Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,8/1/2011,#,联通客户工作计划,contents,目录,客户分析与定位,产品与服务策略,营销策略与执行,客户关系维护与提升,团队建设与培训,合作伙伴关系拓展与维护,01,客户分析与定位,以中青年为主，年龄层次广泛年龄分布,职业分布,地域分布,各行各业，以企业白领和商务人士为主遍布全国，以城市人口为主03,02,01,现有客户群体特征,注重品质和服务，对价格不敏感的用户中高端用户,需要高效、稳定的通信服务的企业企业用户,追求时尚、便捷和创新的年轻人年轻用户,目标客户群体定位,客户需求与偏好,需要全国范围内无死角的网络覆盖追求快速、稳定的网络体验，满足工作、娱乐等多种需求希望提供多样化的通信服务，如宽带、移动数据、固话等注重客户服务质量，包括投诉处理、业务咨询等方面网络覆盖广,高速稳定,多样化服务,优质服务,02,产品与服务策略,对联通现有产品线进行全面梳理，包括语音、数据、宽带、固话、移动等业务，明确各产品的市场定位、目标客户群、竞争优势和不足之处。
通过客户满意度调查、投诉处理情况等途径，对联通现有服务质量进行评估，找出服务中存在的问题和短板现有产品与服务梳理,服务质量评估,产品线分析,针对性产品与服务设计,客户需求洞察,通过市场调研、大数据分析等方式，深入了解目标客户的需求和偏好，为产品与服务设计提供有力支持定制化产品方案,针对不同行业、不同规模的客户，设计定制化的产品方案，满足客户个性化的通信需求服务流程优化,针对客户反映的服务问题，对服务流程进行全面优化，提高服务效率和质量创新产品研发,基于市场需求和技术发展趋势，研发具有创新性的通信产品和服务，如5G+工业互联网应用、智能家居解决方案等前沿技术跟踪,密切关注5G、物联网、云计算等前沿技术的发展动态，评估新技术对联通产品与服务的影响和潜在机会服务模式创新,探索新的服务模式，如线上线下融合服务、自助式服务等，提升客户体验和服务效率产品与服务创新规划,03,营销策略与执行,线下渠道,通过营业厅、代理商、合作伙伴等线下渠道，提供个性化服务和产品体验，增强客户信任感和满意度多元化渠道整合,实现线上线下渠道的互补与融合，打造全渠道营销体系，提升营销效果和客户满意度线上渠道,利用官方网站、社交媒体、电子邮件等线上平台进行营销推广，提高品牌曝光度和客户黏性。
营销渠道选择与布局,1,2,3,针对不同客户群体和市场需求，策划具有吸引力和竞争力的营销活动，如优惠促销、新品发布、客户回馈等活动策划,通过广告、公关、社交媒体等多种手段，对活动进行广泛宣传和推广，提高客户参与度和品牌知名度活动宣传,确保活动按照计划顺利进行，包括场地布置、人员安排、物资准备等，为客户提供良好的活动体验活动执行,营销活动规划与执行,03,策略调整,根据评估结果和市场反馈，及时调整营销策略和活动方案，优化营销组合，提高营销效果和客户满意度01,数据收集与分析,收集营销活动相关的数据，如参与人数、销售额、客户反馈等，进行深入分析和挖掘02,效果评估,根据数据分析结果，对营销活动的效果进行客观评估，包括品牌知名度提升、销售额增长、客户满意度提高等方面营销效果评估与调整,04,客户关系维护与提升,定期调查,通过、短信、邮件等多种方式，定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对联通产品和服务的评价数据分析,对收集到的数据进行深入分析，了解客户对联通的满意度、不满意的原因以及改进建议结果反馈,将分析结果反馈给相关部门，为产品和服务的改进提供依据客户满意度调查与分析,建立完善的客户投诉渠道，包括、邮箱、客服等，确保客户能够便捷地反映问题。
投诉渠道建设,对收到的投诉进行及时响应和处理，尽快解决客户遇到的问题，降低客户的不满情绪及时处理,对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并向客户反馈处理结果跟踪反馈,客户投诉处理与改进,根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务方案，提高客户的满意度和忠诚度个性化服务,推出积分奖励计划，鼓励客户长期使用联通的产品和服务，增加客户的黏性积分奖励计划,定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和服务满意度，及时发现并解决问题，提高客户的忠诚度定期回访,客户忠诚度培养与提升,05,团队建设与培训,组建专业、高效的服务团队,通过选拔具备优秀沟通能力和服务意识的人才，组建一支专业、高效的服务团队，为客户提供优质的服务优化团队结构,根据业务需求和服务特点，不断优化团队结构，包括人员配置、技能组合等方面，以提高团队的整体服务能力和效率服务团队组建与优化,定期组织服务技能培训,针对团队成员的服务技能短板，定期组织相关培训，提高团队成员的服务水平鼓励团队成员自我学习,建立学习激励机制，鼓励团队成员利用业余时间自我学习，提升个人服务能力和专业素养服务技能培训与提升,通过团队建设活动、案例分析等方式，强化团队成员的合作意识，提高团队的凝聚力和协作能力。
强化团队合作意识,建立定期的团队会议、工作交流等沟通机制，促进团队成员之间的信息交流和协作，确保服务工作的顺利进行建立有效的沟通机制,团队合作意识培养,06,合作伙伴关系拓展与维护,优先选择行业内具有领导地位或高成长潜力的企业作为合作伙伴，以提升联通品牌形象和市场竞争力行业影响力,重视合作伙伴的技术研发能力和创新能力，确保在合作过程中能够持续引入先进技术，提升联通产品和服务质量技术创新能力,寻求与联通在资源、技术、市场等方面具有互补性的合作伙伴，以实现资源共享、优势互补，共同拓展市场资源互补性,评估合作伙伴的合作意愿、诚信度和长期合作潜力，确保双方能够在合作过程中建立互信、共赢的关系合作意愿与诚信度,合作伙伴选择标准制定,确保合作协议中各项条款清晰明确，包括合作范围、双方权责、保密条款、违约责任等，以避免后续合作过程中的纠纷协议条款明确,建立合作协议履行监管机制，定期对合作进展、成果质量、资源投入等进行检查和评估，确保双方按照协议约定履行合作义务履行监管机制,在合作过程中，如遇市场变化、政策调整等不可抗力因素，双方应积极协商，对合作协议进行必要的变更和调整，以确保合作顺利进行变更与调整,合作协议签订与执行监管,合作成果评估,01,定期对合作成果进行客观评估，包括业务量、客户满意度、市场份额等指标，以衡量合作效果及双方投入产出的效益。
经验总结与分享,02,及时总结合作过程中的经验教训，与合作伙伴分享成功案例和最佳实践，促进双方共同成长和进步持续改进计划,03,针对合作过程中出现的问题和不足，制定持续改进计划，明确改进措施、责任人和完成时限，推动合作关系不断向更高层次发展合作效果评估及持续改进,THANKS,感谢观看,。