单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章客房服务管理,*,第八章客房服务管理,2024/10/21,第八章客房服务管理,第八章客房服务管理2023/10/9第八章客房服务管理,1,一、客房服务活动组织模式,（一）客房服务形式的选择,1.客房服务形式的基本类型,楼层服务台模式,设立楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务第八章客房服务管理,一、客房服务活动组织模式第八章客房服务管理,2,设立楼层服务台的利与弊,利：,（1）能为客人提供更加热情、周到的服务2）有利于增加饭店为客人提供服务的亲切感,（3）能够减少客人投诉4）能够有效地保障楼层安全第八章客房服务管理,设立楼层服务台的利与弊第八章客房服务管理,3,弊：,（1）占用空间，减少客房营业面积饭店每层楼都设置服务台，势必要减少客房营业面积，带来一定的经济损失2）增加开支设置楼层服务台必然要安排值台人员,第八章客房服务管理,弊：第八章客房服务管理,4,客房服务中心模式,是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。
第八章客房服务管理,客房服务中心模式第八章客房服务管理,5,利：,（1）对客服务角度：减少对客的干扰，营造宽松环境符合当今饭店“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势2）客房管理工作角度：加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的实效观念,第八章客房服务管理,利：第八章客房服务管理,6,弊：,（1）弱化了服务的直接性,（2）增加了客人的不方便性,（3）存在不安全因素,第八章客房服务管理,弊：第八章客房服务管理,7,2.取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件,第一，不违反饭店所在城市或地区的有关法规第二，饭店属于以接待外国客人为主的中高档饭店第三，饭店必须具有完善的安保措施第四，楼层建筑结构比较简单第八章客房服务管理,2.取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件第八章客房服务管理,8,（,二）客房服务中心的职能,1.信息处理凡是有关客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递2.对客服务客房服务中心统一接受服务信息，并通过机、BP机等现代化手段，向客房服务员发送服务指令3.员工出勤控制所有客房部员工的上下班都要到此签名，这不仅方便了考核和工作安排，而且有利于加强员工的集体意识。
第八章客房服务管理,（二）客房服务中心的职能 第八章客房服务管理,9,4.钥匙管理客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收5.失物处理整个饭店的失物和储存都有客房服务中心负责，这大大方便了失物招领工作的统一管理，提高了工作的效率6.,档案保管,客房服务中心保存着客房部所有的档案资料，并必须作及时的补充和更新整理这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具有十分重要的意义第八章客房服务管理,4.钥匙管理客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收第,10,客史档案的管理,一、建立客史档案的意义,有利于为客人提供个性化服务，增加人情味,有利于争取回头客,有利于提高酒店经营决策的科学性,二、客史档案的内容,（一）常规内容,包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、号码、公司名称、头衔等第八章客房服务管理,客史档案的管理一、建立客史档案的意义第八章客房服务管理,11,（二）预定,包括客人的订房方式、介绍人，订房季节、月份和日期以及订房的类型等三）消费,包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、帐号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等第八章客房服务管理,（二）预定第八章客房服务管理,12,（四）习俗、爱好,这是客史档案最重要的内容。
包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务五）反馈意见,包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉和处理结果等第八章客房服务管理,（四）习俗、爱好第八章客房服务管理,13,三、客史档案资料的来源,订房单,住宿登记表,账单,投诉及处理结果记录,宾客意见书,平时的观察和收集的相关资料,第八章客房服务管理,三、客史档案资料的来源第八章客房服务管理,14,客史档案卡,姓名：性别：国籍：,出生日期及地点：身份证号：,护照签发日期与地点：护照号：,职业：头衔：,工作单位：,单位地址：：,家庭地址：,其他：,住店 住宿 房号 房租 消费 习俗 表扬 预订信息 信用 备注,序号 期间 累计 爱好 投诉 帐号,第八章客房服务管理,客史档案卡姓名：,15,（三）客房服务中心的运转,客房服务中心,24小时,为客人提供服务可设一名领班或主管负责日常事务服务中心每天三班倒，根据酒店规模大小和客房数量的多少，每班可设2名或以上接听及处理相应问题的服务员另外，也要设立相应的专职对客服务人员客房服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，其内部设计因条件而异一般而言，它应具有,同时接听两个以上,的能力。
最好有,小型交换机,的功能，保证信息的畅通在对内联络方面，要求有快速、灵便的,传呼,手段因而，很多大中型酒店都建立有独立的BP机,呼叫系统,第八章客房服务管理,（三）客房服务中心的运转第八章客房服务管理,16,（四）设置客房服务中心后可能出现的若干问题的处理,送还客衣问题客人忘记带钥匙问题接待高峰期和客人可能需要服务次数较多等问题第八章客房服务管理,（四）设置客房服务中心后可能出现的若干问题的处理第八章客房服,17,三、客房定员,（一）客房定员的方法,通常以班次划分、岗位设置来分区域进行,第一，根据客房部的工作范围将各职能区域分开,第二，确定本工作区域所有岗位或工种设置,第三，明确各工作岗位的班次划分,第四，根据工作量和工作定额计算该班次所需要的人数,第八章客房服务管理,三、客房定员第八章客房服务管理,18,计算公式,岗位定员,有效开工率,365,员工一年中实际可工作天数,100%,365周末固定假日年假日病事假,365,100%,工作量,工作定额,有效开工率,第八章客房服务管理,计算公式365员工一年中实际可工作天数100%365周,19,例题,某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼每层配备早、中、晚值台服务员各1名。
客房清扫服务员的工作定额为：日班15间，晚班60间领班的工作定额为日班80间，晚班160间假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周五天工作制，且每年除享受法定假日10天，还可享受年假5天另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假求酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？,第八章客房服务管理,例题某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼每,20,解：根据题意可知,员工年实际工作天数,365周末固定假日年假日病事假,365365721056,240天,因此，有效开工率240365100%66%,第八章客房服务管理,解：根据题意可知第八章客房服务管理,21,(一)服务员人数,1.日班清扫服务员,（工作量工作定额）有效开工率,96080%,15,2.晚班清扫服务员,0.66,78人,96080%,60,0.66,19人,第八章客房服务管理,(一)服务员人数0.6678人96080%600.,22,3.值台服务员,3人8层有效开工率,36人,（二）领班人数,1.日班领班,2.晚班领班,96080%,80,0.66,15人,96080%,160,0.66,7人,第八章客房服务管理,3.值台服务员3人8层有效开工率96080%800,23,所需服务员总数：781936133人,所需领班总数：15722人,第八章客房服务管理,所需服务员总数：781936133人第八章客房服务管理,24,四、客房服务项目的主要内容,设立总原则：适合、适度,（一）整理房间,二进房操作程序,定时与随时相结合,（二）洗衣服务,（三）饮料服务,（四）擦鞋服务,（五）托婴服务、访客接待,（六）借用物品服务、拾遗处理,（七）房餐服务,第八章客房服务管理,四、客房服务项目的主要内容第八章客房服务管理,25,五、客房服务质量的控制与管理,（一）客房服务质量的构成要素,1.服务态度,服务态度是提高服务质量的基础。
它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度在客人服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务2.服务技巧,服务技巧是提高服务质量的技术保证它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平客房服务员在为客人提供服务时，总要采用一定的操作方法和作业技能服务技巧就是这种操作方法和作业技能在不同场合、不同时间、对不同服务对象灵活而恰当地运用，从而取得更佳的服务效果服务员只有熟悉业务、掌握服务规程和操作程序，不断提高接待服务技术，具备灵活的应变能力，才能把自己的崇明才智和饭店服务工作结合起来，在为客人服务的全过程中提供高质量、搞效率的服务第八章客房服务管理,五、客房服务质量的控制与管理（一）客房服务质量的构成要素第,26,3.服务方式,服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便服务方式随客房服务项目而变化客房服务项目大体上分为两类：一类是,基本服务项目,，即在服务指南中明确规定的、对每个客人几乎都发生作用的那些服务项目另一类是,附加服务项目,是指由客人即时要求的服务项目，不是每个客人必定需要的服务项目。
服务项目反映了饭店的功能和为客人着想的程度第八章客房服务管理,3.服务方式第八章客房服务管理,27,4.服务效率,服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限等候对外出旅行的人来说是一件头疼的事，因为等候使人产生一种心理不安定感，本来旅客离家外出就存在不安全感，而等候则强化了这种心理所以，客房服务要尽量减少客人的等候时间，要讲求效率效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又一因素服务效率有三类：,第一类是用工时定额来表示的固定服务效率,如打扫一间客房用0.5小时等第二类是用时限来表示的服务效率,，如前台等级入住每个人不超过3分钟，客人衣物洗涤必须在当天内送回等第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定,，是靠客人的感觉来衡量的服务效率如设备坏了报修后多长时间来修理等这一类服务效率在饭店是大量的服务效率在客房服务总占有重要的位置，饭店要针对这三类情况，用规程和具体时间来确定效率的标准第八章客房服务管理,4.服务效率第八章客房服务管理,28,5.礼节礼貌,礼节礼貌是提高服务质量的重要条件6.清洁卫生,客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容第八章客房服务管理,5.礼节礼貌第八章客房服务管理,29,静态角度,服务环境,服务设施,服务用品,服务项目,服务价格,动态角度,服务态度,服务时机,服务方式,服务效率,服务技巧,第八章客房服务管理,静态角度动态角度第八章客房服务管理,30,（二）服务质量的特点,质量构成的综合性,质量呈现的短暂性,质量评价的一次性,对人员素质的依赖性,第八章客房服务管理,（二）服务质量的特点质量构成的综合性第八章客房服务管理,31,（三）服务质量差距模型,1988年美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。
该模型认为企业管理过程中的五种差距会导致服务质量问题,第八章客房服务管理,（三）服务质量差距模型1988年美国营销学家帕拉休拉曼(A。