最新第8章跨组织信息系统

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1、 第第8章跨组织信息系统章跨组织信息系统本章学习目标：本章学习目标： 跨组织信息系统的基本概念跨组织信息系统的基本概念 客户关系管理的定义、主要内容和实施方法客户关系管理的定义、主要内容和实施方法 供应链管理的定义、主要内容和实施方法供应链管理的定义、主要内容和实施方法第8章跨组织信息系统8.1 跨组织信息系统跨组织信息系统IOSIOS （ Interorganizational System ）l跨越组织边界把公司和它的消费者、分销商、供跨越组织边界把公司和它的消费者、分销商、供应商等合作伙伴连接在一起的信息系统。应商等合作伙伴连接在一起的信息系统。例：例：l American Hospit

2、al Supply公司（公司（AHSC）连接医）连接医疗用品供应商和医院的疗用品供应商和医院的IOS系统。系统。l美国航空公司的美国航空公司的SABRE系统。系统。第8章跨组织信息系统8.1 跨组织信息系统跨组织信息系统IOS8.1.1 IOS的目的和利益的目的和利益IOS结合采购商、供应商、合作伙伴，结合采购商、供应商、合作伙伴，并重新设计主要并重新设计主要商业流程，商业流程，以收到提高生产力、品质、速度的功效。以收到提高生产力、品质、速度的功效。创造新的分销渠道，并提供新的以提供信息为基础的创造新的分销渠道，并提供新的以提供信息为基础的产品和服务。产品和服务。改变了购买者和供应者之间的权利

3、平衡，提高了进出改变了购买者和供应者之间的权利平衡，提高了进出市场的障碍，市场的障碍，转移了产业内的竞争态势。转移了产业内的竞争态势。第8章跨组织信息系统8.1.2 IOS类型类型连接购买者和供应商的营销连接购买者和供应商的营销IOS或后勤或后勤IOS ASAPExpress，通用汽车公司的，通用汽车公司的EPIC。产业内的平台产业内的平台 美国汽车零件业的美国汽车零件业的Transnet，保险业的，保险业的IVANS。虚拟系统虚拟系统 美国纺织业的美国纺织业的TALC，新加坡的，新加坡的Trade Net等。等。电子市场电子市场 美国航空零件的美国航空零件的Inventory Locator

4、 Services8.1 跨组织信息系统跨组织信息系统IOS第8章跨组织信息系统8.1.3 IOS参与者的互动方式参与者的互动方式一对一：一对一：经由经由IOS建立起的两个组织之间的电子连建立起的两个组织之间的电子连接方式。大多是一个过渡性的系统。接方式。大多是一个过渡性的系统。一对多：一对多：连接一群上游或下游的产业到某个集中点。连接一群上游或下游的产业到某个集中点。支持复杂、信息密集以及经常用到的交易。支持复杂、信息密集以及经常用到的交易。多对多：多对多：可以建立一个电子市场，在其中能直接购可以建立一个电子市场，在其中能直接购买或销售产品与服务以及传递信息。买或销售产品与服务以及传递信息。

5、8.1 跨组织信息系统跨组织信息系统IOS第8章跨组织信息系统前导案例前导案例太保北京分公司太保北京分公司CRM应用案例应用案例l从对外的客户关系角度，从对外的客户关系角度，CRM系统有哪些功能系统有哪些功能？l从内部管理角度，从内部管理角度，CRM系统有哪些功能？系统有哪些功能？l从案例中归纳，实施从案例中归纳，实施CRM有哪些主要工作和关有哪些主要工作和关键步骤？键步骤？lCRM应用的成功需要哪些管理流程和制度保障应用的成功需要哪些管理流程和制度保障？第8章跨组织信息系统8.1 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRM）楚天都市报一则报道的案例分析楚天都市报一则报道的案例分析l背景背景香

6、港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话；部电话；不到一个月的时间，形成了不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。万的无主话费。 l问题问题CRM的哪些具体功能有助于避免这类事件的发生的哪些具体功能有助于避免这类事件的发生？除了除了CRM中的客户信息以外，还有哪些信息需要中的客户信息以外，还有哪些信息需要从其他系统中获得（或说向从其他系统中获得（或说向CRM提供数据），才提供数据），才能避免这类事件？能避免这类事件？第8章跨组织信息系统 从从市市场场部部提提供供的的客客户户线

7、线索索中中很很难难找找到到真真正正的的客客户户，我我常常在在这这些些线线索索上上花花费费大大量量时时间间。我我是不是该自己来找线索？是不是该自己来找线索？ 出出差差在在外外，要要是是能能看看到到公公司司电电脑脑里里的的客客户户、产产品品信信息息就就好好了了。我我这这次次面面对对的的是是一一个个老老客客户户，应该给他报价才能留住它应该给他报价才能留住它呢呢? 1. 来自销售人员的声音来自销售人员的声音第8章跨组织信息系统2. 来自营销人员的声音来自营销人员的声音 去去年年在在营营销销上上开开销销了了2000万万。我我怎怎样样才才能能知知道道这这2000万万的的回回报报率率？在在展展览览会会上上，

8、我我们们一一共共收收集集了了4700张张名名片片，怎怎么么利利用用它它们们才才好好？展展览览会会上上，我我向向1000多多人人发发放放了了公公司司资资料料，这这些些人人对对我我们们的的产产品品看看法法怎怎样样？其其中中有有多多少少人人已已经经与与销销售售人人员员接接触触了了？我我应应该该和和那那些些真真正正的的潜潜在在购购买买者者多多多多接接触触，但但我我怎怎么么能能知知道道谁谁是是真真正正的的潜潜在在购购买买者者？我我怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门门的的同同事事和和客客户户的的联联系系情情况况，以以防防止止重重复复地地给给客客户户发发放放相相同同的的资资料料？有有越越来来越越多多的的

9、人人访访问问过过我我们们的的站站点点了了。但但我我怎怎么么才才能能知知道道这这些些人人是是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？第8章跨组织信息系统 其其实实很很多多客客户户提提出出的的电电脑脑故故障障都都是是自自己己的的误误操操作作引引起起的的，很很多多情情况况下下都都可可以以自自己己解解决决，但但回回答答这这种种类类型型的的客客户户电电话话占占去去了了工工程程师师的的很很多多时时间间，工工作作枯枯燥燥而而无无聊聊；怎怎么么其其它它部部门门的的同同事事都都认认为为我我们们的的售售后后服服务务部部门门只只是是花花钱钱而而挣挣不不来钱？来钱？3. 来

10、自服务人员的声音来自服务人员的声音第8章跨组织信息系统 4. 来自客户的声音来自客户的声音我我从从企企业业的的两两个个销销售售人人员员那那里里得得到到了了同同一一产产品品的的不不同同报报价，哪个才是可靠的？价，哪个才是可靠的？我我以以前前买买的的东东西西现现在在出出了了问问题题，这这些些问问题题还还没没有有解解决决，怎么又来上门推销？怎么又来上门推销？一一个个月月前前，我我通通过过企企业业的的网网站站发发了了一一封封EMAIL，要要求求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我我已已经经提提出出不不希希望望再再给给我我发发放放大大量量的的宣宣

11、传传邮邮件件了了，怎怎么么情况并没有改变？情况并没有改变？我我报报名名参参加加企企业业网网站站上上登登出出的的一一场场研研讨讨会会，但但一一直直没没有有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为为什什么么我我的的维维修修请请求求提提出出一一个个月月了了，还还是是没没有有等等到到上上门门服务？服务？第8章跨组织信息系统5. 来自经理人员的声音来自经理人员的声音 有有个个客客户户半半小小时时以以后后就就要要来来谈谈最最后后的的签签单单事事宜宜，但但一一直直跟跟单单的的人人最最近近辞辞职职了了，而而我我作作为为销销售售经经理理，对对与这

12、个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有有三三个个销销售售员员都都和和这这家家客客户户联联系系过过，我我作作为为销销售售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现现在在手手上上有有个个大大单单子子，我我作作为为销销售售经经理理，该该派派哪哪个销售员我才放心呢？个销售员我才放心呢？ 这这次次的的产产品品维维修修技技术术要要求求很很高高，我我是是一一个个新新经经理理，该派哪一个维修人员呢？该派哪一个维修人员呢？ 第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.1 客户关系概述客户关系

13、概述起源于上世纪起源于上世纪80年代初提出的年代初提出的“接触管理接触管理”（contact management），即专门收集整理客户与公司联系的），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息；所有信息； 到到20世纪世纪90年代初期则演变成为包括呼叫中心资料分年代初期则演变成为包括呼叫中心资料分析的客户服务（析的客户服务（customer care）；）； 企业从现有的客户关系中寻找增加附加价值与利润的企业从现有的客户关系中寻找增加附加价值与利润的机会，开始运用信息科技机会，开始运用信息科技整合企划、营销与客户服务整合企划、营销与客户服务三者，利用定制化的手法三者，利用定制化的手法，提高客户忠

14、诚度与扩展新，提高客户忠诚度与扩展新客源。客源。现在形成了一套完整的管理理论体系。现在形成了一套完整的管理理论体系。第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.1 客户关系概述客户关系概述企业通过搜集、管理和使用信息，建立良好的客户关企业通过搜集、管理和使用信息，建立良好的客户关系，通过采取正确的营销策略影响客户行为，最终实系，通过采取正确的营销策略影响客户行为，最终实现保留客户、提高客户忠诚度和盈利的目的。现保留客户、提高客户忠诚度和盈利的目的。CRM通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，分析现有通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，分析现有的客户和潜在客户相关的

15、的客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和需求、模式、机会、风险和成本，成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。从而最大限度地赢得企业整体经济效益。第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续） 8.2.2 CRM与消费者价值选择的变迁与消费者价值选择的变迁l消费者价值选择变迁消费者价值选择变迁第一阶段是第一阶段是“理性消费时代理性消费时代”；（好、差）（好、差）第二阶段是第二阶段是“感觉消费时代感觉消费时代”；（喜欢、不喜欢）；（喜欢、不喜欢）第三阶段是第三阶段是“感情消费时代感情消费时代”。（满意、不满意）。（满意、不满意）l企业管理中心观念变迁企业管理中心

16、观念变迁第一阶段是第一阶段是“产值中心论产值中心论”；第二阶段是第二阶段是“销售额中心论销售额中心论”；第三阶段是第三阶段是“利润中心论利润中心论”；第四阶段是第四阶段是“客户中心论客户中心论”；第五阶段是第五阶段是“客户满意中心论客户满意中心论”。第8章跨组织信息系统恩格尔系数恩格尔系数恩格尔系数恩格尔系数(Engels Coefficient)是食品支出总额占个是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。人消费支出总额的比重。一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的购买食物的支出所占的比例就越大，

17、随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出比例则会下降。出比例则会下降。第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续客户关系管理系统（续）8.2.3 CRM的思想与基本功能的思想与基本功能CRM核心思想核心思想l客户是企业发展最重要的资源之一；客户是企业发展最重要的资源之一； l对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；lCRM进一步延伸了企业供应链管理。进一步延伸了企业供应链管理。包含的内容包含的内容l客户细分：按一定的标准将企业客户划分为不同的客客户细分：按一定的标准将企业客户划分为

18、不同的客户群。户群。l客户获得：通过数据挖掘技术辨别潜在的客户。客户获得：通过数据挖掘技术辨别潜在的客户。l客户保持：为每一类客户制定一种相应的营销策略。客户保持：为每一类客户制定一种相应的营销策略。l客户服务：利用信息技术，为客户提供更好的产品服客户服务：利用信息技术，为客户提供更好的产品服务。务。第8章跨组织信息系统 案例：通过行为锁定在线广告实施客户关系管理案例：通过行为锁定在线广告实施客户关系管理 行为锁定在线广告基于登陆地址和浏览的网站来定位行为锁定在线广告基于登陆地址和浏览的网站来定位人群。人群。AOL广告公司最近完成了一项研究，它使用广告公司最近完成了一项研究，它使用LeadBa

19、ck行为营销工具识别在其网站上的匿名登录者的行行为营销工具识别在其网站上的匿名登录者的行为。随后，它研发了两组广告为。随后，它研发了两组广告： （1）一种针对每个人的一般广告；）一种针对每个人的一般广告； （2）针对特定群体并基于其登录行为定制的行为目标）针对特定群体并基于其登录行为定制的行为目标广告。广告。 最后，在广告客户的网站上用每千人成本（最后，在广告客户的网站上用每千人成本（CPM）这）这个指标来评价这些广告。对于无目标广告来说，个指标来评价这些广告。对于无目标广告来说，CPM是是1.49美元，即每投入美元，即每投入1美元的广告费，会带来美元的广告费，会带来1.49美元的销美元的销售

20、额。对于行为目标广告来说，售额。对于行为目标广告来说，CPM为为3.98。第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.3 CRM的思想与基本功能（续）的思想与基本功能（续）lCRM的功能结构的功能结构图8-1CRM功能结构第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.3 CRM的思想与基本功能（续）的思想与基本功能（续）lCRM的功能结构（续）的功能结构（续）销售销售l如销售力量自动化（如销售力量自动化（sales force automation, SFA ）营销营销l如营销自动化模块如营销自动化模块客户服务与支持客户服务

21、与支持l如客户关怀、次货与订单跟踪、现场服务等如客户关怀、次货与订单跟踪、现场服务等CRM渠道：多渠道的客户互动渠道：多渠道的客户互动l如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网等件、互联网等第8章跨组织信息系统客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能主功能名称主功能名称目的目的子功能名称子功能名称营销管理营销管理针对个别客户的需要，设针对个别客户的需要，设计营销活动并进行管理计营销活动并进行管理竞赛管理、电话管理、领导管竞赛管理、电话管理、领导管理理 销售管理销售管理执行各种渠道的销售业务，执行各种渠道的销售业务，以及掌握客户销售信息来以及掌握

22、客户销售信息来增加服务机会增加服务机会机会管理、电话销售、渠道管机会管理、电话销售、渠道管理、报价准备、预测分析、决理、报价准备、预测分析、决策分析、人力管理、产品构架策分析、人力管理、产品构架客户服务客户服务对客户进行产品支持服务对客户进行产品支持服务与产品信息提供与产品信息提供消费者支持与服务、网络服务、消费者支持与服务、网络服务、现场服务、合约管理现场服务、合约管理呼叫中心呼叫中心利用电话来进行促销和服利用电话来进行促销和服务务电话管理员、报表统计分析、电话管理员、报表统计分析、管理分析、代理执行服务、自管理分析、代理执行服务、自动拨号动拨号电子商务电子商务利用互联网等工具，实现利用互联

23、网等工具，实现在线营销、服务在线营销、服务电子商店、电子支付、电子支电子商店、电子支付、电子支持、电子营销持、电子营销第8章跨组织信息系统履行履行呼叫中心呼叫中心后台系统后台系统销售和销售和制造制造订货订货 前台办公系统前台办公系统CRM数据仓库数据仓库分析与报告系统分析与报告系统销销售售渠渠道道客客户户客客户户客户关系管理系统架构客户关系管理系统架构企业知识工作者企业知识工作者 客户偏好、客户忠诚度分客户偏好、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户析、客户利润分析、客户未来分析未来分析第8章跨组织信息系统 客户资料与数据仓库客户资料与数据仓库客户互动与自动化电话服务中心客户互动与自动化电话服务中

24、心l 收集来自各种客户互动点的客户资料，并分析各种收集来自各种客户互动点的客户资料，并分析各种资料之间错综复杂的关系，针对个别客户的需求，设资料之间错综复杂的关系，针对个别客户的需求，设计特定的营销手法；计特定的营销手法；l 全方位记录客户资料，系统化侦测出重大客户和最全方位记录客户资料，系统化侦测出重大客户和最有潜力的客户，辨认出个别客户的价值，排定优先顺有潜力的客户，辨认出个别客户的价值，排定优先顺序。序。 电脑电话整合系统电脑电话整合系统结合通讯与资料处理，通过电脑电结合通讯与资料处理，通过电脑电话整合系统可以马上从数据库中调出个别客户的信息，以话整合系统可以马上从数据库中调出个别客户的

25、信息，以便客服人员在接通电话之前，就可以对客户有所了解。便客服人员在接通电话之前，就可以对客户有所了解。第8章跨组织信息系统客户资料分析与相关信息科技客户资料分析与相关信息科技项目项目相关的信息科技相关的信息科技资料与信息的搜集资料与信息的搜集资料与信息的存储与积累资料与信息的存储与积累资料与信息的吸收与整理资料与信息的吸收与整理资料与信息的展现与应用资料与信息的展现与应用l电话服务中心（电话服务中心（Call cente）l信用卡核发信用卡核发l市场调查与统计市场调查与统计l数据库数据库l数据仓库数据仓库l知识库知识库l模式库模式库l统计统计l机器学习机器学习l决策树决策树l主管信息系统主管

26、信息系统l在线即时分析处理在线即时分析处理l报表系统报表系统l随性查询随性查询l决策支持系统决策支持系统l战略信息系统战略信息系统l销售点系统（销售点系统（POS）l电子订货系统（电子订货系统（EOS）l企业资源规划（企业资源规划（ERP）第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.4 CRM的实施的实施第一阶段：识别你的客户第一阶段：识别你的客户l将更多的客户名输入到数据库中；将更多的客户名输入到数据库中；l采集客户的有关信息；采集客户的有关信息； l验证并更新客户信息，删除过时信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。 第8章跨组织信息系统8.2 客户关系

27、管理系统（续）客户关系管理系统（续） 8.2.4 CRM的实施（续）的实施（续）第二阶段：对客户进行差异分析第二阶段：对客户进行差异分析l识别企业的识别企业的“金牌金牌”客户；客户； l找出导致了企业发生成本的客户；找出导致了企业发生成本的客户； l选出企业本年度最想与之建立商业关系的企业；选出企业本年度最想与之建立商业关系的企业；l列出上年度对企业的产品或服务多次提出抱怨的大宗客户；列出上年度对企业的产品或服务多次提出抱怨的大宗客户；l找出今年也订了不少产品的去年的大客户；找出今年也订了不少产品的去年的大客户；l是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他是否有些客户从你的企业只订购一

28、两种产品，却会从其他地方订购很多种产品；地方订购很多种产品；l根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三三类。类。 第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.4 CRM的实施（续）的实施（续）第三阶段：与客户保持良性接触第三阶段：与客户保持良性接触l给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何；案的难易程度如何； l给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务给竞争

29、对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同；水平的不同； l把客户打来的电话看作是一次销售机会；把客户打来的电话看作是一次销售机会； l测试客户服务中心的自动语音系统的质量测试客户服务中心的自动语音系统的质量； 第8章跨组织信息系统8.2客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.4 CRM的实施（续）的实施（续）第三阶段：与客户保持良性接触（续）第三阶段：与客户保持良性接触（续）l对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪；对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪； l哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动对话；主动对话；l通过信息技术的

30、应用，使得客户与企业做生意通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便；更加方便； l改善对客户抱怨的处理。改善对客户抱怨的处理。 第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.4 CRM的实施（续）的实施（续）第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求户的需求l改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金；间，节约公司资金； l使发给客户邮件更加个性化；使发给客户邮件更加个性化； l替客户填写各种表格；替客户填写各种表格；l询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的

31、频询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息；率获得企业的信息；第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.4 CRM的实施（续）的实施（续）第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求（续）户的需求（续）l找出客户真正需要的是什么；找出客户真正需要的是什么； l征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务；以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务； l争取企业高层对客户关系管理工作的参与。争取企业高层对客户关系管理工作的参与。第8章跨组

32、织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续） 8.2.5 实现实现CRM的关键成功因素的关键成功因素高层领导的支持高层领导的支持l一般是企业的销售副总、营销副总或总经理本人。一般是企业的销售副总、营销副总或总经理本人。 专注于流程专注于流程l研究现有的营销、销售和服务策略以及流程，并找研究现有的营销、销售和服务策略以及流程，并找出改进流程的方法和路径。出改进流程的方法和路径。 技术的灵活运用技术的灵活运用l技术选择的标准应该根据业务流程中存在的问题来技术选择的标准应该根据业务流程中存在的问题来进行。进行。 第8章跨组织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续

33、）8.2.5 实现实现CRM的关键成功因素（续）的关键成功因素（续）组织良好的团队组织良好的团队l业务流程重组的能力、对系统进行客户化和集成化的能业务流程重组的能力、对系统进行客户化和集成化的能力、力、IT部门的技术能力、改变管理方式的技能。部门的技术能力、改变管理方式的技能。 重视人的因素重视人的因素l请未来的请未来的CRM用户参观、最终用户参与、从用户的角度用户参观、最终用户参与、从用户的角度出发。出发。 分步实现分步实现l每次只解决几个最重要的问题。每次只解决几个最重要的问题。系统的整合系统的整合lCRM系统各个部分的集成对系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。的成功很重要。第8章跨组

34、织信息系统8.2 客户关系管理系统（续）客户关系管理系统（续）8.2.6 CRM的未来的未来前台和后台的信息系统将进一步融合；前台和后台的信息系统将进一步融合；实现电话、传真、无线通讯、直接接触等的融合；实现电话、传真、无线通讯、直接接触等的融合； 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式；要方式； 现有的现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能；）的功能； 未来的未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念。念。 第8章跨组织信息系统客户关系

35、管理是否会给客户带来侵扰？客户关系管理是否会给客户带来侵扰？客服：东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务客服：东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务顾客：你好我想要顾客：你好我想要客服：先生请把您的客服：先生请把您的AIC会员卡号码告诉我。会员卡号码告诉我。顾客：喔！请等等顾客：喔！请等等12345678客服：陈先生您好！您是住在泉州街一号二楼，您家电话是客服：陈先生您好！您是住在泉州街一号二楼，您家电话是23939889，您的公司电话是，您的公司电话是23113731，您的行动电话是，您的行动电话是939956956，请问您现，请问您现在是用哪一个电话呢在是用哪一个电话呢?顾客：我家

36、为什么你知道我所有的电话号码顾客：我家为什么你知道我所有的电话号码?客服：陈先生，因为我们有联机客服：陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。系统。顾客：我想要一个海鲜匹萨顾客：我想要一个海鲜匹萨客服：陈先生，海鲜匹萨不适合您。客服：陈先生，海鲜匹萨不适合您。第8章跨组织信息系统顾客：为什么顾客：为什么? ?客服：根据您的医疗纪录您有高血压和胆固醇偏高客服：根据您的医疗纪录您有高血压和胆固醇偏高顾客：那顾客：那你们有什么可以推荐的你们有什么可以推荐的? ?客服：您可以试试我们的低脂健康匹萨客服：您可以试试我们的低脂健康匹萨顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的? ?客

37、服：喔！您上星期一在上海图书馆借了一本低脂健康食客服：喔！您上星期一在上海图书馆借了一本低脂健康食谱谱顾客：哎呀！好顾客：哎呀！好我要一个家庭号特大匹萨要多少钱我要一个家庭号特大匹萨要多少钱? ?客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。顾客：可以刷卡吗顾客：可以刷卡吗? ?客服：陈先生，对不起请您付现，因为您的信用卡已经刷爆客服：陈先生，对不起请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房元，而且还不包括房贷利息。贷利息。第8章跨组织信息系统 顾客：喔！那我先去附近的提款

38、机领钱。顾客：喔！那我先去附近的提款机领钱。客服：陈先生根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。客服：陈先生根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。顾客：算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金，你们多顾客：算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金，你们多久会送到久会送到?客服：大约三十分钟，如果您不想等可以自己骑车来。客服：大约三十分钟，如果您不想等可以自己骑车来。顾客：什么顾客：什么?你怎么知道我不是开车来你怎么知道我不是开车来?客服：根据客服：根据AICCRM系统记录您有一辆摩托车系统记录您有一辆摩托车,车号是车号是GY-7878顾客：顾客：$%&$%&！客服：陈先生，请您说话客

39、气一点，您在客服：陈先生，请您说话客气一点，您在2007年年4月月1日用脏话日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。侮辱警察，被判了十日拘役。顾客：顾客：客服：请问还需要什么吗客服：请问还需要什么吗?顾客：没有了，是不是有送三罐可乐顾客：没有了，是不是有送三罐可乐?客服：是的！不过根据客服：是的！不过根据AICCRM系统记录您有糖尿病。系统记录您有糖尿病。顾客：顾客：晕倒！晕倒！第8章跨组织信息系统8.3 8.3 供应链管理供应链管理先行先行案例案例1：戴尔的供应商管理系统戴尔的供应商管理系统 传统的计算机制造商：传统的计算机制造商： 生产商生产生产商生产生产商仓库生产商仓库零售商仓库零售商仓库零售

40、商仓库零售商仓库客户客户供应商仓库供应商仓库第8章跨组织信息系统戴尔的供应商管理系统戴尔的供应商管理系统 直接在其网站上销售计算机，因此分销链中不存在存货。同时，它直接在其网站上销售计算机，因此分销链中不存在存货。同时，它使用使用I2I2供应链管理软件，每隔两个小时为它的部分供应商发送一次订单。供应链管理软件，每隔两个小时为它的部分供应商发送一次订单。这样，即使在供应链中存在少量库存或没有库存的情况下，戴尔的产品这样，即使在供应链中存在少量库存或没有库存的情况下，戴尔的产品生产和运输也能及时满足顾客需求生产和运输也能及时满足顾客需求。第8章跨组织信息系统案例案例2 美联制衣的供应链管理美联制衣

41、的供应链管理与下游客户合作发展定制能力：与下游客户合作发展定制能力：l关注消费潮流变化，进行市场预测，并把关注消费潮流变化，进行市场预测，并把预测样品推荐给下游客户，据此确定订货预测样品推荐给下游客户，据此确定订货需求。需求。l优化产品结构和生产工艺，准确备货，提优化产品结构和生产工艺，准确备货，提高客户响应速度。高客户响应速度。第8章跨组织信息系统 8.3 8.3 供应链管理供应链管理8.3.1 供应链管理概述供应链管理概述SCM：supply chain management1、供应链产生的背景、供应链产生的背景l产品生命周期越来越短；产品生命周期越来越短；l产品多样性迅速增加；产品多样性

42、迅速增加； l对交货期的要求越来越高；对交货期的要求越来越高； l产品与服务的个性化程度越来越高。产品与服务的个性化程度越来越高。第8章跨组织信息系统例：例：Barbie的定制化生产的定制化生产第8章跨组织信息系统8.3.1 供应链管理概述（续）供应链管理概述（续）为应对需求，制造型企业管理模式的变化阶段：为应对需求，制造型企业管理模式的变化阶段：l基于单个企业的管理模式基于单个企业的管理模式管理模式的设计以某一个企业的资源利用为核心，管理模式的设计以某一个企业的资源利用为核心，资源的概念仅局限于本企业。资源的概念仅局限于本企业。l成组技术成组技术l柔性制造系统柔性制造系统 l基于扩展企业的管

43、理模式基于扩展企业的管理模式 单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度赶单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度赶不上市场变化的速度，实行制造企业的联合、尤不上市场变化的速度，实行制造企业的联合、尤其是供应链上企业的联合。其是供应链上企业的联合。第8章跨组织信息系统8.3.1 供应链管理概述（续）供应链管理概述（续）2、供应链管理模式的产生与发展、供应链管理模式的产生与发展“纵向一体化纵向一体化”向向“横向一体化横向一体化”发展；发展；“横向一体化横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的销商的贯穿所有企业的“链链”；供应链上的节点企业必须

44、达到同步、协调运行，才供应链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有可能使链上的所有企业都能受益；有可能使链上的所有企业都能受益；供应链管理利用现代信息技术，通过改造和集成业供应链管理利用现代信息技术，通过改造和集成业务流程、与供应商以及客户建立协同的业务伙伴联务流程、与供应商以及客户建立协同的业务伙伴联盟、实施电子商务，大大提高了企业的竞争力。盟、实施电子商务，大大提高了企业的竞争力。 第8章跨组织信息系统8.3.1 供应链管理概述（续）供应链管理概述（续）供应链管理模式的产生与发展（续）供应链管理模式的产生与发展（续）图8-2供应链集成示意图第8章跨组织信息系统8.3 供应链管理（续）供应

45、链管理（续） 8.3.2 供应链管理的概念、结构模型和特征供应链管理的概念、结构模型和特征 1 1、供应链、供应链指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整个活动过程的上游及下游企业所构成的网络。个活动过程的上游及下游企业所构成的网络。 GZXY供应链结构供应链结构供应链网状结构供应链网状结构 复杂性复杂性 动态性动态性 面向用户需求面向用户需求第8章跨组织信息系统8.3.2 供应链管理的概念、结构模型和特征供应链管理的概念、结构模型和特征2、长鞭效应、长鞭效应当供应链中的某一点发生波动时，连带造成供应链其当供应链中的某一点发生波动时，连带造成供应链其他成

46、员也发生波动，而且距离波动发生源越远，波动他成员也发生波动，而且距离波动发生源越远，波动就越大。就越大。“长鞭效应长鞭效应”的持续影响导致出现企业无法做出准确预的持续影响导致出现企业无法做出准确预测、不能对市场变化做出及时反应、承担过高的库存测、不能对市场变化做出及时反应、承担过高的库存风险、恶化的供应商关系、企业计划性被削弱等问题。风险、恶化的供应商关系、企业计划性被削弱等问题。第8章跨组织信息系统 2005年中国制造型企业加速丧失供应链柔性，并持续年中国制造型企业加速丧失供应链柔性，并持续受到受到“长鞭效应长鞭效应”的影响。的影响。2005年中国制造商供应链绩效自我评价统计年中国制造商供应

47、链绩效自我评价统计 2005年中国制造商准时订单履行率统年中国制造商准时订单履行率统 58.73%的企业管理者认为本企业的的企业管理者认为本企业的供应链绩效供应链绩效偏低，而偏低，而作为关键服务水平指标的作为关键服务水平指标的准时订单履行率准时订单履行率(加权平均统计算法加权平均统计算法)的表现拙劣，中国制造商的平均准时订单履行率低于的表现拙劣，中国制造商的平均准时订单履行率低于80%。 第8章跨组织信息系统第8章跨组织信息系统第8章跨组织信息系统美国的美国的库存销售比库存销售比，从，从2008年年6月到月到12月，这一比率急月，这一比率急剧上升。图表展示的问题无异于一场连续追尾撞车事剧上升。

48、图表展示的问题无异于一场连续追尾撞车事故，它强调了随着公司需求减少，订单的取消在整条故，它强调了随着公司需求减少，订单的取消在整条供应链中造成的重大影响。供应链中造成的重大影响。 第8章跨组织信息系统引起引起“长鞭效应长鞭效应”的主要原因：的主要原因：l一种是一种是触发因素，触发因素，它是整个供应链波动的源头，主要包它是整个供应链波动的源头，主要包括终端市场波动、多样化的需求等，括终端市场波动、多样化的需求等，l另一种是另一种是加剧因素加剧因素，它将波动进行放大和扩展：主要包，它将波动进行放大和扩展：主要包括失败的预测、限制性订货条件、促销行为、括失败的预测、限制性订货条件、促销行为、MRP的

49、僵的僵化运算、非限制性订货条件、经济批量订货、销售波动、化运算、非限制性订货条件、经济批量订货、销售波动、计划失误等因素。计划失误等因素。 “长鞭效应长鞭效应”发生的根本原因往往是企业无法立即取得信息发生的根本原因往往是企业无法立即取得信息或无法回应外界环境。或无法回应外界环境。解决解决“长鞭效应长鞭效应”的途径：通过上下游企业共享信息，围绕的途径：通过上下游企业共享信息，围绕核心企业建立长期合作伙伴，依靠供应链网络体系建立固核心企业建立长期合作伙伴，依靠供应链网络体系建立固定关系的供应链。定关系的供应链。第8章跨组织信息系统8.3.2 供应链管理供应链管理的概念、结构模型和特征的概念、结构模

50、型和特征 3、供应链管理（、供应链管理（Supply Chain Management） 围绕核心企业围绕核心企业，对供应链中的物流、信息流、资，对供应链中的物流、信息流、资金流以及贸易伙伴关系等进行组织、计划、协调、控金流以及贸易伙伴关系等进行组织、计划、协调、控制和优化的一系列现代化管理。其目的是在供应链上制和优化的一系列现代化管理。其目的是在供应链上从原材料到最终产品销售过程中，从原材料到最终产品销售过程中，以正确的数量、正以正确的数量、正确的时间确的时间进行产品制造和分销，提高系统效率，促进进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化系统成本最小化，提高服务水平。，提高服务水平

51、。 实施供应链管理可以使企业总成本下降实施供应链管理可以使企业总成本下降10%，交，交货率提高货率提高15%以上，订货以上，订货-生产周期缩短生产周期缩短25%-35%。第8章跨组织信息系统8.3.2 供应链管理的概念、结构模型和特征（续）供应链管理的概念、结构模型和特征（续）4 4、供应链管理涉及的内容、供应链管理涉及的内容l供应供应l生产计划生产计划l物流物流l需求需求第8章跨组织信息系统8.3.2 供应链管理的概念、结构模型和特征（续）供应链管理的概念、结构模型和特征（续）供应链管理涉及的内容（续）供应链管理涉及的内容（续）l战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；战略性供应商和用户合作伙伴

52、关系管理； l供应链产品需求预测和计划；供应链产品需求预测和计划； l供应链的设计；供应链的设计； l企业内部与企业之间物料供应与需求管理；企业内部与企业之间物料供应与需求管理； l基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制；计划、跟踪和控制； l基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）管理；管理； l企业间资金流管理；企业间资金流管理； l基于基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理等。的供应链交互信息管理等。 第8章跨组织信息系统8.3.2 供应链管理

53、的概念、结构模型和特征（续）供应链管理的概念、结构模型和特征（续）5、供应链管理的方法、供应链管理的方法准时制生产（准时制生产（JIT）：）：在需要时刚好生产出并送达。在需要时刚好生产出并送达。快速响应（快速响应（QR）：）：缩短交货期，减少库存。缩短交货期，减少库存。有效客户响应（有效客户响应（ECR）：）：以更好的质量、更快的速度和以更好的质量、更快的速度和更低的成本满足顾客需求。更低的成本满足顾客需求。接单后生产（接单后生产（BTO）：）：有计划的将产品机种与顾客订单有计划的将产品机种与顾客订单进行分类或管理，产品设计上减少用料种类，缩短供应进行分类或管理，产品设计上减少用料种类，缩短供

54、应链中产品整体的制造流程，以节省时间、降低成本，并链中产品整体的制造流程，以节省时间、降低成本，并达到定制化的效果。达到定制化的效果。第三方物流第三方物流（3rd Party Logistics）第8章跨组织信息系统 8.3.2 供应链管理的概念、结构模型和特征（续）供应链管理的概念、结构模型和特征（续）互信互信成功协调者成功协调者企业间流程整合企业间流程整合信息资源的共享信息资源的共享物流系统的建立物流系统的建立6、 供应链管理成功的要素供应链管理成功的要素第8章跨组织信息系统8.3 供应链管理（续）供应链管理（续）8.3.3 供应链管理的三个范畴供应链管理的三个范畴企业内部供应链企业内部供

55、应链图8-3企业内部供应链第8章跨组织信息系统8.3.3 供应链管理的三个范畴供应链管理的三个范畴产业供应链或动态联盟供应链产业供应链或动态联盟供应链图8-4供应链的物流、信息流和资金流第8章跨组织信息系统 实例说明：实例说明：Wal-Mart和供应商合作共同进行需求预测和供应商合作共同进行需求预测 在在Wal-Mart的领导之下，建立一个的领导之下，建立一个合作预测和补货系统合作预测和补货系统CFAR协协助零售商和他们的供应商一起合作来作需求预测。助零售商和他们的供应商一起合作来作需求预测。1、 Wal-Mart的采购人员从一个数据仓库中取出一件公司的一项产品的采购人员从一个数据仓库中取出一

56、件公司的一项产品（比如是（比如是Warner的漱口水）的销售资料，放入的漱口水）的销售资料，放入Wal-Mart的的CFAR服服务器上。务器上。2、 Wal-Mart采购人员用试算表软件做该产品的初步预测。采购人员用试算表软件做该产品的初步预测。3、这份预测资料出现在、这份预测资料出现在Warner的的CFAR服务器上。服务器上。4、 Warner的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议。的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议。5、 Wal-Mart的人员再检视调整后的预测。的人员再检视调整后的预测。6、经过几次来回后，订出双方同意的需求预测。这个预测作为、经过几次来回后，订出双方同意的需求

57、预测。这个预测作为Warner的生产调度的依据，同时也作为的生产调度的依据，同时也作为Wal-Mart存货管理的依据。存货管理的依据。第8章跨组织信息系统8.3.3 供应链管理的三个范畴供应链管理的三个范畴全球网络供应链全球网络供应链图8-5传统多层式的供应链图8-6基于互联网的全球网络供应链第8章跨组织信息系统8.3 供应链管理（续）供应链管理（续）8.3.4 供应链管理的组织模式供应链管理的组织模式以制造企业为主导的组织模式以制造企业为主导的组织模式l制造企业通过与供应商、分销商、零售商以及终端制造企业通过与供应商、分销商、零售商以及终端消费者之间的信息协同，来实现对供应链上各个环消费者之

58、间的信息协同，来实现对供应链上各个环节的协调，从而保证整条供应链的利益最大化。节的协调，从而保证整条供应链的利益最大化。图8-7供应链模式之一以制造企业为主导的供应链第8章跨组织信息系统8.3.4 供应链管理的组织模式供应链管理的组织模式以零售企业为主导的组织模式以零售企业为主导的组织模式l由零售企业（一般指大型超市）进行对制造、由零售企业（一般指大型超市）进行对制造、分销、采购和终端消费者之间的协同。分销、采购和终端消费者之间的协同。 图8-8供应链模式之二以零售企业（连锁超市）为主导的供应链第8章跨组织信息系统8.3.4 供应链管理的组织模式供应链管理的组织模式以第三方物流供应商为主导的组

59、织模式以第三方物流供应商为主导的组织模式图8-9供应链模式之三：以第三方物流为主导的物流服务供应链第8章跨组织信息系统8.3 8.3 供应链管理供应链管理 8.3.5 供应链管理中的生产计划和控制供应链管理中的生产计划和控制1、供应链管理环境下生产计划和控制的特点、供应链管理环境下生产计划和控制的特点信息的多源化和共享信息的多源化和共享 信息来自需求和资源两个方面。信息来自需求和资源两个方面。分布式的群决策分布式的群决策 各个代理既有独立的自主功能，又能够通过协调机制迅速解各个代理既有独立的自主功能，又能够通过协调机制迅速解决利益上的冲突。决利益上的冲突。具有更高的柔性和敏捷性具有更高的柔性和

60、敏捷性 能够在复杂多变的市场环境下，面对不确定事件和动态性因能够在复杂多变的市场环境下，面对不确定事件和动态性因素柔性地修改计划。素柔性地修改计划。第8章跨组织信息系统 2、供应链中的生产计划和协调控制、供应链中的生产计划和协调控制 订单驱动原理：订单驱动原理： 供应链企业内部和企业间的一切活动围绕订单而供应链企业内部和企业间的一切活动围绕订单而运作。运作。 用户的需求订单用户的需求订单 商品采购订单商品采购订单 产品制造订单产品制造订单 原材料采购订单原材料采购订单 原材料生产订单原材料生产订单顾客顾客制造商制造商供应商供应商 8.3.5 供应链管理中的生产计划和控制供应链管理中的生产计划和

61、控制第8章跨组织信息系统进行生产计划进行生产计划核心企业核心企业上游企业上游企业用户用户同类产品企业同类产品企业获得用户需求获得用户需求获得生产能力数据获得生产能力数据产品外包或资源外用产品外包或资源外用信息共享信息共享第8章跨组织信息系统进行协调控制进行协调控制策略策略l生产进度控制：跟踪订单生产进度控制：跟踪订单l生产提前期控制：准时采购、准时生产和准时配送生产提前期控制：准时采购、准时生产和准时配送l库存控制：实施供应商管理库存或联合库存管理库存控制：实施供应商管理库存或联合库存管理模式模式 分布式协调控制模式：建立信息集成平台，发布和协调信分布式协调控制模式：建立信息集成平台，发布和协

62、调信息，及时收集生产进度信息，并动态修正生产计划，实现息，及时收集生产进度信息，并动态修正生产计划，实现供应链各企业生产的同步。供应链各企业生产的同步。第8章跨组织信息系统 8.3.5 供应链管理环境下的生产计划优化供应链管理环境下的生产计划优化供产销的整体生产计划优化问题：供产销的整体生产计划优化问题：供应商、制造商和销售商的约束条件：供应商、制造商和销售商的约束条件：l市场需求量市场需求量l各企业生产能力的约束各企业生产能力的约束l仓库存储能力的约束仓库存储能力的约束l生产和仓储成本生产和仓储成本l运输成本运输成本规划分析的约束条件：规划分析的约束条件：l不能超过各厂的最大生产能力不能超过

63、各厂的最大生产能力l不能超过各厂的最大库存能力不能超过各厂的最大库存能力第8章跨组织信息系统 实例实例1 1：供应链管理中的供产销整体生产计划优化：供应链管理中的供产销整体生产计划优化 某供应链由两个上游供应企业、三个核心制造企业、两个仓储某供应链由两个上游供应企业、三个核心制造企业、两个仓储中心和三个客户组成。现确定中心和三个客户组成。现确定在供应链总成本最小情况下的供应链在供应链总成本最小情况下的供应链供产销整体优化生产计划。供产销整体优化生产计划。 一、已知条件一、已知条件 1、三个制造企业、三个制造企业Z1，Z2，Z3的年生产能力分别为的年生产能力分别为4000，5000，6000。

64、2、两个供应商、两个供应商G1，G2的年生产能力分别为的年生产能力分别为5000，7000。 3、两个仓储中心、两个仓储中心C1，C2的仓储能力分别为的仓储能力分别为8000，12000。 4、三个客户、三个客户K1，K2，K3的需求量分别为的需求量分别为5000，3000，2000。 5、三个核心制造企业的固定成本分别为：、三个核心制造企业的固定成本分别为：400000，6000000，700000 6、两个仓储中心的固定成本为、两个仓储中心的固定成本为150000，110000。 7、单位产品的运输费用见下图中箭头上的数字。、单位产品的运输费用见下图中箭头上的数字。第8章跨组织信息系统供应

65、链企业供产销关系图供应链企业供产销关系图G1Z1C1供应商供应商制造企业制造企业仓储中心仓储中心客户客户G2Z2Z3C2K1K2K3235643326134452231第8章跨组织信息系统二、求解目标二、求解目标1、各供应商提供给各制造企业的单位产品数量。各供应商提供给各制造企业的单位产品数量。（用（用G11表示表示G1提提供给供给Z1的单位产品数量，用的单位产品数量，用G12表示表示G1提供给提供给Z2的单位产品数量的单位产品数量）2、各制造企业提供给各仓储中心的产品数量。各制造企业提供给各仓储中心的产品数量。（用（用Z11表示表示Z1提供提供给仓储中心给仓储中心C1的产品数量）的产品数量）

66、3、各仓储中心运送给各客户的产品数量。各仓储中心运送给各客户的产品数量。（用（用C11表示表示C1提供给客提供给客户户K1的产品数量）的产品数量）4、供应链总成本。、供应链总成本。第8章跨组织信息系统三、求解模型三、求解模型Min供应链总成本供应链总成本=单位产品的运输费用单位产品的运输费用各方提供的产各方提供的产品数量品数量+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e式中：式中：a、b、c、d、e取取0或或1。可建立如下数学规划模型：可建立如下数学规划模型：Min2G1Z1+3G1Z2+5G1Z3+6G2Z1+4G2Z2+3G2Z3+3Z1C1+2Z1C2

67、+6Z2C1+Z2C2+3Z3C1+4Z3C2+4C1K1+5C1K2+6C1K3+2C2K1+3C2K2+1C2K3+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e第8章跨组织信息系统主要约束：主要约束：1、每个供应商提供的所有产品数量之和小于等于该供应商、每个供应商提供的所有产品数量之和小于等于该供应商的年生产能力。的年生产能力。2、每个制造商提供给所有仓储中心的产品数量之和小于等、每个制造商提供给所有仓储中心的产品数量之和小于等于该制造企业的年生产能力。于该制造企业的年生产能力。3、每个仓储中心提供给所有客户的产品数量小于等于该仓、每个仓储中心提供给所有客

68、户的产品数量小于等于该仓储中心的存储能力。储中心的存储能力。4、所有仓储中心运送给某客户的产品数量大于等于该客户、所有仓储中心运送给某客户的产品数量大于等于该客户的需求量。的需求量。5、仓储中心的平衡约束为：各仓储中心的输入量等于该仓、仓储中心的平衡约束为：各仓储中心的输入量等于该仓储中心的输出量。储中心的输出量。6、工厂生产平衡约束为：各工厂的输入量等于该工厂的输、工厂生产平衡约束为：各工厂的输入量等于该工厂的输出量。出量。第8章跨组织信息系统对供应商对供应商G1Z1+G1Z2+G1Z3=5000G2Z1+G2Z2+G2Z3=7000对制造业企业对制造业企业Z1C1+Z1C2=4000*aZ

69、2C1+Z2C2=5000*bZ3C1+Z3C2=6000*C对仓储中心对仓储中心C1k1+C1k2+C1k3=8000*dC2k1+C2k2+C2k3=5000C1k2+C2k2=3000C1k3+C2k3=2000仓储中心平衡约束仓储中心平衡约束Z1C1+Z2C1+Z3C1=C1k1+C1k2+C1k3Z1C2+Z2C2+Z3C2=C2k1+C2k2+C2k3制造企业生产平衡约束制造企业生产平衡约束G1Z1+G2Z1=Z1C1+Z1C2G1Z2+G2Z2=Z2C1+Z2C2G1Z3+G2Z3=Z3C1+Z3C2其他约束其他约束a,b,c,d,e取取0或或1非负条件非负条件GiZj=0, Z

70、iCj=0, CiKj=0第8章跨组织信息系统四、求解结果四、求解结果G1Z1C1供应商供应商制造企业制造企业仓储中心仓储中心客户客户G2Z2Z3C2K1K2K324000360002400046000250003300012000a=1b=0c=1d=0e=1最小总成本最小总成本=24000+36000+24000+46000+25000 +33000+12000+400000+700000+110000=1289000使用使用LINGO8.0对模型进行求解：对模型进行求解：第8章跨组织信息系统实例实例2：多工厂供应链集成计划优化：多工厂供应链集成计划优化一、问题的提出一、问题的提出 某集团

71、企业包括两个上游工厂（通信配件厂和电子设备厂）某集团企业包括两个上游工厂（通信配件厂和电子设备厂）和一个下游工厂（设备装配厂）。和一个下游工厂（设备装配厂）。 按照按照“供应链的订单驱动原理供应链的订单驱动原理”，围绕需求，从后向前，围绕需求，从后向前，研制优化的生产计划系统，要求能够根据外部市场需求预期的研制优化的生产计划系统，要求能够根据外部市场需求预期的变化，计划并调整供应链上各工厂的生产量、库存计划和工厂变化，计划并调整供应链上各工厂的生产量、库存计划和工厂间的供货计划，目标是降低供应链的总成本。间的供货计划，目标是降低供应链的总成本。 各工厂成本包括：生产成本、产品库存成本和运输成本

72、。各工厂成本包括：生产成本、产品库存成本和运输成本。第8章跨组织信息系统该系统输入的信息有该系统输入的信息有：（1）下游工厂对外部市场需求的预期）下游工厂对外部市场需求的预期（2）各工厂产品的生产成本）各工厂产品的生产成本（3）各工厂产品的库存成本）各工厂产品的库存成本（4）各工厂产品的初始库存量）各工厂产品的初始库存量（5）各工厂产品的最大生产能力）各工厂产品的最大生产能力（6）各工厂产品的最大产品库存能力）各工厂产品的最大产品库存能力输出结果为：输出结果为： 各工厂计划期内的生产计划、库存计划和供货计划。各工厂计划期内的生产计划、库存计划和供货计划。计划约束条件有：计划约束条件有：（1）不

73、能超过各厂的最大生产能力）不能超过各厂的最大生产能力（2）不能超过各厂的最大库存能力）不能超过各厂的最大库存能力第8章跨组织信息系统二、模型分析二、模型分析（一）上游工厂的计划模型（一）上游工厂的计划模型cvk生产生产k产品的单位生产成本产品的单位生产成本xvkk产品的生产能力产品的生产能力chkk产品单位库存成本产品单位库存成本xt,kt时段时段k产品的产量产品的产量xhkk产品的最大库存产品的最大库存st,kt时段时段k产品的库存量产品的库存量ctj,k向向j工厂运输工厂运输k产品的单位运输成本产品的单位运输成本rt,j,kt时段向时段向j工厂运输工厂运输k产品的数量产品的数量生产成本、库

74、存成本和运输成本生产成本、库存成本和运输成本库存平衡约束条件库存平衡约束条件库存能力约束条件库存能力约束条件生产能力约束条件生产能力约束条件取值范围约束取值范围约束第8章跨组织信息系统cvl生产生产l产品的单位生产成本产品的单位生产成本dt,lt时段时段l产品的外部需求量产品的外部需求量chll产品单位库存成本产品单位库存成本rdl,k生产生产l产品对产品对k物料的单位需求物料的单位需求ihll产品的初始库存产品的初始库存xt,lt时段时段l产品的产量产品的产量xkll产品的最大库存产品的最大库存st,lt时段时段l产品的库存量产品的库存量xvll产品的生产能力产品的生产能力rt,i,kt时段

75、向时段向i工厂订购工厂订购k物料的数量物料的数量生产成本、库存成本生产成本、库存成本库存平衡约束条件库存平衡约束条件库存能力约束条件库存能力约束条件生产能力约束条件生产能力约束条件取值范围约束取值范围约束（二）下游工厂的计划模型（二）下游工厂的计划模型物料的供需平衡条件物料的供需平衡条件第8章跨组织信息系统（三）供应链计划优化目标（三）供应链计划优化目标第8章跨组织信息系统8.3 8.3 供应链管理供应链管理 8.3.6 供应链管理环境下的库存控制供应链管理环境下的库存控制1、库存管理的特点、库存管理的特点通过设置库存可以避免由不确定性引起缺货而造成生产和经营通过设置库存可以避免由不确定性引起

76、缺货而造成生产和经营过程的停顿。过程的停顿。供应链中的不确定因素影响企业库存供应链中的不确定因素影响企业库存l供应的不确定性：订货量和订货提前期的不确定性。供应的不确定性：订货量和订货提前期的不确定性。l制造过程的不确定性：设备故障、计划与实际脱节和生产控制失制造过程的不确定性：设备故障、计划与实际脱节和生产控制失灵。灵。l客户需求的不确定性：购买力和需求预测不准确。客户需求的不确定性：购买力和需求预测不准确。减少不确定因素的影响，关键在于加强企业间的信息交流和共减少不确定因素的影响，关键在于加强企业间的信息交流和共享，增加信息的透明度和实时性。享，增加信息的透明度和实时性。第8章跨组织信息系

77、统 8.3.6 供应链管理环境下的库存控制供应链管理环境下的库存控制2、库存管理的方法、库存管理的方法（1）供应商管理库存）供应商管理库存（Vendor Managed Inventory） 以供应商和客户等供应链上的合作伙伴获得最低成本为以供应商和客户等供应链上的合作伙伴获得最低成本为目的，在一个共同的协议下目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，由供应商管理库存，并通过对并通过对协议的经常性监督和修正来使库存管理得到持续改进的合协议的经常性监督和修正来使库存管理得到持续改进的合作性策略和方法。作性策略和方法。 具体形式是供应商代表用户执行库存决策，运用优化模具体形式是供应商代表用户执行库

78、存决策，运用优化模型管理库存，型管理库存，并拥有对存货的所有权和控制权。并拥有对存货的所有权和控制权。第8章跨组织信息系统8.3.6 供应链管理环境下的库存控制供应链管理环境下的库存控制 2、库存管理的方法、库存管理的方法（1）供应商管理库存）供应商管理库存 实施过程：实施过程：l供应商和用户在通过可行性分析的基础上，签订合作框架协供应商和用户在通过可行性分析的基础上，签订合作框架协议，共同确定订单处理的业务流程，制定订单处理标准。议，共同确定订单处理的业务流程，制定订单处理标准。l由供应商集中管理订货、交货和票据处理等业务功能。由供应商集中管理订货、交货和票据处理等业务功能。l通过建立顾客情

79、报信息系统，销售网络管理系统等，使供应通过建立顾客情报信息系统，销售网络管理系统等，使供应商能够随时掌握其用户的库存状态，及时作出调整生产和供商能够随时掌握其用户的库存状态，及时作出调整生产和供应的措施。应的措施。第8章跨组织信息系统 2、库存管理的方法、库存管理的方法（2）联合库存管理）联合库存管理 供应链上企业采取双方共同参与、风险分担的库存管理模式。供应链上企业采取双方共同参与、风险分担的库存管理模式。 一般的形式：一般的形式：供应商提供给用户包括所有产品的存货决策软件，用户使用软件供应商提供给用户包括所有产品的存货决策软件，用户使用软件执行库存决策，用户拥有存货决策权，管理存货。执行库

80、存决策，用户拥有存货决策权，管理存货。供应商在用户的所在地，代表用户执行存货决策，管理存货，但供应商在用户的所在地，代表用户执行存货决策，管理存货，但是存货的所有权归用户。是存货的所有权归用户。8.3.6 供应链管理环境下的库存控制供应链管理环境下的库存控制第8章跨组织信息系统 2、库存管理的方法、库存管理的方法（3 3）多级库存优化与控制）多级库存优化与控制 基于库存时间的多级库存优化基于库存时间的多级库存优化 考虑提前期的优化和库存周转率的优化考虑提前期的优化和库存周转率的优化 基于成本优化的多级库存优化基于成本优化的多级库存优化 考虑库存维护费用、交易成本和缺货损失综合达到最小考虑库存维

81、护费用、交易成本和缺货损失综合达到最小8.3.6 供应链管理环境下的库存控制供应链管理环境下的库存控制第8章跨组织信息系统 8.3.7 供应链管理环境下的物流管理供应链管理环境下的物流管理焦点是整个供应链企业和企业之间的物流管理功能的集成，焦点是整个供应链企业和企业之间的物流管理功能的集成，使整个供应链上的资源共享，获得最佳配置，保证供应链使整个供应链上的资源共享，获得最佳配置，保证供应链企业之间运作的同步化、并行化，并具有快速响应市场的企业之间运作的同步化、并行化，并具有快速响应市场的能力。能力。组装组装配件配件1配件配件2配件配件3产品产品1产品产品2产品产品3配送中心配送中心第8章跨组织

82、信息系统物流信息系统的主要功能物流信息系统的主要功能 集中控制功能集中控制功能 运输流程管理功能运输流程管理功能 货物和车辆的调度管理货物和车辆的调度管理 客户关系管理功能客户关系管理功能 仓储管理、报表统计、财务管理等仓储管理、报表统计、财务管理等第8章跨组织信息系统案例：海尔集团的物流信息系统建设案例：海尔集团的物流信息系统建设海尔采取以下措施对企业进行流程改造：海尔采取以下措施对企业进行流程改造：采用采用ERP系统系统采用采用BBP系统（原材料网上采购系统）系统（原材料网上采购系统）以市场链为依托，进行物流重组以市场链为依托，进行物流重组实施实施“一把手一把手”原则原则培训工作同步进行，

83、保证信息系统的实施效果培训工作同步进行，保证信息系统的实施效果第8章跨组织信息系统8.3.8 供应链管理中的合作伙伴选择供应链管理中的合作伙伴选择 组织通过一定的策略或模型，考虑交易伙伴的组织通过一定的策略或模型，考虑交易伙伴的信用程度、交易商品数量、价格、交货期等指标，信用程度、交易商品数量、价格、交货期等指标，对交易伙伴进行总体的评估和最佳选择，以满足组对交易伙伴进行总体的评估和最佳选择，以满足组织自身的相应需求，实现组织自身利益的最大化，织自身的相应需求，实现组织自身利益的最大化，和实现双赢或多赢的目标。和实现双赢或多赢的目标。第8章跨组织信息系统 1、制造商和供应商合作的内容和步骤、制

84、造商和供应商合作的内容和步骤（1）合作的内容）合作的内容制造商向供应商提供企业生产能力数据、所需物料制造商向供应商提供企业生产能力数据、所需物料的数量、质量和需要日期，并保证这些需求信息的的数量、质量和需要日期，并保证这些需求信息的稳定性。稳定性。供应商向制造商提供自己的生产经营计划和保证措供应商向制造商提供自己的生产经营计划和保证措施，以得到制造商的信任。施，以得到制造商的信任。双方明确共同利益所在。双方明确共同利益所在。第8章跨组织信息系统（2）合作的步骤）合作的步骤需求分析阶段需求分析阶段 明确合作的必要性和可行性，主要是明确合作的必要性和可行性，主要是评估建立合作关系后评估建立合作关系

85、后的利益和风险。的利益和风险。制定选择供应商的标准并进行评估制定选择供应商的标准并进行评估 对合作伙伴进行评估，包括合作的总成本、利润分配方案、对合作伙伴进行评估，包括合作的总成本、利润分配方案、合作伙伴的能力和财务稳定性以及企业间文化、管理的兼容合作伙伴的能力和财务稳定性以及企业间文化、管理的兼容性。性。战略合作的实施阶段战略合作的实施阶段 加强信息共享和技术交流，如提供计划数据、设计信息和加强信息共享和技术交流，如提供计划数据、设计信息和库存信息等。库存信息等。第8章跨组织信息系统2、选择合作伙伴考虑的主要因素、选择合作伙伴考虑的主要因素指标指标交货交货质量质量设施设施技术能力技术能力财务水平财务水平管理管理纪律性纪律性响应响应权重权重0.3360.2460.1520.0840.0670.0480.0360.031 我国企业在选择合作伙伴时主要考虑我国企业在选择合作伙伴时主要考虑质量、价质量、价格和交货期格和交货期三项指标。在进行综合评价时，主要从三项指标。在进行综合评价时，主要从业绩、业务结构、生产能力、质量系统和企业环境业绩、业务结构、生产能力、质量系统和企业环境等方面考察。等方面考察。Yahya和和Kingaman的供应商选择准则：的供应商选择准则：第8章跨组织信息系统