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1、投诉接待、处理体系建设,中南大学湘雅二医院,汇报内容,中南大学湘雅二医院简介,1,构建投诉接待处理体系的举措,2,构建投诉接待处理体系的原因,3,成效与体会,4,1958年建院，脱胎于1906年美国雅礼协会在中国最早创办的西医院之一雅礼医院。是卫生部、教育部直管的大型三级甲等医院，素有“南湘雅”美誉,1、中南大学湘雅二医院简介,中南大学湘雅医学院,湘雅医院,湘雅二医院,湘雅三医院,耶鲁大学,雅礼协会,国立湘雅医学院,1、中南大学湘雅二医院简介 科室设置,医院占地面积230余亩，医疗建筑面积37万平方米，设有27个教研室、40个临床科室、8个医技科室、110个病区以及14个研究所、41个研究室（
2、中心）。编制床位3500张，仪器设备总价值10亿元。,1、中南大学湘雅二医院简介 职工结构,医院现有在职职工4164人，其中高级职称625人（正高249人、副高376人）、拥有博士学位716人，离退休人员1007人。,国家重大疾病研究中心 2个，国家/地方联合工程实验室 1个 国家代谢性疾病临床医学研究中心，国家精神心理疾病临床医学研究中心，精神疾病诊治技术国家地方联合工程实验室 “十一五”国家重点学科 6 个 精神病与精神卫生学、胸心外科学、内分泌与代谢病学、神经病学、耳鼻咽喉科学、普通外科学 卫生部国家临床重点专科23个 骨科、药剂科、心内科、胸外科、心脏和大血管外科、血液科、内分泌科、精
3、神科、临床护理专科、耳鼻咽喉科、 消化科、麻醉科、眼科、皮肤科、肾病科、普外科、呼吸科、神经内科、医学影像科、感染科、康复医学科、 风湿免疫科、老年病科 卫生部培训基地 4个及其他 卫生部心血管介入诊疗技术培训基地（心律失常、先心病、冠心病）、卫生部内镜专业技术普通外科培训基地、 卫生部妇科四级内镜培训基地、卫生部全科医生培训基地， 卫生部人体器官移植技术临床应用委员会认可具备心、肺、肝、肾、胰腺、小肠移植资格 国家紧急医学救援队 省、部级重点实验室（中心）6个 糖尿病免疫学教育部重点实验室 、肾脏疾病与血液净化学湖南省重点实验室 、医学表观基因组学湖南省重点实验室、湖南省心脏病现代临床医疗技
4、术研究中心、 精神疾病诊疗技术湖南省工程实验室、湖南省精神病与精神卫生重点实验室 湖南省重点学科11个 内科学、外科学、妇产科学、皮肤病与性病学、儿科学、眼科学 、护理学、肿瘤学、医学心理学、中西医结合、特种医学,1、中南大学湘雅二医院简介 学科与平台,1、中南大学湘雅二医院简介 人才队伍,教育部创新团队1个、湖南省自然科学创新研究群体1个,“芙蓉学者”4人，教育部“新世纪 优秀人才”7人、“跨世纪人才”1人,卫生部有突出贡献中青年专家6人,国家级名师1人 国家杰青1人,国家学者2人、讲座教授1人,1人任国际血管外科联盟副主席、2人任专科主任委员，4人任副主任委员、6人任常委；中南大学“湘雅名
5、医”37人。,274.5万,11.0万,6.5万,8.3万,288例,2014年完成肾移植212例，肝移植73例，其中DCD肾移植居全国前三、肝移植居全国前五； 疑难复杂病例占住院病人总量的56.5%； 、级手术占全院手术量的51.6%。,1、中南大学湘雅二医院简介 主要业务指标,1、中南大学湘雅二医院简介,1、中南大学湘雅二医院简介,2、构建投诉接待处理体系的原因,目前的医患关系：紧张 信任危机,患者心态 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。 3、医疗费用不能太高。 4、尊重他们的人格、隐私权
6、利、过分强调知情同意权。 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 6、我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 8、医生不负责任，感到信誉危机,目前的医患关系：紧张 信任危机,医务人员心态 1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置） 3、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 5、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6、由于医患纠
7、纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7、患者是否要告我。,目前的医患关系：紧张 信任危机,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,导致信任危机的本质原因： 医患沟通障碍,据统计80%的医疗纠纷直接由双方沟通不畅所致1 即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷,也都与医患沟通不到位密切相关1 1王方松.论医患沟通的实现J.江苏卫生事业管理,2006,1:11-15.,患者： 对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气,必须沟通得以
8、正确宣泄,在哪里沟通？ 哪些人沟通？ 如何沟通？ （时间、地点、人物）,投诉的概念,广义的概念： 所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这样做的。问题在于，他们根本就不信上帝）,医疗投诉的概念：,医疗投诉管理办法第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,医疗
9、投诉,是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式 也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会 如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要,投诉处理“因时而变”,弱势强势角色换 投诉渠道万万千 负面效应很难管 舆情监控不能断,从口口相传到网络传播 负面传播时效从天到秒 投诉处理周期从工作日、天到小时 抱怨处理与危机应对需无缝相连,既往投诉案例：,王奶奶的故事： 我今年60岁，今天到医院去看病，凌晨排队挂了个专家号，花费50元。等了2个小时终于轮到医生给我看病了，我有好多疑问，可医生很不耐烦看了一眼我之
10、前的病历说“你这个没什么特殊的治疗，继续吃药就好，我再给你开点药。” “医生，我有糖尿病，这两个病不会相互影响不？” “你怎么这么啰嗦，说了吃药就可以了，下一个！。” 好不容易拿到了药，花费380元，一看说明书“糖尿病患者禁用”，我火了，我要投诉医生，我要退药！ 下面是王奶奶神奇的投诉经历： 投诉医生不负责任、开错药需去医务部投诉 服务态度恶劣需去纪委监察办 退药需去门诊办和门诊药房 跑了4个地方投诉，医院工作人员说“这是小事，反正药又没吃下去，别大惊小怪的！,既往在投诉接待方面的问题,医务部、门诊部、护理部、纪检监察等部门多头管理 患者投诉大部分涉及到多个部门，而各部门互相推诿，处理不及时
11、无专职投诉接待人员，各部门工作人员处理不专业、态度不诚恳 无投诉管理部门组织、协调、指导全院的投诉处理工作 不能定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议 没有健全的投诉档案，立卷归档，留档备查 没形成投诉管理体系，不能进行投诉原因分析，医疗质量无法改进,3、构建投诉接待处理体系的举措,以全新理念打造投诉接待中心,24小时内 5个工作日 10个工作日,服务承诺：,对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，24小时内查明情况，立即纠正 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，5个工作日内向投诉人反
12、馈相关处理情况或处理意见 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见,投诉接待（1）：地点,醒目位置（外科大楼一楼），方便患者投诉 4间独立医患沟通室，配备摄像头、录音笔,接待室,提高投诉处理水平！,培训,投诉接待（2）：人员,专职、专业的投诉接待人员： 心理咨询师、高年资护师、精神心理专业相关经历、接受系统培训 各病区设立投诉处理联络员，要求专科副主任以上级别担任。对联络员进行统一培训,投诉接待（3）：鼓励患者投诉,由被动接待投诉转变为主动为投诉人服务：在各部门的醒目位置设立投诉指引牌98块、设立投诉信箱，鼓励患者投诉,投诉处理（1
13、）一站式服务 统一受理,开闭多种投诉途径： 来访投诉 来信投诉 网络投诉 来电投诉 实行“一站式”服务： 统一受理各种投诉，包括服务态度、医疗质量、医疗费用、医院环境、本院职工投诉等 受理其他部门转办的投诉,院外其他部门转 办来的投诉（省 长信箱、卫生厅 长信箱、卫生厅 信访办等,投诉接待中心,投诉处理（2）先致歉后处理,先致歉后处理 尊敬的病友及家属： 我们的服务没有让您感到满意，对此，我们向您表示诚挚的歉意！,投诉处理（3）真心实意帮助患者解决问题,贯彻“一声问候，一句道歉，一杯温茶”的服务模式，真心实意帮助患者解决问题,投诉人对疾病有疑问，对就诊经历不满意,对就诊环境不满，抱怨人多，排队
14、时间长,不满意医疗服务质量,倾听抱怨，将合理建议提交给相关部门,向被投诉部门详细了解情况后对投诉人进行解释说明，消除疑虑，让投诉人满意,对投诉人进行心 理疏导、安抚情 绪。与被投诉部 门联系，促使医 患有效沟通，防 止医疗纠纷,倾听、安抚 想方设法联 系监护人 确保安全,无理取闹 精神病人,投诉处理（4）对所有投诉进行回复,涉及到医疗赔偿、医疗事故鉴定、法律诉讼等的投诉分流至医疗安全办处理 涉及到违纪违规、收受红包等的投诉分流至纪委监察办处理 但投诉接待中心对所有投诉进行回访及投诉档案归档,投诉接待中心 直接处理占91.6% 分流处理占8.4%,投诉方式： 来访 63.5% 来电 30% 来信
15、 6% 邮件 0.5%,投诉处理（5）：投诉类别总结,投诉人满意,致歉为先,耐心倾听,移情认同,提出方案,迅速行动,跟进实施,投诉处理（6）：一般步骤,投诉处理（7）：被投诉环节,门诊 46.2%,住院 26.9%,检查环节 15.4%,其他7.7%,急诊 3.8%,Page 38,积极处理 改善患者就医感受,严格管理 提高医疗服务质量,对外,对内,投诉,投诉质量管理与持续改进,投诉质量管理与持续改进,投诉管理OA系统,所有投诉信息挂医院OA系统 科室主任第一时间查看本科投诉 院领导、职能科室负责人查看所有投诉,投诉管理OA系统,通过加强过程控制和流程管理，从而提高工作效率 是医院工作的晴雨表
16、，哪里有问题，哪里就可能有投诉。为决策者提供依据 公开透明的投诉信息模式，是医疗工作的一种监督，是医院工作持续改进的最有效资源,医疗例会通报制度,每月将所有投诉在医疗例会通报 每月对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，并向医院及有关部门和科室提出改进意见或建议,上报医院考评会制度,投诉管理工作纳入科室和医务人员考评内容，并与年终考核、绩效考核、医德考评、评优评先挂钩,投诉原因分析与持续改进制度,对上报院考评的被投诉科室和个人召开原因分析与持续改进会,4、成效与体会,成 效(1),患者满意 .我院在2014年国家卫生计生委的门诊满意度调查中，患者满意度排名全国第二 .2014年收到患者感谢信29封，感谢短信、电话100余个,成 效(2),社会满意 . 各级领导
