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1、餐饮部服务过程案例分析1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；6）事后要做好详细记录，留档备查。2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办
2、？1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得
3、不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。5、买单时收到假钞怎样处理： 处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。处理方法：服
4、务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。 分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。 （2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。 （3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进
5、行处理）8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。 处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。 分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。 （2）服务员的灵活处理。10、
6、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。（3）、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备 11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤
7、、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳
8、闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。(2)马上为小孩取一张儿童椅。(3)摆放易破损的餐具、杯
9、具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒店依照有关法规给予赔偿。突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带
10、走，对就餐客人造成不良影响。处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。 处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。
11、（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经调查，是由于煤气门没常打开 ，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚， 分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。 （2）收餐时煤气门要打开透气。5、某店就餐客人停在店外的车被打坏（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意
12、巡视。6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。 7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待 （因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），
13、接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包， 要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。 处理方法： (1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往； (2)特别是时值
14、岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。 (3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？1）服务人员要保持镇静；2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来；6）不可随意给客人服用内
15、服药物；7）协助医生做些力所能及的事；8）事后要做好详细记录，留档备查。9、客人在餐厅跌倒时怎么办？1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪；3）不要惊动或影响其他客人；4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。10、客人损坏餐具怎么办？1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。12、服务人员被打之后
