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1、商务接待与拜访礼仪江苏省丹阳中等专业学校 朱惠玲 人无礼则不生人无礼则不生 事无礼则不成事无礼则不成 国家无礼则不宁国家无礼则不宁 -荀子荀子情感目情感目标：正确使用商务接待与拜访礼仪教学重点教学重点：掌握商务接待与拜访的计划及要求教学教学难点点：商务情景中商务礼仪的正确使用技能目技能目标：对商务情景中礼仪进行评判并更正。 项目一目一 商商务接待接待项目二目二 商商务拜拜访礼礼仪练习情景情景案例案例商商务礼礼仪自主自主学学习项目一项目一 商务接待商务接待情景案例情景案例资料一：美国斯奈德公司总经理等一行三人将于今天下午资料一：美国斯奈德公司总经理等一行三人将于今天下午5点到点到达上海虹桥国际机
2、场。奇点公司几天前就做好了接待准备，行达上海虹桥国际机场。奇点公司几天前就做好了接待准备，行政部的小陈和司机将去接机。因为正值下班高峰，等小陈和司政部的小陈和司机将去接机。因为正值下班高峰，等小陈和司机到达机场的时候，已经迟到了机到达机场的时候，已经迟到了10分钟，美国客户已经等在机分钟，美国客户已经等在机场出口，小陈赶紧跑过去用结结巴巴的英语道歉，美国客人也场出口，小陈赶紧跑过去用结结巴巴的英语道歉，美国客人也没怎么听明白。小陈赶紧把客人一行接到香格里拉饭店，没怎么听明白。小陈赶紧把客人一行接到香格里拉饭店， 一路一路上因为语言不障碍，一车人都默不作声。等到了饭店后，小陈上因为语言不障碍，一
3、车人都默不作声。等到了饭店后，小陈请他们休息，并为他们预订了饭店的晚餐，然后就走了。第二请他们休息，并为他们预订了饭店的晚餐，然后就走了。第二天行政部的部长看看时间已经天行政部的部长看看时间已经9点了，美国客人怎么还没来公司，点了，美国客人怎么还没来公司，就去询问小陈，小陈说：就去询问小陈，小陈说：“哎呀，我昨天忘了告诉他们今天的哎呀，我昨天忘了告诉他们今天的行程了，我赶紧去接吧。行程了，我赶紧去接吧。”等他到了饭店，美国客户已经退房等他到了饭店，美国客户已经退房走了。走了。项目一项目一 商务接待商务接待商商务接待接待接待接待计划划接待要求接待要求一、一、接待的计划接待的计划 1.了解客户基本
4、情况了解客户基本情况 2.做好迎客准备做好迎客准备 客人到达客人到达确定饭店确定饭店欢迎宴会欢迎宴会商务谈判商务谈判参观访问参观访问送别安排送别安排项目一项目一 商务接待商务接待来宾的姓名、职务、性别及喜来宾的姓名、职务、性别及喜欢、事先协调好日程安排欢、事先协调好日程安排按身份对待的原则，提前到达，迎接客人按身份对待的原则，提前到达，迎接客人按客人需求人数及交通情况订房按客人需求人数及交通情况订房确定会谈人员、时间、地点和资料等确定会谈人员、时间、地点和资料等安排时间、饭店、菜单、经费，确定人员安排时间、饭店、菜单、经费，确定人员适当安排游览和休闲等活动适当安排游览和休闲等活动送别的人员、车
5、辆和馈赠的礼物送别的人员、车辆和馈赠的礼物项目一项目一 商务接待商务接待二、二、接待的接待的要求要求（一）公司外接送（一）公司外接送 1.迎接客人迎接客人 2.安顿宾客安顿宾客 3.安排返程安排返程（二）公司内接送（二）公司内接送 1. 迎接客人迎接客人 2.安顿宾客安顿宾客 3.双方交谈双方交谈4.送别客人送别客人车站迎接车站迎接 率先握手率先握手 主动问好介绍自己主动问好介绍自己及早预订车票、安排送行人员和车辆及早预订车票、安排送行人员和车辆服务接待服务接待 注意一些禁忌行为注意一些禁忌行为 握手告别，送至楼下或门口握手告别，送至楼下或门口接至酒店，告知接至酒店，告知日程安排、日程安排、联
6、系方式联系方式项目一项目一 商务接待商务接待想一想：想一想： 请指出资料一请指出资料一有何有何不不妥妥之处之处? 并更正并更正项目一项目一 商务接待商务接待情景案例情景案例资料一：美国斯奈德公司总经理等一行三人将于今天下午资料一：美国斯奈德公司总经理等一行三人将于今天下午5点到点到达上海虹桥国际机场。奇点公司几天前就做好了接待准备，行达上海虹桥国际机场。奇点公司几天前就做好了接待准备，行政部的小陈和司机将去接机。因为正值下班高峰，等小陈和司政部的小陈和司机将去接机。因为正值下班高峰，等小陈和司机到达机场的时候，已经迟到了机到达机场的时候，已经迟到了10分钟，美国客户已经等在机分钟，美国客户已经
7、等在机场出口，小陈赶紧跑过去用结结巴巴的英语道歉，美国客人也场出口，小陈赶紧跑过去用结结巴巴的英语道歉，美国客人也没怎么听明白。小陈赶紧把客人一行接到香格里拉饭店，没怎么听明白。小陈赶紧把客人一行接到香格里拉饭店， 一路一路上因为语言不障碍，一车人都默不作声。等到了饭店后，小陈上因为语言不障碍，一车人都默不作声。等到了饭店后，小陈请他们休息，并为他们预订了饭店的晚餐，然后就走了。第二请他们休息，并为他们预订了饭店的晚餐，然后就走了。第二天行政部的部长看看时间已经天行政部的部长看看时间已经9点了，美国客人怎么还没来公司，点了，美国客人怎么还没来公司，就去询问小陈，小陈说：就去询问小陈，小陈说：“
8、哎呀，我昨天忘了告诉他们今天的哎呀，我昨天忘了告诉他们今天的行程了，我赶紧去接吧。行程了，我赶紧去接吧。”等他到了饭店，美国客户已经退房等他到了饭店，美国客户已经退房走了。走了。 更正更正： 小陈小陈接待礼仪不佳。应接待礼仪不佳。应提前到达提前到达，且根据身份对等原则，且根据身份对等原则，还应有一名总经理前往迎接。还应有一名总经理前往迎接。 小陈小陈接待礼仪不佳。应接待礼仪不佳。应安排英语熟练的人员接待安排英语熟练的人员接待 小陈小陈接待礼仪不佳。接待礼仪不佳。事先做好准备工作，了解对方喜好，事先做好准备工作，了解对方喜好，引导话题引导话题 小陈小陈接待礼仪不佳。应接待礼仪不佳。应安排就餐，告
9、知时间地点，留下安排就餐，告知时间地点，留下联系方式联系方式、日程表日程表 行政部接待礼仪不佳。行政部接待礼仪不佳。当日应适当提前提醒或联系当日应适当提前提醒或联系 安排车辆人员接送安排车辆人员接送项目一项目一 商务接待商务接待作业： 如果是你，如何做好接待计划确保活动成功？ 资料二：奇点公司的业务部，办公人员不是在打电话就是资料二：奇点公司的业务部，办公人员不是在打电话就是在写报告，这时门外传来敲门声。主任周青就随口喊了在写报告，这时门外传来敲门声。主任周青就随口喊了一声一声“请进请进”。“你好，我叫严和，是你好，我叫严和，是A公司业务员。公司业务员。”来客简单地做了自我介绍。周青看了一下，
10、并没有停来客简单地做了自我介绍。周青看了一下，并没有停下手中的笔，说了一声下手中的笔，说了一声“请坐请坐”，然后对旁边的小王说：，然后对旁边的小王说：“给这位先生倒杯茶。给这位先生倒杯茶。” ” 小王递给严和一杯茶后，继小王递给严和一杯茶后，继续回到自己的座位上工作。周青头也不抬的说：续回到自己的座位上工作。周青头也不抬的说：“你有你有什么事啊？什么事啊？” ” 严和原本是想来奇点进一批货的，但看严和原本是想来奇点进一批货的，但看到大家的态度，他没再说什么就走了。到大家的态度，他没再说什么就走了。 1. 接待方（奇点公司）接待礼仪有无不妥之处接待方（奇点公司）接待礼仪有无不妥之处？ 2.严和的
11、拜访活动为何严和的拜访活动为何未受重视未受重视？ 项目项目二二 商务商务拜访拜访情景案例情景案例思考思考更正：更正：周青周青不符合接不符合接待礼仪。待礼仪。周青在对方自我介绍周青在对方自我介绍后未及时介绍自己后未及时介绍自己（介绍礼仪），手下（介绍礼仪），手下不停，未给予以对方不停，未给予以对方足够重视足够重视 更正：小更正：小王不符王不符合接待礼仪。合接待礼仪。应应请对方稍候，请对方稍候，礼貌礼貌 热情热情更正：周青更正：周青不符不符合接待礼仪。合接待礼仪。应热情接待应热情接待严和拜访活严和拜访活动不够正式，动不够正式，礼仪不到位，礼仪不到位，未能引起对未能引起对方重视。方重视。项目项目二二
12、 商务商务拜访拜访项目项目二二 商务商务拜访拜访商商务拜拜访拜拜访计划划拜拜访要求要求一、一、拜访的计划拜访的计划 1.约定时间约定时间 2.带齐资料带齐资料 3.准备礼品准备礼品 4.职业形象职业形象 5.了解客户了解客户项目项目二二 商务商务拜访拜访二、二、拜访的要求拜访的要求（一）（一） 商务拜访商务拜访 1. 遵守时间遵守时间 2. 耐心等待耐心等待 3. 尊重他人尊重他人 4. 适时告辞适时告辞 尊重他人尊重他人： 1.客人进入主人办公室客人进入主人办公室 前，应轻叩门或按门铃，待有回音前，应轻叩门或按门铃，待有回音或有人开门相让，方可进入。或有人开门相让，方可进入。 2.若主人亲自
13、开门相迎，见面后应热情问好；若主人夫妇若主人亲自开门相迎，见面后应热情问好；若主人夫妇同时起身相迎，则先向女主人问好。同时起身相迎，则先向女主人问好。 3.当主人请坐时，应首声谢谢，并按主人指点的座位就坐。当主人请坐时，应首声谢谢，并按主人指点的座位就坐。 4.主人上茶时，要直身双手迎接，并热情道谢。主人上茶时，要直身双手迎接，并热情道谢。 5.对后来的客人应起身相迎。对后来的客人应起身相迎。 6.关掉手机或调成振动，勿影响谈话。关掉手机或调成振动，勿影响谈话。 7.不要随意触摸被拜访者的物品，如果需要借用电话，须不要随意触摸被拜访者的物品，如果需要借用电话，须征得同意。征得同意。 8.保持正
14、确的坐姿，不能吸烟保持正确的坐姿，不能吸烟。项目项目二二 商务商务拜访拜访适时告辞适时告辞1.辞行时机向其他客人道别，并感谢主人的热辞行时机向其他客人道别，并感谢主人的热情款待。情款待。2.出门后要请主人就此留步。出门后要请主人就此留步。3.如有意邀主人回访，可在同主人握别时提出如有意邀主人回访，可在同主人握别时提出邀请。邀请。4.从对方的公司或家里出来后，切勿在回程的从对方的公司或家里出来后，切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语。电梯及走廊中窃窃私语。项目项目二二 商务商务拜访拜访二、二、拜访的要求拜访的要求（二）家庭拜访（二）家庭拜访（原则相近，注意点） 1.时间准时，避免过早或过晚时间准时，
15、避免过早或过晚 2.对主人准备的小吃或饮料，应品尝下，不对主人准备的小吃或饮料，应品尝下，不要拒绝要拒绝 3.无主人邀请或允许，不得参观主人的住房无主人邀请或允许，不得参观主人的住房和庭院及触摸私人物品和庭院及触摸私人物品 4.对主人家人都应问候对主人家人都应问候 5.离开时应礼貌向主人表示感谢离开时应礼貌向主人表示感谢项目项目二二 商务商务拜访拜访读读一一一一读读找找找找一一一一找找找找改改改改一一一一改改改改 周末，叶明请几位同事周末，叶明请几位同事李娜、王辉、赵红、李娜、王辉、赵红、澳大利亚人杰克、美国人李斯特到家里聚餐。李娜见叶澳大利亚人杰克、美国人李斯特到家里聚餐。李娜见叶明家里的古
16、董太师椅，兴高采烈地坐了上去。当其他人明家里的古董太师椅，兴高采烈地坐了上去。当其他人到来时，她还赖在椅子上不起来。随后，叶明请大家到到来时，她还赖在椅子上不起来。随后，叶明请大家到茶桌处品茶。王辉似乎很冷，帽子还一直戴着。叶明给茶桌处品茶。王辉似乎很冷，帽子还一直戴着。叶明给大家一一斟茶。赵红坐着用左手接过茶杯。大家一一斟茶。赵红坐着用左手接过茶杯。 杰克请大家下周五晚上到他家去做客，叶明做了一杰克请大家下周五晚上到他家去做客，叶明做了一个个OK的手势，王辉则竖起了大拇指。周五很快就到了，的手势，王辉则竖起了大拇指。周五很快就到了，李娜和叶明一下班就跑到了杰克家。因为杰克正在准备李娜和叶明一
17、下班就跑到了杰克家。因为杰克正在准备晚餐。他们俩就自顾自地参观起房子，还时不时摸一摸晚餐。他们俩就自顾自地参观起房子，还时不时摸一摸房间里的装饰品。杰克在客厅里给他们先准备了小吃，房间里的装饰品。杰克在客厅里给他们先准备了小吃，但是李娜说不喜欢吃那些东西，所以一点也不想吃。但是李娜说不喜欢吃那些东西，所以一点也不想吃。商务情景评判商务情景评判1.李娜的举止不合礼仪。进入主人家时，应当等主人请坐时，按主人指李娜的举止不合礼仪。进入主人家时，应当等主人请坐时，按主人指点的座位就座。李娜随意就座显得不合一礼数。点的座位就座。李娜随意就座显得不合一礼数。2.李娜的举止不合礼仪。李娜应对后来的客人起身相
18、迎。李娜的举止不合礼仪。李娜应对后来的客人起身相迎。3. 举止不合礼仪。冬天进屋再冷也应摘下帽子。举止不合礼仪。冬天进屋再冷也应摘下帽子。4.赵红违反了饮茶礼仪。主人上茶地，要起身双手迎接，并热情道谢。赵红违反了饮茶礼仪。主人上茶地，要起身双手迎接，并热情道谢。5.叶明和王辉的手势会引起误会。翘起大拇指在澳大利亚表示骂人。叶明和王辉的手势会引起误会。翘起大拇指在澳大利亚表示骂人。OK手势在澳大利亚表示无礼。手势在澳大利亚表示无礼。6.李娜和叶明违反了赴宴时间。应邀到外商家中拜访、做客，应按主人李娜和叶明违反了赴宴时间。应邀到外商家中拜访、做客，应按主人提议的时间准时抵达，进早过晚均不礼貌。提议的时间准时抵达，进早过晚均不礼貌。7.李娜和叶明违反了参观礼仪。无主人邀请或未经主人允许，不得随意李娜和叶明违反了参观礼仪。无主人邀请或未经主人允许，不得随意参观主人的住房和庭院，在主人的带领下参观其住宅，即使是最熟悉参观主人的住房和庭院，在主人的带领下参观其住宅，即使是最熟悉的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的室内摆设或个人用品。的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的室内摆设或个人用品。8.李娜违反了赴宴礼仪。对主人准备的小吃，不要拒绝，应品尝一下。李娜违反了赴宴礼仪。对主人准备的小吃，不要拒绝，应品尝一下。商务情景评判商务情景评判改一改改一改礼礼
