《《城市轨道交通员工职业素养》课件：单元３ 城市轨道交通员工职业化行为规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《城市轨道交通员工职业素养》课件：单元３ 城市轨道交通员工职业化行为规范（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、城市轨道交通员工职业素养城市轨道交通员工职业素养单元城市轨道交通员工职业化行为规范. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业化课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为化课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它最难以掌握。它最难以掌握。 之所以说它容易理解，是因为商之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则。累及总结而达成
2、共识的一种行为准则。 之所以说之所以说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作与生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪作与生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈地努力。习惯，需要坚持不懈地努力。n n一商务礼仪的概念n n 日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。 什么是商什么是商务礼仪务礼仪? ? 它的核心作用是什么它的核心作用是什么? ? 商务礼仪是在商务活动中商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪是一种行为准则，商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动
3、中的方方面面。用来约束商务活动中的方方面面。n n二商务礼仪的职业表现二商务礼仪的职业表现n n 社交礼仪社交礼仪n n 在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客运服务人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职运服务人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职业表现，业表现，n n 电话礼仪电话礼仪n n 在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 办公室礼仪n n 在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对
4、他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。他人的隐私和习惯。n n 会议礼仪n n( () )会议分类会议分类n n 按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。 公公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等 公司内部公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等彰会、计划会等等。n n( () )会议礼仪会议礼仪n n 以外部会议为例，介绍会前、会中
5、、会后需要关注的以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。一些商务细节。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 商务用餐礼仪n n 一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。n n( () )商务用餐的分类商务用餐的分类n n 商务用餐的形式分成两大类商务用餐的形式分成两大类: :一类是比较松散的自助一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会餐或者自助餐酒会 另一类是正式的宴会，就是商务宴会。另一类是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。n n
6、( () )商务用餐应该尽量避免的细节。商务用餐应该尽量避免的细节。n n 商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主? ? 通通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了。行的内容是商务话题，其比重超过了。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n三商务礼仪之仪容仪表n n 男士的仪容仪表标准男士的仪容仪表标准n n ( () )男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士在发型发式方面的仪容仪表标准n n ( () )男士在面部修饰方面的仪容仪表标准男士在
7、面部修饰方面的仪容仪表标准n n ( () )男士在着装修饰方面的仪容仪表标准男士在着装修饰方面的仪容仪表标准n n。n n ( ( ) )男士在携带必需物品的仪容仪表标准男士在携带必需物品的仪容仪表标准. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准n n 女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配士的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。合，以及女士携带的必备物品等。n n 女士的发型发式应该保持美观、大方，需
8、要特别注意女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。庄重大方。 女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。n n 女士商务着装时，需要注意的细节是女士商务着装时，需要注意的细节是: :干净整洁。干净整洁。 女女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。休闲服，它们之间有本质的
9、差别。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n四城市轨道交通员工着装标准n n 城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理的要求。理的要求。 目的是树立企业新形象，养成员工良好的职目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准和要求。标准和要求。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 工帽n n 工帽应戴正，帽徽对着正前
10、方，女帽保持帽檐水平状，工帽应戴正，帽徽对着正前方，女帽保持帽檐水平状，男帽帽檐前缘与眉同高男帽帽檐前缘与眉同高( (见图见图) )。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 工号牌(见图)n n ( () )工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水平状态。平状态。n n ( () )穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成水平状态。水平状态。n n ( () )工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪
11、n n 发型与头饰(见图)n n ( () )员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色。发要尽量贴近天然色。n n ( () )女员工短发长度不超过制服衣领。女员工短发长度不超过制服衣领。 头发过衣领的头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状。内，头花应呈水平状。n n ( () )男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。n n ( () )前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超前额蓄发不得露于帽外，
12、帽墙下面的头发不得超过衣领。过衣领。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 饰物(见图-)n n ( () )女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链( (不可露出不可露出制服制服) )、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉( (无坠，只可在耳垂上带一付无坠，只可在耳垂上带一付 其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。n n ( () )男员工只可佩戴一枚简单的戒指。男员工只可佩戴一枚简单的戒指。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n 领带
13、与丝巾(见图)n n领带领带: :领带打好之后，外侧应略长于内侧。领带打好之后，外侧应略长于内侧。 打好的领带应以领带下端打好的领带应以领带下端正好触及腰带扣的正好触及腰带扣的n n上端为宜，不得过短或过长。上端为宜，不得过短或过长。n n丝巾丝巾: :将丝巾对角相折，再对折将丝巾对角相折，再对折 次，成次，成 宽条状，宽条状，围在脖子上，在胸前围在脖子上，在胸前 领处领处n n交叉。交叉。 将下端用别针固定后，塞入衣服内，外观与领口呈平行的将下端用别针固定后，塞入衣服内，外观与领口呈平行的 字形。字形。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪n n、 皮鞋与袜子(见图)n n( ()
14、 )应穿着公司统一发放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面应穿着公司统一发放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。要擦亮。n n( () )男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子 女员工穿肉色女员工穿肉色无花纹丝袜，冬季可穿深色袜子无花纹丝袜，冬季可穿深色袜子。. . 职业化员工的商务礼仪职业化员工的商务礼仪. . 城市轨道交通员工职业行为城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服标准与职业习惯服n n 服务工作是各城市轨道交通运营企业的核心服务工作是各城市轨道交通运营企业的核心工作之一，是企业创建服务品牌，树立企业社会工作之一，是企业创建
15、服务品牌，树立企业社会形象的基础性工作。形象的基础性工作。 为此，各城市轨道交通运营为此，各城市轨道交通运营企业应立足自身特点，借鉴先进企业成功的管理企业应立足自身特点，借鉴先进企业成功的管理经验，开创性地提出了一些通俗易懂、易于在实经验，开创性地提出了一些通俗易懂、易于在实际工作执行的先进管理理念和管理方法，比如服际工作执行的先进管理理念和管理方法，比如服务工作务工作“ “四个一四个一” ”要求、要求、“ “十个一点十个一点” ”等职业行等职业行为标准。为标准。n n一职业行为标准n n 服务工作服务工作“ “四个一四个一” ”要求要求n n ( () )抓服务工作一丝不苟抓服务工作一丝不苟
16、n n ( () )抓中间环节一着不让抓中间环节一着不让n n ( () )抓问题处理一查到底抓问题处理一查到底n n ( () )抓纠纷投诉一步到位抓纠纷投诉一步到位. . 城市轨道交通员工职业行为城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服标准与职业习惯服n n 服务工作做到“十个一点”n n ( () )微笑靓一点微笑靓一点n n ( () )语调柔一点语调柔一点n n ( () )耐心足一点耐心足一点n n ( () )行动快一点行动快一点n n ( () )做事多一点做事多一点n n ( () )效率高一点效率高一点n n ( () )肚量大一点肚量大一点n n ( () )脑筋活一点脑
17、筋活一点n n ( () )理由少一点理由少一点. . 城市轨道交通员工职业行为城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服标准与职业习惯服n n二职业习惯n n 城市轨道交通企业是服务性很强的窗口单位，作为城市轨道交通城市轨道交通企业是服务性很强的窗口单位，作为城市轨道交通运营企业的员工应养成良好的职运营企业的员工应养成良好的职n n 遵纪守时n n 遵纪守时是一种传统美德、是一种良好习惯，是职业化员工必备遵纪守时是一种传统美德、是一种良好习惯，是职业化员工必备的职业习惯。业习惯。的职业习惯。业习惯。n n 尊重他人n n 人与人之间的交流，都应建立在真诚与尊重的基础上。人与人之间的交流，都应建
18、立在真诚与尊重的基础上。 人唯有尊人唯有尊重他人，才能尊重自己，才能赢得他人对自己的尊重。重他人，才能尊重自己，才能赢得他人对自己的尊重。 尊重他人不尊重他人不仅仅是一种态度，还是一种能力和美德，更应该是所从事职业所应具仅仅是一种态度，还是一种能力和美德，更应该是所从事职业所应具备的职业习惯。备的职业习惯。. . 城市轨道交通员工职业行为城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服标准与职业习惯服n n 礼貌待人n n 在城市轨道交通运营服务中，礼貌待人是基本的职业在城市轨道交通运营服务中，礼貌待人是基本的职业习惯，礼貌待人可以在服务人员和乘客之间架起理解的桥习惯，礼貌待人可以在服务人员和乘客之间
19、架起理解的桥梁，减少不必要矛盾。梁，减少不必要矛盾。n n 勇于承担责任n n 无论是在工作还是生活当中，人们往往对于承认错误无论是在工作还是生活当中，人们往往对于承认错误和担负责任怀有恐惧感。和担负责任怀有恐惧感。 因为承认错误、担负责任往往因为承认错误、担负责任往往会与接受惩罚相联系。会与接受惩罚相联系。. . 城市轨道交通员工职业行为城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯标准与职业习惯n n 持续学习n n 世纪是知识经济时代，国际化的竞争已呈现学世纪是知识经济时代，国际化的竞争已呈现学习能力和学习速度的竞争，企业唯一持久的竞争优势就是习能力和学习速度的竞争，企业唯一持久的竞争优势就是必
20、须努力提升企业学习力和创新力，具有比竞争对手学习必须努力提升企业学习力和创新力，具有比竞争对手学习得更快的能力。得更快的能力。 不愿学习，是一种愚蠢的态度不愿学习，是一种愚蠢的态度 不会学习，不会学习，是一种罪恶。是一种罪恶。n n 员工在刚踏入工作岗位时都能保持很高的学习热情和员工在刚踏入工作岗位时都能保持很高的学习热情和干劲。干劲。n n 员工成长工程是一项系统、长久的工程。员工成长工程是一项系统、长久的工程。 企业的发企业的发展离不开人才，人才的培养需要企业员工持续学习来不断展离不开人才，人才的培养需要企业员工持续学习来不断充实。充实。. . 城市轨道交通员工职业行为城市轨道交通员工职业
21、行为标准与职业习惯标准与职业习惯. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 客运服务是城市轨道交通客运组织工作的一项重要内客运服务是城市轨道交通客运组织工作的一项重要内容，是完成城市轨道交通运营任务的重要组成部分，也是容，是完成城市轨道交通运营任务的重要组成部分，也是反映城市轨道交通服务质量的一个主要因素。反映城市轨道交通服务质量的一个主要因素。n n 客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供优美舒适的乘车环境和便为及时、快速地疏导乘客而提供优美舒适的乘车环境和便利周到的各种
22、服务。利周到的各种服务。 为了提高服务质量，客运人员必须为了提高服务质量，客运人员必须认真学习客运服务有关规章制度与标准，掌握服务技能，认真学习客运服务有关规章制度与标准，掌握服务技能，严格按照各工种的岗位作业标准进行操作，本着全心全意严格按照各工种的岗位作业标准进行操作，本着全心全意为乘客服务的原则，让乘客享受到城市轨道交通一流的服为乘客服务的原则，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。务。n n一、服务工作的原则n n 客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“ “全面服务、全面服务、重点照顾、主动热情重点照顾、主动热情n n、 要树立服务乘客、服务社会的思想
23、要树立服务乘客、服务社会的思想n n 城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，乘客从购买车票起，到出站为止就乘客从购买车票起，到出站为止就n n与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳周到周到” ”的服务工作原则。的服务工作原则。n n、 要破除旧观念要破除旧观念n n 现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之分。分。 . 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 、不断提高自身素养n n 文明服务
24、、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强文明服务、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客为亲思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客为亲人，热情、友好、真诚、不以貌取人，说话办事讲究信誉。人，热情、友好、真诚、不以貌取人，说话办事讲究信誉。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n二车站客运服务工作n n 城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重
25、要组织部分，对缓解城市地面交通压力、交通系统的一个重要组织部分，对缓解城市地面交通压力、减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。 “ “快速、快速、准确、安全、舒适、便利准确、安全、舒适、便利” ”是城市轨道交通的运营宗旨。是城市轨道交通的运营宗旨。 所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城
26、市城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务轨道交通提供的服务 城市轨道交通客运服务人城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。 在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作的人员是按以下基本服务程序来工作的: :进站服务进站服务售票售票检检( (验验) )票票疏导疏导组织乘降组织乘降监护列车监护列车出站服务。出站服务。n n 每个岗位都按照以下基本程序作业每个岗位都按照以下基本程序作业: :准备作业准备作业基本作业基本作业整理作业。整理作业。
27、n n 车站的对外客运服务主要按以下几个功能进车站的对外客运服务主要按以下几个功能进行划分行划分: :. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 售票服务n n在城市轨道交通车站中，售票服务是帮助乘客用有效货币在城市轨道交通车站中，售票服务是帮助乘客用有效货币换取价值等同的车票，以便于乘客进入车站的计费区。换取价值等同的车票，以便于乘客进入车站的计费区。 随着城市轨道交通运营的进一步完善，自动售检票系统随着城市轨道交通运营的进一步完善，自动售检票系统( (简称简称n n) )将逐步取代原有的人工售将逐步取代原有的人工售( (检检) )票。票。n n( ()
28、)人工售票服务人工售票服务n n售票员在售票前要备足零钱，售票时严格执行一收、二唱、三撕、四售票员在售票前要备足零钱，售票时严格执行一收、二唱、三撕、四找的作业程序，准确迅速地发售车票，严禁以售代检。找的作业程序，准确迅速地发售车票，严禁以售代检。n n( () )半自动售票服务半自动售票服务n n收款、付款、操作键盘由售票员完成，在出售面值较大车票和智能卡收款、付款、操作键盘由售票员完成，在出售面值较大车票和智能卡时必须由售票员醒乘客确认，报销凭证由乘客自取。时必须由售票员醒乘客确认，报销凭证由乘客自取。 售票时严格执售票时严格执行一验、二售、三找、四清的作业程序。行一验、二售、三找、四清的
29、作业程序。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n( () )自动售票服务自动售票服务n n对自动售票设施应进行巡视检查，保证设备正常运转，必要时应及时对自动售票设施应进行巡视检查，保证设备正常运转，必要时应及时采取人工售票进行补偿服务采取人工售票进行补偿服务。n n 检验票服务n n检验票服务是为了维护正常的站、车秩序，保证乘客的安检验票服务是为了维护正常的站、车秩序，保证乘客的安全，对乘客所持的车票进行确全，对乘客所持的车票进行确n n认，使乘客按规定乘车。认，使乘客按规定乘车。n n( () )人工检验票服务人工检验票服务n n在进站检票或出站验票时
30、，检验票员要正确佩戴工号牌。在进站检票或出站验票时，检验票员要正确佩戴工号牌。n n服务。服务。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n( () )自动检验票服务自动检验票服务n n 自动检验票应设人监督，保持设备的正常运转，指导乘客按要求自动检验票应设人监督，保持设备的正常运转，指导乘客按要求正确使用票卡，阻止携正确使用票卡，阻止携n n带易燃、易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车，对不能正常进出闸机带易燃、易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车，对不能正常进出闸机 的票卡进行分析，办理补的票卡进行分析，办理补n n票等业务。票等业务。 必要时，应及时采取人工检验
31、票进行补偿必要时，应及时采取人工检验票进行补偿n n 站台服务站台服务n n 站台服务为候车乘客提供各种乘降信息，确保其候车安全，使车站台服务为候车乘客提供各种乘降信息，确保其候车安全，使车站有一个良好的乘车环境站有一个良好的乘车环境。n n 广播服务广播服务n n 广播服务也是车站客运服务的一个重要组成部分，也是客运服务广播服务也是车站客运服务的一个重要组成部分，也是客运服务的一个重要宣传工具。的一个重要宣传工具。n n 由于其影响面较广，一定要把好关，确保广播内容准确、健康。由于其影响面较广，一定要把好关，确保广播内容准确、健康。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原
32、则与规范规范n n三客运服务具体要求n n 客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象一言一行都体现着城市轨道交通的形象。n n 着装要求着装要求n n 客运服务员的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通的工作性质相客运服务员的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通的工作性质相协调，为此要求上岗的员工必须统一着装，按规定佩戴服务标志。协调，为此要求上岗的员工必须统一着装，按规定佩戴服务标志。n n 仪容举止要求仪容举止要求n n 客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和
33、城市的文明程度，应做到精神饱满、服装整洁、端庄大方、市的文明程度，应做到精神饱满、服装整洁、端庄大方、举止文明。举止文明。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 用语要求用语要求n n 语言是一门艺术，在日常的服务工作中，得体的语言会使乘客倍语言是一门艺术，在日常的服务工作中，得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则会截然不同。感亲切，反之则会截然不同。 城市轨道交通作为一个展示两个文明城市轨道交通作为一个展示两个文明的窗口，文明用语更应蔚然成风。的窗口，文明用语更应蔚然成风。 因此要求客运服务人员在工作中因此要求客运服务人员在工作中做到做到: :使用普通话，
34、交谈亲切和蔼、语言文雅。使用普通话，交谈亲切和蔼、语言文雅。n n 态度要求态度要求n n 只有每个客运服务人员端正了态度，才可以做到全心全意为乘客只有每个客运服务人员端正了态度，才可以做到全心全意为乘客服务。服务。 全体客运服务人员应做到全体客运服务人员应做到: :主动、热情、诚恳、周到、文明、主动、热情、诚恳、周到、文明、礼貌。礼貌。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 纪律要求纪律要求n n 城市轨道交通是一个半军事化的企业，各部门联合协作，任何一城市轨道交通是一个半军事化的企业，各部门联合协作，任何一个部门都不可擅自行动，因此纪律要求特别高。个
35、部门都不可擅自行动，因此纪律要求特别高。 对于每一个客运服对于每一个客运服务人员来说，纪律观念不可忽视。务人员来说，纪律观念不可忽视。 在日常工作中要求大家坚守岗位，在日常工作中要求大家坚守岗位，服从指挥，严守规章制度，执行作业程序。服从指挥，严守规章制度，执行作业程序。n n ( () )班前点名班前点名n n ( () )班后总结班后总结n n ( () )岗位纪律岗位纪律n n 卫生要求卫生要求n n 城市轨道交通车站是人来客往的公共场所，保持车站的整洁是最城市轨道交通车站是人来客往的公共场所，保持车站的整洁是最基本的要求，每一位客运服务人员都应保持本岗位的整洁，要求做到基本的要求，每一
36、位客运服务人员都应保持本岗位的整洁，要求做到: :窗明地净，四壁无尘，内外整洁，消灭窗明地净，四壁无尘，内外整洁，消灭“ “四害四害” ”。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 安全要求安全要求n n 安全是客运服务的核心，为了确保运营安全，所有工作都必须在安全是客运服务的核心，为了确保运营安全，所有工作都必须在安全的条件下进行，时时刻刻坚持安全的条件下进行，时时刻刻坚持“ “安全第一、预防为主安全第一、预防为主” ”的方针的方针n n ( () )站内严禁吸烟、使用明火。站内严禁吸烟、使用明火。n n ( () )严禁携带和存放易燃、易爆、有毒等物品
37、。严禁携带和存放易燃、易爆、有毒等物品。n n ( () )保证乘客安全乘车。保证乘客安全乘车。 n n 接接( (送送) )车要求车要求n n站务人员在列车进站务人员在列车进( (出出) )站时应目迎目送，并做到二转体。站时应目迎目送，并做到二转体。n n ( () )迎车进站，站在安全地方，面向列车，目光左右巡视。迎车进站，站在安全地方，面向列车，目光左右巡视。n n ( () )送车出站时，当车尾部越过送车位置时，转身面向列车运行方送车出站时，当车尾部越过送车位置时，转身面向列车运行方向。向。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n 基本业务要求基本
38、业务要求n n 各岗位的服务人员都必须掌握本岗位的工作技能，熟练地为乘客各岗位的服务人员都必须掌握本岗位的工作技能，熟练地为乘客服务。服务。n n ( () )服务人员精通客运规章中的各项规定。服务人员精通客运规章中的各项规定。n n ( () )服务人员做到服务人员做到n n 客运物品摆放要求客运物品摆放要求n n 车站客运物品的摆放，要求整齐、有序，不得影响列车站客运物品的摆放，要求整齐、有序，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容。车运行、乘客通行和车站站容。“ “三熟知三熟知” ”. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n四客运服务人员服务承诺与服务五
39、规范n n 服务承诺n n服务承诺服务承诺: :安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。环境舒适。n n 服务五规范服务五规范n n ( () )服务规范服务规范: :安全乘车、站车洁净、主动服务、语言安全乘车、站车洁净、主动服务、语言文明、秩序井然。文明、秩序井然。n n ( () )道德规范道德规范: :主动服务、文明礼貌、安全正点、方便主动服务、文明礼貌、安全正点、方便周到、旅客整洁、卫生达标。周到、旅客整洁、卫生达标。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范n n()岗位一句话规范:n n值班站长岗值班站
40、长岗: :贯彻站规、认真交接、顶岗查岗、纠正违贯彻站规、认真交接、顶岗查岗、纠正违章。章。n n售票员岗售票员岗: :积极售票、准确迅速、严守秩序、账款相符。积极售票、准确迅速、严守秩序、账款相符。n n检票员岗检票员岗: :认真验票、严控禁品、有序进站、以理罚款。认真验票、严控禁品、有序进站、以理罚款。n n站务员岗站务员岗: :积极宣传、热情接待、疏导巡视、组织乘降。积极宣传、热情接待、疏导巡视、组织乘降。n n( () )语言规范语言规范: :在工作岗位上坚持使用在工作岗位上坚持使用“ “您好、请、谢谢、您好、请、谢谢、对不起、再见对不起、再见” ”十字文明用语。十字文明用语。n n(
41、() )岗位形象规范岗位形象规范: :上岗要穿识别服，仪表要达标。上岗要穿识别服，仪表要达标。 袒胸袒胸赤足披肩发不上岗，浓妆艳抹不赤足披肩发不上岗，浓妆艳抹不n n上岗上岗。. 3. 3城市轨道交通客运服务原则与城市轨道交通客运服务原则与规范规范复习与思考题n n. . 职业化员工的商务礼仪有哪些要求职业化员工的商务礼仪有哪些要求? ?n n. . 城市轨道交通员工着装有什么规定城市轨道交通员工着装有什么规定? ?n n. . 城市轨道交通员工应养成哪些良好职业习惯城市轨道交通员工应养成哪些良好职业习惯? ?n n. . 城市轨道交通员工职业行为标准有哪些城市轨道交通员工职业行为标准有哪些? ?n n. . 城市轨道交通客运服务具体要求有哪些城市轨道交通客运服务具体要求有哪些? ?n n. . 城市轨道交通站台服务应注意什么城市轨道交通站台服务应注意什么? ?
