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1、第十一章第十一章 全科医学中的医患全科医学中的医患关系与沟通关系与沟通全科医学教研室全科医学教研室 江江 敏敏第一节第一节 医患关系及其基础医患关系及其基础一、医患关系概述一、医患关系概述（一）人际关系的概念（一）人际关系的概念人与人之间由于社会生产或生活活动而相人与人之间由于社会生产或生活活动而相人与人之间由于社会生产或生活活动而相人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。互作用、相互影响建立的各种关系。互作用、相互影响建立的各种关系。互作用、相互影响建立的各种关系。（二）医患关系概念（二）医患关系概念广义的医患关系：广义的医患关系：医生的群体医生的群体病人的群 体
2、在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 狭义的医患关系狭义的医患关系:医生病人护士（三）医患关系的本质（三）医患关系的本质医学范畴的人际关系医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等平等医患双方的人格是平等的医患双方的人格是平等的医生是病人及其家庭的朋友医生是病人及其家庭的朋友1.医务人员方面的因素医务人员方面的因素医务人员的道德水平和职业志向。医务人员的道德水平和职业志向。医务人员的人格特征、个人品质、交往医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。能力。医务人员的服务模式、服务态度。医务人员的服务模式、服务
3、态度。医务人员的心理状态。医务人员的心理状态。服务能力、医疗纠纷处理方式。服务能力、医疗纠纷处理方式。2.病人方面的因素病人方面的因素病人的道德价值观。病人的道德价值观。病人的道德价值观。病人的道德价值观。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的病人的主观意愿、就医目的、对医
4、疗服务的病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。要求、参与能力。要求、参与能力。要求、参与能力。病人的心理状态。病人的心理状态。病人的心理状态。病人的心理状态。对治疗的结果与满意度。对治疗的结果与满意度。对治疗的结果与满意度。对治疗的结果与满意度。3.医疗管理方面的因素医疗管理方面的因素医疗设置的合理性。医疗设置的合理性。医疗资源的可用性和可得性。医疗资源的可用性和可得性。医疗机构的服务与管理程序。医疗机构的服务与管理程序。管理制度与监督机制的完善程度。管理制度与监督机制的完善程度。收费的合理性与监督机制。收费的合理性与监督机制。4.医学科学与技术的发展水平医学科学与技术的发展水
5、平医学观念、医学方法论医学观念、医学方法论医疗技术水平、仪器设备的应用等医疗技术水平、仪器设备的应用等第二节第二节 建立良好的医患关系建立良好的医患关系一、建立良好的医患关系的重一、建立良好的医患关系的重要性要性医生是最好的药物（心理支持和社会支医生是最好的药物（心理支持和社会支持）持）医生的价值体现医生的价值体现利于病人良好的尊医利于病人良好的尊医疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗二、医患交往二、医患交往（一）医患交往的形式（一）医患交往的形式（二）医患交往的水平（二）医患交往的水平（一）医患交往的形式（一）医患交往的形式言语交往言语交往非言语交往非言语交往副语言副语言副语言副语言肢体
6、语言肢体语言肢体语言肢体语言（二）医患交往的水平（二）医患交往的水平技术水平技术水平非技术水平非技术水平治疗效果治疗效果治疗效果治疗效果=医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能病人的病人的病人的病人的依从性依从性依从性依从性第三节第三节 医患沟通与交流的医患沟通与交流的基本技巧基本技巧一、基本概念一、基本概念沟通：本义是开沟使两水相通的过程，沟通：本义是开沟使两水相通的过程，沟通：本义是开沟使两水相通的过程，沟通：本义是开沟使两水相通的过程，人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交
7、流人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念人际沟通的概念人际沟通的概念人际沟通的概念带有目的带有目的带有目的带有目的的传播信息的过程。的传播信息的过程。的传播信息的过程。的传播信息的过程。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现团队之间传递，并实现团队之间传递，并实现团队之间传递，并实现理解理解理解理解效果的过程。效果的过程。效果的过程。效果的过程。医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递医患沟通不仅
8、是信息交流也是一种情感传递医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手和行为调节，是建立良好医患关系的重要手和行为调节，是建立良好医患关系的重要手和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。段。段。段。沟通的目的沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通1、沟通的基本要素、沟通的基本要素信息源信息通道接收人二、医生与病人沟通的重要性二、医生与病人沟通的重要性人类面临的健康杀手是与生活方式有关人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病的疾病建立健康的生活方式是预防和降低生活建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键方式性疾病发病率的关键沟通有利于提高病人
9、的满意度沟通有利于提高病人的满意度交谈不足是使病人对医生不满的根源交谈不足是使病人对医生不满的根源沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能“全球医学教育全球医学教育最低基本要求最低基本要求”领域示意图领域示意图全球医学教育的要求全球医学教育的要求群体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能职业价值职业价值与态度与态度批批判判性性思思维维信信息息管管理理三、沟通的技巧三、沟通的技巧（一）医患沟通的形式（一）医患沟通的形式言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通副语言副语言副语言副语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言1、语言沟通、语言沟通说话技巧说话技巧问话技巧问话技巧反馈技巧反馈技巧（1）说话技巧说话技
10、巧内容明确，重点突出内容明确，重点突出内容明确，重点突出内容明确，重点突出适当重复适当重复适当重复适当重复深度适宜深度适宜深度适宜深度适宜避免使用专业术语避免使用专业术语避免使用专业术语避免使用专业术语适当停顿适当停顿适当停顿适当停顿（2）问话技巧）问话技巧选择合适的时机选择合适的时机要有所间隔要有所间隔要明确和简练要明确和简练使用开放式提问使用开放式提问避免使用诱导型问题避免使用诱导型问题（3）反馈技巧）反馈技巧反馈的形式：反馈的形式：反馈的形式：反馈的形式：语言反馈：用语言表达反馈信息。语言反馈：用语言表达反馈信息。语言反馈：用语言表达反馈信息。语言反馈：用语言表达反馈信息。体语反馈：用动
11、作、表情等躯体语言来反馈信息体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息反馈分类反馈分类反馈分类反馈分类积极性反馈积极性反馈积极性反馈积极性反馈消极性反馈消极性反馈消极性反馈消极性反馈模糊性反馈模糊性反馈模糊性反馈模糊性反馈2、非语言交流的技巧、非语言交流的技巧（1）作用：）作用：表达情感表达情感表达情感表达情感调节互动调节互动调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息验证语言信息验证语言信息辅助语言表达辅助语言表达辅助语言表达辅助语言表达替代语言表达替代语言表达替代语言表达替代语言表达显示自我情况显示自我情况显示
12、自我情况显示自我情况表示人际关系状态表示人际关系状态表示人际关系状态表示人际关系状态（2）主要的非语言沟通形式）主要的非语言沟通形式面部表情面部表情信息的总效果信息的总效果=7%的书面语的书面语+38%的音的音调调+55%的面部表情的面部表情（2）主要的非语言沟通形式）主要的非语言沟通形式目光接触目光接触各器官各自所占的比例：视觉各器官各自所占的比例：视觉各器官各自所占的比例：视觉各器官各自所占的比例：视觉87%87%，听，听，听，听觉觉觉觉7%7%，嗅觉，嗅觉，嗅觉，嗅觉1%.1%.（2）主要的非语言沟通形式）主要的非语言沟通形式身势语言身势语言象征性、说明性、感情性、调整性象征性、说明性、
13、感情性、调整性象征性、说明性、感情性、调整性象征性、说明性、感情性、调整性副语言副语言音质、音调、语速、节奏等音质、音调、语速、节奏等音质、音调、语速、节奏等音质、音调、语速、节奏等触摸触摸空间距离空间距离公共公共社交社交私人私人私人私人亲密亲密亲密亲密自我自我自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上（二）医患沟通的水平（二）医患沟通的水平技术水平技术水平非技术水平非技术水平治疗效果治疗效果治疗效果治疗效果=医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能病人的病人的病人的病人的依从性依从性依从性依从性（三）医患沟通的类型（三）医患沟
14、通的类型直接沟通和间接沟通直接沟通和间接沟通 清晰沟通和模糊沟通清晰沟通和模糊沟通情感沟通和机械沟通情感沟通和机械沟通（四）人际吸引（四）人际吸引仪表吸引仪表吸引品质吸引品质吸引能力吸引能力吸引接近性吸引接近性吸引相似性吸引相似性吸引互补性吸引互补性吸引报答吸引报答吸引仪表吸引仪表吸引仪表包括容貌、身材、发型、仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止的风度等穿着打扮、言谈举止的风度等=身体的魅力身体的魅力 漂亮漂亮 不等于美丽不等于美丽 人因为美丽才漂亮人因为美丽才漂亮美丽总是好的（光环作用）美丽总是好的（光环作用）职业活动中的仪表要求职业活动中的仪表要求你在扮演什么角色你在扮演什么角色就
15、把自己打扮成什么角色就把自己打扮成什么角色并按约定俗成的角色行为去做并按约定俗成的角色行为去做每一种角色都有相应的仪表要求每一种角色都有相应的仪表要求和角色行为和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为是什么样的？（标准化管理）是什么样的？（标准化管理）品质吸引令人喜欢的品质：热情、开发、真诚、热情、开发、真诚、 幽默、可信、忠诚、大方、责任心强幽默、可信、忠诚、大方、责任心强 令人讨厌的品质：虚伪、自私、不尊重人、虚伪、自私、不尊重人、嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠能力吸引人们喜欢那些对自己有用人们喜欢那些对自己有用而无威胁的
16、、聪明能干的人而无威胁的、聪明能干的人喜欢的顺序：能力强、经常犯点小错误能力强、经常犯点小错误十全十美的人十全十美的人平庸的人平庸的人平庸而且经常犯错误的人平庸而且经常犯错误的人接近性吸引接近的人更有用接近的人更有用接近增加了交往的频率接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系接触次数与吸引的关系喜欢、渴望、需要时增加吸引喜欢、渴望、需要时增加吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引相似性吸引相似性吸引相似的人有相同的相似的人有相同的价值观、态度、信仰、背景价值观、态度、信仰、背景容易
17、达成一致容易达成一致容易相互理解容易相互理解趋向于参加相同的活动趋向于参加相同的活动相似的人能相悦相似的人能相悦相似是建立友谊的基础相似是建立友谊的基础互补性吸引互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性有潜在的相似性观念、态度、价值观观念、态度、价值观满足双方的需要，有利于合作满足双方的需要，有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引报答吸引报答吸引有恩必报是一种传统有恩必报是一种传统人们喜欢相互报答人们喜欢相互报答奖励与报答的循环作用奖励与报
18、答的循环作用如职工努力工作，领导给予奖励如职工努力工作，领导给予奖励为了报答领导的奖励为了报答领导的奖励职工还要更努力工作职工还要更努力工作沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾听的策略倾听的策略说话的策略说话的策略交谈的策略交谈的策略演讲的策略演讲的策略接诊病人过程中的接诊病人过程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学实践中心理治医学实践中心理治疗的基本策略疗的基本策略与其他卫生人员沟与其他卫生人员沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能接诊病人中的技巧接诊病人中的技巧首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名记住并重
19、复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义：站在定义：站在病人病人的角度和位置上，客观的角度和位置上，客观地理解地理解病人病人的内心感受及内心世界，且的内心感受及内心世界，且把这种理解把这种理解传达传达给病人。给病人。但是旋转但是旋转但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物沟通的四个原则沟通的四个原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化复习思考题复习思考题1.1.什么是医患关系，医患关系的模式有什么是医患关系，医患关系的模式有哪些？哪些？2.2.建立良好医患关系的重要性是什么？建立良好医患关系的重要性是什么？3.3.医患关系的影响因素有哪些？医患关系的影响因素有哪些？4.4.医患交往的形式有哪些？医患交往的形式有哪些？5.5.如何建立良好的医患关系？如何建立良好的医患关系？
