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1、临家餐饮营运管理系统,-值班管理,课堂规则,二、值班管理是什么？,目录,四、如何进行值班管理？,三、值班管理的好处是什么？,一、值班经理应具备的能力？,一、我拥有的9大能力项,沟通,9大能力项,技能,意愿,凝聚力,处置力,价值观,领悟力,潜力,值班管理：是厨房或是楼面管理一个工作过程，通过有效地协调人员、设备和物料，使顾客、伙伴及股东都满意，进而达成各项业务目标,二、值班管理是什么？,三、值班管理好处？,增加顾客满意,增加团队满意,增加股东满意,四、如何进行值班管理？,认识系统图,结果：一个营运良好的班次,值班经理,图例:,值班管理系统,值班后,值班前,值班前一天,值班中,制定值班计划,值班前
2、计划准备,检查第二天班表,检查各区域存货量,检视第二天营业额/客流量,岗会沟通值班目标,与顾客互动，展现高规格的服务，且必要时遵循重新赢回顾客程序,检查员工仪容仪表、洗手情况,维持食品安全,维持品质、清洁、服务的标准,依据观察管理值班，生产、服务、员工岗位,必要时进行训练、激励并协助员工,监督值班期间的目标进度,每半小时进行楼面巡视（设定优先顺序并采取行动）,值班中维持安全与保全,评估值班目标的结果并完成当天营运报告,留言记录班次问题,下一次班次如何改进？,为下一次班次值班最好准备及计划,受影响的系统： 生产 服务 销售系统 业务管理,楼面与厨房的沟通,值班经理,图例:,值班管理系统,值班前一
3、天,检查第二天班表,楼面与厨房的沟通,检视并预估第二天营业额/客流量（包括有无大型订餐）,检查各区域的各物品存货量,结果：一个营运良好的班次,值班经理,图例:,值班管理系统,值班前,制定值班计划,值班前计划准备,沟通值班计划,结果：一个营运良好的班次,值班经理,图例:,值班管理系统,值班中,与顾客互动，展现高规格的服务，且必要时遵循重新赢回顾客程序,维持食品安全,关注三大关注点,依据观察管理值班，生产(厨房)、服务、员工岗位,必要时进行训练、激励并协助员工,监督值班期间的目标进度,每半小时进行楼面巡视（设定优先顺序并采取行动）,值班中维持安全与保全,维持出品、环境、服务的标准,结果：一个营运良
4、好的班次,值班经理,图例:,值班管理系统,值班后,评估值班目标的结果并完成当天营运报告,留言记录班次问题,下一次值班，如何改进？,为下一次班次值班做好准备与计划,我是 值班经理,我（值班经理）的 职责和目标,团队关注,股东关注,顾客关注,我的值班三部曲,我 （值班经理）,值班前（餐前）,值班中（餐中）,值班后（餐后）,值班前,结合门店总经理绩效评分表及值班巡视表进行检查，做出计划,值班前计划 （3步骤）,我的值班前3步骤,1.值班计划准备,2.制定值班计划,3.沟通值班计划,值班前步骤一：值班计划准备,值班计划准备,1.值班前一天,2.值班当天,1.值班计划准备-值班前一天,值班前一天,1.
5、检视并预估第二天营业额及客流量（包括第二天有无大型订餐）,2.检查第二天班表及存货,4.楼面/厨房的沟通,3.检查各区域存货,2.值班计划准备-值班当天（时间9:00-9:20）,值班当天,1. 查阅前一天营业数据,2.翻阅值班经理留言本,4.楼面/厨房巡视,3.检查当天班表,楼面/厨房 巡视三要点,1. 使用值班巡视表,2.按照固定的路线巡视你的楼面/厨房,3. 记录并解决你的问题,值班前步骤二：制定值班计划（时间9:20-9:30）,制定值班计划,1. 明确当日值班目标-当日各项业务目标,3.明确当日人员、设备及物料的安排计划，其中需要明确人员第一工作职责及第二工作职责,2.明确实现当日各
6、项业务目标的行动计划,值班前步骤三：沟通值班计划（09:30-09:45）,沟通值班计划,1. 岗会,2.小组会议,3.销售计划会议,1.我的岗会（9:30-9:45）,岗会的内容： 1.检查出勤及员工的仪容仪表； 2.评估前一天门店业务目标达成情况，并认知团队伙伴； 3按照当天的业务计划分配工作目标给各个小组（包括各小组的第二工作职责） ； 4. 其他，比如管理公司及门店重要信息的传达（如宣布当日重要客人的相关信息、宴会、新菜品等）； 5.跳舞 （可根据实际情况，如夏天）。,2.参加小组会（9:45-9:50）,1.评估前一天小组目标达成情况并认知团队伙伴； 2.分配小组的各项目标给到小组成
7、员（包括小组成员的第二工作职责）。,销售计划会议： （10:50-11:00）,1.与厨房值班经理沟通当日厨房销售计划； 2.与各小组长沟通当日厨房销售计划。,值班中-早班 (11:30-14:00),在营业时间里把我们全部的精力与热情都献给顾客 -临家向上向善箴言,三大关注点？,我的值班中？,迎 客（11:30-12:00）,我的值班中？,待 客（12:00-13:00）,我的值班中？,一、值班中待客我要三大关注：,一.顾客关注,通过观察管理值班：生产(厨房)/服务（楼面）,每半小时进行楼面巡视： 出品、服务、环境、安全（设定优先顺序并采取行动）,十大承诺,顾客最佳的用餐体验,一、值班中待客
8、我要三大关注：,一.顾客关注,速度,配套器皿,出品,热度,成品品质,一、值班中待客我要三大关注：,一.顾客关注,服务面貌,服务技能,有效协调,服务,呵护顾客,一、值班中待客我要三大关注：,一.顾客关注,氛围创造,清洁卫生 （洗手间）,环境,规整能用,一、值班中我要三大关注：,一.顾客关注,食品,顾客,财产,安全,操作,消防,必要时遵循重新赢回顾客程序与顾客互动 十 大 承 诺,一、值班中待客我要三大关注：,一.顾客关注,必要时进行训练、激励并协助员工 人才培养 员工满意,一、值班中待客我要三大关注：,二.团队关注,监督值班期间的各项销售目标及厨房销售计划的达成进度： 客流量 营业额、客单价、家
9、园卡、 厨房销售计划,一、值班中待客我要三大关注：,三.股东关注,值班管理待客的工作中，追踪三大关注的过程，即是追踪值班计划执行的过程。,一、值班中待客我要三大关注：,值班经理在值班管理过程中需要掌握4点要求： 1.知道如何纠正出现的问题； 2.防止问题的再次发生； 3.知道如何认知出色的工作表现； 4.运用正面认知，激励员工再接再励；,二、值班中如何解决问题：,技巧一：授权不要自己尝试解决所有出现的问题；,值班管理过程中解决问题的3点常用技巧：,技巧二：追踪所有的问题；,技巧三：确定立即行动和长期行动计划。,二、值班中如何解决问题：,授 权,委派区域主管,技巧一：授权不要自己尝试解决所有出现
10、的问题。,让人人都有出彩的机会-临家向上向善箴言,技巧二：追踪所有的问题。,1.确认问题已经被解决； 2.找出问题发生的根本原因； 3.收集问题的事实情况，采取长期的行动，防止问题的再次发生。 在下班前，解决好自己能处理的问题，我要使用留言本记录问题和机会点，以便让其他伙伴得知，避免再次发生。,技巧三：确定立即行动和长期行动计划,找出根源，制定立即行动和长期的行动计划。,我的值班中？,送 客（13:00-13：30）,我的值班中？,午餐收市（13:30-14：00）,1.安排好人员休息及留守，关注后期顾客的服务 2.检查各区域的物品归档、摆放、清洁状况 3.检查各区域的安全管理（水电、燃气、现
11、金保全） 4.安排人员为晚餐做准备,午餐收市注意事项：,值班后 14:00-16:30,1.评估值班目标的结果，目标达成状况； 2.留言记录班次问题； 3.下一次值班时，我应如何加以改进 4.关注晚餐预订； 5.下一个班次做好值班准备及计划,工作总结,值班中-晚班 (16:30-21:30),16:3016:45下午岗会； 17:3018:00检查餐前准备工作； 18:0018:30迎客； 18:3020:30待客； 20:3021:00送客； 21:0021:10检查门店晚班收市工作； 21:1021:15与厨房值班经理沟通当天值班情况； 21:1521:30值班总结会。,晚班值班：,值班后 (21:30-22:00),1.评估全天值班目标达成结果并完成当天营运报告； 2.留言记录班次问题； 3.下一次值班时，我应如何加以改进； 4.下一个班次做好值班准备及计划。,工作总结,值班管理工作原则：,当日事，当日毕！,为顾客提供良好的就餐体验 用我们的产品和服务，让顾客生活得更美好！,我的使命：,让身边的人和事,因为我而变的更好. -临家向上向善箴言,
