sap系统维护服务方案

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1、松下松下. .万宝万宝( (广州广州) )压缩机有限公司压缩机有限公司 SAPSAP 系统维护服务方案系统维护服务方案 东莞上诠计算机软件咨询有限公司 2005.3.29 目目 录录 第第一一章章松下松下.万宝万宝 SAP 系系统应统应用用现现状和需求状和需求4 1.1 松下松下.万宝万宝 SAP 系系统应统应用用现现状状 4 4 1.2 松下松下.万宝万宝 SAP 系系统应统应用需求用需求 4 4 第二章第二章 上上诠诠咨咨询询服服务务解决方案解决方案5 2.1 SAP 应应用用软软件技件技术术支持和服支持和服务务 3 3 2.2 技技术术支持与服支持与服务务部部门门 3 3 2.3 SAP

2、 支持服支持服务过务过程概述程概述4 4 2.4 SAP 上上海海技技术术支支持持中中心心 5 5 2.5 对对客客户户的的承承诺诺 5 5 2.6 联联络络方方式式 6 6 2.7 上上诠诠咨咨询询公公司司的的维维护护支支持持 6 6 2.7.1 上诠咨询 SAP 软件服务体系介绍.6 2.7.2 总体服务机制6 2.7.3 上诠咨询 SAP 软件技术支持维护服务的具体内容.10 2.7.4 处理程序图12 第三章第三章 上上诠诠咨咨询询有限有限公公司司简简介介13 一一一松下松下.万宝万宝SAP ERP应应用用现现状和需求状和需求 1.1 松下松下.万宝万宝SAP ERP应应用用现现状状

3、我们前往松下.万宝，与贵公司信息中心骨干人员等 ERP 项目组成员进行了交流，贵公司的 SAP 系 统已成功应用了 4-5 年, SAP 系统帮助提高集团各项业务的工作效率，降低运行成本。主要表现在优化松 下.万宝公司业务工作流程，提高业务响应速度，减少人为的错误；全面提升集团的管理水平。基本了解松 下.万宝有限公司的经营管理现状和对企业资源管理系统的近、远期需求的基础。上上诠诠咨咨询询公司作公司作为为世界世界 先先进进的企的企业业管理解决方案提供商，非常荣幸地管理解决方案提供商，非常荣幸地为为松下松下.万宝有限公司的万宝有限公司的该项该项目提供目提供 SAP 系系统维护统维护服服务务建建 议

4、书议书。 。 在本方案建议书中，我们结合 SAP 软件和上诠咨询公司在中国成功提供 SAP ERP 用户维护服务解 决方案的丰富经验，分析了松下.万宝有限公司的基本需求和扩展需求，融合企业的管理特点，在此基础 上提供了信息化总体目标和具体实施方案，以及项目实施相关的进度安排和质量保证措施。 感谢松下.万宝对我们的信任、支持与配合，为我们提供了企业的 SAP 系统应用现状说明，促成了本 方案的制订完成。我们也有充分的信心与实力，帮助松下.万宝的 SAP ERP 管理系统更加稳定和适用，实 现公司管理理念与业务流程的跨越式提升！ 我我们们的目的目标标是：是： 与松下与松下.万宝一起努力，建万宝一起

5、努力，建设设一个国一个国际际一流的一流的 SAP 企企业业管理体系！管理体系！ 1.2 松下松下.万宝万宝SAP ERP应应用需求用需求 松下.万宝希望系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互 操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能 力；为了提升企业整体管理水平要求，加上以后企业的发展趋势，现在的系统必须符合企业业务特点、业 务要求，满足业务集成、管理集成、数据集成、控制集成的要求，从而形成一个集中式的数据中心系统；在 应用 SAP 系统中,希望解决如非预期性系统无法正常运作, 用戶无法执行正常作业,当机等问

6、题.还希望 把硬件和软件的配置,性能都需要了如指掌,使系统到达最优化应用. 第二章第二章 上上诠诠咨咨询询服服务务体系体系解决方案解决方案 2.1 SAP 应应用用软软件技件技术术支持和服支持和服务务 SAP 是全球一贯最重视客户支持服务的管理应用软件供货商，同时，该机构也已成为继德国、美国、 日本之后和新加坡并行运作的第五大区域支持中心，并在国内首先开通了客户热线服务，为中国本地用 户提供 365 天 24 小时的全天侯热线咨询服务。 图 2-1 给出了 SAP 客户服务部门在用户实施 SAP 系统时从安装到系统上线 并正式投入运行后的项目 各个阶段所能提供的全方位技术支持和维护服务，包括

7、OSS 在线服务系统，远程咨询(Remote Consulting)， 系统早期诊断(Early Watch) 等。 图图2-1:SAP技技术术支持和支持和维护维护服服务务范范围围 2.2 技技术术支持与服支持与服务务部部门门 SAP 的技术支持部门是客户和 SAP 之间的沟通桥梁。对于客户的有关于 SAP 技术上的问题，SAP 技 术支持部门会提供相关技术支持与服务。客户所有有关 SAP 系统的问题都可以通过 OSS 系统直接进入 SAP 的全球技术支持体系。每星期 7 天每天 24 小时，SAP 的技术支持人员会为客户及时地处理和解决这 些问题。 在 SAP 中国的行政总部上海，SAP 建

8、立了大中国区的区域技术支持中心以服务于广大的中国客户。 同时，在新加坡的区域支持中心和位于德国的 SAP 总部会同中国的支持中心一起提供给客户全天候 24 小时的服务。 2.3 SAP支持服支持服务过务过程概述程概述 技术支持部门通过 OSS 系统、电话、传真和邮件得到客户的问题后，会及时地处理和解决这些问题 并提供给客户尽可能完满的解决方案。对于某些问题，技术支持人员会同新家坡的区域支持中心及德国 SAP 总部协同工作。在整个处理过程中，都会和客户保持直接联系，让客户了解问题的进展及处理状态。 整个过程如图 7-2 所示。 在技术支持部门接受到客户的问题之后，会按照问题的技术类型转给相应专业

9、技术人员处理。同时， 为了保证所有问题能被及时高效地处理，每一个问题都会有他的优先级别。 根据问题的不同性质，优先级别分为下面四种： 最高优先级: SAP的生产系统无法启动，SAP的系统故障严重影响了生产或工作。 高优先级: 对于生产系统，某些重要功能无法使用，对实际的生产工作产生较大的影响。 中等优先级: 对于生产系统或测试系统，一些独立的功能无法正常使用。 低优先级: 对于生产或是测试系统，有关于一些设计和文档的问题。 对于高优先级的问题,即便是在非工作时间,SAP 也会迅速作出反应,并尽可能快地解决问题。这样的 支持服务体制主要通过 SAP 全球服务体系予以保证。如图 7-3 所示，由于

10、 SAP 支持服务中心在全球不同 时区的合理分布，并且各支持服务中心间又相互联网，从而从根本上保证了对客户每周 7 天每天 24 小时 的全天侯服务。 图2-2:SAP技术支持与服务的过程 图2-3:SAP技术支持与服务体系 SAP Malaysia SAP 服务服务 本地支持服务本地支持服务 问题优先级问题优先级 联系人联系人 服务协议服务协议 客户客户 OSS 协调协调协调协调 协调协调协调协调 ? 本地支持本地支持 SAP 全球服务全球服务 SAP 区域服务区域服务 ? SAP Asia Pte LtdB. FischerOct. 96 / Page 7 SAP R/3 全全球球服服务务

11、体体系系 时区 - 美国 6 p.m. - 2 a.m. CET 时区-欧洲 9 a.m. - 6 p.m. CET 时区-亚太 2 a.m. - 9 a.m. CET SAP本本地地支支持持SAP 区区域域支支持持SAP总总部部支支持持 2.4 SAP上上海海技技术术支支持持中中心心 SAP 大中国区客户技术支持中心于 1997 年 8 月正式投入运作。在全体员工的共同努力下工作业绩 在 SAP 全球范围内名列前茅。技术支持中心为本地的客户提供基于 SAP 的 BC，CA，FI，CO，MM，SD，PP 等各个模块的全方位的技术支持与服务。客户可以通过 OSS 系统、电话、 传真或邮件等与技术

12、支持中心的专业技术人员用中/英文直接联系。目前，整个部门有 10 位员工，每位员 工负责 1-2 个模 块。其中，BC/CA 由 4 人负责，FI/CO 由 2 人负责，MM 由 3 人负责，SD 由 2 人负责，PP 由 1 人负责。同时，整个部门还在不断的发展和壮大之中。 SAP 大中国区客户技术支持中心以中/英文及广东话服务于中国大陆及香港地区的 SAP 客户。随着 ERP 市场在中国的蓬勃发展，SAP 大中国区客户支持中心已升级为 SAP 区域性客户支持中心。在面对数 量迅速猛增的中国客户的同时，还为全球的 SAP 客户提供一流的实时服务和支持。 2.5 对对客客户户的的承承诺诺 无时

13、间限制与SAP的支持服务系统直接相连，优化客户SAP的使用功能。 无论何时何地，都能通过SAP的网络得到SAP的服务支持及信息（ 在客户有以下需要的时候，可以同客户技术支持中心联络， 当不知道问题在被哪一位工作人员处理时； 当客户的SAP系统有技术问题； 当客户需要其它的SAP服务时，例如Early Watch , Remote 到Consulting 等； 客户问题的解决由SAP三层支持结构来提供7天24小时的服务来提供。 2.6 联联络络方方式式 为了使 SAP 客户的问题能有快速和准确的答案，客户可以在我们的 OSS(Online Service System)系统 上直接描述问题。 如

14、果有关于 SAP 的任何问题，请联络以下地址： 客客 户户 技技 术术 支支 持持 中中 心心 SAP 软软 件件 系系 统统 有有 限限 公公 司司 上上 海海 分分 公公 司司 淮淮 海海 中中 路路 622 弄弄 7 号号 上上 海海 御御 花花 园园 上上 海海 ， ， 中中 国国 邮邮 编编 ： ： 200020 IDD 直直 播播 号号 码码 ： ： 021-53068159 2.7 上上诠诠咨咨询询公公司司的的维维护护支支持持 项目实施完后，贵公司的业务流程可能随着管理的变化及深化需要进行变更，可以与上诠咨询公司 签定维护合同，上诠咨询公司可以提供上门服务，及时对系统进行维护。

15、2.7.1 上上诠诠咨咨询询SAP软软件服件服务务体系介体系介绍绍 上上诠诠咨咨询询服服务务体系，是您的最佳体系，是您的最佳选择选择 企业在实施 SAP 系统以后，对 SAP 的依赖性越来越高，SAP 系统的高性能和高可用性成为业务发 展的迫切需求。若贵公司的管理系统一旦发生故障而得不到及时解决，所造成的各方面损失将无法估计。 选择参加上诠咨询的维护服务体系，所需费用很少，却能享受系统安全运作、迅速修复的保障，把风 险减至最小。 上诠咨询一贯良好的声誉和对客户第一的承诺，都是选择上诠咨询的最佳保障。现在，您只需再迈 一步，走进上诠咨询服务系统，就可高枕无忧尽情地享受现代信息技术带来的便捷，在竞

16、争中洞察先机捷 足先登。 上上诠诠咨咨询询的服的服务务承承诺诺 根据您不同的服务需求， 上诠咨询承诺在一定时间到场服务。每周七天、一天二十四小时、全年无 休的机动式紧急维修服务，是上诠咨询对客户服务的具体承诺。 上上诠诠咨咨询询的服的服务务保障保障 上诠咨询拥有完善的客户服务体系，公司的呼叫中心与专职人员，随时接收客户的服务报告，通过设 定的各种服务资源，对客户的要求作出快速响应。 为了满足签约客户的需求，上诠咨询为每一个客户安排了专责人员。每年，上诠咨询的专责人员会与 客户共同制定本年度的服务计划，定期与客户举行会议，对工作进行总结并提交报告，一旦遇到系统故障， 立刻向客户提交故障分析及处理报告。 SAP 软软件服件服务务体系的架构体系的架构图图 一般客户请求 顾客服务请求顾客服务请求 签约客户请求 CALL CENTER 呼叫中心 一级专责人员处理 二级专责人员处理 技术服务支持中心技术服务支持中心 客户服务资料管理客户服务资料管理 顾问总监顾问总监 2.7.2 总总体服体服务务机制机制 A、 、预预防与防与优优化机制化机制 上诠咨询热线服务中心(