单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011/8/10,#,顾问式销售流程,梅赛德斯,-,奔驰,高贵首选,顾问式销售,-,不是卖车，而是帮您买车！,积 极,主 动,热 情,专 业,顾问式销售流程之,概述,销售的定义古代：物 物 传统：产品,/,服务,/,货币,顾问式销售定义：,了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 实实在在在帮客户解决问让他满意,帮客户买车！,为什么需要顾问式销售,？,不再有很烂的车,顾客有更多的,选择,买方市场,顾客期望值在不断,提高,（,各种品牌质量都有很大提升,）,（,产品的丰富，同质化严重,）,（,更多的是供大于求,）,（,价格、销售流程、售后服务质量和口碑等,）,结论,结论,结论,结论,销售原则,最终的目标,双赢！,建立起客户的,信任,销售的起点,增强客户的,信任,成功的第一步,识别并理解客户的需求,支持客户,激发客户的,热情,首先自己要热情,，,认真分析客户性格影响客户三因素,信心,控制,需求,影响,销售,者所做,购买力,关心,同行者消极因素,客户期望值的管理,控制客户的期望值,顾客的,满意,=,销售,现实,表现,顾客,期望值,了解客户的期望值,比对手快半,步,（服务比对手快,，,也易于被对手模仿）,创意是金，不断创新,不过度承诺，兑现你自己的承诺,（你销售过程中，对客户做了哪些承诺？,都兑 现,了 吗？）,重要的,MOT,与超越方案,MOT,：,moment truth,真实一刻！,重要的,MOT,标准：,顾客非常关心,顾客期望值比较低的（可着重营造）,多超越一个,MOT,的顾客期望值，就意味着,增加,1,%,的成交率,！,你能超越多少？现在就尝试！,尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍,（,CD/DVD,），婴儿车、报销车票、小饰品、贴纸、,短信,、洗手间音乐,（还有可以想到的吗？）,顾问式销售流程之,接待与表达方式,接待时的礼仪及注意事项,(,详细,见,SGM,商务礼仪培训,光碟,),在沟通中的表达方式,内容,(,占,7%),肢体语言,(,占,58%),语调,(,占,35%),内容,(,占,7%),语调,(,占,35%),肢体语言,(,占,58%),体 会,A,有善的肢体语言,表,表达,语言的表达能力,A,语调、语速和音,量,量,B,微小语言的措辞,肢体语言的表达能力,社,交,型,分析型,主导型,B,了解客户属,于,于哪一类型,分析三种客,户,户类型特点,：,：,主导型你行不行？,A,常犯的错误：,一,一味退让，,冲,冲动武断、,争,争吵、辩论、不重视,B,应对方式：积极,应,应对、果断,处,处理、不卑,不,不亢、夸奖,、,、赞美、,PMP,、礼貌相对,。
社交型你喜欢不喜欢,我,我？你爱不,爱,爱我？,A,常犯错误：插,不,不上话、无,法,法应对、不,入,入正题、跟,着,着客户海阔,天,天空神聊或,感,感觉对方闲聊时不愿,理,理睬B,应对方式：引导,顾,顾客进入主,题,题，让对方,感,感受到尊重,，,，交朋友一,样,样分析型你懂不懂？,A,常犯错误：理,论,论不专业、,不,不能准确把,握,握客户需求,、,、沉默、找,不,不到话题、,不,不鼓励他提问B,应对方式：努力,学,学习、仔细,观,观察、引导,他,他提问、讲,一,一些他感兴,趣,趣的话题，,用,用专业的术语、具,备,备专业知识,顾问式销售,流,流程之,需求分析,需求分析的,两,两个技巧,(,提问、主动,聆,聆听,),A,：提问,提问的方式,a,开放式提问广泛地收集信息,有什么我可,以,以帮您？,您为什么选,择,择我们的展,厅,厅？,您认为在购,买,买一台车的,时,时候，什么,对,对您来说最,重,重要？,您现在的汽,车,车有些什么,装,装备？,您认为还需,要,要什么哪些,装,装备？,b,封闭式提问,：,：通过封闭式,提,提问可以得,到,到客户的一,些,些准确信息,，,，一般回答时方式只有“,可,可以”或“,不,不可以”两,种,种。
提问的目的,引出话题，给对,方,方一个谈话,方,方向，鼓励,对,对方的参与,建立起信任,使顾客有种,被,被重视、被,认,认同和找到,知,知音的感觉,表示出兴趣,和,和理解，使,合,合作关系更,加,加合理,提问注意的事项,a,、反问自己,：,：,我希望从客,户,户那里得到,什,什么信息？,这个问题是,否,否可以得到,答,答案,?,我的这些问,题,题易懂吗？,我是否给出,了,了足够的时,间,间让客户来,回,回答问题？,我在提问时,是,是否看着客,户,户？,这些问题客,户,户是否感兴,趣,趣？,我的这些问,题,题是否会令,客,客户觉得没,面,面子？,我是否侵犯,了,了客户的隐,私,私？,在我提问之,后,后是否留出,了,了时间？,B,、提问时必须观察,客,客户的表情,：,：,当他,/,她身体往后,靠,靠,.,一个手指放,在,在嘴唇上,.,看手表,/,,.,B,：聆听的重要性,没有什么比,被,被理解和认,真,真对待更能,激,激励一个客,户,户的购买欲望了！,确认他,/,她有足够的,时,时间,交谈的环境,是,是否令人愉,快,快的,注意观察客,户,户的行为,在交谈的过,程,程中不要做,其,其它的任何,事,事,用适当的肢,体,体语言例如,点,点头、目光,的,的接触和用,一,一些感叹词,（,（如嗯，啊,哈,哈,等）来及时,地,地就对方的,谈,谈话作出回,应,应,不要打断对,方,方的谈话,耐心的在对,方,方停顿的时,候,候进行等待,，,，让出时间,给,给对方进行,思,思考（要有,勇,勇,气面对沉默,）,）,为了验证客,户,户理解的正,确,确性，就用,他,他,/,她的语言再,解,解释一下,问他,/,她哪些方面,不,不是很明白,当需要的时,候,候，做好笔,记,记,不要让顾客,自,自己回答自,己,己的问题,及时地总结,找,找出哪些是,已,已经达成了,共,共识,需求分析：,总,总结需求,分,分析之需求,分,分析清单,问了足够多,的,的问题？,问了恰当的,问,问题？,积极地聆听,了,了吗？,对接收的信,息,息做出了反,应,应？,清楚客户做,要,要表达的意,思,思？,你认为该如,何,何分析客户,需,需求？,勇敢地表达,自,自己内心的,声,声音！,销售顾问电,话,话应对技巧,A,打的技巧,做好打前的,准,准备工作（,产,产品资料、,三,三表卡，笔,，,，笔记本，,计,计算器等）,，,，,尤其是客户资料,和,和信息,接通后先表,明,明自己的身,份,份，并确认,对,对方的身份,然后询问对,方,方是否方便接,听,听，方,便,便表示感谢,，,，不方便致,歉,歉并挂断。
结束时再次感谢对方接,听,听，待,对,对方挂断电,话,话后再挂电,话,话记录谈话内,容,容并在三表,卡,卡详细标注,B,接的技巧,铃响三声之内,一,一定接听电,话,话，微笑应,对,对对方,能,能听出你在,微,微笑！）,如果长时间未能,接,接听，接听,后,后首先致歉,主动报经销商名,称,称、接听电,话,话姓名与职,务,务,在中明确,顾,顾客信息，,包,包括联络方,式,式、跟踪事,项,项等，并适,时,时总结结束时感谢,顾,顾客致电，,并,并积极邀请,顾,顾客来店参,观,观,不在里报产,品,品优惠信息,，,，力邀来展,厅,厅面谈价格,待对方挂断电,话,话后再挂电,话,话,填写,来电顾客登,记,记表,，记录顾客,信,信息，及时,跟,跟踪使用中,易,易犯的错误,要在里,懂,懂得与对方,握,握手！,通话开始时,通话中,.,（问候顾客,的,的公司名称,、,、地址、姓,名,名、职位、开场白、及时地接,听,听、微笑）,吃东西、抽,烟,烟、喝饮料,、,、员工毫无,准,准备、,铃,铃声不断、,-,没有记,录,录本、没有,笔,笔、没有礼,貌,貌的微笑,不友好的态,度,度：顾客有,权,权利得到礼,貌,貌周到的服,务,务，在接电,话,话,前首先微笑,是,是非常有帮,助,助的，顾客,可,可以听见并,产,产生良好印象。
不报姓名（,您,您好，我是,XX,）：您好,+,停顿,+,姓名,不报公司名,称,称（您好，,冠,冠华别克刘,伟,伟）：让顾,客,客知道谁在,接,接,听，让,顾,顾客调整进,入,入通话状态,.,通话结束时,没有基本的,共,共识（一定,要,要总结共识,，,，使顾客有,种,种被重视的,感,感,觉，并且为,达,达成的协定,提,提供反馈信,息,息：,“,我已经做了,记,记录了，,王先生，三,分,分钟打给您,”,”只有确定,三,三分钟能回,，,，才这样说顾问式销售,流,流程之,六方位绕车介,绍,绍（五）,绕车介绍的,目,目的,绕车前的准,备,备,绕车前的概述,（左前方、前,方,方、乘客侧,、,、后方、内,部,部、驾,驶座）,六方位介绍,:,绕车介绍的,技,技巧,有选择性的,介,介绍,绕车的目的,：,将产品优势,与,与客户的需,求,求相结合，,在,在产品的层,面,面上建立顾,客,客的信心！,绕车前的准,备,备：,方向盘调整,到,到最高位置,确认所有座,椅,椅都调整会,设,设定位置,钥匙,驾驶员的座,椅,椅尽量后移,前排乘客椅,前,前移,座椅的高度,调,调整到最低,水,水平,收音机的选,台,台、磁带、,CD/DVD,、,GPS,软件的准备,车辆的清洁,车辆的整洁,确保电瓶有,电,电,绕车前的概,述,述,XX,先生,/,小姐，经,过,过刚才与您,的,的一番交谈,，,，我,已经对您的,需,需求有了一,个,个大致的了,解,解，那么,下面我想就,针,针对您所关,心,心的车型，,为,为您做一,次细致的绕,车,车介绍，这,个,个过程大约,需,需要十五,分钟的时间,，,，在此期间,，,，您有任何,问,问题都可,以随时打断,我,我，您看这,样,样安排可以,吗,吗？,六方位绕车,介,介绍的顺序,：,：,从左前方开始,（外观、造,型,型、尺寸、,价,价格、,前方设计亮,点,点）,打开发动机舱,（发动机、,设,设计安全性,、,、设计亮点）,从右方乘客,侧观察侧面（,安,安全、侧面,设,设计突出点）,从后面,观看并打开,后,后备箱（后,部,部的配置、高位刹车灯、倒,车,车雷达、行,李,李箱）,在驾驶座,侧处观看（操,控,控性及豪华,配,配置）,进入车辆内部（,舒适性、高,科,科技,含量）,绕车的技巧,寻求客户认,同,同,让客户参与,鼓励客户提,问,问、鼓励客,户,户动手,冲击式介绍,（,（,FBI,）,:,F,：,feature,配备。
理性,事,事物客观、理性,B,：,benefit,好处,I,：,impact,冲击感,性,性事件主观,客户买的是,什,什么？（产,品,品、服务）,他们想象中,因,因你的“产,品,品”、“服,务,务”能为他,们,们带来的“效益”，而不是因,为,为对你的“,产,产品”“、,服,服务”感兴,趣,趣而购买因需求而对,产,产品和服务,的,的一种憧憬,、,、期待客户购买的,动,动机是什么,？,？,a,动力强劲,b,高度安全,c,操控优异,d,精湛工艺,e,优美外形,f,豪华舒适,g,科技先进,h,完善服务,以客观公正,的,的产品介绍,和,和产品对比,来,来建立印象,购买动机,配备（,F,）,好处（,B,）,冲击（,I,）,动力,安全,操控,先进,外形,舒适,工艺,服务,绕车的原则,：,：,绕车前的产,品,品概述,从最能够满,足,足顾客需求,的,的配置开始,或,或从左前方,开,开始介绍,补充那些可,能,能对顾客有,益,益处的特点,，,，并得到客户认同,客观公正的产品介绍,，,，将产品优,势,势与客户的,需,需求相结合，在产品层,面,面上建立顾,客,客的信心竞争产品对,比,比原则：,热情和自信,心,心,不攻击竞争,产,产品,比较合适性,而,而不是哪款,车,车更好,不与顾客争,辩,辩，让顾客,自,自己做结论,竞争产品对,比,比技巧,强调优势,转化劣势,设定购买标,准,准：,量身裁衣，,。