依托大型旅游景园的会展旅游服务问题研究

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1、2011 年暑假社会实践调查报告 依托大型旅游景园的会展旅游服务问题研究依托大型旅游景园的会展旅游服务问题研究 以中信国安第一城为例以中信国安第一城为例 作者：旅游系暑期社会实践活动小组 执笔：夏童飞 李肖肖 曹玉 李亚 指导老师：黄雄英 时间：2011 年 8 月 25 日 中文摘要中文摘要 会展业作为一个服务行业，根据游客需要，与旅游业合作，提 供会展旅游服务已经成为市场大势。会展旅游服务的质量影响游客 对服务的感知，进而影响到对会展企业的形象感知，好的会展旅游 服务成为会展企业竞争的关键优势。笔者在中信国安第一城（以下 简称“一城” ）实践过程中，发现“一城”会展旅游服务问题很突出， 很

2、有研究必要，文章对“一城”会展旅游服务进行了研究。 笔者通过实地观察法、问卷调查法、专题访谈法，对“一城” 会展旅游服务问题进行了调查，收集大量真实的一手资料， 了解了 “一城”会展旅游服务的现状，阐述并分析了“一城”会展旅游问 题的性质、产生机理和影响。 文章中笔者运用所学过的相关理论，如旅游体验理论、顾客价 值创造理论和企业需求门槛理论，对“一城”会展旅游服务问题进 行了具体分析，找出问题的症结。并从游客和企业经营角度，探讨 解决问题的方法和措施。希望我们的劳动能够经得起实践的考验， 具有可行性，为“一城”会展旅游服务问题的解决提供参考，为已 经存在或准备开发的同类项目提供借鉴意义。 关键

3、词：关键词：会展旅游、会展旅游服务问题、问题分析、解决方法和措 施 目 录 第一章、绪论第一章、绪论1 1.1 选题研究的背景1 1.2 研究意义1 1.3 研究方法与框架2 1.3.1 研究方法2 1.3.2 研究框架3 第二章第二章 研究综述研究综述3 2.1 基本概念的界定3 2.1.1 会展业、旅游业和会展旅游间的关系3 2.1.2 会展旅游、会展旅游配套服务的概念4 2.3 研究问题说明4 2.4 大型旅游景园与会展旅游服务的关系5 2.5 会展旅游服务的内容及要求5 2.5.1 会务服务5 2.5.2 住宿餐饮服务6 2.5.3 交通服务6 2.5.4 旅游服务7 2.6 国内外关

4、于会展旅游服务研究的现状7 第三章第三章 案例地介绍案例地介绍8 3.1“一城”会展旅游发展现状.8 3.2“一城”会展旅游服务建设现状.8 第四章第四章 “一城一城”会展旅游配套服务存在的主要问题会展旅游配套服务存在的主要问题9 4.1 基础服务设施问题9 4.1.1 服务部门内部设施问题9 4.1.2 基础服务设施建设问题10 4.2 服务游客的服务项目和活动的创建策划问题11 4.2.1 会议服务11 4.2.2 住宿餐饮服务12 4.2.3 购物服务问题12 4.2.4 娱乐服务问题13 4.2.5 活动项目的创建和策划问题13 4.3 游园车乱收费14 4.4 服务员工的问题14 4

5、.4.1 服务人员的结构问题14 4.4.2 服务人员素质问题15 4.5 服务信息的表达问题16 4.5.1 服务信息的传递16 4.5.2 服务信息的表达与回馈16 4.6 旅游观光服务问题16 4.6.1 游园指示和解说系统问题，园区的旅游指识牌太少16 4.6.2 景园观光安全问题17 4.6.3 为游客提供去周边景点旅游服务缺失17 第五章第五章 “一城一城”会展旅游服务问题分析会展旅游服务问题分析18 5.1“一城”会展旅游服务优势分析.18 5.1.1 依托大型旅游景园，观光资源丰富18 5.1.2 大小不同规格会议室齐全，容纳能力强18 5.1.3 星级酒店众多，接待能力强18

6、 5.1.4 娱乐项目多样，能满足客人娱乐需求19 5.1.5 购物场所较多，能满足客人方便购物19 5.1.6 地理位置优越19 5.2 会展旅游服务是薄弱环节19 5.2.1 会展旅游服务涉及的服务范围广20 5.2.2 会展旅游服务专业要求高20 5.2.3 会展旅游服务水平受很多因素影响20 5.3“一城”会展旅游服务问题出现的原因探究.20 5.3.1 企业自身经营定位不清20 5.3.2 员工对企业的归属感不高21 5.3.3 企业经营有明显的淡旺季21 5.4“一城”会展旅游服务存在问题的影响.22 5.4.1 对游客的影响22 5.4.2 对企业经营的影响22 第六章第六章 解

7、决问题的思考和对策解决问题的思考和对策23 6.1 完善基础服务设施23 6.1.1 完善服务部门内部设施.23 6.1.2 加强工程管理，注重设备的维修.24 6.1.3 适当增加基础服务设施.24 6.2 提高工作人员服务水平24 6.3 规范化管理25 6.4 建立健全反馈机制26 6.5 开发有主题有特色的服务项目26 结语结语26 参考文献：参考文献：27 附录附录 1 调查问卷调查问卷27 附录附录 2 问卷调查统计结果问卷调查统计结果28 附录附录 3 旅游系暑期实践活动成员名单旅游系暑期实践活动成员名单30 第一章、绪论第一章、绪论 1.11.1 选题研究的背景选题研究的背景

8、2008 年北京奥运会和中国 2010 上海世博会的召开，不仅显示了我国综合 国力的壮大和世界地位的提高，带来巨大的经济和社会效益，同时也为我国旅 游业发展指明了新的方向。许多城市如北京、上海、广州和大连等积极发展会 展旅游，将其作为城市旅游业发展的主要方向，会展旅游已成为国内旅游市场 发展的主要趋势之一。会展旅游作为近年来新兴起的专项旅游产品，显现了广 阔的开拓空间和迅猛的发展速度，与传统旅游产品相比具有无可比拟的产品优 势。 会展旅游作为会展业和旅游业两大产业成熟和发展过程中，彼此融合而成 的旅游产品一，会展旅游为会展业和旅游业的发展提供支持与保障作用，会展 旅游强调其服务属性。显然实现会

9、展旅游需要会展业和旅游业间的合作与互补， 但这也意味着会展旅游的实现有一个空间距离，需要客户空间移动，因为大多 数会展企业提供的服务与旅游资源有距离。正因为如此，一些会展企业为了满 足客户实现会展旅游的需要，开发会展与旅游完美结合的项目，这就产生了依 托大型旅游景园的会展旅游。这样旅游项目的开发，一方面可以很好的满足客 户的需求，避免客户满足旅游需求车途劳顿，提升客户旅游感知，实现企业需 求门槛成本最低化和经济效益最大化。另一方面，会展淡季可以吸引游客，避 免会展企业淡季收入空缺，维持其经营成本。 依托大型旅游景园会展旅游项目的开发，它的经营是由会展企业来做的， 必然其主要的业务就是接待会议、

10、展览、大型比赛活动等，旅游景园可以说是 满足客户需要的旅游配套资源。 国家旅游局制定的旅游服务质量提升纲要(2009-2015)中明确提出创建 商务会展等品牌旅游产品是提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。在倡 导旅游服务质量提高的时代背景下，会展旅游服务问题更值得我们关注与探讨。 从会展企业客户的角度说，会展企业提供的服务是会展旅游的一部分，然 而在目前的会展企业发展实践中，由于企业自身发展定位和专业局限，会展旅 游开发和经营过程中会展旅游服务建设上明显不到位，有些问题还比较突出， 亟待解决，制约了会展旅游的整体发展。所以研究会展旅游服务问题很有必要， 很有价值。 1.21.2 研究意义研

11、究意义 会展旅游在国内兴起的时间尚短，现有研究已经取得了一定的成果，却较 少涉及对会展旅游服务问题的研究；本文首先对会展旅游的概念进行探讨和梳 理，以此作为会展旅游服务问题研究的理论基础；并尝试从旅游体验和顾客价 值创造对会展旅游服务进行研究，期望对会展旅游的理论研究进行补充和完善， 以此指导会展旅游的开发和经营实践。 通过对会展旅游配套服务建设问题进行专门研究，了解问题的具体情况， 深入分析问题的性质、产生机理及其带来的联动影响，从旅游体验理论和顾客 价值创造理论去探讨解决问题的思路，提出一些可操作性的解决办法。并从旅 游感知的角度来了解游客对会展旅游服务的满意情况，从而有助于管理者正确 认

12、识会展旅游服务的现状，探寻会展旅游服务中的薄弱环节，改善会展旅游服 务中的不足，提高会展旅游服务的质量，促进相应管理制度和体系的完善，为 会展旅游的科学发展提供指导。 希望我们的劳动能够经得起实践的考验，具有可行性，为“一城”会展旅 游服务问题的解决提供参考，为已经存在或准备开发的同类项目提供借鉴意义。 1.31.3 研究方法与框架研究方法与框架 1.3.11.3.1 研究方法研究方法 本文主要运用以下几种研究方法: (1)文献资料分析法 查阅国内外有关会展旅游，会展旅游服务，旅游景园建设等方面的文献资 料，进行系统分析，把握国内外相关研究的现状和动态，了解会展旅游的相关 理论、研究方法和发展

13、模式，为第一城的会展配套旅游服务研究奠定理论基础。 (2)理论分析指导法 运用旅游体验理论、会展服务理论、管理理论、企业发展理论作为本文的 理论指导，结合国内外会展旅游的发展现状，尝试性探讨第一城发展会展旅游 的理论模式与策略。 (3)实证研究法 对第一城会展旅游的发展条件、现状等进行详细的调查研究，汇总相关的 资料，为本论文的实证研究提供依据。 （4）问卷调查法 针对会展旅游服务问题，笔者设计了一份调查问卷，对游客进行问卷调查， 收集游客对“一城”会展旅游服务的意见。笔者共发放 100 份问卷，有效问卷 85 份，符合问卷调查有效性的要求，能够真实的反映游客对“一城”会展旅游 服务的看法。

14、1.3.2 研究框架研究框架 选题研究的背景研究意义研究方法与框架 研究综述 会展理论 旅游理论 服务理论 理 论 研 究 会展旅游发展现状 会展旅游服务建设现状 实 证 研 究 发现问题 优势分析 劣势分析 原因探究 影响分析 分析问题 解决问题 完善设施 提高服务 建立反馈机制 开发项目 规范管理 第二章第二章 研究综述研究综述 2.12.1 基本概念的界定基本概念的界定 2.1.12.1.1 会展业、旅游业和会展旅游间的关系会展业、旅游业和会展旅游间的关系 会展作为一种经济活动现象已经有悠久的历史,会展旅游在欧美等发达国家 已经产生巨大的经济效益。全球近代旅游业产生的标志性事件就是最早的

15、一次 所谓“会展旅游”活动。会展旅游的兴起源于会展活动的产生与发展。我国会 展旅游在改革开放后的 20 世纪 80 年代中后期逐渐兴起,90 年代中后期开始与国 际惯例接轨。近些年，我国旅游业和会展业发展迅速，作为两大产业的交集， 会展旅游逐渐引起学者们的注意，各种研究成果不断。 (一)旅游业是会展旅游产生的条件1 举办会议展览必然涉及到食、住、行等旅游因素，各种会展活动的参加者 形成了旅游业的重要客源市场，除了参会者的规模或专业性等因素之外，旅游 业的兴旺是会展发展的必备条件。 (二)会展业是构成会展旅游的核心基础 会展业的优势给旅游业带来了新的分支，没有会展活动，就没有参加会展 活动的大规

16、模人员流动，旅游业只有将这些人员尽可能转化成为实际旅游者， 才能产生会展旅游。因此，会展也是会展旅游的核心因素。 2.1.22.1.2 会展旅游、会展旅游配套服务的概念会展旅游、会展旅游配套服务的概念 通过综合分析搜索到的文章,笔者将国内学术界对会展旅游的界定分为 4 类： (一)从产业表象的角度界定 林翔和李菊霞认为， “鉴于会展活动已成为旅游业的组成部分，用会展旅游 业这一名称比会展业更直观。在广义角度上，各种性质、各种规模的会议和展 览及各种节庆活动都可以纳入会展旅游的范畴。 ” (二)从经营行为的角度界定 王保伦则提出，从狭义的角度，可将会展旅游界定为：为会议和展览活动 的举办提供展会场馆之外的服务，并从中获取一定收益的经济活动。 (三)从旅游方式(产品类型)的角度界定 卞显红和黄震方指出，会展旅游是一项专业性极强，单团规模较大，停留 时间较长的旅游方式，也是一项非常有潜力的高消费的专项旅游活动。 (四)旅游需求和旅游供给的角度 李云霞分别从旅游需求和旅游供给的角度，对会展旅游进行了界定，提出 会展旅游是一种新兴旅游方式(需求角度)和一种新型的旅游产品(