物业管理服务评价标准【16篇】 第1篇 物业管理服务评价标准 物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理 问:我的新房交付使用入住了现在,我接触到的是物业管理问题,请问,如何评定物业管理企业,好的物业管理体现在哪些方面 答:物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作作为业主和客户,谁都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务应该说,好的物业管理主要体现在十个方面: 服务态度――热情 物业管理属服务性行业,服务的对象是人,所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发,管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当 服务设备――完好 硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等对这些设备要使之始终处于完好状态,保证使用 服务技能――娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,保安人员应具备过硬的治安消防本领,管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
服务项目――齐全 在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,使业主、客户享受到尽善尽美的服务 服务方式――灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为业主、客户着想,努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式,尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便 服务程序――规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤,它是物业管理重要内容之一如接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置,保证业主、客户人身安全和物业财产安全 服务标准――统一 服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等,从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等 服务收费――合理 物业管理属有偿的服务行为,但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的,不可乱收费或收费多服务少等。
服务制度――健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为业主、客户提供稳定的服务 服务效率――快速 服务效率是向业主、客户提供服务的时限,管理公司应尽量提高员工素质,减少工作环节,缩短办事时间,提高服务效率 第2篇 某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪 物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪) 1仪容仪表 1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及安全的规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁 1.2个人卫生 a.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体味; b.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须; c.勤洗脸涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生 d.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲; 1.3服饰着装:上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌; 2服务姿态 2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑 2.2走姿:步子要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻盈,臂摆正确,潇洒自如。
迎接宾客走在前面,送别宾客走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行 2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不可左右摆动,不翘二郎腿或半躺半座 3言谈举止 都要符合美的要求,使自己端庄、高雅 3.1服务用语: a.不应随意打断客人的讲话,不许讲粗话,必须使用礼貌语言,如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等 b.语言要婉转,尽量不用'不'字 c.必须根据场合或距离的远近,适当控制音量 d.通常情况下员工应讲普通话,在必要时进行语言上的沟通与交流,必须使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作 3.2礼仪(略) 3.3举止得体的要点 a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物; b.整理妆容时,请到客人看不到的地方; c.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰; d.有人对你说话时,应仔细地听,并保持目光交流; e.当众不应耳语或指指点点; f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰; j.工作时不吃零食和口香糖, h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情; i.与上司或住户相遇时,应主动点头示意; j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。
4.4接待礼仪 4.1对来访人员 a.首先应点头微笑并主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗';'请您出示证件'(保安专用) b.确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗' c.人员不理解或不愿出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用) d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理 e.当确认来访人故意捣乱,要施横硬闯时,应说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制 e.来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临' f.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗' g.当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'。
4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理) a.为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感 b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话 c.需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'事后应对住户帮助或协助表示感谢 d.对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决 e.对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵 f.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答 g.当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难请直说,希望我能给您帮助'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
h.当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了' i.当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是哪个意思' j.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:'请尊敬我们的工作,先生/小姐' k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶 l.对不认识的住户、来访客人应称呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您'; 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)' 4.3进行工作操作时(略) 4.4与顾客同乘电梯时 a.主动按'开门'钮 b.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说'电梯来了,请进' c.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按'关门'钮关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品 d.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面向顾客 e.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说: '到了,请走好'。
4.5保安员检查出租屋时(略) 4.6保安员检查装修现场时(略) 4.7保安员对车辆管理时 a.对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶' b.对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗' c.对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留' d.当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上' 4.8保安员敬礼 a.敬礼的范围: ●保安干部、员工工作见面时相互敬礼; ●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼; ●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼; ●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导); ●对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼; ●遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过; ●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
b.敬礼的时间: ●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼; ●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼 第3篇 滨海物业管理服务运作模式 滨海新城物业管理服务运作模式 根据滨海新城的特色,拟在滨海新城推行科学、实用的'礼宾助理服务'及'二全管理'特色管理运作模式,从而扩大物业管理的服务领域,使服务更为细致,反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效'二全管理'倡导全程控制、全效管理,'礼宾助理'既是物业区域的服务员,又是所辖区域内服务质量的管理和监督者,既要做好本职工作,又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作'双重'身份,'双重'管理服务意识,使员工的积极性大为提高,自主、自律性增强,很多问。