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1、第一讲 团队沟通（上）21世纪企业面对最大的困难沟通世界闻名的电脑企业家、宏碁（Acer）电脑的总裁施正荣先生，人称“华人PC”、“台式电脑的教父”，他认为21 世纪企业面临的最大的挑战是“沟通”。“沟通”二字，看起来很简单，不外乎就是把我们的想法表达给对方，让对方知道，然后说服对方，让对方的想法跟我们的想法一致，这就叫“沟通”。看似简单，但是要真正做到沟通无界限是很难的。为什么一个世界级的大企业家把沟通当做他工作中最困难的一件事情呢？国内很多企业家完全不把沟通当做一回事，他们觉得沟通很简单。一个货运公司的老板说：沟通有什么困难的，沟通就是叫员工去做事，员工要做就做，不做就叫他滚蛋，再招一个新
2、人来，有什么难沟通的。这或许就是为什么他的货运公司一直做不大的原因！企业究竟在竞争什么现实中，企业究竟在竞争什么呢？是不是在比产品？比产品的功能？还是比谁能批到一块好地？谁可以获得很多的贷款？还是买机器，加流水线？其实，竞争回到原点，还是人！人很重要！一个企业不在于它有多少人，而在于它有多少人才！企业关键的问题是人。【案例1】空客公司的裁员随着法国的Air Bus（空客公司）新研制的世界最大的民航飞机（可同时坐555个人）试飞的成功，空客公司名闻天下，定单也像雪片一样地飞到空客公司，中国国内的南航公司也订了空客公司的五架飞机。100多架飞机定单拿到手上，很多人都以为，空客真的就要取代波音，成为
3、世界最大的飞机公司了。不料，坏消息突然从2007年下半年开始传出来，据说空客可能交货不及时，第一个总裁被换掉了。过了三个月不到，第二个总裁又被撤换掉了。空客是意大利、法国、德国、英国几个国家联合组成的，是欧洲航太公司转投资的一家航空公司。由于交货不及时，很多航空公司都提起了诉讼。在这种情况下，第三任总裁上任。2008年初，他公布了一个方案，叫做Power 8，总共有8项改革，改革的目的当然是为了提高效率。一般情况下，企业如果拿着订单却生产不出来，一般的公司要么请外加工，提高速度；要么赶快招员工，让员工加班加点赶制。但是这个空客却反其道而行之，为了提高效率它裁员了1万人。其实人在企业中，不是在比
4、量，而是质量。人可以一加一大于二，最好大于三，大于五，也就是说通过合作可以发挥人的潜力，但是合作的根本可能在于这个团队究竟能不能做到沟通畅通。一个没有办法沟通的团队，绝对不可能够合作。正如人跟人之间，不说话或话太少，就没有办法进行充分的交流，团队就很难能合作，效率肯定低，一加一会小于二。在团队中，对于一些我们不太喜欢的人，甚至讨厌的人，或很少跟对方说话的人，我们可能就很难跟他合作。我们都是人，不是神，那些我们讨厌、不想跟他讲话的人，我们很难做到合作无间。即便是万不得已，我们也绝对不可能做到紧密合作。所以一支没有办法沟通的团队，很难解决问题。【案例2】一支没有沟通力的团队经常坐飞机的人最痛苦也最
5、讨厌的是飞机误点、晚点，当飞机误点时，每个人都是一肚子的气，一上飞机都想骂人。但是又不可能骂笑脸相迎的空姐，因为飞机晚点跟她们没多大的关系。飞机晚点大都跟航空公司后面的那些工作人员有关系、跟地勤人员有关系、跟航管也有关系。如果离开北京到外地去的话，除非是一大早六七点的飞机，一般的飞机都不会准点，旅客要准时等记，但是从北京起飞的飞机，至少误点一个小时。原因多在于航管的效率跟不上。但是能骂航管人员吗，你都不知道航管人员在哪里？地勤人员也找不到。因为他们不是一个团队，他们解决不了事情。所以中国的航空公司最需要的课程，不是沟通，不是领导力、执行力，而是如何向客户说谎。如何说谎才不会引起顾客的不愉快，这
6、也是一件很重要的事情。【案例3】Sodima公司的客诉处理Sodima是一家法国乳制品公司，它在台湾有一些分公司。一般来说乳制品很有营养，但是瓶子里只要稍微有只细菌，牛奶保温不正常就很容易坏掉，而坏掉的酸奶会膨胀，还会把瓶子炸掉。而有的小孩不知道这种情况，放学回家一打开冰箱，拿坏的酸奶一喝，很容易被喷得满头花，碰到这种情况，家长肯定会很生气，会打电话到Sodima的客服中心来投诉，有时有的家长骂得很难听。客服小姐接到电话后，会打电话给销售，让销售人员赶快去道歉。销售人员去的时候会带几瓶牛奶，并带到一些小孩子喜欢吃的零嘴，到人家家里去的时候任凭对方怎么骂都不能顶嘴。等客户解完气之后，销售人员再请
7、求客户允许把坏的肇事的酸奶带回公司。之所以这么做，是因为这是证据，千万不能落在消费者的手上。当然，用这种方式来处理客诉不见得会对公司质量的提升有所帮助，销售人员不可能对产品的质量负责，要负责的是生产，甚至负责运送的人。所有的销售人最痛苦的就是去处理投诉的案子，有时候客户很不会骂得很难听，有的人好一点，得饶人处且饶人，但没有人愿意去处理这个事情。后来这家工厂的厂长Michael接受了建议，认为不能再这样处理事情。约定以后如果在大台北地区有客诉抱怨产生，销售团队先派一个人去处理，同时派一个生产部门的一级主管出面，一起去参加客诉。至少生产部门的主管能够感觉到被指着鼻子骂的滋味，他们回来后做的第一件事
8、关起门来开会检讨，然后改善生产。如果一个团队的部门和部门之间不能产生互动（Interaction），就无所谓的合作、沟通。每一个人要把自己的本分做好，同时跟团队里面的人必须有互动，彼此的行动要能够产生勾连，否则不太可能合作与沟通。如果一个部门之间隐形的隔阂严重，上下级之间，“官大一级会压死人”。在许多企业里，这种现象很多。比如生产型的工厂，单位里的总经理、董事长、老板等，每天中午在食堂里跟员工在一起吃饭，没有VIP房间的，实在不多，他们都把自己看成国王，看成特权一级。试想，这样的企业上下之间能沟通吗？【案例4】香港机场的忧患意识每年过年，从台湾经过香港或澳门回到台湾的人，大概有100万，从19
9、84年到2003年底，这个数字是3000万人次，一年300万。这300万人要经过香港或澳门转机，他们对香港和澳门机场的贡献是不可磨灭的。随着两岸三通渐渐被提上了日常，香港机场开始有了忧患意识，因为随着三通的实现，意味着大陆游客或台商再也不用经过香港或澳门转道，而可以直接从台湾飞往大陆，对香港机场来说，将是一笔不少的损失。所以香港飞机场开始到国内进行投资，他们投资华东地区某一个机场，并派了新的总经理到大陆来。在一次聊天中，该机场的员工说，新的总经理（香港人）对员工经常抱以微笑，而以前的总经理对人老是一副冷若冰霜的面孔，都不怎么带笑的。其实这种人是自己把自己当成领导，摆出一副领导的面孔。事实上没有
10、人当他是领导。这样一个“官大一级压死人”的官僚体系，上面的话下面能听得进去吗？下面的话上面听得到吗？沟通可能吗？山东通用汽车的发动机场，他们的总经理、副总经理中午的时候都跟着大家一起在食堂吃饭，每人每天7.5元，也要排队。只要员工愿意，谁都可以过去跟他们聊天。这样子的企业才能够上下沟通，上情也能够下达。总之，企业如果不能沟通，就不可能合作。【自检1-1】请做出正确选择？1你认为企业要获得竞争的胜利，关键在于（ ）。A、产品B、产品的功能C、获得更多的贷款 D、良好的机器E、流水线F、人见参考答案1-1第二讲 团队沟通（中）民营企业最严重的问题是沟通，为什么呢？因为民营企业的组织跟大型的机构不太
11、一样，一般是以老板作为中心，是以一只Spider为中心的管理。在这种结构下，沟通跟合作可能不会受到太多的重视，加上许多民营企业家本身的管理素质不是很高，等他的企业成功以后，他会忽略到一些结点。如果一个企业不能做到沟通畅通，企业内部就不可能合作。但是单纯用嘴巴去沟通是没有用的，绝大多数的人不太愿意相信别人说的话，只有做出行动别人才相信。沟通的技巧1你学会了多少沟通技巧关于怎样沟通，书店里有很多书，有三分钟强效沟通法、有沟通60招等，在书店里可以找到300种沟通的技巧。人是利益的动物，当人与人之间的利益相冲突突的时候，谁的口才好，谁就有可能胜出。【案例1】有一个生化学博士，他平时工作很忙，礼拜一到
12、礼拜五都在工厂里，因而没有机会关心自己的老婆。好不容易等到周末，他跟他夫人说：老婆，今天我帮你去买菜吧。他老婆给他写了一张纸条，把要买的菜都写在纸上。他带着纸条就出门了，临出门之前他夫人交代，买菜要讲价，不要人家说多少，就给多少。到了菜市场，他把纸条拿出来一看，看见上面写着：排骨半斤，萝卜两颗。他决定先买萝卜。地摊上有5个人在卖萝卜，其中有一个老头。他就过去问价钱。老头回答一斤两块钱。两块钱到底是贵还是便宜，他不知道。他只记得他夫人跟他讲要讲价钱。于是他就跟那老头说：5毛钱行不行？老头一听气死了，说5毛钱你卖给我我还想要呢？后来老头一看他那样，就知道不常买菜的人，就说：我给你一块八，送你两根小
13、葱，你要不要？博士也不知道到底能不能买，他突然想起工厂里办过培训，有大师来给他们讲过沟通的技巧，其中有一招叫换位思考。他就跟卖菜的老头讲：这样，我跟你买两根小葱，你送我两个萝卜，行不？那老头一听更气坏了。这叫做技巧，但是我们不可能遇到问题时，先回家翻翻书，再确定一个好办法，再去沟通。所以，在日常生活中，我们就应该加强自己的沟通技巧，多向别人学习，向书本学习，使自己的沟通能力进一步加强。2在企业里，应该教员工如何沟通？【案例2】日本森永集团的发展轨迹森永集团是日本两大乳制品集团之一。这家企业刚开始是在一个小镇上，刚开始它卖的是森永牛奶糖，很小的一颗。创业初始时，这个企业的老板每天骑着自行车挨家挨
14、户把牛奶糖送到杂货铺去，一家放几盒，就这样开始卖他的牛奶糖。后来，镇上开了第一家现代化的超级市场，森永先生很高兴，他骑上自行车赶快去报价，希望他的牛奶糖能够放到现代化的超级市场而不是在杂货铺里卖，他的这一要求被对方拒绝了。因为超级市场是只卖舶来品，不卖档次低的东西。这个老板回家之后，第二天又鼓起勇气去跟人家沟通，又被拒绝了。第三次他想，那寄卖总行吧。于是他又去跟别人说，又被拒绝了。后来他又去了很多次。前前后后一共有14次。他跟这个超级市场的老板杠上了，第14次最可怜，连进去见老板的机会都没有。那个超市的老板远远看见他推着自行车进来，就叫秘书不要让他进来，直接去跟他说：烦死了，别进来了，你直接把
15、东西拿上去放吧。就这样，森永成功地在超市地柜台上摆放，凭着这个坚忍不拔的毅力，后来造就了他的森永牛奶糖王国。从这个例子我们可以看到，如果没有那14次的软磨硬施，森永就不可能成功。相反，中国很多负责销售工作的人员，失败之前平均拜访顾客的次数平均才1.8次，不到两次。一旦他们被顾客拒绝两次，他们就不会再登门了。从森永先生的例子我们也看到，用沟通的角度来看，他没有成功，失败了。但从做事业的角度来看，他成功了。所以沟通不是光用嘴巴讲话，有时靠的是行动。谁的沟通能力强，有时还得看他的行动是不是能打动人。【案例3】袁健生的沟通技巧19世纪80年代，美国有一位参议员叫葛伦，他代表民主党出来竞选美国的总统。在
16、发表总统竞选的演说时，记者会问各种各样的难题，让候选人回答也不是，不回答也不是。比如：你赞成妇女怀孕堕胎流产手术吗？如果不回答，人家会叫你骑墙派。回答赞成，美国社会有很多天主教徒，天主教徒听到这话，不但不投你一票，还会骂你是This is a devil（这是一个魔鬼）！罗马教皇第一个拿拐杖号召教徒别投你。讲不赞成也不会当选的，因为需求量很大。所以总统候选人会碰到一堆很难回答的问题。从沟通的技巧上讲，候选人一定要讲：我尊重您的选择。这话啥意思也没有，两边都不得罪，这叫沟通的技巧。葛伦参议员作为总统候选人，他当然会讲他对外交的看法。当时在80年代，美中台之间三角的关系面临巨变，台北相当紧张，不知道葛伦将来他
