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1、（一）公共服务一、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。二、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。三、服务时限急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必
2、须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。（二）房屋、共用设施设备维护与管理一、巡检1、每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；2、每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；3、在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；4、每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的
3、门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；5、业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；6、巡检有记录；7、巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。二、装修管理1、将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；2、对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；3、业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；4、装修结束组织验收；5、验收合格2个月后组织复验；6、复验合格后3个工作日内退还装修保证
4、金；7、对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。三、油漆粉饰1、木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1次；2、钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应4年油饰1次；3、楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。四、建筑物外立面1、建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次;外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰
5、1次;外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。2、委托合同另有约定的按合同约定执行。五、给排水系统及其配套设施1、给水设施冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活;每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志；填写水泵运行记录
6、，建档备查；每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复;定期维护保养。2、排水设施化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次；每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草;无杂草，排水畅通，无积水；每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙
7、和悬浮物;每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。六、弱电系统1、操作人员受过专业培训，持证上岗；2、工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别;发现异常，及时处理；3、有切实可行的维修保养计划;保养、检修及时；4、对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；5、工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；6、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。七、避雷接地系统每
8、年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。八、电梯运行与管理1、安装、维修、保养人员均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审;建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程、维修保养制度、岗位责任制度、交接班制度、设备档案管理制度、安全使用管理制度和详细的维修保养计划。2、安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好;在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。3、与持有关行政主管部门核发
9、的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区(县)有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。4、电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养;每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试;年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告;每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门
10、备案。5、保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍;保持电梯机房消防设施完好;每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。6、确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯;记录每日电梯运行情况，建档备案。7、电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容;住宅电梯年故障率低于7%。8、制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客
11、、排除设备故障。9、使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案(电梯类)，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案(电梯类)和起重机械登记卡片(电梯类);产品质量合格证明;大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明(或质量验收报告);更改部分须有变更设计的证明文件;电梯安装验收证明和报告;运转、保养、维修记录;定期安全检查和事故记录;电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表(装箱单)等技术资料。10、按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。九、道路、停车场(
12、车棚、车库)及配套设施、道路维修与养护1、制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；2、保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；3、设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；4、按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；5、停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；6、停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。（三）清洁管理1、共用楼道保洁每周打扫3次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗1次;每周清洁1次楼梯扶手;每30日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线
13、、指示牌等公共设施;每30日楼梯间墙面、顶面除尘1次;每30日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦无积灰;梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘;外墙窗玻璃无明显灰尘。2、电梯及电梯厅保洁每日清洁2次;每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次;每季度对电梯门壁打腊上光1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。3、停车场、共用车库或车棚保洁每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;每2个月进行1次地下
14、室消杀工作;每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无积灰。4、道路保洁每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。5、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物;每周
15、擦拭1次业主(使用人)信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。6、绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。7、休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁1次(擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅);每月彻底刷洗消毒1次;设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。8、门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序;监控探头每旬擦拭1次;擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。9、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运1次;每2日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。10、垃圾收集与处理垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放;垃圾日产日清;对有毒物质分离特殊处理;灰尘、泥沙等粉尘性垃
