电话营销技能培训ppt课件

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1、 培训是生产力，学习就是竞争培训是生产力，学习就是竞争力。要增强我们自身的竞争力就必力。要增强我们自身的竞争力就必须积极认真的参加每一次培训！须积极认真的参加每一次培训！ 热烈欢迎各位参加本次培训！热烈欢迎各位参加本次培训！温馨提示：温馨提示： 当你进入培训室的时候您就只是当你进入培训室的时候您就只是一个学员，作为学员，你应该尊重讲一个学员，作为学员，你应该尊重讲师，遵守纪律，积极、认真配合讲师师，遵守纪律，积极、认真配合讲师完成学习任务！完成学习任务！ 培训课堂纪律培训课堂纪律 1. 进入培训室严禁大声喧哗。进入培训室严禁大声喧哗。2.按顺序就坐，座椅轻拿轻放，学习完毕离开时将座椅按顺序就坐

2、，座椅轻拿轻放，学习完毕离开时将座椅 放回原来位置。放回原来位置。3. 自觉签到、签离。自觉签到、签离。4. 必须关闭手机或将手机调至震动状态。必须关闭手机或将手机调至震动状态。5. 必须认真作好培训内容笔记。必须认真作好培训内容笔记。6. 未经培训讲师允许不得随意离开教室。未经培训讲师允许不得随意离开教室。7. 不得在讲师授课时随意讨论，有意见发表请举手示意，不得在讲师授课时随意讨论，有意见发表请举手示意，经讲师允许后在发言。经讲师允许后在发言。8. 严禁做一切与培训学习无关的事。严禁做一切与培训学习无关的事。9. 独立完成考试答卷。独立完成考试答卷。10. 始终保持培训室的清洁卫生始终保持

3、培训室的清洁卫生 电话营销技能培训电话营销技能培训 （ 第一版）第一版） 第一篇第一篇 认认 知知 篇篇一、电话营销的定义一、电话营销的定义 电话营销就是指通过电电话营销就是指通过电电话营销就是指通过电电话营销就是指通过电话话话话, ,传真等通信技术来实现有传真等通信技术来实现有传真等通信技术来实现有传真等通信技术来实现有计划、有组织的任务计划、有组织的任务计划、有组织的任务计划、有组织的任务, ,并且高并且高并且高并且高效率的扩大顾客群体效率的扩大顾客群体效率的扩大顾客群体效率的扩大顾客群体, ,提高客提高客提高客提高客户满意度户满意度户满意度户满意度, ,维系客户忠诚等市维系客户忠诚等市维

4、系客户忠诚等市维系客户忠诚等市场行为的手法场行为的手法场行为的手法场行为的手法. . 在全球在全球在全球在全球, ,首次推行电话营销是通用汽车集团首次推行电话营销是通用汽车集团首次推行电话营销是通用汽车集团首次推行电话营销是通用汽车集团. . 在中国在中国在中国在中国, ,首次推行电话营销的是海尔集团首次推行电话营销的是海尔集团首次推行电话营销的是海尔集团首次推行电话营销的是海尔集团. . 19971997年美国年美国年美国年美国833833万电话营销人员所创造的营业额为万电话营销人员所创造的营业额为万电话营销人员所创造的营业额为万电话营销人员所创造的营业额为42454245亿美元亿美元亿美元

5、亿美元, ,占全美直销行业营业额的占全美直销行业营业额的占全美直销行业营业额的占全美直销行业营业额的34.634.6，在中在中在中在中国国国国, ,海尔集团于海尔集团于海尔集团于海尔集团于19971997年创建完备的电话营销中心年创建完备的电话营销中心年创建完备的电话营销中心年创建完备的电话营销中心, ,目前目前目前目前首席位达到首席位达到首席位达到首席位达到300300多个多个多个多个, ,先进的客户软件交流手段也达先进的客户软件交流手段也达先进的客户软件交流手段也达先进的客户软件交流手段也达到世界一流水平到世界一流水平到世界一流水平到世界一流水平. .一些大中型企业也纷纷建立电话营一些大中

6、型企业也纷纷建立电话营一些大中型企业也纷纷建立电话营一些大中型企业也纷纷建立电话营销中心销中心销中心销中心, ,在北京在北京在北京在北京, ,上海上海上海上海, ,电话营销培训班也随之风靡起来电话营销培训班也随之风靡起来电话营销培训班也随之风靡起来电话营销培训班也随之风靡起来, ,正如时事造英雄正如时事造英雄正如时事造英雄正如时事造英雄, ,电话营销必将成为电话营销必将成为电话营销必将成为电话营销必将成为E E时代的新宠时代的新宠时代的新宠时代的新宠! !二、电话营销概况二、电话营销概况三三、电话销售定位、电话销售定位1、最、最赚钱赚钱的职业之一的职业之一2、最、最锻炼人锻炼人的职业之一的职业

7、之一3、为、为自己自己建立人脉关系建立人脉关系4、为、为帮助客户帮助客户寻找更多的商机寻找更多的商机5、创造、创造叁赢叁赢的机会的机会四、电话营销的四要素四、电话营销的四要素自信自信自信自信给客户的答案永远是肯定的给客户的答案永远是肯定的, ,不用可能是不用可能是, ,应该是应该是, ,也许吧也许吧等等日常用语日常用语, ,在沟通过程中在沟通过程中, ,讲话声音小讲话声音小, ,发抖是心虚的表现发抖是心虚的表现, ,对自对自已已, ,对公司产品一定要自信对公司产品一定要自信, ,做深呼吸做深呼吸, ,以及充足的准备可以增以及充足的准备可以增强自信心强自信心. . 激情激情激情激情在电话销售过程

8、中在电话销售过程中, ,要时刻保持激情会容易感觉疲劳要时刻保持激情会容易感觉疲劳, ,可以可以适当调节适当调节热情热情热情热情微笑微笑微笑微笑微笑能感染你的客户微笑能感染你的客户, ,也能使自已充满自信也能使自已充满自信, ,同时也将快乐同时也将快乐带给了客户带给了客户五、电话营销之十个注意点五、电话营销之十个注意点A.理清自己的思路理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.表明打电话的目的表明打电话的目的F.给对方足够时间反应给对方足够时间反应G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.设想

9、对方要问的问题设想对方要问的问题I.简洁道歉简洁道歉 J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间五、电话营销之五、电话营销之10条信念条信念1你所接听接听的每通电话每通电话你所拨出拨出的每通话每通话都是最重要的！2你所接听接听的每通电话对方每通电话对方你所拨出拨出的每通电话对方每通电话对方都是你生命中的贵人！都是你生命中的贵人！ 或者或者，你将成为他生命中的贵人！你将成为他生命中的贵人！3我喜欢我喜欢打电话的对方，打电话的对方，喜欢自己喜欢自己打电话的打电话的声音声音！4电话电话是：是：全世界全世界最快最快的交通工具的交通工具！5我打电话可以达成可以达成 我想要的结果！我想要的结果！ 6我我

10、下一通电话下一通电话与与上一通电话上一通电话比起来，比起来，一定一定有进步进步！7因为我因为我帮助帮助他人成他人成 长，所以我打电话给他。长，所以我打电话给他。 8 我充满我充满热忱热忱， 我会为自己而我会为自己而感动感动！（一个感动自己的人，才能感动别人）（一个感动自己的人，才能感动别人）9没有人会拒绝我！没有人会拒绝我！所谓的拒绝，只是他还所谓的拒绝，只是他还不够了解，他的认识角度有不够了解，他的认识角度有问题问题10我会成为电话行销的我会成为电话行销的顶尖高手顶尖高手！ 第二篇第二篇 准准 备备 篇篇专业专业营销人员营销人员打电话之前打电话之前，要先要先订订下希望达成的目标下希望达成的目

11、标否则将否则将会会：偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。时间。电话电话营营销的目标分成销的目标分成；主要目标主要目标和和次要目标次要目标主要目标主要目标：你你最希望达成的事情最希望达成的事情次要目标次要目标：没办法达成主要目标时，你没办法达成主要目标时，你还还希望达成的希望达成的事情。事情。许多营销人员在打电话时，常常没有订下许多营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老但浪费了时间也在心理上造成负

12、面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。是吃闭门羹。 一、确立目标一、确立目标 主要目标主要目标 次要目标次要目标常见的常见的主要目标主要目标主要目标主要目标有下列几种：有下列几种：根据根据企业企业特性，确认特性，确认属于哪类属于哪类真正的潜在客户真正的潜在客户订下约访时间订下约访时间（选法则）（选法则）确定谈判目的确定谈判目的确认出客户何时作最后决定确认出客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案 常见的常见的次要目标次要目标有下列几种：有下列几种： 取得取得客户客户的相关的相关资料资料 订下未来订下未来再再和客户和客户联络的时间联络的时间 引起客户兴趣引起客户兴趣，先先让客

13、户同意适合让客户同意适合他的方案他的方案 得到得到转介绍转介绍电话销售目标表电话销售目标表主要目标主要目标1.2.3.次要目标次要目标1.2.3.二、调整心态二、调整心态 拒绝是销售的第一步拒绝是销售的第一步 挫折打开你内心的枷锁，克服恐惧挫折打开你内心的枷锁，克服恐惧 我打电话并不是有求于他，而是向他免费提供更好的我打电话并不是有求于他，而是向他免费提供更好的我打电话并不是有求于他，而是向他免费提供更好的我打电话并不是有求于他，而是向他免费提供更好的 资讯，去改善其生活质量或提高其工作效率。资讯，去改善其生活质量或提高其工作效率。资讯，去改善其生活质量或提高其工作效率。资讯，去改善其生活质量

14、或提高其工作效率。 6元法则：元法则： 100通通/天（成功天（成功10%） 22天计算天计算 100*10%*22天天*6元元=1320元元三、其它准备三、其它准备1 1、为达到目标所必须问的问题、为达到目标所必须问的问题、为达到目标所必须问的问题、为达到目标所必须问的问题2 2、设想客户可能会提到的问题并做好准备、设想客户可能会提到的问题并做好准备、设想客户可能会提到的问题并做好准备、设想客户可能会提到的问题并做好准备3 3、设想好电话中可能会发生的事情并做好、设想好电话中可能会发生的事情并做好、设想好电话中可能会发生的事情并做好、设想好电话中可能会发生的事情并做好 准备准备准备准备4 4

15、、所需资料的准备、所需资料的准备、所需资料的准备、所需资料的准备 第三篇第三篇 开开 场场 篇篇1 1、自我介绍、自我介绍、自我介绍、自我介绍2 2、相关人或物的说明、相关人或物的说明、相关人或物的说明、相关人或物的说明3 3、介绍打电话的目的、介绍打电话的目的、介绍打电话的目的、介绍打电话的目的4 4、确认对方时间可行性、确认对方时间可行性、确认对方时间可行性、确认对方时间可行性5 5、转向探询需求、转向探询需求、转向探询需求、转向探询需求富有吸引力的开场白富有吸引力的开场白几种有效的开场法几种有效的开场法一、直截了当开场法一、直截了当开场法 销售员销售员：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业

16、务员李明，我们：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，我们公司推出的公司推出的APO+活水站，是一种新兴的健康饮水方式，相对桶活水站，是一种新兴的健康饮水方式，相对桶装水而言要更新鲜、更安全、更便捷，价格还很实惠，小姐，现装水而言要更新鲜、更安全、更便捷，价格还很实惠，小姐，现在方便花两三分钟听我介绍一下吗？在方便花两三分钟听我介绍一下吗？王王：好的，请讲吧。：好的，请讲吧。王王：不好意思，我现在很忙：不好意思，我现在很忙销售员销售员：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！售员要主动挂断电话！过一小时后过一小

17、时后 一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：王小姐，你好！我姓李。你叫我王小姐，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的小时后来电话的）二、请求帮助开场法二、请求帮助开场法 销售员销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有件事想麻烦您一下件事想麻烦您一下.” 王王：”请说。请说。“ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接的机会与接线人继续交谈线人继

18、续交谈 销售员销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的业：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的业务员李明，您的好友张华是我们的忠实用户，是他务员李明，您的好友张华是我们的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品比较适合介绍我打电话给您的，他认为我们的产品比较适合您您 王王：张华没跟我提过啊：张华没跟我提过啊销售员销售员：可能是因为最近张总比较忙，没来得及跟：可能是因为最近张总比较忙，没来得及跟您说吧，是我太心急了，不好意思啊您说吧，是我太心急了，不好意思啊王王：没关系，那跟我说说你们的产品吧：没关系，那跟我说说你们的产品吧三、他人引荐开场法三、他人引荐开场法四、从众心理开场法四、从众心理

19、开场法 销售员：销售员： 王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，针对越针对越 来越多的人对桶装水的频繁订购、质量甚忧等的顾虑，来越多的人对桶装水的频繁订购、质量甚忧等的顾虑，我们公司推出了我们公司推出了APO+活水站这一新兴的健康饮水方式，现在活水站这一新兴的健康饮水方式，现在很多公司和家庭用户都在使用，而且反响很不错，请问，你们很多公司和家庭用户都在使用，而且反响很不错，请问，你们公司目前喝的是桶装水吗？公司目前喝的是桶装水吗？ 王王： 是的是的销售员销售员：哦，那王小姐，我给您简单介绍一下我们的产品，您：哦，那王小姐，我给您简单介绍一下我们

20、的产品，您 可以与现在您喝的水比较一下，货比三家不吃亏嘛可以与现在您喝的水比较一下，货比三家不吃亏嘛五、故作熟悉开场法五、故作熟悉开场法销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，明， 最近可好？最近可好？王王：还好，您是？：还好，您是？销售员销售员：呵呵，您真是贵人多忘事啊，大概您最：呵呵，您真是贵人多忘事啊，大概您最近很忙吧，可要注意身体哦，我上次跟您推荐过近很忙吧，可要注意身体哦，我上次跟您推荐过我们的产品，我再跟您简单说一下吧我们的产品，我再跟您简单说一下吧六、巧借东风开场法六、巧借东风开场法 销售员销售员：您好，请问，是王小姐吗？：您好，请

21、问，是王小姐吗？ 王王：是的，有什么事吗？：是的，有什么事吗？ 销售员销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，今天给：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，今天给 您打电话主要是感谢您对我们公司一直以来的支持。您打电话主要是感谢您对我们公司一直以来的支持。王王：这没什么。：这没什么。销售员销售员：王小姐，其实今天还有一事相求，望能得到您的帮助：王小姐，其实今天还有一事相求，望能得到您的帮助王王：说吧，能帮的我会帮的：说吧，能帮的我会帮的销售员销售员：是这样的，我很高兴我们的：是这样的，我很高兴我们的APO+活水站能一直得到您活水站能一直得到您 的喜欢，我想你平时认识的公司老总比较多，所以

22、冒昧的喜欢，我想你平时认识的公司老总比较多，所以冒昧 的想能否从您那儿能到几位的联系方式。的想能否从您那儿能到几位的联系方式。绕开前台找到决策人的方法绕开前台找到决策人的方法1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字在找资料的时候，顺便找到老板的名字在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；2.多准备几个该公司的电话多准备几个该公司的电话用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按随便转一个分机再问（不按0转人工）转人工）可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何

23、沟通了，没准一下转到老总那里；4、理直气壮型、理直气壮型 例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？5、找个合适理由蒙蔽过关找个合适理由蒙蔽过关 如：你好，我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 第四篇第四篇 探寻需求篇探寻需求篇客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现产品或服务，达到的一种愿望表现疑虑疑虑目目

24、标标期望期望需要需要关心关心问问题题客户需求客户需求一、客户需求分析一、客户需求分析 “在在完全完全、清楚清楚地识别及地识别及证实证实客户的客户的明确明确需求之前，请需求之前，请不要推荐你的产品！不要推荐你的产品！” 明确的需求和潜在的需求明确的需求和潜在的需求明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望 如：我想、我正在找、我要如：我想、我正在找、我要潜在的需求：由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满以潜在的需求：由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满以及目前及目前 面临的困难面临的困难 如：我们的喝的水也不知道质量到底怎么样；每天打电

25、如：我们的喝的水也不知道质量到底怎么样；每天打电话订水都烦了话订水都烦了90以上的客户并没有明确的需求以上的客户并没有明确的需求潜潜在在需需求求激发和引导激发和引导明明确确需需求求并不清楚到并不清楚到底需要什么底需要什么推荐最适合推荐最适合产品产品解解决决问问题题二、探询客户需求之二、探询客户需求之“问问” 客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产品应用有关

26、的环境和信息，以利于你更好的理解客户的品应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求需求。如：你们公司喝的是桶装水吗？你们一般喝什么价位的水?你们一般一天喝多少水呢？获取客户基本信息的询问获取客户基本信息的询问 引发现有问题的询问引发现有问题的询问 客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。需要弥补的差距。如如：1、那你们对自己所喝水的质量有没有检测过呢？2、你有没有碰到等着送水却没水喝的情况啊？3、像你们每天那么大的喝水量，不是每天要打好几次订水电话？4、专门腾出地方来放水不是要花很大成本？探询客户的具体需求探询客户的具体需

27、求 当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品我想更多的了解您的需求以便给您最适合的产品如：您的喝水量一般每月多少？花费大概多少？引导顾客往下走引导顾客往下走我们不能等着顾客做决策，我们要帮顾客做决策。我们不能等着顾客做决策，我们要帮顾客做决策。如：您觉得我们的产品不仅能帮您节约成本，还能给你们提供如：您觉得我们的产品不仅能帮您节约成本，还能给你们提供更优质的水，那么你何

28、不早做决定开个户，先试喝一下不是更更优质的水，那么你何不早做决定开个户，先试喝一下不是更好？好？ 请问，除了我们还有哪家与我们类似的公司与您在联系，请问，除了我们还有哪家与我们类似的公司与您在联系，您觉得比较下来怎么样？您觉得比较下来怎么样？与决策有关与决策有关找到决策人让他尽快做出决策找到决策人让他尽快做出决策请问请问: 除了您做决策以外，还有谁参与决策？大概还需要多长时间做出决策？是准备开半年卡呢还是一年卡？ 开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题封闭式问题封闭式问题：答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给：答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回

29、答的。对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的。 开放式问题开放式问题：答案是多样的，是没有限制的，是没有框架：答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。的，可以让对方自由发挥的。如：你喝的是桶装水吗？如：你喝的是桶装水吗？ 你喝的是什么水啊？你喝的是什么水啊？请将下列封闭式问题改写成开放式问题请将下列封闭式问题改写成开放式问题1、会议结束了吗？、会议结束了吗？2、你喜欢你的饮水方式吗？、你喜欢你的饮水方式吗？3、我可以去拜访你吗？、我可以去拜访你吗？4、你还有问题吗？、你还有问题吗？三、探寻需求之三、探寻需求之“听听”积极倾听能让你的交谈进行下去积极倾听能让你的交谈进

30、行下去积极倾听不但能听到客户的内容，还能听出客户积极倾听不但能听到客户的内容，还能听出客户的感情的感情积极倾听主要目的是发现客户的需求以及真正理积极倾听主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义解客户所讲内容的含义积极倾听意味着确认、澄清、回应、记录积极倾听意味着确认、澄清、回应、记录自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵两只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说 - 苏格拉底苏格拉底1、确认理解，真正理解客户所讲的内容、确认理解，真正理解客户所讲的内容如：销售员：如：销售员：“请问现在这个项目是由您在负责吗请问现在这个项目是由您在负责吗?” 客户：客户：

31、“是的，现在是我在负责。是的，现在是我在负责。” 销售员：销售员：“现在是您负责的意思是？现在是您负责的意思是？” 客户：客户：“我一个月就要退休了。我一个月就要退休了。”2、澄清事实，得到更多客户需求的信息、澄清事实，得到更多客户需求的信息 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。充分了解客户的真正想法。 如：客户：如：客户：“我还是不太敢相信我还是不太敢相信.” 销售员：销售员：“您不敢相信什么呢？是我们的产品还您不敢相信什么呢？是我们的产品还是我们的优惠活动？是我们的优惠活动？” 客户：客户：“不太相信你们产品的

32、性能。不太相信你们产品的性能。” 销售员：销售员：“哦，那你能详细说明我们产品哪个性哦，那你能详细说明我们产品哪个性能让您有疑虑了？能让您有疑虑了？”3、回应，向客户表达我们关心他讲话的内容、回应，向客户表达我们关心他讲话的内容 “嗯，是的。嗯，是的。” “确实如此。确实如此。” “我也这么认为。我也这么认为。” 4、记录，随时把客户提到的重点及时地记录、记录，随时把客户提到的重点及时地记录 下来。下来。 第五篇第五篇 异议处理篇异议处理篇客户的异议、疑虑：客户的异议、疑虑：缺乏信心是吗?这个问题我要.安全感是吗?外面人家都说.价值观沒想到,竟然要花.所以.习惯性嗯.再比较看看.一般来说，反对

33、问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1 1、客户客户确实确实不太需要不太需要我们所提供我们所提供的服务的服务 （及早放弃，以免浪费时间）（及早放弃，以免浪费时间）2 2、我们我们销售技巧不好销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。无法有效回答准客户所提的问题。3 3、客户专员客户专员说的太完美，让人生疑。说的太完美，让人生疑。4 4、报价手续费太高的报价手续费太高的问题。问题。5 5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正

34、忙的时候。、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7 7、客户专员客户专员提供的资料不够充分。提供的资料不够充分。8 8、害怕、害怕上当上当被骗。被骗。异议异议和和拒绝拒绝是人类的两大是人类的两大本性本性在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多客户专员客户专员，一碰到反对问题，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。无法成交生意。同流交流交心交易同流交流交心交易异议处理的异议处理的黄金法则黄金法则黄

35、金法则黄金法则：认同认同赞美赞美反问反问 其实，其实，站在准客户的立场站在准客户的立场思考问思考问题，才是题，才是最后成交最后成交生意的关键点。生意的关键点。同理心的定义同理心的定义 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人 同理心换位思考情绪反馈同理心换位思考情绪反馈同理心换位思考情绪反馈同理心换位思考情绪反馈表达同理心的两大步骤：表达同理心的两大步骤：辨辨 识：抓住当事人的内心世界识：抓住当事人的内心世界反反 馈：将此辨识反馈给当事人馈：将此辨识反馈给当事

36、人表达同理心的两大准则：表达同理心的两大准则：同理心的表达方法同理心的表达方法同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。案例：客户：我们喝的是桶装水，觉得还行，就是订水是有点麻烦，我觉得你们的水其实也不便宜，还有你们的水机万一坏了，不也很麻烦吗？几种常见异议的处理方法几种常见异议的处理方法1、我很忙或我没时间、我很忙或我没时间 我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2、我现在没空、我现在没空先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要!

37、我想先生肯定不会舍不得花3分钟的时间去了解对您绝对有利的议题的吧没空！没空！3、我没兴趣、我没兴趣 是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢?没兴趣！没兴趣！4、请你把资料寄过来给我吧、请你把资料寄过来给我吧先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看哪天比较方便？5、价格太贵了、价格太贵了客户客户：“感觉你们的价格有点高。”销售员销售员：“我能理解您的想法，因此你会想，

38、使用别的纯净水也是一样也可以，价位却便宜不少，你说对吗？”客户客户：“是的。”销售员销售员：“哦，那好，让我来回答您的问题，先生，我们的产品价位确实比有的纯净水贵一点点，但是贵有贵的道理，因为我们的产品和一般的纯净水有很大的不同，品质比一般的纯净水好，再者，从长远的角度说，人的一生每天都需要喝水，所以投资一个有利于家人健康的产品是很必要的，从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，更让您放心，这种说法，您同意吗？”太贵啦！太贵啦！6、我们一直都是在喝桶装水，觉得挺好的，、我们一直都是在喝桶装水，觉得挺好的，暂时没换的打算暂时没换的打算嗯，我现在的很多客户以前也有和您一样的想法，我能理解。先生没有换

39、水的打算可能是因为一直不知道有桶装水的代替品的存在，先生，您认为了解一下新型的健康饮水方式会给您带来好处还是坏处呢？7、要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈、要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! 我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?8、我们需要时会再跟你联络、我们需要时会再跟你联络! 先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意能帮到您，要是能使用我们的活水站，对您会大有裨益。先生，我们公司的产品可以免费试饮7天，您先试用一下对您没坏处吧，您说是吧？9、让我再考虑考虑吧，下周给您打电话、让我再考虑考虑吧，下周给您打电话欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些?我星期三

40、下午一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务？10、能否再便宜一点、能否再便宜一点先生，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到

41、你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）便宜点嘛！便宜点嘛！11、我们今年的预算都用得差不多啦、我们今年的预算都用得差不多啦XX经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 第六篇第六篇 获得承诺篇获得承诺篇获取承诺的四种结果：获取承诺的四种结果： 有定单、有进展、暂时中断、无定单有定单、有进展、暂时中断、无定单

42、类型小规模销售大规模销售成功订单订单有进展失败无销售暂时中断无销售发现购买讯号的技巧发现购买讯号的技巧1、从、从顾客言语识别其购买信号顾客言语识别其购买信号 谈话进行不久，顾客的质问多了起来谈话进行不久，顾客的质问多了起来 （如不断询问使用方法）。（如不断询问使用方法）。 在意或集中焦点在产品的某一个优缺点上。在意或集中焦点在产品的某一个优缺点上。 积极地杀价或讨价还价。积极地杀价或讨价还价。 讨论请教售前、售后服务等问题时。讨论请教售前、售后服务等问题时。 询问现金购买的优惠条件时。询问现金购买的优惠条件时。 请教付款票期、结帐日期等细节时请教付款票期、结帐日期等细节时。 确认交货地点、日期

43、、方法等细节时。确认交货地点、日期、方法等细节时。 询问保证、附带条件、退换货等问题时。询问保证、附带条件、退换货等问题时。 询问售后维修的细节时。询问售后维修的细节时。 询问有关训练、指导方面的细节时。询问有关训练、指导方面的细节时。 将自己的私事或秘密告知时。将自己的私事或秘密告知时。 口中喃喃自语时口中喃喃自语时:如何是好、如何是好、 是否该买下来呢时。是否该买下来呢时。 问身旁的第三者，并商量细节时。问身旁的第三者，并商量细节时。 2、从面部表情识别其购买信号、从面部表情识别其购买信号脸部表情脸部表情顾客的脸部表情，出现以下任何一种顾客的脸部表情，出现以下任何一种情况，就是准备要购买的

44、讯号：情况，就是准备要购买的讯号： 顾客的眼睛，随着推销员拿出来的目录、样品、顾客的眼睛，随着推销员拿出来的目录、样品、 商品，跟着转动起来。商品，跟着转动起来。 突然凝视你时。突然凝视你时。 顾客的嘴巴肌肉松弛、两唇稍微张开时。顾客的嘴巴肌肉松弛、两唇稍微张开时。 突然双眼微阖、默然沈思时。突然双眼微阖、默然沈思时。 突然间表现出欣喜状时。突然间表现出欣喜状时。 面带微笑时面带微笑时。3、从顾客的动作识别其购买信号、从顾客的动作识别其购买信号 热心研读目录内容。热心研读目录内容。 将商品或样品拿起来观察、触摸、闻一闻时。将商品或样品拿起来观察、触摸、闻一闻时。 顾客实际参与操作时。顾客实际参

45、与操作时。 开始放开手心，伸出指头时。开始放开手心，伸出指头时。 从一批商品中把某一种商品分离出来的时候。从一批商品中把某一种商品分离出来的时候。 好几次把手伸到某一商品的时候。好几次把手伸到某一商品的时候。 改变坐姿或变换座位时。改变坐姿或变换座位时。 将身体倾向推销员这一边时。将身体倾向推销员这一边时。 对于推销员的解说，不停地点头附和时。对于推销员的解说，不停地点头附和时。 开始抽烟或喝茶时。开始抽烟或喝茶时。 4、从顾客的态度识别其购买信号、从顾客的态度识别其购买信号 待客的态度好转时待客的态度好转时 将第三者叫进来介绍推销员时将第三者叫进来介绍推销员时 端出较好的茶点招待时端出较好的

46、茶点招待时 停止抱怨、或不再质问一些难以答复的问题时停止抱怨、或不再质问一些难以答复的问题时 中途突然说要出去的时候中途突然说要出去的时候 开始和第三者商量时开始和第三者商量时 第七篇第七篇 结束电话篇结束电话篇 1、永远让客户先挂电话、永远让客户先挂电话 ! 2、 挂断电话前要轻轻按住切断器，不要挂断电话前要轻轻按住切断器，不要过于用力挂电话过于用力挂电话! 3、 结束电话时礼貌用语同样重要结束电话时礼貌用语同样重要! 4、为下次接触做铺垫、为下次接触做铺垫!当当销售员销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果进入最后成交阶段，只会产生两种结果：一种结果是一种结果是生意未成交生意未成交，一种结

47、果是，一种结果是生意成交生意成交。如果如果生意没成交生意没成交，销售员销售员在结束电话时，一定要使在结束电话时，一定要使用用正面的结束语正面的结束语来结束电话，其理由有二：来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生仍然有机会和他们做成生意。意。二，让自己二，让自己保持正面思考保持正面思考的态度，如果的态度，如果销售员销售员因为因为准客户这次没有同意成交，就产生负面情绪，将会把这准客户这次没有同意成交，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，种

48、负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户影响自己的心情及准客户的心情的心情如果如果生意成交生意成交时，时，销售员销售员同样必须采用同样必须采用正面正面积极的方式积极的方式来结束对话。来结束对话。1 1、不要讲太久不要讲太久：如果针对：如果针对服务服务及利益讲太久，及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。反而会引起一些新的反对问题。2 2、不要太快结束电话不要太快结束电话：太快结束电话，可能会：太快结束电话，可能会忘了和客户确认某些重要资料。忘了和客户确认某些重要资料。因此，因此，销售员销售员要有效的结束与客户的销售谈话，要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：建议使用下面的方

49、法：1、首先要、首先要感谢客户感谢客户选择公司的服务。选择公司的服务。“汪总，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机汪总，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务会替贵公司服务” 。2、确认确认客户的基本客户的基本资料资料。3、肯定、肯定强化强化客户的客户的决定决定。4、提供提供客户客户开户开户后服务后服务咨讯咨讯 第八篇第八篇 客户跟进篇客户跟进篇 客户跟进三大法宝：客户跟进三大法宝： 电话电话 邮件邮件 亲笔信亲笔信前提原则：前提原则：当当销售员销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话法在这次电话中成交，而

50、必须再安排下一次通话但是在决定是否要继续追踪这个客户前，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员销售员要要先确定客户是先确定客户是否是否是真真的的准客户准客户，还是只是随便敷衍你。，还是只是随便敷衍你。否则，即使打了许多后续电话给否则，即使打了许多后续电话给“准准”客户，也是客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。意向客户后续跟踪电话意向客户后续跟踪电话1 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户先确认对方是一个值得继续开发的准客户先确认对方是一个值得继续开发的准客户先确认对方是一个值得继续开发的准客户。* *对你的对你的来电来电有兴趣。有兴趣。* *对你的服务有需求。对你的服务有需求。* *有钱

51、有钱进行投资进行投资。 * *有权做有权做投资投资决定。决定。2 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，从现在到打后续追踪电话的这段时间内，从现在到打后续追踪电话的这段时间内，从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售销售销售销售员员员员必须要必须要必须要必须要完成下列准备工作：完成下列准备工作：完成下列准备工作：完成下列准备工作：* *寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。* *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什告诉准客户从现在

52、到你打电话给他之前，他需要做些什告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么么么么 。“王王总总，我会在这个礼拜三把你要的资料，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自亲自送过去给送过去给你，最迟你，最迟后后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五五我们再通我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？电话的时间定在上午还是下午比较好？”老顾客的后续跟进老顾客的后续跟进您忘记顾客，顾客也会忘记您您忘记顾客，顾客也会忘记您 在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产在成交

53、之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去老顾程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去老顾客。客。 一位忠实的老客户能给我们带来无数的新客户。一位忠实的老客户能给我们带来无数的新客户。 熟练掌握电话熟练掌握电话销售技巧，成就成销售技巧，成就成功销售之道功销售之道! -谢谢参与谢谢参与本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质

54、子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，

55、铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温

56、状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表

57、示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根

58、据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定

59、程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自

60、动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能

61、够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D

62、说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youh

63、avetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperienci

64、ngslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Ask around.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buy noise-canceling headphones. Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.