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1、目 录第一章 物业管理整体设想及策划4第一节 总体策划措施4第二节 物业管理的目标及战略构想5第三节 物业管理服务的整体设想及策划思路6第四节 管理机构设置和规章制度10第五节 管理人员的配备及管理14第六节 各项管理服务承诺及指标16第七节 物业企业管理方案19第八节 企业经济效益25第九节 物业管理服务水平的整体设想及策划28第十节 物业管理服务的整体设想及策划39第十一节 物业管理服务总体设想及策划45第十二节 物业企业管理方案57第二章 管理方式、工作计划与年度任务目标72第一节 管理方式72第二节 工作计划84第三节 年度任务目标89第四节 管理机构设置和规章制度56第五节 物业管理
2、指标及措施62第六节 各项管理服务承诺指标73第三章 人员的配置、培训与管理措施76第一节 人员的配置76第二节 人员培训计划措施91第三节 物业管理措施101第四节 物业公司人员管理办法115第五节 前期管理措施126第六节 创新措施56第七节 编制项目管理机构58第八节 物业管理处经理的管理职责56第九节 考核办法64第四章 制度和档案的建立与管理67第一节 物业档案资料的建立与管理制度67第二节 物业管理规章制度和档案建立与管理82第三节 物业档案管理制度87第四节 物业档案资料管理89第五节 物业档案管理规定91第五章 保洁管理服务112第六章 绿化管理服务131第一节 绿化分析131
3、第二节 绿化服务管理措施132第三节 绿化服务程序148第七章 秩序与安全管理服务154第一节 公共安全防范管理服务154第二节 消防管理157第三节 物业秩序维护部安全管理工作方案163第四节 安全管理与秩序维护177第八章 机电设施设备管理服务199第一节 物业设备设施管理岗位职责199第二节 物业机电设备设施管理203第一章 物业管理整体设想及策划第一节 总体策划措施一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、物业管理服务的整体设想及策划思路以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对各
4、小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、 “管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。三、管理机构设置和规章制度合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。四、管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。五、各项管理服务承诺及指标根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完
5、成工作目标。六、物业企业管理方案合理制定房屋管理、小区管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。七、企业经济效益通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。第二节 物业管理的目标及战略构想一、总体目标针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及
6、环境效益的统一和同步增长。二、近期目标1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以物业管理细则作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明小区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与
7、业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建设。三、战略构想1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。第三节 物业管理服务的整体设想及策划思路以适宜业主居住的理念
8、为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对各小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：一、管理理念定位树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。（一）服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理我们将广泛引入人性化物业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空间。1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。（1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。（2）不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨
9、通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。（1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。（2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。（二）管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点
10、开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境
11、，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。二、整体方案策划思路物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面：（一）环境保护服务1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。（二）管理措施措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化小区设计，在了解和更改的基础上为日后的
12、物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。措施二：实施人才战略在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。措施三：真情营造绿色家园我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。1、减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实
13、行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。2、加强绿化管理，美化小区环境大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。措施四：环境建设中融入“人性化”理念随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。
14、拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向小区成员公布环境公告。2、拟定环境手册，对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。措施五：多方位联动，共建小区文化为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的小区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：1、通过政府职能部门的小区服务平台，积极参加小区组织的各项宣传文化活动，促进小区文化建设。2、与周边区域组成共建单位，增加小区与周边业主的活动交流。第四节 管理机构设置和规章制度机构设置基本思路：严
15、格人员的素质管理，提供全方位服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。一、设置管理机构（一）机构设置的基本原则设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的机构设置模式。1、物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，小区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。（二）整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。二、管理机制和
