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1、超市连锁经营管理超市连锁经营管理主讲教师：杨叶飞连锁店经营管理连锁店经营管理主讲教师：第一章第一章 概论概论一、零售业态及其基本特征二、零售业态的演进第一节零售业态1.零售业态是什么？ 是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。其分类的主要依据是零售企业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等。一、零售业态及其特征2.业态种类包括？ 百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心、食杂店、折扣店、家居建材店、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物。二、零售业态的演进（一）零售轮转（二）商品攀升（三）零售生命
2、周期（四）手风琴理论（五）辨证发展论第二节 零售企业的连锁化经营一、连锁经营的本质特征二、连锁经营的优势三、连锁经营的类型及特征四、我国零售业的连锁化经营1、什么是连锁经营？、什么是连锁经营？ 连锁经营是一个由众多经营同类商品或服务的众多门店组成的联合体，这些分店通过采用标准化的运作方式和集中化的管理，实现联合体的规模经济效益的先进的商业组织形式和经营方式。 一、连锁经营的本质特征2、连锁经营的本质特征、连锁经营的本质特征（1）、组织形式的联合化与标准化（2）、经营方式的一体化和专业化（3）、管理方式的规范化及现代化二、连锁经营的优势1、共享效应（1）企业形象共享（2）广告宣传共享（3）技术服
3、务共享2、扩张效应（1）广泛地吸引合作者（2）较低的投资风险（3）标准化的扩张3、整合效应（1）提供统一的消费模式（2）整合企业的市场行为（一）连锁经营类型1、正规连锁 2、特许连锁 3、自由连锁 三、连锁经营的类型及特征1、正规连锁、正规连锁 正规连锁是指连锁企业的总部通过独资、控股或吞并、兼并等途径开设门店，发展壮大自身实力和规模的一种形式。连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经营，总部对各门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。2、特许连锁、特许连锁 特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被
4、特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。3、自由连锁、自由连锁自由连锁是指企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合。这种联合往往通过签订连锁经营合同加以确定，采取总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一经销的经营模式。根据自由原则，自由连锁体系中的各门店可以自由地加入连锁体系，也可自由退出。1、正规连锁的特点、优缺点与适用行业特点产权一体化 集中化统一管理 统一核算 优点充分利用资源 成本优势 重大决策灵活性 缺点对资金要求较高 分店缺乏灵活性 适用行业
5、主要应用于零售业（二）三种连锁形式的特征及优势和特点2、特许连锁特点、优缺点与适用行业特点所有权的分散经营权的集中 特许方具有独特性 特许合同是纽带优点短时间迅速扩大 可提高成功率 提高商业组织化利于中小企业发展 缺点权责不明晰易崩溃 适用行业制造业服务业餐饮业小型零售业等3、自由连锁特点、优缺点与适用行业特点三权的独立性核心企业为龙头合同是纽带优点灵活性较强 可集中管理指导 降低成本发展快 缺点凝聚力不强不利于集中运作稳定性差 适用行业零售业4、三种类型比较共同点多家店铺统一中心和总部合理分工标准化及规范化运作不同点所有权不同 内部关系不同 产生的原因不同 四、我国零售业的连锁化经营四、我国
6、零售业的连锁化经营连锁业迅猛扩张，市场分额急剧扩大；经营主体多元化，非公有制企业发展势头强劲； 专业化特征逐步显现，统一配送比重逐年提升；联合、并购、加盟成为连锁企业规模扩张的重要方式；超市、便利店成为消费者购买日常生活必需品主场所； 连锁企业逐步向集中化、大型化方向发展；连锁经营方式向更多行业和业态延伸。现状规范化程度低，管理水平落后；“超国民待遇”给内资连锁发展带来隐忧； 未形成规模效应 ；缺乏经营特色和品牌意识 ；缺乏高素质优秀人才； 配送中心建设滞后 ；地区发展不均衡。问题第三节 连锁经营的主要业态及其定位一、超级市场的目标市场定位二、大型综合超市的目标市场定位三、仓储式商场的目标市场
7、定位四、便利店的目标市场定位五、百货店的目标市场定位六、专营店的目标市场定位七、专卖店的目标市场定位一、超级市场的目标市场定位 第一，可以实行生鲜食品细分市场的划块租赁制，将生鲜食品细分成果 蔬、鲜肉、活鱼、熟食、净菜、配菜等，按营业面积设定分块租 赁给专业性供应商经营，并实行统一的标准化管理和一次性集中 付款。第二，在采购、配送上采用由专业性供应商直送门店的办法，以减少因 建立生鲜品配送中心而产生的投资过大、难以消化成本的现象。 分店达到一定规模和数量时，再建立生鲜食品配送中心，完成从 统一采购、统一加工到统一配送的完整供应链。二、大型综合超市的目标市场定位第一，要积极学习国外大型超市的发展
8、经验，在有空间的城市开 设大型超市，特别是超大型综合超市。第二，在空间区域上应与竞争对手保持距离，以免造成恶性竞争。 而对目标顾客群要采取近距离发展战略，重点选择在20万 人左右的居民区开设大型综合超市。 三、仓储式商场的 目标市场定位第一，运用会员制度 牢牢地锁定小商店、小酒店、小服务业及机关、学校等稳定 的顾客群，而不必与大型综合超市争夺一般的个体型消费者。第二，采用法人与个体会员制相结合的仓储式超市，其目标顾客的 重点仍应是法人会员。以法人为重点服务对象的目标市场定 位策略，实际上就是坚持仓储式商场的批发配销的业态性质。第三，在目标市场区域确定上，应以交通便利为首要的选择目标， 以高速公
9、路为各目标市场之间的物流连接线，而不应该仅以 靠近居民区为第一选择目标。 四、便利店的目标市场定位一、目前便利店的目标市场应在城市，特别是应集中扩大便利店在 大城市的规模。二、把年轻人，特别是大学生、中学生和已经进入工作岗位的年轻 人作为最主要的目标顾客。三、在目标市场的区域布点上，应采取集中布店的策略 。四、便利店目标市场的布店条件，首要的是人流而不是居民区，两 者结合当然是更好。 五、百货店的目标市场定位一、注重企业形象二、提供完善的服务三、保证优美的购物环境四、商品结构上注重引进名牌商品，注重消费潮流的引导 六、专营店的目标市场定位一、实现有限种类的专业化二、完善专业的商品销售服务三、采
10、取多域化、候鸟式的商品经营方式四、引导消费、创造需求五、可考虑批发、零售相结合 七、专卖店的目标市场定位一、目标市场定位是突出个性化二、保持信誉优势三、周到灵活的服务四、积极开展特许经营 一、连锁企业的组织结构二、主要部门的职责第四节第四节 连锁企业的组织机构及主要部门职责连锁企业的组织机构及主要部门职责1、连锁经营组织架构、连锁经营组织架构1、典型的正规连锁店组织架构、典型的正规连锁店组织架构2、小规模连锁店的组织架构、小规模连锁店的组织架构3、直线职能制连锁店组织架构、直线职能制连锁店组织架构4、大规模、多种连锁企业组织架构、大规模、多种连锁企业组织架构一、连锁企业的组织结构二、连锁经营主
11、要部门职责二、连锁经营主要部门职责1、开发部职责新开分店或加盟分店的商圈调查；新开分店投资效益评估、加盟分店销售能力评估；新开分店自行建设、租、买所需投资预算；建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收；新开分店的开店流程与进度控制；新开分店所需经营设备采购与各店设备维修保养。2、营运部职责、营运部职责 制定连锁店总的营运目标和各分店营业目 标，推动营业目标实现； 分店经营指导； 编写连锁店营业手册，并检查与监督营业 手册的执行情况；指导分店改善现场作业，派出指导人员对 不同连锁店指导并考察其工作情况。3、统配中心职责、统配中心职责采购方式的制定；商品货源的把握、新商品开发与滞销商品淘汰；商品
12、采购谈判，商品销售价格制定；制定与实施不同区域不同产品大类商品组合策略；商品储存、商品配送制度制定与作业流程与控制。4、财务部职责、财务部职责融资、用资、资金调度；编制各种财务报表、会计报表；审核进货凭证，处理财物，货款对帐并付款；统计每日营业额；发票管理；税金申报、缴纳，年度预决算。5、管理部职责、管理部职责人事制度的制定与执行；员工福利制度的制定与执行；企业奖惩制度、人员招聘、培训；企业合同管理、企业保安制度的制定与执行；企业办公用品的采购与管理。第二章第二章 连锁店选址连锁店选址第一节选址的条件和标准一、不同业态连锁店选址的基本特点和要求二、连锁店选址条件一、百货店一、不同业态连锁店选址
13、的基本特点和要求、选址在城市繁华区、交通要道。、商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。、商店规模大，在6000平方米以上。、商店设施豪华，店堂装饰典雅、明快。、目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。二、超级市场、选址在居民区、交通要道、商业区。、商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。、商店面积在6000平方米以下。、目标顾客以居民为主。、有一定的停车场地。三、大型综合超市、选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。、商圈范围较大。、设有与商店营业面积相适应的停车场。、实际营业面积一般在6000平方米以上。、目标顾客以购物频率高的居民为主。四、便利店、选址在居民住宅区、主干线公路以及车站、医院、
14、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。、商圈范围窄小，一般设定在徒步购物57分钟能够到达的范围内。、商店面积在100平方米左右，营业面积利用率高。、目标顾客主要为居民、单身者、年轻人；80的顾客为有目的的购买。五、专营店、选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。、商圈范围不定。、营业面积根据主营商品特点而定。、目标市场多为流动顾客，主要满足消费者对某类商品的选择性需求。六、专卖店、选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。、商圈范围不定。、营业面积根据主营商品的特点而定。、目标顾客以中轻年为主，商店的陈列、照明、包装、广告讲究。七、仓储商店、选址在公路边、交通要道和利用
15、闲置设施。、主要的商圈人口为57万人。、商店营业面积大，一般在6000平方米以上。、商店设施简单化。、设有一定规模的停车场。八、家居中心、选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。、提供一站式购物和一条龙服务。、营业面积在6000平方米以上。、有一定的停车场。第二节 店铺选址与商圈一、选址条件二、商圈与设定方法、选址城市商业条件、选址城市商业条件l城市类型l市政设施l交通条件l城市规划l消费者因素3、选址区域选择、选址区域选择l市级商业区l区级商业区l街道商业区l居民区l购物中心4、选址商圈条件、选址商圈条件l人口数及住户数l竞争店数l客流状况l道路状况l附近店状况l场
16、地条件l法律条件l最高投资限额一、连锁店选址条件二、商圈的基本概念二、商圈的基本概念边缘商业圈次级商业圈次级商业圈15%-25%核心商业圈核心商业圈5570 商圈是指以零售店所在地为中心，向四周扩展，构成吸引顾客的辐射范围，即零售店吸引其顾客的地理区域。1、商圈含义三、商圈经验设定法1、商圈的习惯划分标准商圈类型交通工具特征距离（半径）时间时速第一商圈徒步600米10分千米小时第二商圈自行车1300米10分千米小时第三商圈汽车6000米10分40千米小时商圈划分标准表2、影响商圈大小的因素、业态不同，商圈的范围不同、分店所处位置不同，商圈范围不同、单店的规模不同、连锁企业的知名度不同，商圈范围
17、不同、顾客购物出行方式不同，商圈范围不同、顾客购物频率不同，商圈范围不同3、商圈的测量方法（1）赖利法则Dab为城市（或社区）A商圈的 范围。 d为城市（或社区）A和B主要 干道之间的距离。 Pa 为城市（或社区）A的人口 数量；Pb 为城市（或社区）B 的人口数量。 lDa：a地到商圈分界点的时间距离（小汽车行使时间）；lDaDb:两地之间的时间距离 （小汽车行使时间）；lPa:a地的销售面积；lPb:b地的销售面积。（2）科亨.阿普波姆法则 3、赫夫法则Pij为消费者从住所前往商业区的可能性；Sj为某类商品在商业区内的总营业面积；Tij为消费者从住所到商业区所需花费的时间；入指用来衡量顾客
18、因购物类型不同而对路途时间的重视程度；n为不同商业区的数量；入需要通过实际调研或进行相关运算加以确定。4、问卷调查设定法l（1）顾客调查，包括住址、来店频率（次周、次月） 大型店利用频度、竞争店利用频度；l（2）绘制商圈；l（3）计算商圈内的住户数；l（4）预算销售额；l（5）划分商圈层次。第三节 商圈调查与分析一、市场调查的目的二、调查资料的来源三、商圈的调查与分析一、市场调查的目的l1、了解优良立地的基本条件是否具备l2、确定立地条件的三要素是否具备l3、估算营业额是否准确度高、误差小二、调查资料的来源资料类别资料来源城市布局、发展规划资料城市政府、住宅或城建管理部门人口数、户数资料城市政
19、府、户籍管理部门或居委会竞争分布图实地调查、行业协会、工商部门竞争店销售业绩实地调查、行业协会、工商部门商业业态与格局的未来变化城市政府、行业协会三、商圈调查与分析三、商圈调查与分析1、商圈潜力调查、商圈潜力调查 就是调查该地区内消费者生活状态的资料，了解商圈范围内有多少人口、多大的潜在消费额、人们的消费行为等，以确定其发展前景如何。包括l商圈人口调查与分析l商圈客流量调查与分析l潜在消费额调查与分析l顾客消费倾向分析2、城市结构调查、城市结构调查地域交通繁华地段 各项城市机能城市发展计划3、商圈竞争店调查商圈竞争店调查商圈竞争店情况调查：综合调查、商品能力调查、店铺调查、店铺运营管理调查。饱
20、和指数分析饱和指数分析：IRS：饱和指数C：某地区购买某类商品的潜在顾客数RE：某地区每位顾客平均购买额RF：某地区经营同类商品商店营业总面积1、连锁分店、连锁分店销售额预测销售额预测 （1）购买力估算法（2）商店业绩类比法（3）卖场面积比较法2、新建分店投资预测、新建分店投资预测 l列出投资项目名细，计算 总投资；l参考其他超级市场单位面 积的投资计算总投资。3、新建分店费用预测、新建分店费用预测 包括：人工费、房租、促销费、水电煤气费四、分店开设的投资回报率预测4、新建分店的盈亏均衡点分析新建分店的盈亏均衡点分析 盈亏均衡点又称为保本点，是待建超级市场必须实现的最低销售额。（1）盈亏均衡点
21、分析公式法（2）经营安全率法经营安全率=（1-损益平衡点销售额/预期销售额）*100%注：一般测定的标准为：安全率30%以上为优秀店；29%30%为优良店；10%20%为一般店；10%以下为不良店。五、新建分店的投资回报预测日本：两三年后有利润，平均7年收回投资。中国：一般要求23年收回投资，这将越来越困难。第三章第三章 卖场布局与商品陈列卖场布局与商品陈列第一节第一节 卖场布局相关问题卖场布局相关问题1、卖场布局的目的、卖场布局的目的l应使顾客感到商品非常齐全并容易选择l充分考虑到店员工作效率的提高l创造舒适的购物环境第一节第一节 卖场布局相关问题卖场布局相关问题2、出入口设计原则、出入口设
22、计原则 好的出入口设计原则就是合理推动顾客从入口到出口，有序得浏览全场，不留死角。3、通道设计原则、通道设计原则足够的宽度笔直通畅地面平坦少拐角灯光明亮无障碍物第一节第一节 卖场布局相关问题卖场布局相关问题4、卖场布局理论、卖场布局理论磁石点理论磁石点理论 超市卖场中最能吸引顾客注意力的地超市卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点，磁石点是顾客的注意点，方称为磁石点，磁石点是顾客的注意点，在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客的冲动引导顾客逛完整个卖场，增加
23、顾客的冲动性购买率。磁石点可以通过商品的配置技性购买率。磁石点可以通过商品的配置技巧创造出来。巧创造出来。（1）第一磁力点）第一磁力点l位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售 最主要的地方。l此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采 购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常 要购买的。（2）第二磁力点）第二磁力点l位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。l此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出的照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点
24、，需要隔一定时间 便进行调整。第一节第一节 卖场布局相关问题卖场布局相关问题（3）第三磁力点）第三磁力点l第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置；l通过周期性的及时变化（一周最少两次）刺激顾客，达到吸引顾客停滞的目的；应配置商品为：特价商品、高利润的商品、季节性商品、购买频率较高的商品、促销商品。 （4）第四磁力点）第四磁力点l第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场 各个有效空间的摆设；l主要吸引顾客一段一段向前走，逛向卖场货架纵深处，提高顾客接触商品机会；主要有：流行、时尚商品、有意大量陈列的商品、广告效应强的商品等。第一节第一节 卖场布局相关问题卖场布局相关问题（5）第
25、五磁力点）第五磁力点l位于收银处前卖场区域，是组织大型展销、特卖活动的非 固定卖场；l达到在即将付款时再次刺激顾客、留住顾客的目的； 陈列随机购买性强的个人及家庭日常备用小商品，例如口香 糖、图书杂志、棉签、创口贴等商品。第一节第一节 卖场布局相关问题卖场布局相关问题1、什么是商品配置表是把商品在货架上的陈列作最有效的分配，以书面表格形式表现出来。在设定区域内配置和陈列什么商品，怎样配置和陈列商品主要是通过商品配置表的运用来具体实施。商品配置表是门店商品陈列的基本依据。第二节第二节 商品配置表的制定商品配置表的制定第二节第二节 商品配置表的制定商品配置表的制定一、制作商品配置表的准备工作制作商
26、品配置表的准备工作商品陈列货架的标准化；确定商品分类清单；单品项商品资料卡的设立；配备商品配置实验架 。第二节第二节 商品配置表的制定商品配置表的制定二、商品配置表的制作程序二、商品配置表的制作程序商品配备的确定单品陈列量的确定确定相应货架数量陈列位置与排面数特殊商品特殊陈列商品配置表设计三、商品配置表的调整三、商品配置表的调整l每月销售情况的分析；l应季应节商品的销售预测；l滞销商品的淘汰；l畅销商品调整和新商品导入；l商品配置表的最后修正。第二节第二节 商品配置表的制定商品配置表的制定第三节第三节 商品陈列基本原则商品陈列基本原则1、商品陈列原则商品陈列原则分区定位原则分区定位原则易见易取
27、原则易见易取原则满陈列原则满陈列原则先进先出原则先进先出原则 关联性原则关联性原则 同类商品垂直陈列原则同类商品垂直陈列原则第四节第四节 商品陈列的基本方法商品陈列的基本方法一、超级市场商品陈列二、非超市商品陈列方法1、商品在货架不同位置的分布商品在货架不同位置的分布上段黄金段中段下段 即货架最上层，高度在120160厘米之间，通常陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。货架第二层，85120厘米，人眼最易看到，手最易拿取商品陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销商品。高度约为5085厘米。货架第三层是中段，此位置一般用来陈列一些
28、低利润商品或为了保证齐全性的商品，以及因顾客的需要而不得不卖的商品。货架最下层为下段，高度1050厘米左右。这个位置通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快商品；也可陈列一些消费者认定品牌商品或消费弹性低商品。一、超市商品陈列（一）商品陈列的基本方法将单个商品整齐地堆积起来的方法，只要按货架的尺寸确定商品长、宽、高的面排数，将商品整齐地排列在货架上。2、整齐陈列法将商品随机堆积的方法。只要在确定的货架上随意地将商品堆积上去即可。把非透明包装商品的包装箱的上部切除，将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销方法。3、随机陈列法4、盘式陈列法6、端头陈列法5
29、、兼用随机陈列法7、窄缝陈列法在超市中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置的商品。在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的隔板形成一个窄长的空间陈列1个或2个单品项商品，陈列量是平常的45倍。一种结合整齐和随机陈列两种陈列方法使用的陈列方法。8、突出陈列法9、悬挂式陈列法10、岛式陈列法将商品放在篮子、车子、箱子、存物筐或突出延伸板内，陈列在相关商品的旁边销售，可打破单调感，诱导和招揽顾客。将无立体感、扁平或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上。在超市进口、中部或底部配置的特殊陈列用的展台。因陈列位置有限或
30、出于对商品安全的考虑，在货架上只陈列一个样品。11、展示陈列（二）超市常用的商品陈列技巧堆头陈列形式中间平板的应用货架商品不足陈列商品展示面一致多处陈列三、三、商品陈列检查事项商品陈列检查事项l是否按商品配置表来陈列？l是否注意到商品的关联性？l陈列商品是否整齐有条理？l商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合？l商品的标价签是否正确、完整、对位？l陈列的商品是否便于顾客选购？l陈列的商品是否让人有容易接近的感觉？l陈列的方式是否突出丰富感及商品的特色？l商品是否有灰尘？破损？l是否能显示出商店所供应的主要商品？l促销商品能否引起顾客的兴趣？ l商品陈列是否在店员视线所及范围之内？ l货架上
31、的商品出售以后，补货是否方便？ l是否有效地利用了墙壁和柱子来陈列商品？ l广告、海报是否已破旧？ l各部门陈列的商品，其指示标识是否明显？ l引导顾客的标志是否易见易懂？ l陈列设备是否与商品相称？ l陈列设备是否安全可靠？ l员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解？二、非超市商品陈列方法（一）商品陈列原则l易见易取原则l分类存放原则l摆放丰满、额定原则l色彩陈列原则l一目了然原则l纵向陈列原则l讲究艺术性l清洁整齐原则l避免损失原则l保持新鲜感原则l安全原则（二）商品陈列方法1、顺序陈列法2、顶柜陈列法3、曲线陈列法4、塔型陈列法5、梯形陈列法6、形象陈列法7、悬挂陈列法第四章第四章 连锁
32、店商品采购连锁店商品采购一、集中统一采购模式的好处l统一采购，大批量进货有利于提高超市公司与供应商谈判中 的议价地位，得到更好进货价格；l也有利于连锁企业节约人力物力资源，降低商品采购成本；l还有利于企业完善采购组织机构建设，进行有效监控，规范 企业采购行为。第一节第一节 统一采购机制统一采购机制1、连锁店统一采购部门职能l常规商品的补充采购；l开发新商品，开发新的供应商；l控制采购费用、降低成本；l控制进货渠道，保证商品质量；l滞销商品的淘汰，不良供应商的淘汰；l处理与供应商的关系。第一节第一节 统一采购机制统一采购机制第二节第二节 商品结构的确定与优化商品结构的确定与优化一、连锁店商品分类
33、一、连锁店商品分类（1）大分类（2）中分类（3）小分类（4）单品大分类是超级市场最粗线条的分类。主要标准是商品特征。不超过10个是大分类中细分出来的类别。按商品功能与用途划分、商品制造方法、商品产地等划分是从中分类中细分出来类别。是按用途、商品产地、商品成份、商品口味等划分单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。二、商品二、商品超市商品结构的确定超市商品结构的确定（1）主力商品（2）辅助商品（3）附属商品（4）刺激商品商品比例占20-30%；销售额占80%以上；周转率快；关联性强；季节性；差异性。购买频率较高；与主力有强关联性；多为物美价廉、常备品、日用品；季节性较弱；差异性较弱
34、。辅助商品的补充；易接受的商品；安全性的商品；常用的商品。具有前景的新商品；战略性的商品开发的商品特选的商品用于短期促销；引起顾客的冲动性；可以主题方式陈列。（一）商品群（二）主力商品的选择与保证（二）主力商品的选择与保证（1）主力商品选择方法 l经验法l竞争店调查法l信息统计法（2）主力商品保证 l采购计划优先l资金优先l储存库位优先l配送优先l陈列优先l促销优先二、商品二、商品超市商品结构确定超市商品结构确定三、三、连锁店商品结构调整连锁店商品结构调整l运用现代化技术手段对各类商品的 综合业绩进行科学评定；l商品结构的优化要和商场科学合理 布局、现代商品陈列技术结合起来；l商品结构的优化还
35、应包括对货架的优化；l商品结构的优化还应与连锁超市企业的 价格策略及促销策略和手段结合起来；l商品结构的优化还应与企业规模的扩大 结合起来。第三节第三节 连锁店商品采购业务连锁店商品采购业务一、连锁店采购业务流程一、连锁店采购业务流程采购前准备商品、供应商审核采购业务谈判合同签订合同履行（一）采购前的准备工作1、市场的总体信息和当地的市场信息2、商品品种类别、数量和价格水平等信息3、对企业自身的销售能力有正确的认识和评价（二）新商品开发（二）新商品开发一是对制造商和供货商来说的新产品；二是对本地市场来说是第一次引进的新产品；三是对公司来说是第一次引进的产品线；四是对消费者来说的新产品，能给消费
36、者以新的认识、效用和利益。1、新产品开发程序编制年度新产品计划新品初评新品复评新品试销更新卖场商品陈列表通知门店跟踪管理2、接受报价制订规范化的报价单，要求厂商按统一的报价单来报价，以利管理；分类报价，即将不同类的商品分类处理；详细规定厂商在报价时应提供的资料；要求厂商在报价时提供实物样品，作为商品实物标准。3、议价是指就价格及交易条件进行谈判。要使己方做出最少让步而获得最大收益，又使对方同意及执行；做好充分的准备；选择对己方有利的谈判地点、谈判环境和谈判时间；要灵活利用谈判技巧等。三、滞销商品淘汰三、滞销商品淘汰1、滞销品淘汰程序对销售数据进行分析确认原因告知门店2、滞销品形成的原因l商品有
37、质量问题；l供货商供货不及时；l进价及采购成本过高；l未掌握商品的畅、滞销状况；l贪图厂商利益，贸然大量进货；l市场供求发生变化；l商品库存分类不清；l门店陈列没有定位或促销方式不佳；l总部对门店存货及销售量未准确把握等。3、尽可能控制滞销品的产生l树立“退货也须付出成本”的观念；l依商品类别及厂商类别将商品归类，制作 商品目录和商品订货表，加强存货及陈列 的定位管理；l把握各类商品总部库存及门店库存总量， 不能光凭总部库存来决定采购；l制定门店每次最后订货量及最大存货量；l选择合格的供应商；l索取相关票证等。4、淘汰作业的处理方式l列出淘汰品清单；l确定淘汰日期；l确定淘汰品的数量；l查询有
38、无货款可抵扣，公司如有应付款项，可将滞销品退回供货商，若无应付款项，则不可将产品退给厂商；l无法退回给厂商的商品，可降价销售，或者作为促销的奖品送给顾客；l滞销品如退给厂商，应及时通知厂商取回退货；l淘汰作业结束后应做好淘汰商品的记录工作。第四节第四节 供应商的管理供应商的管理 供应商是企业的资源，良好的供应商和良好的合作关系是超市有竞争能力的基础。l对供应商进行分类与编号l建立供应商档案l建立供应商商品台帐l统计分析销售量l对供应商进行评价l对采购合同的管理l建立商品及服务检查制度l（1）高效导入新品 l（2）高效配置商品 l（3）高效促销产品l（4）高效补充货品第五节第五节 品类管理品类管
39、理第五章第五章 连锁店配送管理连锁店配送管理第一节第一节 商品配送模式商品配送模式1、供应商直接配送模式、供应商直接配送模式2、自营配送模式自营配送模式3、社会化中介型配送模式、社会化中介型配送模式4、共同配送模式、共同配送模式1、供应商直接配送模式、供应商直接配送模式 是连锁超市起步阶段通常采用的模式，也是目前我国中、小型超市企业常用 的模式。不适应于规模较大的连锁超市和地域上分散距离较远的超市。2、自营配送模式自营配送模式自营配送是目前连锁企业广泛采用的一种配送模式，企业通过独立组建配送中心，实现自身需要的配送功能。3、社会化中介型配送模式、社会化中介型配送模式是指从事配送业务的企业，通过
40、与生产企业建立广泛的代理或买断关系，与连锁企业建立较稳定的契约关系，从而将生产、加工企业的商品或信息进行统一组合、处理后，按客户订单的要求，配送到各连锁分店的配送模式。在国外发达国家这是一种常见的配送模式 。4、共同配送模式、共同配送模式是一种配送经营企业之间为实现整体的配送合理化，以互惠互利为原则，互相提供便利的配送服务的协作型配送模式。第二节第二节 统一配送体制的建立统一配送体制的建立（一）配送中心概念（一）配送中心概念 配送中心的设立主要是为了实现物流中的配送行为，是位于物流节点上，专门从事货物配送活动的经营组织或经营实体。连锁超市配送中心的核心任务就是将货物送到需要的连锁分店。一、配送
41、中心及其功能（二）配送中心功能（二）配送中心功能连接功能仓储功能分拣、理货功能加工功能运送功能信息收集功能第二节第二节 统一配送体制的建立统一配送体制的建立二、配送中心设立原则二、配送中心设立原则配送中心的建立必须与连锁分店发展数相适应；先简易后标准化和现代化；力求更接近连锁分店发展的市场区域。三、配送中心组织架构三、配送中心组织架构信息中心仓库：包括收货区、储存区、理货区、配装区、发货区、加工区。第二节第二节 统一配送体制的建立统一配送体制的建立第三节第三节 配送业务流程配送业务流程一是减少送货交通流量,提高送货车辆满载率,从而减少送货费用,降低连锁企业的物流总成本;二是缩短补货时间,提供更
42、高效优质的补货保证,从而进一步满足销售的需要,提高企业的竞争能力和经济效益。（一）统一配送目的（一）统一配送目的一、典型的配送中心的作业流程1、订货2、到货接收3、验货14、组装10、选拣4、分拣15、装车16、送货7、拒收8、储存11、包装12、加工9、加工13、装盘5、订单总汇6、查点现货二、业务流程的调整（一）预配送模式（二）正规配送模式（三）后配送模式（四）调剂配送模式第四节第四节 配送作业管理配送作业管理1 1、收货及验收收货及验收2 2、库存管理、库存管理3 3、发货管理、发货管理商品验收主要项目入库作业仓间管理商品盘点及数量管理商品的养护工作发货流程运输调度管理装卸管理第六章第六
43、章 卖场服务与管理卖场服务与管理第一节第一节 卖场服务的特点及构成卖场服务的特点及构成一、服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：1、在顾客提供的有形产品上完成的活动；2、在顾客提供的无形产品上完成的活动；3、无形产品的支付；4、为顾客创造氛围。一、服务（一）服务的目的是为了满足顾客的需要。（二）服务的条件是必须与顾客接触，这是服务 和其他类产品之间最显著、最本质的区别。（三）服务的内容是供方与顾客接触的活动和供 方内部活动产生的结果。（四）服务有时是与有形产品的制造和供应结合 并联系在一起的。第一节第一节 卖场服务的特点及构成卖场服务的特
44、点及构成二、服务的特点1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服 务的价值作出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过 重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难 以预先知道将发生什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对 服务的评价常会带有个人色彩。 第一节第一节 卖场服务的特
45、点及构成卖场服务的特点及构成三、卖场服务及其构成（一）卖场服务 零售企业卖场服务是指在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个打的范畴。（二）卖场服务的构成 商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。 售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，包括：接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装等服务。 商品售出后继续为顾客提供的服务。包括：退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。售前服务售后服务售中服务预定购物服务；问讯服务；金融方面服务；包装服务送货及安装服务邮购服务退换货服务商品修理、推广、保养租赁服务形象设计幼儿托管休息室代购
46、车、船、机票其它如负责停车、彩印、美容、免费改裤角等等（三）卖场主要服务项目第二节第二节 连锁店服务规程连锁店服务规程一、收银服务规程（一）收银员操作规程（二）常用的操作技巧二、理货员工作规程（一）常规工作（二）打贴标签（三）整理商品（四）补货上架三、存包员服务规程（一）准备工作（一）准备工作（二）提请存包（二）提请存包（三）接受存包（三）接受存包（四（四 ）取包交还顾客）取包交还顾客（五）交接手续（五）交接手续（六）服务要求（六）服务要求（七）特殊情况（七）特殊情况四、还原人员工作规程（一）营业前（一）营业前（二）营业中（二）营业中（三）营业后（三）营业后第三节第三节 连锁店卖场管理连锁店卖
47、场管理一、连锁店长的作业规程（一）店长的职责（二）连锁店长每日的作业流程二、进货作业管理（一）订货作业（二）进货验收作业（三）退换货作业三、存货作业管理（一）仓库作业管理（二）盘点作业 盘点目的 通过盘点作业计算出店铺真实存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，以指导日常业务。1、盘点方法（1）按账或物区分账面盘点法实地盘点法（2）按盘点区域分全面盘点分区盘点（二）盘点作业（3）按实地盘点时间区分营业中盘点营业前后盘点停业盘点（4）按实地盘点时间区分定期盘点不定期盘点1、损耗具体原因、损耗具体原因固定促销变价临时促销变价厂商调降市面零售价快过期商品促销变价为减少库存而变价节庆商品逾期未售完国外
48、进口商品因无法退货，容易产生废弃损耗偷窃、偷吃商品遭破坏而无法退货验收不正确订货不当商品加工技术不当厂商人员进出管理不当调货作业流程不当员工管理不当专柜管理人员管理不当收银员管理不当兑换券管理不当四、商品损耗管理第四节第四节 顾客投诉的处理顾客投诉的处理一、顾客抱怨的原因顾客满意度主要涉及到三方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。二、连锁店顾客投诉的类型价格偏高质量不佳标识不符商品缺货收银员工作不适当理货员态度不佳存包员态度不佳促销员过于热情光线太强或太弱温度不适宜地面过滑卫生状况不佳噪音太大电梯铺设不合理外部环境的不合理（一）对商品的投诉（二）对服务的投诉（四）对安全的
49、投诉 主要指顾客在连锁分店中购物时，因连锁分店在安全管理上的不当与疏忽，发生意外伤害而引起的投诉。（三）对环境的投诉三、处理顾客投诉规程（一）认真倾听顾客的抱怨（二）同情顾客的遭遇（三）真诚的道歉（四）提出解决方案（五）执行处理结果（六）反省检讨第五节第五节 连锁店安全工作连锁店安全工作一、连锁店安全服务的具体项目（一）消防安全（二）卖场设备安全（三）理货员的作业安全第七章第七章 连锁店促销策划与管理连锁店促销策划与管理第一节第一节 连锁店促销策划连锁店促销策划选择促销方式确定促销目标选择促销时机确定促销商品确定促销主题选择促销媒介制定促销预算第一节第一节 连锁店促销策划连锁店促销策划1、确定
50、促销目标（1）提高销售额（2）提高利润额（3）提高来客数（4）提高客单价（5）提升企业形象（6）加快商品的流动（7）对抗竞争对手2、选择促销时机（1）促销活动的延续时间l长期促销活动，一般为一个月以上。l短期促销活动，一般为3-7天。（2）促销时机的把握 l季节、天气、节假日、重大事件 3、确定促销商品节令性商品、敏感性商品众知性商品、特殊性商品4、确定促销主题l主题的表现形式可以是一个口号、一句陈述或一个表白，成为整个活动所要传递信息的精髓。l独特新颖，有鲜明的个性，表达有新意。l要形象化，要有吸引力，又要有人情味。第一节第一节 连锁店促销策划连锁店促销策划5、选择促销方式 营业推广 公共关
51、系 l宣传型活动 l服务型活动 l公益型活动 l娱乐型活动 l教育型活动人员促销、特价销售优惠券、赠奖活动有奖销售、交易印花机会奖励第一节第一节 连锁店促销策划连锁店促销策划6、选择促销媒介报纸、电视、广播、杂志、户外广告、销售时点广告（POP）7、促销预算预算方法资金来源营业额比例法逐项累积法量入为出法竞争对等法目标任务法厂商与商店共同负担促销经费的方式已成趋势第一节第一节 连锁店促销策划连锁店促销策划第二节第二节 连锁店促销策略连锁店促销策略1、特价促销策略、特价促销策略l确定商品的特价幅度l选择特价商品的品项l特价品的供应数量要充足l特卖商品的时间选择l特价商品的陈列l特卖促销必须与广告
52、媒体相配合l坚持商业道德2、折扣优惠促销策略、折扣优惠促销策略 l折扣券l购买折扣l数量折扣l免服务折扣l有效期折扣l限时折扣l返还现金3、有奖促销策略、有奖促销策略l填写抽奖 l购买抽奖 l赠送礼品 l积点兑奖 l竞赛活动第二节第二节 连锁店促销策略连锁店促销策略4、服务促销策略、服务促销策略l商品现场演示促销活动l顾客教育促销活动l日常便民服务项目促销活动5、会员制促销策略、会员制促销策略l提供的价格优惠 l提供的服务优质全面l提供的年底分红或返还第二节第二节 连锁店促销策略连锁店促销策略第三节第三节 促销活动的实施与管理促销活动的实施与管理 一一 促销活动的实施促销活动的实施1、促销活动
53、作业流程规划、促销活动作业流程规划 促促销销方方案案制制定定促促销销方方案案决决定定促促销销活活动动实实施施促促销销活活动动检检查查与与评评估估2、连锁店促销活动的实施、连锁店促销活动的实施l审理促销方案l准备促销商品l制作宣传单l促销实施l成果检验第三节第三节 促销活动的实施与管理促销活动的实施与管理 3、实施流程的店长管理、实施流程的店长管理促销前促销前检查项目检查项目：促销宣传单、海报、POP是否发放及准备妥当；出售场所人员是否均知道促销活动即将实施；促销商品是否已经订货或进货；促销商品是否已经通知电脑部门进行变价。促销中检查项目促销中检查项目：促销商品是否齐全、数量是否足够；促销商品陈
54、列表现是否有吸引力；促销商品是否张贴POP；促销商品品质是否良好；出售场所人员是否均了解促销期限及做法；出售场所气氛是否具有活性化；是否定时广播促销活动。促销后检查项目：促销后检查项目：过期海报、POP宣传单是否拆下；商品是否恢复原价；商品陈列是否调整恢复原状等。第三节第三节 促销活动的实施与管理促销活动的实施与管理 二、促销活动成效评估二、促销活动成效评估l前后比较法l消费者调查法l观察法有效促销有效促销 无效促销无效促销 不良促销不良促销第三节第三节 促销活动的实施与管理促销活动的实施与管理 第八章第八章 连锁店价格管理连锁店价格管理一、商品零售价格的影响因素一、商品零售价格的影响因素1、
55、商品的成本、商品的成本2、市场需求情况、市场需求情况3、商品价格的敏感性、商品价格的敏感性 3、商品的市场特点、商品的市场特点商品的购买频率、标准化程度、商品的易腐性、易毁性、季节性；商品流行性、品牌知名度、商品在市场竞争中的地位认知替代品效应、独特价值效应、转换成本效应、对比困难效应、价格-质量效应、支出效应、分担成本效应、公平效应、存货效应二、连锁店商品定价目标二、连锁店商品定价目标 1.以追求最大利润为目标以追求最大利润为目标2.以保持或增加市场占有率为目标以保持或增加市场占有率为目标3.以应付或防止竞争为目标以应付或防止竞争为目标三、连锁店商品定价方法与技巧三、连锁店商品定价方法与技巧
56、 一一. . 常用的定价方法有常用的定价方法有: :1.成本定价法成本定价法成本加成法成本加成法售价加成法售价加成法单位商品价格单位商品总成本（1加成率）单位商品价格=单位商品总成本（1一加成率）2.需求定价法需求定价法l理解价值定价法l区分需求定价法3.竞争定价法竞争定价法l跟随市场（随行就市）定价法l追随领导者企业定价法l收支平衡与变动成本定价法4.分类定价法分类定价法一类是为企业带来主要利润的商品；一类是为企业带来主要利润的商品；另一类是适应顾客另一类是适应顾客“一次性完成购一次性完成购买买”条件的企业形象商品。条件的企业形象商品。三、连锁店商品定价方法与技巧三、连锁店商品定价方法与技巧
57、 1.心理定价技巧心理定价技巧l尾数定价l整数定价l分组定价l声望定价l招徕定价l习惯定价2.折扣定价技巧折扣定价技巧l现金折扣l数量折扣l季节性折扣l运费折扣二、定价技巧四、连锁店价格管理四、连锁店价格管理 1.连锁企业价格战略连锁企业价格战略2.价格战略实施价格战略实施3.价格的制定与价格的制定与调整流程调整流程 l价格统一策略l高价策略l低价策略l适中价格策略（1）价格信息采集l采集价格信息系统的建立l采价实施(2)价格信息的分析 l价格对比分析 l对竞争对手的定价分析 l价格信息的利用 l对定价策略的有效性分析l制定价格 l录入新价格、并打印价 格单交给卖场 l安排人员打印标价牌 l放
58、置或更换标价牌、 对商品打价第九章第九章 连锁管理信息系统连锁管理信息系统一一、连锁店管理信息系统、连锁店管理信息系统一、连锁常用信息技术一、连锁常用信息技术1、POS（PointofSales）销售点的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配商品的信息管理系统。2、EOS（ElectronicOrderingSystem）电子订货系统，是指商业环境与批发商、制造商之间的商品定购、运输、调配等信息控制系统。一、连锁常用信息技术一、连锁常用信息技术3、EDI（ElectronicDataInterchange，电子数据交换）电子数据信息交换系统，是指通过通信网络，按照协议在商业
59、贸易伙伴的计算机系统之间快速传送和自动处理订单、发票、海关申报单、进出口许可证等规范化的商业文件。4、VAN（ValueAddedNetwork增值网络）增值网络，是指将制造业、批发业、零售业等相关的信息通过计算机服务网络来互相交换的信息系统。一、连锁常用信息技术一、连锁常用信息技术5、SIS（StrategicInformationSystem，决策信息系统）决策信息系统是指提供给经营管理者以做出决策的信息系统。6、MIS（ManagementInformationSystem管理信息系统）管理信息系统是对连锁企业内部人、财、物的全面管理信息系统，通常MIS没有统一标准，而是根据本商业环境的
60、管理特征来决定其结构、控制规模等。7、CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理。主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。二、连锁企业管理信息系统的组成二、连锁企业管理信息系统的组成 外部商业信息系统前台收款系统后台管理信息系统决策支持系统其它辅助系统二、二、POS系统与连锁分店管理信息系统系统与连锁分店管理信息系统1、POS机类型一类机是单纯的现金出纳机，只能完成基本记帐、简单汇总。二类机是具备商品管理能力和联网通信能力的收款机。三类机是即基于PC的POS机，是一种高级智能收款机。二、二、POS系统
61、与连锁分店管理信息系统系统与连锁分店管理信息系统2、POS系统构成主机数据库服务器前台销售终端后台管理工作站通讯设备公用网内部网二、二、POS系统与连锁分店管理信息系统系统与连锁分店管理信息系统3、连锁分店管理信息系统、连锁分店管理信息系统基于连锁分店的经营情况，小型连锁分店的收款机一般有45台，中型连锁分店的收款机一般有2030台。条码扫描设备可选用手持式扫描枪、激光平台式条码阅读器。连锁分店管理系统功能：POS机管理、补货管理、到货管理、在架管理、盘点管理、仓库管理、会员管理、系统管理、货位管理、销售管理、条码打印、生鲜管理、批发管理、商品组合管理。三、统配中心管理信息系统三、统配中心管理
62、信息系统 1、统配中心管理信息系统的构成、统配中心管理信息系统的构成（）入库系统（）智能配送管理系统（）库存货区管理系统（）运输配送系统三、统配中心管理信息系统三、统配中心管理信息系统 、统配中心管理信息系统功能、统配中心管理信息系统功能（）业务管理功能（）查询统计功能（）盘点管理功能（）库存结构分析功能（）在库商品管理功能（）保质期报警功能（）货位调整功能（）帐目管理功能（）条码打印功能四、四、连锁总部管理信息系统构成连锁总部管理信息系统构成、基础资料管理子系统、进货管理子系统、库存管理子系统、销售管理子系统、商品进销存分析子系统、财务会计管理子系统、劳动人事管理子系统、连锁总部决策支持系统
63、五、五、连锁企业管理信息系统的提升连锁企业管理信息系统的提升建设、加强内部功能建设、加强内部功能建设、提升外部功能建设、提升外部功能、建设、加强企业办公自动化系统、建立、加强整合连锁企业内部各相关系统平台、建立、加强对连锁企业内部数据整理、挖掘工作、高效消费者响应(ECR)、顾客关系管理系统(CRM)、建设、加强配送中心管理系统、建设、加强前台售卖系统与金融、税务等单位的数据交换功能第十章第十章 连锁店人力资源管理连锁店人力资源管理人员素质分析岗位工作分析人员培训人员招聘人员考核人员配备一、连锁店人力资源配备一、连锁店人力资源配备 分析内容分析内容岗位设置目的？该岗位需要什么知识或技能？该岗位
64、的工作内容、职责是什么？该岗位在组织中位置和影响度如何？该岗位需要编制多少人？如何衡量？一、岗位工作分析一、岗位工作分析二、人员配备二、人员配备总部人员配备拓展部企划部营运部采购部财务部人事部信息部团购部防损部配送部分店人员配备收银组美工组防损组营业组配送组综合组人力资源编制方法人力资源编制方法可量化的人力编制人均目标营业额人均服务顾客数可用薪水额度以店数来设置卖场面积非量化人力编制弹性人力编制无法直接以营业额、店数等数量化标准衡量的人力编制，如企划。是运用量化编制的方法来规划保持超市正常经营的基本人数，再根据经营的需要，通过雇佣临时工的方式满足超市经营的弹性需要，即人力的总体规划是具有弹性的
65、。三、人员素质要求三、人员素质要求素质结构素质结构思想品德素质思想品德素质心理素质心理素质文化素质文化素质能力素质能力素质强烈事业心责任感树立全心全意为消费者服务良好商业职业道德基础知识；经济理论知识；经营管理知识；政策法律知识达标精神自信创新弹性综合分析能力预见决断能力选人用人能力组织协调能力交际沟通能力交际沟通能力一一.人员招聘人员招聘编制招聘计划确定招募工具确定招募方式应试者登记面试甄选考试筛选重点面谈和确定制定工作计划2、招聘程序择优原则任人唯贤能上能下量才使用1、招聘原则二、连锁店员工招聘与培训二、连锁店员工招聘与培训 二、人员培训二、人员培训1、培训的特色2、培训方法3、培训内容标
66、准化设计店内训练便利性创造利润专业性能实际操作流程化工作岗位训练课堂教授法讨论法个案研究角色扮演模拟训练法行为示范法技术性操作经营管理知识战略思维培养一、人员考核一、人员考核1、考核种类按主体分按时间分主管考核自我考核相互考核平时考核定期考核专案考核2、考核指标德、能、勤、绩、体3、考核方法个人判断法因素评价法考试评议法自我鉴定法人员素质测评三、员工考核与奖励三、员工考核与奖励二、人员奖励二、人员奖励经济奖励非经济奖励晋升晋升常规晋升与破格晋升内部晋升与外部聘用四、连锁店文化建设四、连锁店文化建设一、构成连锁店企业文化的要素（一）企业环境（二）价值观念（三）英雄式人物（四）企业精神（五）制度规
67、范二、连锁店企业文化建设第一，塑造杰出的企业精神、价值观念以及体现价值 观念的企业精神是企业文化的核心，也是培养 企业文化的首要任务。第二，坚持以人为中心，全面提高职工素质。第三，提倡先进的管理制度和行为规范。第四，加强礼仪建设，促进连锁企业文化的习俗化。第五，企业文化应尽量采用多样化、趣味化、娱乐化 的表现形式使广大职工乐于参与。 第十一章第十一章 连锁店经营绩效测评连锁店经营绩效测评一、连锁店业绩测评体系的构成一、连锁店业绩测评体系的构成 1、顾客满意度、顾客满意度2、过程评价、过程评价3、财务评价、财务评价l顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，简称CS；l顾客满意
68、度指标是对满意程度进行界定的指数；l顾客包括内部顾客和外部顾客。即指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查 。从财务的角度反映了分店的经营业绩二、连锁店顾客满意度调查二、连锁店顾客满意度调查 1、外部顾客满意度表现形式、外部顾客满意度表现形式很不满意、不满意、一般、满意、很满意通过具体商品和服务来体现2、外部顾客满意影响因素、外部顾客满意影响因素顾客满意形成受到企业和顾客两个方面的影响顾客感受来自两个方面：间接感受和直接感受二、内部员工满意度体系二、内部员工满意度体系问卷调查法观察法一、外部顾客满意度指标体系一、外部顾客满意度指标体系三、连锁店经营绩效评价三、连锁店经营绩效评价 神秘顾客评价的作用神秘顾客评价的方法和标准四、连锁店经营绩效财务评价四、连锁店经营绩效财务评价 市场规模盈利能力股东收益资产管理水平场地利用程度人员效益期间费用
