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1、团队沟通管理团队沟通管理课程介绍课程介绍课程思维导图课程思维导图第一单元第一单元 团队沟通管理的基本问题团队沟通管理的基本问题 第一课第一课 压力和沟通管理压力和沟通管理 第一课第一课 影响团队沟通管理的因素影响团队沟通管理的因素 第二课第二课 冲突和沟通管理冲突和沟通管理 第二课第二课 团队沟通管理中的障碍和解决问题团队沟通管理中的障碍和解决问题 第三课第三课 提高沟通管理的效率提高沟通管理的效率 测试测试 测试测试第二单元第二单元 管理者的沟通管理策略管理者的沟通管理策略 模拟案例模拟案例 第一课第一课 管理者必须具备的沟通素质管理者必须具备的沟通素质 第二课第二课 管理者的语言和非言语沟
2、通管理者的语言和非言语沟通 第三课第三课 倾听、提问和反馈倾听、提问和反馈 测试测试第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理团队沟通管理团队沟通管理课程介绍课程介绍 本课学习要点本课学习要点 n 学习团队中压力形成的原因学习团队中压力形成的原因n 了解在压力条件下沟通管理的有效策略了解在压力条件下沟通管理的有效策略 n 学到团队内部人际冲突类型的分类学到团队内部人际冲突类型的分类n 掌握产生人际冲突的原因，解决冲突的方法掌握产生人际冲突的原因，解决冲突的方法n 学习管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率学习管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率n 了解团队整体和团队成员之间的沟通了解团队整体
3、和团队成员之间的沟通团队沟通管理团队沟通管理课程思维导图课程思维导图参见多媒体课程学习手册团队沟通管理团队沟通管理单元概述单元概述 n 了解影响团队沟通管理的三大要素了解影响团队沟通管理的三大要素n 认识团队沟通管理中的障碍认识团队沟通管理中的障碍n 学会排除这些沟通障碍的方法学会排除这些沟通障碍的方法第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 了解影响团队沟通管理的三大要素了解影响团队沟通管理的三大要素n 认识两种不同的沟通渠道认识两种不同的沟通渠道第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第一课：影响团队沟通管理的要素第
4、一课：影响团队沟通管理的要素团队沟通管理团队沟通管理影响团队沟通管理的要素影响团队沟通管理的要素l 情境因素情境因素l 沟通渠道沟通渠道l 主观因素主观因素第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第一课：影响团队沟通管理的要素第一课：影响团队沟通管理的要素参见多媒体课程、案例团队沟通管理团队沟通管理两种沟通渠道两种沟通渠道l 正式的沟通渠道正式的沟通渠道l 非正式的沟通渠道非正式的沟通渠道第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第一课：影响团队沟通管理的要素第一课：影响团队沟通管理的要素参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 学会排除沟通障碍
5、的基本步骤学会排除沟通障碍的基本步骤n 了解沟通管理中的障碍了解沟通管理中的障碍n 掌握排除沟通障碍的方法掌握排除沟通障碍的方法第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程排除沟通障碍的基本步骤基本步骤排除沟通障碍的基本步骤基本步骤第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第一步：他表现如何，管理者在沟通的过程中对队员仔细观察，第一步：他表现如何，管理者在沟通的过程中对队员仔细观察
6、，力求客观的对他的行为进行判断。力求客观的对他的行为进行判断。第二步：这些行为为什么会继续，第二步：这些行为为什么会继续，“为什么为什么”的自我提问可以帮助的自我提问可以帮助管理者对队员行为的原因进行分析管理者对队员行为的原因进行分析第三步：如何扭转这样的局面，这是管理者做出决策的过程，通第三步：如何扭转这样的局面，这是管理者做出决策的过程，通过观察、分析决定应该对沟通的障碍做出怎样的行动。过观察、分析决定应该对沟通的障碍做出怎样的行动。团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程团队沟通中的障碍和解决办法团队沟通中的障碍和解决办法l 个性份子个性份子 在合适的时机打断，当个性分在合适的时机打断，当
7、个性分子滔滔不绝时，你可以说子滔滔不绝时，你可以说“请先等请先等一下，我们来听听别人的意见一下，我们来听听别人的意见”。礼貌的打断不会引起紧张的气氛。礼貌的打断不会引起紧张的气氛。有理有据，用论证性的话语来向对有理有据，用论证性的话语来向对方提问方提问“我们怎么能够证明你所说我们怎么能够证明你所说的这种情况呢？的这种情况呢？”用事实说话还能用事实说话还能说服其他团队成员。权力的使用，说服其他团队成员。权力的使用，沟通针锋相对时，有必要动用领导沟通针锋相对时，有必要动用领导者的权力来控制局面。者的权力来控制局面。第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍
8、和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法团队沟通管理团队沟通管理团队沟通中的障碍和解决办法团队沟通中的障碍和解决办法l 不负责任不负责任 解决办法私下沟通，为了照顾解决办法私下沟通，为了照顾到队员个人的情绪，私下沟通的方到队员个人的情绪，私下沟通的方式更容易被接受。要说明个人的行式更容易被接受。要说明个人的行动对整个团队的重要性，使其认识动对整个团队的重要性，使其认识到问题的严重性，并加以改善。使到问题的严重性，并加以改善。使用团队压力，在团队沟通时，提出用团队压力，在团队沟通时，提出团队的规章制度，把它作为影响团团队的规章制度，把它作为影响团队发展的问题加以讨论，以达到制队发展的问题
9、加以讨论，以达到制约此类队员的目的。约此类队员的目的。第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法参见多媒体课程、案例团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程团队沟通中的障碍和解决办法团队沟通中的障碍和解决办法l 打岔打岔 解决办法直截了当，提出言规解决办法直截了当，提出言规正传的要求是最直接的方式，但是正传的要求是最直接的方式，但是要注意的是表达的语言要礼貌，语要注意的是表达的语言要礼貌，语调要随和。避免使对方产生难堪。调要随和。避免使对方产生难堪。幽默，幽默有助于团队的良好的沟幽默，幽默有助于团队的良好的
10、沟通气氛，采用幽默的方式制止打岔通气氛，采用幽默的方式制止打岔的行为，更容易被队员所接受。的行为，更容易被队员所接受。第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程团队沟通中的障碍和解决办法团队沟通中的障碍和解决办法l 袖手旁观袖手旁观 解决办法责任制，对于此类队解决办法责任制，对于此类队员最好的方式就是把团队的工作细员最好的方式就是把团队的工作细化，实行责任制，让每个队员都承化，实行责任制，让每个队员都承担一定的责任。具体的工作可以迫担一定的责任。具体的工作可以迫使此类
11、队员参与到团队的工作中。使此类队员参与到团队的工作中。轮流发言，在团队沟通中，改变此轮流发言，在团队沟通中，改变此类队员不参与讨论的做法是，要求类队员不参与讨论的做法是，要求每个队员轮流发言，这样队员就没每个队员轮流发言，这样队员就没有机会再袖手旁观了。有机会再袖手旁观了。第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程团队沟通中的障碍和解决办法团队沟通中的障碍和解决办法l 谣言谣言 控制谣言的方法，包括：不予控制谣言的方法，包括：不予理会、澄清事实、说明原因、与散理会、澄
12、清事实、说明原因、与散布谣言者沟通布谣言者沟通第一单元第一单元 团队沟通的基本问题团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法团队沟通管理团队沟通管理单元概述单元概述 n 掌握具体的沟通管理策略掌握具体的沟通管理策略n 语言和非语言上的沟通管理策略语言和非语言上的沟通管理策略n 学习沟通管理中的倾听、提问和反馈学习沟通管理中的倾听、提问和反馈第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 了解两种不同的领导风格了解两种不同的领导风格n 认识团队管理者需具备的素质认识团队管理者
13、需具备的素质第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第一课：管理者必需具备的沟通素质第一课：管理者必需具备的沟通素质团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第一课：管理者必需具备的沟通素质第一课：管理者必需具备的沟通素质两种不同的领导风格两种不同的领导风格l 交换式交换式l 转化式转化式团队沟通管理团队沟通管理第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第一课：管理者必需具备的沟通素质第一课：管理者必需具备的沟通素质管理者必需具备的沟通素质管理者必需具备的沟通素质l
14、 道德标准道德标准l 专业能力专业能力l 亲和力亲和力l 态度态度l 充沛的精力充沛的精力参见多媒体课程、案例团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 了解管理者语言沟通的策略了解管理者语言沟通的策略n 了解管理者非语言沟通的策略了解管理者非语言沟通的策略n 掌握提高非语言沟通的方法掌握提高非语言沟通的方法第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通第二课：管理者的语言和非语言沟通团队沟通管理团队沟通管理管理者语言沟通的策略管理者语言沟通的策略l 语言表达要负责语言表达要负责l 用词要恰到好处用词要恰到好处l 表达的态度要坦诚表达
15、的态度要坦诚l 肯定性语言不可缺肯定性语言不可缺参见多媒体课程第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通第二课：管理者的语言和非语言沟通团队沟通管理团队沟通管理管理者非语言沟通的策略管理者非语言沟通的策略l 个人空间个人空间l 触摸的分寸触摸的分寸l 平衡平衡l 帮助队员得到参与的机会帮助队员得到参与的机会l 能引起团队成员注意的非语言策略能引起团队成员注意的非语言策略第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通第二课：管理者的语言和非语言沟通参见多媒体课程、案例团队沟通管
16、理团队沟通管理提高非语言沟通的方法提高非语言沟通的方法l 观察别人的反应观察别人的反应l 在沟通前，进行放松练习在沟通前，进行放松练习参见多媒体课程第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通第二课：管理者的语言和非语言沟通团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 了解有效倾听策略了解有效倾听策略n 掌握移情式倾听策略掌握移情式倾听策略n 学会提问的策略学会提问的策略n 掌握什么是有效的反馈掌握什么是有效的反馈第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈第三课：倾听、提问和反馈团
17、队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程有效倾听策略有效倾听策略l 做好倾听的准备做好倾听的准备l 督促团队成员的积极倾听督促团队成员的积极倾听l 排除倾听的障碍排除倾听的障碍l 避免不良的倾听习惯避免不良的倾听习惯第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈第三课：倾听、提问和反馈团队沟通管理团队沟通管理移情式倾听移情式倾听 移情式倾听是以一种在沟通中与移情式倾听是以一种在沟通中与对方同在的方式进行的倾听，简言之对方同在的方式进行的倾听，简言之就是就是“同理心同理心”，它的基本要求是在，它的基本要求是在倾听的过程中力图站在对方的立场来倾听的过程
18、中力图站在对方的立场来理解对方的感受，并把这些感受予以理解对方的感受，并把这些感受予以反馈。在沟通的过程中，要把自己的反馈。在沟通的过程中，要把自己的情感放在一边，全身心的投入到对方情感放在一边，全身心的投入到对方的情感中去，想对方说想及对方所及。的情感中去，想对方说想及对方所及。第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈第三课：倾听、提问和反馈参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理提问的策略提问的策略 每次只问一个问题，提一个问题是每次只问一个问题，提一个问题是管理者人性化管理的体现，这样有助于管理者人性化管理的体现，这样有助于发言者回答
19、，可以使问题清晰明确。也发言者回答，可以使问题清晰明确。也不至于给发言者造成咄咄逼人的感觉、不至于给发言者造成咄咄逼人的感觉、提问要直接，不要提问要直接，不要“别有用意别有用意”，作为，作为管理者尤其要避免话中有话的提问，提管理者尤其要避免话中有话的提问，提问不当很可能会在其他团队成员中产生问不当很可能会在其他团队成员中产生不好的影响。直接、明确、恰当的提问不好的影响。直接、明确、恰当的提问能很好的体现管理者的水平。能很好的体现管理者的水平。第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈第三课：倾听、提问和反馈参见多媒体课程、案例团队沟通管理团
20、队沟通管理有效的反馈有效的反馈 反馈的时机，及时不代表反馈的时机，及时不代表“即刻即刻”，尤其是在有矛盾冲突或沟通，尤其是在有矛盾冲突或沟通双方情绪较激动时，反馈时间应延后。双方情绪较激动时，反馈时间应延后。管理者应灵活识别反馈的最佳管理者应灵活识别反馈的最佳时机，尤其是对方言语中表达的情感、时机，尤其是对方言语中表达的情感、情绪、反馈的态度，支持和坦诚，有情绪、反馈的态度，支持和坦诚，有利于建立良好的沟通关系，利于建立良好的沟通关系，能使沟通双方彼此信任、相互理解。能使沟通双方彼此信任、相互理解。切忌在反馈时，表现出盛气凌人的切忌在反馈时，表现出盛气凌人的态度，任何先入为主，居高临下的态度，
21、任何先入为主，居高临下的做法，都对沟通不利。做法，都对沟通不利。第二单元第二单元 管理者需具备的沟通管理策略管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈第三课：倾听、提问和反馈参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理单元概述单元概述 n 学习团队中压力形成的原因学习团队中压力形成的原因n 在压力条件下沟通管理的有效策略在压力条件下沟通管理的有效策略n 学到团队内部人际冲突类型的分类学到团队内部人际冲突类型的分类n 掌握产生人际冲突的原因，解决冲突的方法掌握产生人际冲突的原因，解决冲突的方法n 管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率n 了解与团队整体和团队
22、成员之间的沟通了解与团队整体和团队成员之间的沟通第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 了解团队压力的成因了解团队压力的成因n 学会运用管理压力的策略学会运用管理压力的策略n 掌握管理愤怒的技巧掌握管理愤怒的技巧第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理第一课：团队压力和沟通管理团队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理第一课：团队压力和沟通管理团队压力的成因团队压力的成因l 成因一：因团队对其成员的压力成因一：因团队对其成员的压力l 成因二：因团队成员引
23、起的压力成因二：因团队成员引起的压力参见多媒体课程、案例团队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理第一课：团队压力和沟通管理管理压力的策略管理压力的策略l 明确压力产生的原因明确压力产生的原因l 分清任务的优先等级分清任务的优先等级l 授权授权l 关注于手头的任务关注于手头的任务l 在回答之前留出思考的时间在回答之前留出思考的时间l 经常运动经常运动参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理管理愤怒的技巧管理愤怒的技巧 压力的增加会使人变得敏感、压力的增加会使人变得敏感、产生不耐烦等情绪，愤怒是一种常产生不耐烦等情绪，愤怒是一种常见的极端情绪
24、。产生愤怒情绪时，见的极端情绪。产生愤怒情绪时，要学会有意识的控制情绪，避免由要学会有意识的控制情绪，避免由此带来的负面的影响。以下是几点此带来的负面的影响。以下是几点控制愤怒的技巧：暂时离开引发愤控制愤怒的技巧：暂时离开引发愤怒的环境。如果愤怒情绪已经使你怒的环境。如果愤怒情绪已经使你无法再冷静的面对当时的场景，不无法再冷静的面对当时的场景，不妨离开找一个安静的地方让自己冷妨离开找一个安静的地方让自己冷静。但在离开前，应该给出合适的静。但在离开前，应该给出合适的理由，并另外约定时间解决。理由，并另外约定时间解决。参见多媒体课程第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第一课：团队压力和
25、沟通管理第一课：团队压力和沟通管理团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 认识冲突的分类认识冲突的分类n 了解团队中产生冲突的原因了解团队中产生冲突的原因n 掌握管理冲突的步骤掌握管理冲突的步骤n 运用解决冲突的有效策略运用解决冲突的有效策略第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管理团队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管理冲突的分类冲突的分类l 个人化的冲突个人化的冲突l 非个人化的冲突非个人化的冲突l 合作性冲突合作性冲突l 竞争性冲突竞争性冲突参见多媒体课程团
26、队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管理团队中产生冲突的原因团队中产生冲突的原因客观性原因客观性原因l 文化差异文化差异l 团队内部资源团队内部资源l 突发事件突发事件参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理参见多媒体课程第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管理团队中产生冲突的原因团队中产生冲突的原因主观性原因主观性原因l 权力之争权力之争l 沟通障碍沟通障碍团队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管
27、理团队中产生冲突的原因团队中产生冲突的原因主观性原因主观性原因l 个人因素个人因素l 职位和角色职位和角色参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管理管理冲突的步骤管理冲突的步骤l 对冲突的严重性进行评估对冲突的严重性进行评估l 找到引发冲突的来源找到引发冲突的来源l 对冲突进行分析对冲突进行分析l 控制局势，防患于未然控制局势，防患于未然参见多媒体课程、案例团队沟通管理团队沟通管理第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理第二课：冲突和沟通管理解决冲突的有效策略解决冲突的有效策略
28、l 合作式合作式l 竞争式竞争式l 折中式折中式l 顺从式顺从式l 回避式回避式参见多媒体课程团队沟通管理团队沟通管理学习目标学习目标 n 学习怎样与队员进行一对一的有效沟通学习怎样与队员进行一对一的有效沟通n 学会如何提高与整个团队的沟通效率学会如何提高与整个团队的沟通效率第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第三课：提高沟通管理的效率第三课：提高沟通管理的效率团队沟通管理团队沟通管理管理者与团队成员一对一的有效沟通管理者与团队成员一对一的有效沟通 管理者与团队成员之间不单单是一管理者与团队成员之间不单单是一种领导与被领导，支配与被支配的关系，种领导与被领导，支配与被支配的关系，作
29、为一个优秀的管理者应该明确与队员作为一个优秀的管理者应该明确与队员之间的有效沟通是十分重要的。之间的有效沟通是十分重要的。参见多媒体课程第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第三课：提高沟通管理的效率第三课：提高沟通管理的效率团队沟通管理团队沟通管理管理者与整个团队的有效沟通管理者与整个团队的有效沟通 从团队整体的角度而言，管理从团队整体的角度而言，管理者与团队的沟通工作表现为一对多者与团队的沟通工作表现为一对多的形式。团队成员构成了一个整体，的形式。团队成员构成了一个整体，他们有着共同的团队目标和方向。他们有着共同的团队目标和方向。一个成功的管理者，应该创造良好一个成功的管理者，应
30、该创造良好的团队气氛，使团队成员之间相互的团队气氛，使团队成员之间相互鼓励和支持，这样沟通就可以事半鼓励和支持，这样沟通就可以事半功倍。功倍。参见多媒体课程第三单元第三单元 有效的沟通管理有效的沟通管理 第三课：提高沟通管理的效率第三课：提高沟通管理的效率团队沟通管理团队沟通管理课程结束课程结束 在本课中，您学习了在本课中，您学习了 n 团队中压力形成的原因团队中压力形成的原因n 在压力条件下沟通管理的有效策略在压力条件下沟通管理的有效策略 n 团队内部人际冲突类型的分类团队内部人际冲突类型的分类n 产生人际冲突的原因，解决冲突的方法产生人际冲突的原因，解决冲突的方法n 管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率n 团队整体和团队成员之间的沟通团队整体和团队成员之间的沟通
