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1、民航服务心理学 授课计划 周次日期节次章节（项目、任务名称）课程主要内容授课方式（教学实施）作业（课后任务）数量学时13.053-4课程性质的介绍自我介绍/课程介绍讲解分析讨论/练习1223.123-4任务一：心理的实质和现象任务二：心理学在民航服务中的应用心理的实质和心理现象本课程的内容内容和方法讲解分析讨论/练习2233.193-4任务一：知觉的概念、类型和特性任务二：分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉规律知觉的概念民航服务过程中知觉的规律和运用讲解分析讨论/练习1243.263-4任务一：解析人的需要需要的相关理论讲解分析讨论/练习1254.023-4任务二：分析一般旅客的服务需要任务
2、三：分析特殊旅客的服务需要民航服务过程中需要的规律和运用讲解分析讨论/练习1264.93-4任务一：人的情绪和情感任务二：民航旅客的情绪情感分析认识自己的情绪情绪的额表达讲解分析讨论/练习2274.163-4任务一：透视民航服务人员的情绪情感任务二：民航服务中情绪情感的应用民航旅客和服务人员情绪的控制与管理讲解分析讨论/练习1284.233-4任务一：个性的特征和构成任务二：分析民航旅客的个性个性的概念民航旅客的个性心理讲解分析讨论/练习1294.303-4任务一：培养民航服务人员的良好个性了解自身的个性讲解分析讨论/练习22104.293-4任务一：认识群体心理（概念、特征和类型）群体心理（
3、概念、特征和类型）讲解分析讨论/练习12115.73-4任务一：旅游的群体心理任务二：民航服务团队的组建和管理群体心理的实际工作运用讲解分析讨论/练习22125.143-4任务一：客我交往的特征和形式任务二：客我交往中的沟通方式和技巧沟通的作用,目标内容及形式，沟通的技巧讲解分析讨论/练习12135.213-4任务一：航班延误与取消时旅客心理与服务任务二：旅客投诉心理与民航服务重要旅客、儿童、老年旅客讲解分析讨论/练习22145.283-4任务一：突发事件中的旅客心理与民航服务民航突发事件概述突发事件处理处理服务投诉讲解分析讨论/练习22156.43-4复习P1-p298讲解分析讨论/练习22166.113-4考察考察考察00176.180考试周考试周考试周00
