单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,演示文档,路漫漫其悠远,航空运输旅客服务危机应对与处置,2024/8/11,航空运输旅客服务危机应对与处置2023/8/23,1,航空运输服务,,,售 票,,机场,出发,,,空 中,,机,场,到达,,2,航空运输服务 售 票 机场 空 中 机场2,旅客服务的矛盾集中表现；,旅客的权益主张与航空公司规定＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄,按我公司规定……,3,旅客服务的矛盾集中表现；＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄按我公司规,航空运输旅客服务危机分类：,一、行李运输不正常服务二、航班超售三、客舱突发事件四、航班延迟运输旅客服务五、大面积航班延迟运输旅客服务六、突发重大事故危机（本课题另讨论）,4,航空运输旅客服务危机分类：4,一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决 方 案 1、行李不正常运输定义、标准A、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班飞机到达目的地或随飞机到达目的地不能正常交付的行李B、 国标：0.05件%件（GB/T16177-2007）,,5,一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决 方 案 5,2、,行李不正常运输分类；,A、错运、丢失（按程序规定）,,B、多收、少收（按程序规定）,,C、破损、偷盗,,6,2、行李不正常运输分类；6,3、航空公司责任：,A、发生丢失、损坏、污染、短少、延误的行李运输应承担赔尝责任。
B、责任：,临时生活费、丢失损坏赔尝费、,送行李费（承运人承诺）,7,3、航空公司责任：7,4、,行李不正常运输事件内部应对：,A、增加电子监控设备并加强职业道德观念教育B、运输流程上的改造和创新C、运用管理手段分解责任图表法）,8,4、行李不正常运输事件内部应对：8,5,10,12,3,4,2,36,0,3,9,1,0,1,14,2,0,4,0,1,0,7,0,0,16,1,0,0,17,7,13,41,5,5,3,74,收运,分拣,机械,损坏,污染,丢失,小计,A,B,C,D,合计,分类,小组,,行李差错统计表,9,510123423603910114204010700161,D、划清责任,*领导责任（相关责任部门）,*员工责任（相关责任部门）,*奖励制度（相关责任部门）,*举报制度,,10,D、划清责任10,5、,行李不正常运输事件外部应对：,A、晚到行李生活费,B、破损、污染费（民法134条）,C、丢失赔偿（相关规定）,*国内100元/kg < 3000 元,*国际50T/kg < 1000T（约$1200元）,,11,5、行李不正常运输事件外部应对：11,D、送行李费,,E、请示汇报、报告制度,,F、台帐准确,12,D、送行李费12,二、航空公司航班超售的旅客服务；,1、超售的法律责任：,A、不利条款：《消法》40条2、6条款,最大标的：机票×2倍,B、有利条款：a,（合同法,293,）,b、航规（07/1797电报）,《关于规范客票超售有关问题的通知》,,13,二、航空公司航班超售的旅客服务；13,2、超售控制：,3、值机控制：,A、保持良好的职业心态,B、建立内部沟通机制,C、做出预案并执行,14,2、超售控制：14,4、严格执行拉客规定：（含灵活处置）,A、对代理人及时授权,B、按规定拉,C、值机柜台拉,D、登机柜台拉,E、机上拉,Ｆ、结算校对,,,,15,4、严格执行拉客规定：（含灵活处置）15,4、做好工作记录以便向销售部门提供超售数据。
5、随时应付有管辖权法院、消费者委员会传唤16,4、做好工作记录以便向销售部门提供超售数据16,三、客舱内突发事件的应对；,1、不允许旅客自主乱座；,依据：合同法294条 民法112条,载重平衡规定2、衣物破损与污染应对：,民法107、134条,,17,三、客舱内突发事件的应对；17,3、客舱伤害：,协留当事人（报警）承担责任,无主按规定转嫁保险公司,4、丢失财物,协助报警,5、客舱突发重病,协助救治、费用自理（民航法124条）,18,3、客舱伤害：18,四、真诚做好航班延误服务工作：,1、我国航空界航班延误的定义：,,2、航空公司原因航班延误责任：,,3、航空公司承担责任规定依据：,,4、航班延误后旅客的权利；,,19,四、真诚做好航班延误服务工作：19,5、要求航空公司所承担的义务：,,6、做好不正常航班服务的依据；,,7、,真诚做好航班延误服务工作；,,9、做好不正常航班工作素质要求；,20,5、要求航空公司所承担的义务：20,恶性循环打乱工作秩序民航,工作人员,公安,部门,,旅客,,矛盾,矛盾,矛盾,21,恶性循环打乱工作秩序民航公安矛盾矛盾矛盾21,1、我国航空界航班延误的定义：,A.习惯认定：,未按机票注明时间关舱门为延误,B.航空公司,认定,；（广州白云机场）,在机票,注明时间+30钟后起飞为延误,（各机场有区别）,22,1、我国航空界航班延误的定义：22,,2、航空公司原因航班延误责任：,A、航班延误二小时以上在候机区发饮料，如在用膳时间发餐食。
B、航班延误四小时以上安排宾馆房间休息；（当地中上档次）,,C、航班延误取消安排宾馆房间休息；,,23,2、航空公司原因航班延误责任：23,3、航空公司承担责任规定依据：,*民航局（93）第110号文,《关于做好航班不正常旅客服务的通知》,二小时以上餐饮,四小时以上膳宿,24,3、航空公司承担责任规定依据：24,*按中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量标准》第七章笫七节规定承担责任每30分钟通报动态60分钟向经停到达站提供延误信息《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》57—62条,,,,25,*按中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共,4、航班延误后旅客的权利；,,A.知情权,,B.签转权,,C.索赔权,,26,4、航班延误后旅客的权利；26,5、要求,航空公司所承担的义务：,a.告知义务,b.补救义务,c.服务义务,d.法律责任,27,5、要求航空公司所承担的义务：27,,,6、做好不正常航班服务的依据；,A、原则：,a依法律规定、,,b依航规结合国情c、真实诚信、热情服务d、寻找平衡点28,6、做好不正常航班服务的依据；28,B、航班延误对旅客服务依据：,a《民航法》第126,条,“旅客、行李或者货物在航空运输中因,延误,造成的损失，承运人应当承担责任；,但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。
b、消权法第40条：法律责任,,29,B、航班延误对旅客服务依据：29,c《合同法》第 条,承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票30,c《合同法》第 条30,d、相关法律的使用《中华人民共和国民法通则》,第一章基本原则第 条,,,,31,d、相关法律的使用31,e、民法通则 第一章基本原则,第二条；调整平等主体的公民之间、法人之间、公民与法人之间财产关系和人身关系第三条；当事人在民事活动中地位平等32,e、民法通则 第一章基本原则32,f、国际现行航班延误责任认定：,a.1929年《华沙公约》第19条,承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任b. 《蒙特利尔公约》,1999年5月通过2003年11月4日生效,2005年7月31日正式对中国生效,,,33,f、国际现行航班延误责任认定：33,公约第十九条、延误,“旅客、行李或者货物在航空运输中因,延误,造成的损失，承运人应当承担责任；,但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。
34,公约第十九条、延误34,,,g、依据《中华人民共和国民法通则》,笫六章民事责任,笫 条、双违双承担笫 条、双终损义务、无权规定笫 条、索赔权保护35,g、依据《中华人民共和国民法通则》35,C、航延后为何有时旅客又拿到钱？,.民航局出台补偿意见出自承运人自主自愿不能做费用例支，只能利润划拨只能按承运人承受能力,.承运人之间存在不一致性,,36,C、航延后为何有时旅客又拿到钱？36,7、,真诚做好航班延误服务工作；,,,,37,7、真诚做好航班延误服务工作；37,矛盾双方的共同趋于一致性航班正常飞行,,A、旅客要求见领导：,*责任心,*合理解释,,,,,,,38,矛盾双方的共同趋于一致性38,B、众多旅客不同问题提问应付,：,细心听、归纳解释,众多问题个别回答,选代表个别击破,有理有节,39,B、众多旅客不同问题提问应付 ：39,C、对旅客发生过激行为劝说,：,,依法劝说,,勇最面对,,报警,40,C、对旅客发生过激行为劝说 ：40,D、,航班延误旅客不上飞机的处理；,a、依据,《中华人民共和国民法通则》,笫六章民事责任笫113、114、115条,b、讲清道理c、供助旅客力量,d、做好广播词和做好录音、录像,e、果断减人放飞,41,D、航班延误旅客不上飞机的处理；41,E、到站旅客不下飞机的处理,：,a、先劝旅客下飞机,b、表态调查前站,c、讲清道理、报警,d、论持久战,e、强制措施,42,E、到站旅客不下飞机的处理 ：42,F、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法,,a、建议学。
b、要遵守！,,43,F、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法43,G、提倡科学管理与艺术管理,a、依法办事,,b、依据规定办事,,c、有序引导管理,44,G、提倡科学管理与艺术管理44,H、积累经验、勇敢面对,a.天气,b.人文,c.地域,d.命运,e.真情,f、写凭证,45,H、积累经验、勇敢面对45,I.,如何面对媒体：,a、勇敢面对、提供方便b、陈述因由、取得公正c、宣传教育老记d、依靠后循制裁异己e、加强沟通、成为知己46,I.如何面对媒体：46,五、航班大面积延误的应对；,1、航班大面积延误的定义；,A、预计可能发生或己出现征兆B、机场关闭4小时未恢复正常C、天气原因出现4小时10个以上航班D、管理局领导认定47,五、航班大面积延误的应对；47,2、启动公司预案；,A、掌握情况 航班量、人数、,持续时间、,,安排餐饮、住房数,补救情况,,48,2、启动公司预案；48,B、值机准备,是否办手续、合理安排召集柜台,安排足够人手、需要支援安排,可否有签转机位、,应对大量退票,要求机场当局大厅供应安排餐饮,49,B、值机准备49,3、实际操作,A、事前通知动态,短信、新闻媒体、,大厅告示、问询解答,B、领导作用,C、分时间、地点办理手续,D、全力分散旅客,50,3、实际操作50,4、候机服务,A、准备供应餐饮,B、迅速组织登机,C、应对闹事旅客,关门、依警力抓挑头旅客,依旅客力量,真诚说服感动旅客,51,4、候机服务51,,六、做好不正常航班工作素质要求。
鹰与啄木鸟,52,六、做好不正常航班工作素质要求 52,。