灵格风tm操作手册(初稿)

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1、 GZC08/002/V1 灵格风语言培训中心灵格风语言培训中心 TeleTele MarketingMarketing 操作手册操作手册 目目 录录 1 1目的目的3 3 2 2适用范围适用范围3 3 3 3工作职责工作职责3 3 3.1接听电话.3 3.2打出电话.3 3.3记录与统计.3 3.4客户追踪.3 3.5处理电话投诉.3 4 4工作流程工作流程4 4 4.1接听电话流程.4 4.2打出电话流程11 4.3记录与统计13 4.4预约未出现的客户跟踪工作13 4.5投诉电话的处理流程15 5 5技巧技巧1515 5.1如何成为出色的电话咨询员15 5.2电话咨询员的目标 : 安排预

2、约!16 5.3出色的电话咨询员的准备工作17 6 6附件附件1919 6.1电话咨询员的论点19 6.2Tele Marketing 回答问题列表 .错误！未定义书签。错误！未定义书签。 6.3RS OUTBOND 话术 .23 6.4WEBSITE OUTBOND 话术 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 6.5渠道 OUTBOND 话术 .25 6.6INBOUND 话术27 6.7竞争对手SPY 话术提问 28 1 1目的目的 为了使电话销售人员在日常工作中能够达到规范化和标准化的要求，对日常主要工作职责 与流程作出清晰准确的描述 2 2适用范围适用范围 灵格风语言培训中心广州市场部

3、内所有电话销售人员 3 3工作职责工作职责 3.13.1接听电话接听电话 电话销售人员的主要目的是尽可能为客户安排预约。注意运用专业性的回答与预约技巧来 提高预约率。 3.23.2打出电话打出电话 配合学校的市场推广活动，利用市场推广提供的资源，打出电话预约客户来访 3.33.3记录与统计记录与统计 每人每日在自己的来电/去电表格上做好客户资料的记录工作(包括来电/去电时间.客户姓 名.电话及信息来源)并及时登录 MIS 系统，进行资料输入。注意资料输入的正确性。在下 班之前作好相关的统计工作。 3.43.4客户追踪客户追踪 做好对客户的及时提醒与跟踪工作,以此来提高实际到访率，同时做好跟踪的

4、记录,便于再 跟踪. 3.53.5处理电话投诉处理电话投诉 若有学员或客人电话投诉，应耐心听取对方意见，并立即联系相关部门负责人处理。 4 4工作流程工作流程 4.14.1接听电话流程接听电话流程 4.1.1 接听一般电话 在铃响三声之内接起电话在铃响三声之内接起电话 以灵格风统一的标准用语问候来电者：Good morning!/Good afternoon!/Good evening! Linguaphone! 您好，灵格风语言培训中心! 请对方稍等，准确快速地为对方转接电话。(受话人在座位上) 受话人不在或忙，礼貌地为来电者记下留言或回电号码并告知来电人会及时转告。 在转接电话的整个过程应

5、保持热情亲切的心态，因为对方可以感受到你的态度。 接听电话 记录 打出电话 预约 记录修改 到访 跟踪 未到访到访 4.1.2 接听咨询电话 个人咨询电话个人咨询电话 电话咨询“五步曲” 第一步：第一步：问候问候 （铃响三声之内接起电话，以灵格风统一的标准用语问候来电者） Good morning!/Good afternoon!/Good evening! Linguaphone! 您好，灵格风语言培训中 心! (您好，灵格风语言培训中心!我是 XX，请问有什么可以帮到您？/请问您怎么称呼？) 第二步：第二步：介绍介绍 具体内容见下表： 常规问题问答 问：你们的情况、学习项目、如何学习上课

6、时间等 答：我们中心全部由外教授课，小班教学， 一个外教带 3 名学员，您可以根据个人情况 自由安排上课时间，随时参加学习。 预约 具体问题问答 问：学习方式答：课程包括外教小班课，电影赏析课，公 开辅导课，英语俱乐部，发音，听力，语法， 商务英文等。预约 问：上课时间、课时安排答：您可以根据个人情况自由安排上课时间， 随时参加学习，自己设定学习进度。 预约 问：学费多少答：您可以先到我们中心参观一下，我会安 排专业的课程顾问为您作详细介绍，并会为 您进行免费的英语水平测试，根据您的起点 和学习目标，为您安排课程、最后确定学习 费用。 （学员在“学费”问题上如还有疑问， 进一步解释：每位学员的

7、课程都是一种个性 化的课程，起点和目标不同，学费不同。 ）预约 疑难问题问答 问：费用大约是多少（再三追问费用）答：象我所告诉您的，我们没有固定的课程， 课程将根据您的个人需求而定。预 约 问：其他的一些疑难问题（如不能准确、简 洁、自信的回答） 答：我这里是预约中心，如果方便，我可以 帮您预约个时间，先到我们中心参观一下， 我会为您安排专业的课程顾问，课程顾问会 给您作详细的介绍，您一定会得到满意的答 复。预约 常见问题问答列表见附件 注意事项： 回答问题面带笑容、要自信、专业、真诚，持续不间断的，语速平稳、音 调适中；越是自信、专业、真诚，就越能提升我们的形象；特别是回答 “学费”问题，一

8、定要给学员很自信的感觉，给学员的感觉是：我们的学 费是物有所值的。 切忌使用口头语。 “就是说” ， “这个” ， “我不是不告诉你”等等； 相互之间可以多学习，相互督促，避免类似情况发生。 不能使用否定的词语， “我不清楚、我不知道等” ； 不要觉得对方没有听懂，就用不同的语言方式解释同一个问题。 （我们平时 接听电话的习惯就是对一个问题重复表达 23 次。 ） 回答问题尽量不要超过以上问题范围，避免为对方提供无效信息，让对方 在无效信息上纠缠； 切记不要被对方问题牵着走，对方问什么我们就答什么，这样很不专业； Tele marketing 回答问题的目的性很强：我们对每一个问题的回答都应是

9、 我们中心特色的展现，最终达成预约； 有些问题不要给学员承诺太多，这些问题现实意义不大，更何况还有课程 顾问 回答学费问题一定要慎重，因为关注学费问题的有 2 种类型： 一种是很有报名意向的，这是我们绝对的客户； 一种对费用问题很敏感，付不出过高学费的 第三步：预约（尽量约在当天或第二天） -XX 先生，我们灵格风在广州有四个教学中心，届时将安排了专业的课程顾问为您做一 个详细的课程咨询，您看这两天什么时候过来？ -上午还是下午？ -大约什么时间？ 要十分自然地给对方确定预约，让他们感到他们需要见课程顾问。事 实上，我们提供多种语言学习课程，他们有必要与课程顾问面谈，来满足各种 学习的需求。在

10、对方犹豫不决的情况下，要尽量争取他们确定预约 怎样应对电话中的意外情况？怎样应对电话中的意外情况？ 1 1、如何打破电话的沉默？、如何打破电话的沉默？ 电话营销，让人熟悉，而又陌生，熟悉是因为我们常用电话，陌生的是对方得知你的 目的是要推销某种商品，而发出的低沉而又不算友好的声音，甚至于她会匆匆挂上电话， 面对这种声音这种情况我们该如何处理？最好的方法就是不处理，我们要找到有兴趣听我 们讲的人。另外我们要加强我们引起对方兴趣的能力，我们可以设计一些问题，比如调查 、了解等。降低对方的戒备心里。 确定 T-OUT 客户需求 扩大客户学习英语的需求，强调讲英语可以为客户带来的利益，让客户感受到学习

11、英 语的重要性，对客户的职业发展和个人发展非常重要 “中国加入 WTO 后在国际社会占有重要位置，北京将于 2008 年举办奥运会，上海将于 2010 年举行世博会，英语已经成为每个人职业发展及成功人生不可缺少的工具，学习英语 是每个人对人生和未来的投资。 ” “您觉得学习英语重要么、为什么呢？” “您非常想为您和您的家人创造非常高品质的生活，是吗？“ “您很想有一份更好的工作，是吗？“ “凭您现在的工作经验您应该有一份更高薪水的工作，是吗？“ “您难道不想买更好的房子么？“ “您肯定想为您的下一代提供更好的教育，是吗？” 2 2、遇到客户的拒绝：开口就遭拒绝怎么办、遇到客户的拒绝：开口就遭拒

12、绝怎么办 A A、一开始就说在开会、很忙、在路上、外地出差：要摆正心态，表示理解、一开始就说在开会、很忙、在路上、外地出差：要摆正心态，表示理解 说不定客户真的是不方便接电话，那记得向客户表示谦意，并确定下次打电话的时间， 那等到第二次致电时，要换一种语气，要表现的跟客户很熟悉的样子，比如说：我是 某某，上次（确定到某月的某一天的上午还是下午）给过你电话的，当时你正在干嘛 （记得第一次客户拒听你电话的理由） ，加深印象，在最短的时间内跟客户熟悉起来， 让他记得你，就像老朋友了，这样会比较好（建议所有的电话销售人员在跟客户第一 次通话时尽可能告诉客户自己的中心名称和自己的名字） B B、开口就说

13、我不需要、开口就说我不需要 电话销售人员在听到客户这样的回答第一反映应该是：我的开场白还有空间，你必须要清 楚一个事实： 一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴。 不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议。 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告 诉他们，善于沟通的人会说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得 产品很适合他，举一些例子打消他拒绝的心态。 你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优 点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出 来，也许会击中他。你要找

14、到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会 付费。所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的渴求点，比如说小灵通我们 抛出来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是 一样的，那可以拿着它随时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你 家人在家，他可以随时找到你，这样打动他，我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便， 还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去买呢，这时候你觉得你的 销售在往前进了一步，：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户 的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个

15、优势，这样肯定会 烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是 不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾 向性。找到让客户感兴趣的话题，一直说下去，其实就顺利过了开场白的阶段 在电话行业里几乎没有不被拒绝的电话。 很简单，你可以选择下次再打，他拒绝的原因是多方面的，你不需要一一知道，但是 有一点可以肯定的是，他拒绝你的那一时间一定是心情不好的，你要学会理解，换个 时间再打给他，而不是把时间浪费在这个给你带些挫败感的电话上 3 3、电话销售中、电话销售中, ,如何建立信任度？如何建立信任度？ 电话销售建立信任要通过，语气、用

16、词，对公司产品的了解，对对方的尊重，自己的专业 度等方面。 后面的问题，要解决最好是多通电话，和对方沟通的时候要表现出真诚，发自 内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。和当面沟通一样，要鼓励对 方多讲话 4 4、电话中应注意哪些问题？、电话中应注意哪些问题？ 电话中我们应注意语音、语调、语气、热忱度、情绪、感染力等，其实在这个过程中 你的声音很重要，自信的想象自己可以掌控整个电话的过程，声音语调的模仿和控制 非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮到客户，我想，关于这个问 题的困惑就会解决的。我自己相信了自己是在做一件非常有意义的事，通过你的声音 把你的喜悦带给客户。 5 5、如何回答客户在那头、如何回答客户在那头“敷衍敷衍”你的话？你的话？ 当你听得出客户是在“敷衍”你时，请不要让电话再进行下去，因为你再讲任何话都 是多余的，对方已经没有了听你讲话的意愿，不如先结束通话，过段时间再联系。前 提是要自然，大方，得体。 何时做电话预约是最