记在发票上，包括特定的费用建议。4）根据工时费和材料费开具发票。5）在发票上表明维修顾问，包括指定的技师姓名。6）记录有关目前特殊优惠、专门活动、产品展示的信息和下次维修寻访的日期。7）将维修资料装袋，包括维修检查清单、来自控制装置显示仪/电子诊断仪中储存的故障码打印单、GI（通常检查）和EI（排放检查）及SI（安全检查）合格证。8）组合维修包，包括下列项目如盖章的维修计划表、插页、机动车保险等；选择性项目包括具有机械师名片的典型标牌、服务顾问名片、广告宣传材料、代理商本身的调查
10、问卷。9）做好向顾客交付汽车的准备：保留好更换的旧件以便回答顾客质询时使用，检查维修不干胶标签，确保汽车干净清洁。9.向顾客解释发票1）根据需要，在汽车上直接向顾客解释进行的维修。2）说明发票上的每一项目。3）要求顾客注意已经发现的近期需要修理的有毛病的地方，如有关制动、轮胎等问题。建议安排时间进行修理。4）说明所有超出原来维修单范围的附加维修项目。5）按顾客要求展示有缺陷的和更换的部件。6）第二天维修顾问打个电话提出建议。7）请求顾客注意机动车保险。8）收回顾客使用的替代交通工具。9）按汽车刚来维修站时同意的付款方式收费。10）将汽车资料、钥匙和维修包亲自交给顾客。10.确认顾客的满意度1）
11、通过电话询问维修的效果（最多在维修后1周内）或收回并和分析含在维修包中的代理商本身的问卷调查表。2）维修顾问应回答顾客任何不满意的问题，并电话建议解决办法和具体步骤。3）将顾客满意度的资料进行整理存档。10.3 与客户的咨询交流 与顾客的第一次接触通常是以咨询开始的。初次接触时双方相互形成的印象是非常重要的。因此，工作人员应当与顾客尽可能迅速地建立一种良好的个人关系。然后，在接下去的经营和维修过程中应当继续保持这种关系，从建议和咨询阶段开始，延伸至经营和维修活动的实际执行、开具发票，一直到最后将汽车交付给顾客。咨询可以分为以下几个阶段：1.接触阶段1）主动问候。2）介绍自己的姓名、微笑、握手、
12、让座。3）向顾客展现一种良好的外表（关系层面），给其留下良好的第一印象。4）有意识地了解对方发出的口语和非口语信息。5）闲聊。目标：创造一种积极友好的气氛！不要像做报告！不要争论！也不要说教！2.获取信息阶段1）了解顾客的需要和期望。2）利用询问的技巧 提问有针对性的问题。3）积极而又倾心地听对方说话。目标：利用有针对性的问题来了解顾客愿望和试图解决的问题。3.协商阶段1）引起顾客对其有好处和利益的问题注意。2）采用明确的、有系统的说明 提出论据和理由，向合理的结论上引导。 3）注意顾客的异议并对其作出积极的反应。4）进行结果导向式的讨论。5）使顾客满意或唤起顾客的热情。目标：对顾客的任何异议
13、都能进行论证和有效回应。4.终结阶段1）概括积极的方面（建立良好的感情）。2）明确下一步行动。3）主动告别（表示要成为合作伙伴）。4）敬送企业名片。6）为将来建立关系（聊一会天，真诚祝福）。咨询时应注意的问题： 1.会谈的技巧在获取信息阶段，会谈技巧是非常重要的。良好的会谈技巧加上用心的“主动倾听”是有效咨询的重要因素。在这一过程中，又可以将这些技巧分为以下几种：（1）结束性提问 如果要结束会谈或结束一个话题，可采用下列技巧: 1）回答对方问题时，采用“是”或“否”。2）询问对方时，只问数据或事实。3）用一系列结论性问题来表现出结束的意思。例如，“你对刚换的冬季轮胎满意吗？” （2）开放性提问
14、 如果要继续会谈，通常采用开放性问题。 1）鼓励对方更积极地参与交谈。 2）以期望回答的问题给会谈者提供更多的信息。 3）询问时应以疑问副词开始（哪一个、如何、什么样等）。例如：“你更喜欢什么牌子的冬季轮胎？” （3）引导性提问 采用引导性问题使对方同意你的意见。 1）提出问题时，你期望的答案已经包含在其中。 2）这类问题的明显特征是：它的用词和表达意味着促使对方同意，如“当然了”和“你无疑会同意”等。例如：“你当然希望整个冬天都能安全行驶了”。（4）选择性提问 使用选择性问题时，应注意以下两点： 1）你所表达的问题应使应答者在选择回答时朝向你希望的结果进行。 2）将你希望的答案应放在问题的后
15、面。例如：如果你希望顾客选择Y牌冬季轮胎，则问“你是喜欢X牌的还是Y牌的冬季轮胎？”2.主动倾听在确定顾客需要什么和消除顾客的异议时，集中精力并密切注意顾客的解释和说明是很重要的。顾客说话时，员工不应打断和插话。由于停顿能给顾客提供展开话题的机会，所以适当停顿表现了使讨论更有趣的方法。主动聆听会鼓励顾客继续谈话，并增加谈话者对听者的注意力和认同感。主动倾听的特征如下：1）关切地、精心地思考。2）听的过程中，耐心期待和准备说话（避免简单地在停顿的间隙直接插话）。3）能忍受充满情绪的话语（避免被激怒而卷入强烈的辩论）。4）控制住不成熟的评论。5）共情、理解其他人的观点。6）接受对方的处境。7）保持注意和精力集中，跟随他人的谈话思路。8）尽力发现“潜在的信息”。9）让他人清楚你在倾听（利用面部表情、点头等）。3.有针对性
