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1、项目七 营销实战一、简答题1.呼叫中心其雏形可以追溯到（ ）。A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代2.传统意义上的呼叫中心是指以（ ）接入为主的呼叫响应中心。 A.中继线B.路由C.电话D.座席3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（ ）：A.德国公司B.法国公司C.英国公司D.美国公司4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（ ）的企业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体D.服务群体5.现代企业的竞争就是（ ）竞争。A.服务B.数量C.人员D.财力6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推
2、出，极大地促进了（ ）呼叫中心的快速发展。A.小型B.呼入型C.大型D.呼出型7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。A.5B.10C.15D.208.呼叫中心建成之后成为公司对外（ ）的窗口。A.统一B.唯一C.营销D.宣传9. 电话营销方式的分类中不包括以下哪一种方式？A.来话营销B.回访营销C.外呼营销D.在线营销10.呼叫中心可以按照不同的（ ）分成多种类型。A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（ ）接入式呼叫中心。A.板卡B.路由C.帧中继D.中继线12.基于交换机的呼
3、叫中心即为基于前置（ ）的呼叫中心。A.PXBB.ACDC.APID.ASP13.一般认为，超过（ ）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。A.150B.100C.50D.50-100之间14.中型呼叫中心（ ）与CTI服务器、人工座席直接相连。A.PBXB.PCC.ASPD.API15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（ ）一些的。A.高B.低C.好D.差二、多选题1.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在（ ）等从多行业均得到较为成功的应用。A.养殖业B.医疗C.渔业D.税务2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（ ）等多
4、媒体渠道进行综合访问。A.传真B.电视C.E-mailD.多媒体3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的（ ）起到非常重要的作用。A.管理B.增值C.介绍D.消费4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（ ）。A.邮政业B.保险业C.民航业D.银行业5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（ ）。A.机票预订B.航班查询C. 折扣机票查询D. 积分查询6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（ ）。A.解答客户B.接触客户C.了解客户D.服务客户7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（ ）。A. 客户满意度调查B. 技术支持C. 市场营销D. 产品咨
5、询8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（ ）。A. 投诉处理B. 市场营销C. 市场调查D. 客户满意度调查9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（ ）。A.PBXB.CTI服务器C.足够容量的大型交换机D.人工座席10.大型呼叫中心至少需要有（ ）。A.自动呼叫分配设备B.自动语音应答系统C.CTI服务器D.人工座席和终端三、简答题1.什么是呼叫中心？2.呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？3.按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？其区别是什么？4.如果你是一名保健品推销人员，你将如何展开上门推销活动，设计一份推销计划。四、综合题阅读背景资料，回答相应问题并给出解决方案。背景资
6、料：我曾经是某外贸公司的办公室文员，由于公司生意不景气，我辞掉了公职，加盟雅芳公司，做了一名职业推销员。加入一个新行业，一切都必须从头开始，我为自己没有客户而发愁，不得不每天挎着一个大背包，里面装满了各种眉笔、唇膏、粉饼等化妆品，一家一家地敲着陌生的大门。可是能开门见我的人很少，多数人只是在门镜里看了看，就很不客气地在门里说：“我们不需要，快走吧！”这样的拒绝使我寒彻骨髓。一连几个月我的收入不足以维持温饱，这深深刺痛了我那颗骄傲的心，我不相信在别人干得有声有色的行业中，自己只是一个“脓包”，我一定有办法开创自己的新天地。 我把仅剩的五百元钱投入到一个美容学习班，系统地学习各种化妆品的知识以及化
7、妆技巧，并在美容院实习了整整一个月，保养皮肤的各种技法都烂熟于心。这时再重新审视镜中的自己：干燥而毫无生气的头发随便地挽在脑后，白皙的皮肤上长着两粒刺眼的痘痘，平平的眉毛配着大而黑的眼睛，眼中尽是无奈的神情，厚厚的嘴唇紧抿着，活脱脱一幅倒霉相。我在心中骂着自己：丑丫头，就你这副模样，谁会相信你卖的美容产品呢？！于是我把学到的美容化妆知识先在自己身上实践，巧施粉黛的我容光焕发，再配上一身职业套装，我对自己充满了信心。 我决定先在自己住的小区里开展推销活动。第一天，我写了几百封信：“号的主人，您好！我是您的邻居王小丽，在雅芳公司工作，这是一家著名的化妆品公司。本人对如何使您看起来年轻十岁有独到的技
8、法，我很希望与您交个朋友。能在晚上68点钟之间给我打个电话吗？我的电话是8673234。”然后把信件塞进了各户的信箱。以后几天晚上陆续接到5个电话，卖出了3支口红、4个保湿粉饼和一瓶收缩水。 第一步的成功鼓舞了我，我又写了第二封信：“号的主人，您好！我是您的邻居王小丽，您一定收到了我前几天给您的信，您和您的朋友如果要咨询关于保养肌肤，设计有助事业成功的个人形象等问题，我一定会全力以赴为您服务。如果您工作太忙，没有时间打电话，我会在星期六或星期天去您家拜访，为您提供咨询服务。”信连同我的名片又塞进了人们的信箱。 然后，我开始在预定的时间内登门拜访。这次我再也不挎着那个大背包了，而是挽着一只精巧的
9、皮包，包里除了一个笔记本和一全套美容化妆品外，我还带上一些价值五元钱的小礼物一支小护手霜。当我敲开房门的第一句话是说：“您好！我是您的邻居王小丽，我跟您约好了来拜访您的，非常感谢您能给我几分钟时间，作为答谢，这里有一支护手霜送给您。”这样，我就很容易获准坐下来与主妇们谈谈保养皮肤之道，交给她们一些化妆技巧，把我的整套化妆品取出来让她们挑选，并在笔记本上记下她们想购买的品种，第二天保证送货上门。 就这样做了三个月，我的推销业绩较最初有了很大进步，但我仍觉得销售增长的速度太慢了。怎样才能提高效率呢？我苦思冥想了很长时间也不得要领。后来在儿子的家长会上我偶然得知有一个孩子的妈妈是某单位的工会主席，姓
10、王，我突然有主意了，决定试一试。 在每天接送孩子上下学时，我故意去得早走得迟，在校门口站着暗暗观察那位工会主席，发现她每天匆匆忙忙，似乎工作很忙，有时还不能按时接孩子。有一天下着大雨，工会主席又迟到了，看着孩子们一个个被家长接走了，她的孩子很着急。我就主动上前安慰他，告诉他说：“阿姨可以送你回家。你先给妈妈打个电话，告诉她不要着急。康明（我的儿子）的妈妈送你回家。”小家伙照办了。我把他送到家，记住了他家的地址。 第二天接孩子时，那位工会主席特意找到我表示感谢，我很客气地说：“没什么，咱们都是当妈妈的，最知道又要忙工作又要照顾孩子的苦处啊！”于是，我们从孩子的教育到自己的工作，从做女人的烦恼到当
11、今社会的竞争等等，聊了半天。后来两个孩子成了好朋友，工会主席自然也成了我的顾客。 但是，这只是我计划的一个开端。我知道她的单位每个月都有一次工会活动日，这一天由工会主席安排活动。于是，我请求她能否在这一天为女职工安排一次美容讲座，她爽快地答应了。 为了这次美容讲座，我请了一位美容师做我的助手。我先讲了皮肤的肌理，护肤的常识，美容化妆的技巧，服装色彩的搭配。然后有人问了有关皮肤的一些问题，好在平时我注意翻看医学书刊，医学知识加上美容知识使我能圆满回答这些问题。最后又把大家分为两组，我和美容师分别给每个人做全套护肤美容和化妆，边做边讲解，并针对每个人的肤质特点提出建议。全部工作完成后，各位女士你看
12、看我，我看看你，惊喜地发现化妆后的同事比平时漂亮多了，大家互相赞同着，气氛达到了高潮。我趁机宣传雅芳化妆品是世界知名品牌，它质量可靠，色彩时尚，款式品种繁多，无论任何肤质都能找到适合的一款等等。当场就有一半人登记购买产品。 当天晚上，我来到工会主席家表示感谢，她客气地说：“我还要谢谢你呢，你替我组织了一次很好的工会活动。说实话，我们工会的活动总是搞得有声有色，这在局里都是有名的。” 我忙接上说：“是啊，有您这样一位开明领导，那是职工的福气哦。王主席，听说你们局挺大的，都有哪些单位呀？” 她兴致勃勃地数出了一大串单位。 我看着她若有所思地说：“那些单位的工会主席肯定不如您年轻。” “噢，何以见得
13、？” 我肯定地说：“只有心理年轻的人才会对美容化妆感兴趣。不管您岁数是不是比他们小，您心理年轻，人看上去就年轻。” 她高兴地笑了。 我又趁机说：“王主席，您能不能帮我个忙，给我介绍一下那些工会主席呀？只要告诉我名字就行了。” 我取出随身携带的小本子，记下她告诉我的名字、单位。我一边写一边故意自言自语道：“焦化厂、炼钢厂听说过，都在什么地方呀？王主席，如果知道电话就好了” 她看了我一眼，说：“帮人帮到底吧。”于是起身去找电话本。 我忙拿出事先准备好的一瓶香水放到桌上，说：“您这么肯帮忙，我一定要有所表示，我觉得这瓶香水气味最适合您，松木味，淡淡的，请您试试。” 她高兴地收下香水，给了我一串电话号
14、码。 我抄完号码后，又大胆地说：“王主席，您能给他们打电话帮我约个见面时间吗？”我心里清楚，这有些强人所难，她一定不会帮这个忙的，不过没关系，我正等着她拒绝呢。 果然，她犹豫了一下，拒绝了我的请求。 我故意表现地非常失望，嘴上却说：“没关系，我自己去找他们吧。王主席，我找他们时提到您的名字，您不会反对吧？” 她似乎松了一口气，说：“可以。” 我大功告成，又与她闲聊一会儿，告辞出来。 第二天，我按照名单上的号码开始打电话。“炼钢厂吗？您是工会的张主席吧？您好！有色金属公司工会的王主席请我给您打电话。我是雅芳化妆品公司的王小丽，最近我帮助他们单位搞了一次工会活动，效果非常好，王主席让我给您介绍一下，您能不能抽一点时间咱们见个面呢？”通过这种方法，我发展了几个公司的大量顾客，她们之中有的人买全套化妆品，有的人只买单件，不论怎样，我对她们一视同仁，不厌其烦，周到服务，大家对我非常满意。因此我的顾客向滚雪球般越来越多，销售量直线上升，收入也有了极大的提高。问题：1.通过阅读背景资料，总结上门推销前需要做哪些准备工作？ 2.背景资料中的销售人员采用了哪些寻找顾客的方法？这些方法的优势是什么？ 3.背景资料中的销售人员采用了哪些接近顾客的方法？使用这些方法时需要注意哪些问题？ 4.背景资料中的销售人员采用了哪些方法进行推销洽谈？
