单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第七讲,危机沟通,第七讲 危机沟通,1,学习目的,1.识别危机的特征,2.了解危机沟通的类型,3.描述危机沟通的模型,4.认识危机沟通的障碍,5.掌握危机沟通的策略,学习目的1.识别危机的特征,2,事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛,胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，,占公司总利润的15%1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥,地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒开始报道是死亡3,人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人,因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人,数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民,意测验表明94%的人表示今后不再服用此药约翰逊公司面临一,场生死存亡的巨大危机实际上，对回收的800万粒胶囊所做的,化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，,而且是人为破坏面临这一严峻局势，你认为应如何处理？,危机沟通,“雄鹰”还是“鸵鸟”,事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛危机,3,案例分析：危机处理对策,成立以董事长为首，负责公关副总等组成的7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；,决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成);花费 50万美元通知医生、医院和经销商停止使用(这决策受到舆论广泛赞扬),与新闻媒介密切合作。
以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；,敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果；,重新设计重返计划，举行大规模的卫星转播记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程结果:一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任案例分析：危机处理对策成立以董事长为首，负责公关副总等组成的,4,“雄鹰”计划和启示,计划,“公众和顾客的利益第一”；,在危机面前没有存在任何侥幸心理；,领导人参与和强烈的公关意识；,平时与社会各界建立了良好的关系启示,善于从危机中寻找机会；,为公众和顾客着想是所有对策的出发点案例分析结论建议,“雄鹰”计划和启示 计划案例分析结论建,5,“鸵鸟”政策,危机沟通例子(2),事例2:1989,年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件鸵鸟”政策危机沟通例子(2)事例2:1989年3月24日美,6,危机沟通例子(2),评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持;错误地估计事故规模;丝毫没有自责感。
公关学者卡斯泽威斯基,结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损,危机沟通例子(2)评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先,7,中美史克危机公关:康泰克-PPA,2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥,其中：禁止PPA！,一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题2000年11月,16日，中美史克公司接到天津市卫生局，要求立即,暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止,令榜首康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台中美史克的企业形象和其他产品面临严重危机，怎,么办？,（资料引自：中外管理2001年第5期，P40）,危机沟通例子(3),中美史克危机公关:康泰克-PPA危机沟通例子(,8,7.1 危机的概念、特征及类型,危机,是一个情景性很强的概念，很难用统一的定义来概括，诸多研究者对其下了很多定义，如：,（1）,赫尔曼,（Hermann）：,危机,是指一种情景状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到,威胁,、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外2）,罗森塔尔,（Roster）：,危机,是一个对社会系统的基本价值的严重,威胁,，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。
3）,巴顿,（Barton）：,危机,是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的,伤害,4）,班克思,（Banks）：,危机,是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在,负面影响,的事件5）,里宾杰,（Lerbinger）：,危机,是一个对企业未来的获利性、成长乃至生存发生,潜在威胁,的事件一个事件发展成为危机，必须具备,三个特征,：,一是该事件对企业造成威胁；二是如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；三是该事件具有突发性7.1 危机的概念、特征及类型危机是一个情景性很强的概念，,9,危机的特征,1.,突发性,：出乎意料，令人猝不及防，最显著的特征；,2.,破坏性,：可能是有形的（如财产损失），也可能是无形的（如企业形象）；,3.,不可预见性,：危机的发生和发展都具有很大的不确定性；,4.,紧迫性,：表现为其发展非常迅速；,5.,信息不充分,：危机发生时，有利于危机管理的信息是非常缺乏的；,6.,资源严重缺乏,：用于处理危机的人、财、物资源非常紧张；,7.,挑战性,：危机出现，对组织和管理者都是莫大的挑战；,8.,情绪失控性,：危机出现时会在组织内外引起恐慌、悲哀或愤怒等失控情绪；,9.,舆论关注性,：会受到社会的瞩目、舆论的关注。
危机的特征1.突发性：出乎意料，令人猝不及防，最显著的特征；,10,企业重大危机的类型,经济方面,：劳动力缺乏、市场动荡、股价大幅度下跌、主要收入下降等；,信息方面,：商业机密泄密、信息错误、电脑记录损坏、主要客户、供应商等信息丢失等；,物质因素方面,：主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具受损，主要车间遭破坏、工厂停产等；,人力资源方面,：管理层成员辞职、关键技术人才流失、旷工、消极怠工、故意破坏、工伤事故等；,声誉方面,：诽谤、谣言、管理层丑闻、公司声誉受损、企业标志受损等；,行为方面,：产品伤害、绑架人质、恐怖事件、工作场所暴力等；,自然灾害方面,：地震、火灾、洪水、台风、飓风等企业重大危机的类型经济方面：劳动力缺乏、市场动荡、股价大幅度,11,7.2 危机形成和发展的四个阶段,危机爆发前,：危机发生前的有所感应的阶段，管理者应捕捉信号，防止发生；,危机爆发初,：危机开始造成可感知的损失阶段，危机征兆不断显现管理者应充分重视，采取适当、有效的措施，将危机消灭在萌芽阶段，将危机所造成的损失降到最低；,7.2 危机形成和发展的四个阶段危机爆发前：危机发生前的有,12,危机形成和发展的四个阶段,危机爆发中,：此时，危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、无可挽回的损害，危机的九大特征表现得尤为突出。
管理者应正视危机，采取措施，防止危机继续蔓延；,危机爆发后,：危机发生后的阶段，不再表现为明显的、能感知的实际破坏，而是表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗症管理者应采取积极有效的措施，消除影响，使个体和组织早日恢复元气危机形成和发展的四个阶段危机爆发中：此时，危机造成的破坏十分,13,7.3 危机沟通的类型,1.危机沟通的定义：,总体而言，,危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程,危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径7.3 危机沟通的类型1.危机沟通的定义：,14,2.危机沟通的类型,根据危机的形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为：,危机前,的沟通；,危机初至危机中,的沟通；,危机后的沟通2.危机沟通的类型根据危机的形成和发展的不同阶段，危机沟,15,危机沟通模型,危机爆发前,危机爆发初至,危机爆发中,危机爆发后,沟通,沟通,危机沟通模型 危机爆发前 危机爆发初,16,(1)危机前的沟通,危机前的沟通,就是在危机爆发前进行的沟通危机前沟通大致包括,危机调查和危机预测,两个方面的内容：,(1)危机前的沟通危机前的沟通就是在危机爆发前进行的沟通。
17,危机调查,就是通过民意测验、问卷、形象调研及交叉审计等调查研究方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的处境和现状危机调查包括,组织内部的调查,和,组织外部的调查,两个方面危机调查就是通过民意测验、问卷、形象调研及交叉审计等调查研究,18,组织内部的调查,组织当前发展的瓶颈？,存在什么主要问题？问题能否得到解决？如解决不了，会否成为危机隐患？一旦危机发生，是否具有处理危机的能力？,组织成员是否具有较强的危机意识？对危机可能造成的损害和破坏的承受力如何？,与媒体的关系如何？平常是否保持经常的沟通？一旦危机发生，将如何与媒体合作？,管理层平时与公司上下层及顾客的关系如何？公司在公众中的形象如何？,一旦危机发生，会对公司的形象、信誉、品牌运营和销售额及员工利益造成多大影响？,组织内部的调查组织当前发展的瓶颈？,19,组织外部的调查,媒体会如何报道：是基于事实介绍，还是会进行大肆炒作？,政府部门会干预吗：会如何干预？结果怎样？,供应商和销售商会有什么反应？,顾客及社会公众将如何看待这场危机？会做出什么反应？,组织外部的调查媒体会如何报道：是基于事实介绍，还是会进行大肆,20,危机预测,就是将各种凌乱的资料和信息加以整理，并进行分析，根据所得出的分析结果作出科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机做好思想上和措施上的充分准备。
危机预测就是将各种凌乱的资料和信息加以整理，并进行分析，根据,21,危机预测,危机预测是建立在一定的假设的基础上，根据所假设的状况及应变措施具体化以,测定危机影响值测定危机影响值,是将危机影响具体化的一种方法危机预测危机预测是建立在一定的假设的基础上，根据所假设的状况,22,危机影响值,是在没有外界干预的情况下，对危机发生后所产生的损害作出的评估危机影响值,的大小通常以010表示，可以聘请专家，让其对设定的若干指标在发生危机时可能会产生的影响作出主观评估，以010 表示危机影响值是在没有外界干预的情况下，对危机发生后所产生的损害,23,危机影响评估调研表,假设性问题,危机影响值,危机发生概率,0 1,10,0 0.1,1,Q1,劳动力缺乏,Q2,股价大幅度下跌,Q3 商业信息泄密,Q4,主要原材料供应中断,Q5 管理层丑闻,Q6 关键人才流失,Q7 故意破坏,Q8,工伤事故,Q9,谣言诽谤导致公司声誉受损,Q10 产品伤害,Q11 恐怖事件,Q12 自然灾害,危机影响评估调研表假设性问题危机影响值危机发生概率0 1,24,危机影响值,假设12个能够全面反映危机影响的指标，让调研对象给这些假设指标打分，危机造成的影响越大，则,危机影响值,越高，最大值为10，最小值为0；,在做危机预测时，还要考虑,危机发生的概率,：,对危,机发生的概率,，设法将“不大可能”、“绝不可能”、“绝对会”等加以量化，采用数字表示潜在,危机发生的概率,。
如果危机发生的可能性很小，则,危机发生的概率,也很小，最小值为0，表示不可能发生；最大值为1，表示一定会发生危机影响值假设12个能够全面反映危机影响的指标，让调研对象给,25,危机影响值,危机发生概率（大）,（小）,（高）,（低）,危机预测坐标图,危机发生的可能性大，,危机带来的影响也大,危机既不容易发生，其影响值也不大,危机影响值危机发生概率（大）（小）（高）（低）,26,利用危机预测坐标图，可以直观地看到危,机爆发的可能性和强度,如果潜在的危机进入到区，就需要引起高度的重视并立即研究应对危机的措施，制定实施方案，直到摆脱危机。