单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,客服初体验,目 录,contents,1.1,认识网店客服,1.2,网店客服应具备的知识与技能,1.3,客服岗位与其他岗位的关系,1.1.1,网店客服的定义,客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服,3,大类，一般由,2,6,名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分，,1,2,名客服即可保证店铺正常运作1.1.2,客户对客服的期望,1,2,3,4,热情友好,快速解答,诚实守信,专业耐心,1.1.3,客服工作的重要性,1,网店客服对客户体验的影响,服务体验良性循环,服务体验恶性循环,1.1.3,客服工作的重要性,成交量是店铺在某段时间内的具体交易数店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。
2,网店客服对成交量的影响,1.1.3,客服工作的重要性,店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象此时便容易产生怀疑和距离感而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息，以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象客服人员在与客户交流沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识3,网店客服对店铺形象的影响,目 录,contents,1.1,认识网店客服,1.2,网店客服应具备的知识与技能,1.3,客服岗位与其他岗位的关系,1.2.1,网店运营规则,1,经营规则,（,1,）卖家发布需要准入的商品或服务信息时，应当根据相关规则及系统设置要求提交资质材料，通过淘宝网备案或审查2,）卖家发布的商品或服务信息须符合,淘宝平台价格管理规则,淘宝网商品品牌管理规范,等相关规定3,）卖家发布代购商品，应遵守,淘宝网代购商品发布规范,；卖家发布直邮商品，应遵守,淘宝网直邮商品发布规范,；发布特殊行业,/,特色市场商品，应遵守,淘宝网行业管理规范,淘宝网特色市场管理规范,等特殊的商品发布要求。
4,）卖家应确保其出售的商品或服务在合理期限内可以正常使用，具备其应当具备的使用性能、符合包装说明上注明采用的标准等，不存在危及人身财产安全的风险，并对其所售商品或服务质量承担相应责任淘宝网可根据,淘宝网商品品质抽检规范,对其卖家所售商品或服务进行抽检5,）会员可根据淘宝网要求及实际需求选择交易方式6,）卖家须履行交易或服务等承诺，包括根据淘宝网规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货（特殊情形除外）等7,）卖家应保障买家合法权益，提供消费者保障服务，遵守,淘宝网七天无理由退货规范,等相关规定8,）卖家参加淘宝网营销活动须遵守,淘宝网营销活动规范,或对应营销活动规则等相关规定1.2.1,网店运营规则,2,评价规则,信息用评价,店铺评分,评价违规处理,1.2.1,网店运营规则,3,违规规则,B,类违规,严重违规行为,A,类违规,一般违规行为,C,类违规,出售假冒商品,1.2.2,付款知识,1,花呗支付,花呗是蚂蚁金服推出的一款消费信贷产品，为用户提供了一种全新的网购模式,先消费，后付款蚂蚁花呗根据买家的网购综合情况，提供,500,50000,元不等的消费额度用户在消费时可以预支信用额度，本月买，确认收货后的次月,10,号、,15,号或,20,号再还款。
1.2.2,付款知识,2,银行卡支付,（,1,）打开淘宝网首页，登记申请的会员账号后，在网页中选择好要购买的商品，然后单击“立即购买”按钮2,）在打开的“确认订单”网页中核对订单信息，确认无误后单击“提交订单”按钮,1.2.2,付款知识,2,银行卡支付,（,3,）打开“支付宝,-,网上支付”网页，其推荐使用“花呗”支付，这里单击“添加快捷网银付款”按钮4,）在打开的提示对话框中输入已开通网上银行的银行卡卡号，在打开的提示对话框中单击选中“网上银行（需开通网银）”单选项，再在打开的提示对话框中单击“登录到网上银行付款”按钮1.2.2,付款知识,（,5,）在,IE,浏览器中将自动显示工商银行的网银支付网页，在其中输入开户时号码和卡号后,6,位6,）在打开的网页中再次核对定单信息和支付信息，确认无误后在“短信验证码”文本框中输入上接收的短信验证码,2,银行卡支付,1.2.3,物流知识,1,不同送货方式的选择,普通包裹,快递包裹,EMS,快递,1.2.3,物流知识,2,不同物流的其他信息,了解不同物流方式的售后问题,了解不同物流方式的寄达时间,了解不同物流方式的联系方式,了解不同物流方式的价格,1.2.4,网店客服应具备的素质与技能,1,心理素质,35%,50%,50%,80%,应变能力素质,情绪管理素质,抗打击能力素质,善于发现工作价值的素质,1.2.4,网店客服应具备的素质与技能,2,品格素质,01,PRAT,02,PRAT,03,PRAT,爱岗,真诚待人,敢于担当,1.2.4,网店客服应具备的素质与技能,3,语言表达能力,01,02,03,04,拥有信心,大声朗读,借鉴他人经验,加强阅读,1.2.4,网店客服应具备的素质与技能,4,专业知识能力,一名合格的网店客服，需要对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当客户咨询一些专业知识时，回答得牛头不对马嘴，这不仅会让客户笑话，更有可能直接导致订单丢失、退货或中差评。
1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,1,千牛工作台的设置,（,1,）自动回复与快捷回复,新增自动回复消息,输入回复内容,1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,1,千牛工作台的设置,（,1,）自动回复与快捷回复,新增自动回复消息,输入回复内容,新增快捷短语,1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,1,千牛工作台的设置,（,2,）为客户添加标签,修改备注,为客户添加标签,1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,2,千牛工作台的使用,（,1,）与客户沟通,千牛工作台与淘宝账号可以共用，直接使用淘宝账号登录千牛工作台后，若有客户咨询，可单击桌面任务栏的提醒图标，在打开的接待中心直接回复客户的咨询，单击左侧客户列表中的相应图标可切换到其他联系人的接待窗口中,1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,2,千牛工作台的使用,（,2,）订单查询,1.,成功登录到淘宝网站后，将鼠标指针移至网页右上角中的“千牛卖家中心”按钮上，在打开的下拉列表中选择“已卖出的宝贝”选项2.,打开“已卖出的宝贝”页面，在其中可以输入宝贝名称、买家昵称、订单编号、订单状态等查询条件，这里在“订单编号”文本框中输入要查询的订单号“,179015929*”,，然后单击按钮，如图,1-23,所示。
稍后便可在“近三个月订单”选项卡中查看搜索结果1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,2,千牛工作台的使用,（,3,）订单改价,1.,打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改价格的订单后，单击该订单中的“修改价格”超链接2.,在打开的窗口中可进行修改价格和运费的操作1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,2,千牛工作台的使用,（,4,）修改客户信息,1.,进入卖家后台，打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改的订单，然后单击该订单对应的“详情”超链接2.,打开“交易详情”页面，在页面底部的“订单信息”选项卡中单击“修改订单属性”超链接1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,2,千牛工作台的使用,（,4,）修改客户信息,3.,在打开的页面中对商品的颜色分类和鞋码进行修改后，单击“确定”按钮4.,成功修改完订单属性并等待买家付款后，再次打开“交易详情”页面，单击“修改收货地址”按钮1.2.5,客服岗位的操作技能,千牛工作台,2,千牛工作台的使用,（,4,）修改客户信息,5.,在打开的页面中可以重新设置收货地址、收货人姓名、联系等信息，最后单击“确定”按钮完成修改目 录,contents,1.1,认识网店客服,1.2,网店客服应具备的知识与技能,1.3,客服岗位与其他岗位的关系,1.3.1,客服与运营,客服在接待客户的过程中，会第一时间了解到店铺商品与客户实际要求的差距，客户对商品的诸多要求或者店铺描述的模糊不清之处等，对于这些客户反馈信息，客服可以向店铺运营岗位的人员反映，对方可以对商品的标价或者商品描述做适应的修改，以适合更多的客户。
因此，客服岗位和运营岗位之间需要经常有信息的交流和反馈，这样也更有利于运营岗位对店铺和商品进行优化和推广，以提升店铺综合展现量，获得更多的流量1.3.2,客服与美工,客服和美工之间有很多问题可以交流，如色差问题、模特的选择等对于色差问题，通常客服会向客户解释由于拍照光线及显示器的参数设置不同，实物与图片会存在一定的色差但是，当店铺内某一件商品多次被多名客户提出色差严重时，客服就应该向美工岗位的人员进行反馈，看看是否可以调整如果不能调整，那么，客服在推荐商品时就应如实向客户描述商品的色差问题，避免产生售后纠纷1.3.3,客服与仓储,店铺中所出售的商品将由仓储人员进行打包、发货，因此，客服与仓储之间也存在交集有时，客户对订单有特殊要求，此时，客服就要及时与仓储人员进行沟通，如采取订单备注的方式当包裹出现缺件、少件、延迟发货等情况时，客服也要及时与仓储人员沟通，确认包裹情况，及时帮助客户解决问题本章小结,。