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1、内外兼修 文质彬彬志愿者礼仪漫谈一、志愿者与志愿服务一、志愿者与志愿服务志愿者（志愿者（volunteervolunteer）中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬物质报酬，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。香港称为“义工” 台湾称为“志工”08奥运志愿者；10年上海世博会志愿者；08年汶川地震；信阳市茶文化节；我志愿我志愿 我奉献我奉献 我快乐我快乐志愿服务志愿服务志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。会的公益性活动。志愿服务特征：志愿服务特征：1.1.自愿行为自愿行为2
2、.2.不图物质报酬不图物质报酬3.3.服务社会公益服务社会公益4.4.奉献自己的力所能及奉献自己的力所能及我志愿我志愿 我奉献我奉献 我快乐我快乐志愿精神志愿精神原联合国秘书长科菲原联合国秘书长科菲安南曾说：安南曾说：“志愿精神志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。变得更加美好的信念。志愿服务的精神概括起来是：志愿服务的精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步奉献、友爱、互助、进步我志愿我志愿 我奉献我奉献 我快乐我快乐二、二、志愿者礼仪志愿者礼仪1、什么是礼仪？礼者敬人也，即发自内心对他人的尊重；仪者仪式也，即对他人尊重的外
3、在表现方式。礼仪人们在社会交往活动中（由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成）应共同遵守的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。“质胜文则野，文胜质则史。 文质彬彬 , 然后君子。” -论语雍也礼仪的作用 “不学礼，无以立。 ” 孔 子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 荀 子“生活里最需要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。” 赫尔岑礼仪的核心：尊重，体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让礼仪的基本原则：遵时守约、公平对等、真诚适度、宽容自律、尊重习俗礼仪的本质：是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定
4、 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪与你. 在人际交往活动中, 交谈讲究礼仪, 可以变得文明; 举止讲究礼仪, 可以变得优雅; 穿着讲究礼仪, 可以变得大方; 行为讲究礼仪, 可以变得美好只有讲究礼仪, 事情就会做得恰到好处。 总之，一个人讲究礼仪，就可以充满魅力。案 例戴婷婷报名参加赛会志愿者。这天，她按照通知来到面试的地方，宽敞的大厅里人头攒动，大家都很激动，希望自己能顺利成为一名赛会
5、的志愿者。然而已经过了约定面试的时间，但仍然没有人安排面试，也无人告之有关事项。殊不知，此时面试早已经开始。大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。混迹在人群中的考官，就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家的行为打分：第一，考察报名者能否排队。区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，考察报名者是否按顺序排队取水。第二，考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。有的人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的。第三，考察报名者能否节约用水。在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭
6、；能否将杯子里的水全部喝掉，是否接满一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来半个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。志愿者在要求服务对象遵守规范之前，自己必须先要做好表率，拥有良好的礼仪素质和行使良好的行为规范。案例虽然只是一个小小的喝水的行为测试，却能真实地反映出受试者的素质水准。一名优秀的志愿者，行为举止必须在任何时候、任何场合都能遵循礼仪要求，对任何人都能一视同仁，关注细节，才能更切实地做好各项服务工作。 【分析】志愿者的礼仪意意义义：志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要
7、的是承载着语言沟通、文化交流的任务。例如：校庆志愿者是学校的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整个学校的形象。茶文化节志愿者是信阳市的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整个信阳的形象。志愿者的礼仪志志愿愿者者的的形形象象规规范范：涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为活动营造温馨和谐的气氛。志志愿愿者者的的服服务务规规范范：志愿者在其工作岗位上要具有主动、热情、耐心、周到的服务态度以及一般的岗位专业知识。2、志愿者的形象塑造第一印象第一印象“首因效应”可以先声夺人造就心理优势人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟3
8、2%的口语68%的态势语2、志愿者的形象塑造l基本素养基本素养包括：包括：仪表仪容礼仪（最引人注意的地方）服饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪志愿者仪表仪容礼仪仪表：仪表：指一个人的外表。除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。仪容：仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。容貌是整个仪表的至关重要的环节。它反映一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪表礼仪男士突出一个“洁”女士突出一个“雅”志愿者仪容礼仪l面部修饰规范面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范 洁净 卫生 自然局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰志
9、愿者仪容礼仪男士发型修饰礼仪男士发型修饰礼仪干净整洁，要注意经常修饰、修理头发不应该过长前部：不要遮住自己的眉毛侧部：不要盖住自己的耳朵后部：不要长过西装衬衫领子的上部头发不要过厚，鬓角不要过长男士面部修饰男士面部修饰每天保持面部的清洁（剃须修面） 注意随时保持口气的清新不要让长出的鼻毛影响了你的仪表不要去挤青春痘前不覆额侧不掩耳后不及领不剃光头志愿者仪容礼仪女士发型修饰礼仪（发不过肩）女士发型修饰礼仪（发不过肩）确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐慎选发部造型：女士的发型发式应该保持美观、大方，不宜披头散发，服务类行业的女性应将头发盘起。注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，式样应该庄重大
10、方。志愿者仪容礼仪化妆修饰化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（淡红、橙色等适合自己）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！化妆是基本礼貌！ _年_月_日晚央视晚间新闻节目播出时，女主播贺红梅拿出粉扑补妆的镜头进入直播画面。 妆饰避人志愿者服饰礼仪服饰服饰准则准则尊重服务对象适应工作需要塑造志愿者形象提高个人素质志愿者服饰礼仪基本原则基本原则穿戴整洁配合身
11、份配合环境配合体型配合年龄志愿者服饰礼仪着装六不准过分鲜艳过分杂乱过分透视过分紧身过分暴露过分短小一个人的穿着打扮是其教养、阅历和社会地位的标志。莎士比亚合礼原则： 国际活动精致化庄重 保守严谨 精致合礼原则： 国际活动精致化国内公务活动亲民化朴素 简约公务活动规范化职业效率知性公务活动规范化社交活动时尚化时尚 雅致 个性社交活动时尚化_年_月_日，特多西班牙港，这也是第一夫人此次出访的第一条围巾搭配。休闲活动舒适化舒适自然_年_月_日，游览著名古迹玛雅金字塔。黑白小碎花v领连身裙外搭白色长开衫，配宽檐草帽和黑色鱼口鞋，一副休闲打扮。休闲活动舒适化舒适 自然志愿者的仪态正确的站姿正确的站姿：挺
12、，直，高。两腿并拢，可稍留缝隙，双手交叉在前，抬头挺胸，目视前方。基本要领：基本要领： 头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 不良站姿不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。站姿挺直如松男士站姿女士站姿： 1、腹式 2、脐式有效的站姿训练方法：1、九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面2、夹纸法常见错误站姿一驼背常见错误站姿二 腹 部 外 凸常见错误站姿三单肩挎包时斜肩站姿禁忌1切忌手插衣袋里，无精打采或动倒西歪；2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4忌做小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5
13、腿忌不停地抖动。志愿者的仪态优雅的步态优雅的步态：从容，轻盈，稳重从容，轻盈，稳重基本要求：基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。不当行姿不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。 规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 志愿者的仪态含蓄的蹲姿含蓄的蹲姿：注意事项：注意事项：不要突然下蹲不要距人过近、不要方位失当：不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息稳稳定定
14、的坐姿的坐姿：端庄，稳重，大方。两膝收紧并拢，双手平放在大腿根部，抬头挺胸，目视前方。志愿者的仪态最佳坐姿最佳坐姿：一直（直腰）二曲（曲膝）三定位几种常见坐姿 双腿斜放:双腿叠放式：志愿者的仪态坐姿的禁忌：忌争先忌满座忌乱动忌乱伸忌先走不雅仪态忌叉腿志愿者的仪态志愿者的仪态手、臂势礼仪手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别表情神态礼仪标准微笑离人三米开始微笑，露齿6-8颗。笑时直视他人是坦荡的关怀，低头错开视线亦是微妙的尊重。其实，不论是蒙娜丽莎式的笑不露齿，还是赫本般的扬唇而笑，最美最亲和的，便是笑一直达眼底谓之，真诚。 微笑的内涵微笑是
15、自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露微笑的魅力发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，
16、也要发出声音。重复30秒结束。志愿者语言礼仪文明用语礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅志愿者语言礼仪礼貌用语礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远您好！先生（女士）好！早上好！李主任早上好！迎送：欢迎光临！欢迎您再次光临！欢迎您的到来！谢谢光临！欢迎再来！慢走！再见！请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅、借光、请您帮我个忙、劳驾您把行李放到传送带上进行安全检查致谢：上次给您添麻烦了、让您费心了、有劳您了、非常感谢、万分感谢、谢谢*、王女士，谢谢您！志愿者语言礼仪礼貌用语礼貌用语征询：提供帮助之前 这里有三种*，您喜欢哪一种；您不介意
17、我来帮您的忙吧；您是不是可以办一下托运；您需要办理什么；我能为您做点什么；需要帮忙吗？应答：是的、好、我知道了、我明白您的意思了、这是我们应该做的、这是我的荣幸道歉：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、多多包涵、很惭愧、真过意不去、失礼了、失迎了推托：道歉式、转移式、解释式您还有别的事吗？您可以到*去问一下；我们的设备出现了故障，请您稍等一下。称呼语- 没有主语 没有尊重问候语- 时效性问候礼貌语- “请”字当头 “谢”不离口 多说“打扰”来有迎声 问有答声 走有送声3、岗位礼仪个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤
18、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合不要吃东西在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方（您好、早上好、晚上好、欢迎光临、请多关照、多多指教）明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚 的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的“尊者优先知情权”
19、握 手一、握手时的姿态一、握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放二、二、握手的伸手次序握手的伸手次序（尊者决定）男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的注意事项不可滥用双手（忌左手）不可交叉握手不可坐着握手不可戴手套/墨镜握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度引 导手势：手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时：引领时：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：电梯引领：先进后出原则电梯引领礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到
20、达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人优先电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立敬茶礼仪引导来宾入席坐定后要及时上茶水引导来宾入席坐定后要及时上茶水敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手
21、五指并拢，指尖朝下，做一个同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶请用茶”的示的示意。意。所倒茶水切忌不要过烫或过冷，为客人斟茶时一般倒七所倒茶水切忌不要过烫或过冷，为客人斟茶时一般倒七八分满为最佳。八分满为最佳。电话礼仪铃响不过三声；打之前做好准备接之后边听边做记录控制通话时间通话时宜轻声细语尊者先挂机文明礼仪是形象 文明礼仪体现着志愿者的道德修养，将直接影响到志愿服务的质量和成效。文明礼仪应成为志愿者日常生活的一种习惯。一句礼貌用语的背后是对别人的尊重，而换来的则是别人的真诚和理解。 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。孔子做一个文质兼修的中国人做一个文质兼修的中国人内 涵：良好的道
22、德、 广博的学识、 积极的情感 外 延：翩翩的风度、得体的举止、高雅的谈吐做一个有修养、有风度、有品位、有魅力的中国人。你怎样，中国便怎样！有礼走遍天下，无礼寸步难行我志愿 我奉献 我快乐以上就是志愿者的礼以上就是志愿者的礼仪服务内容，希望对大家仪服务内容，希望对大家有用！有用！ 谢谢！谢谢！德国老太太对余秋雨说：请你不要再住在这里（值得我们反思）余秋雨在写追寻德国那篇文章的时候，为了彻底了解德国，他一个人来到德国，深入体验生活。他找了一处出租房子，房东是一位德国老人，和蔼可亲，房子在五楼，余秋雨看了看，感觉还不错，就想和老人签长期租房合约。老人笑了笑说：“不，年轻人，你还没有住，不会知道好坏
23、，所以应该先签试住合约，有了切身体验，再定下一步是否长住。”余秋雨一听有道理，最后和老人签了5天合约。一切办好之后，余秋雨开始住了，房间很温馨，老人也很信任余秋雨，从不过来检查东西。还有，垃圾不用送到下面，放在门口就有清洁工定时取走，楼道都是一尘不染。第5天到了，余秋雨想和老人谈长租的时候，发生了一点意外，他不小心打碎了一个玻璃杯。他很紧张，感觉这个玻璃杯价值不菲，怕因为这个玻璃杯，老人不租给他房子。可是当他打电话告诉老人的时候，老人说：“不要紧，你又不是故意的，这个玻璃杯很便宜，明天我再拿来一个。”余秋雨更高兴了，希望老人过来签长期合约，老人答应了一声，挂断了电话。余秋雨也没有闲着，把碎玻璃
24、和其它垃圾扫入垃圾袋里，放在了外面。过了不久，老人来了，进屋之后，没等余秋雨说话，老人问：“那玻璃杯碎片呢？”余秋雨赶紧说：“我打扫完放在门外了。”老人赶紧出去，打开垃圾袋看完之后，脸色阴沉地进了屋，对余秋雨说：“明天你可以搬出去了，我不再租给你房子了。”余秋雨感觉不可思议，就问：“是不是因为我打碎你最喜爱的玻璃杯，惹你不高兴了？”老人摇了摇手说：“不是，是因不是，是因为你心中没有你心中没有别人。人。”余秋雨被说得一头雾水，这时候，就看老人拿了一支笔和一个垃圾袋，同时带上笤帚和镊子，来到外面，把余秋雨装好的垃圾倒出来，重新分类。老人挑得很仔细，过了好久，把所有玻璃杯碎片装入一个垃圾袋里，在上面
25、用笔写上：“里面是玻璃杯碎片，危险！”然后把其它垃圾装入另一垃圾袋里，写上：“安全”。我们心里有别人吗？这个小个小细节体体现大教养大教养培养孩子教养，礼貌从细节开始，别小看一个扶门的小小细节，可能会为孩子未来带来很大的影响，我曾经就在销售人员的选拔上，优先录用了一个会扶门的候选人。记得刚去美国的时候，我觉得那儿的人好像都特别绅士，我还没走到门前，就有人面带微笑帮我开门。我想这或许是西方人讲究“女士优先”的缘故吧，于是就满足地径直穿了过去。一段时间我特别享受这一“待遇”德国也是个扶门国家。有人说德国民众天生素质就比中国人高，其实也不尽然。真正的原因是联邦德国成立后，政府制定了一套规则，让民众自觉
26、提升素质。如德国有法律规定，关门时不小心把人撞了，你得无条件赔偿，还得帮人医治。这些规定都很具体，操作性很强。还有遵守交通规则、按秩序排队等等，随着时间的推移，这些良好的行为就变成了习惯，这个社会就变得文明起来了。当我给企业高层上课提及这个话题时，有位学员跟大家分享了个人的亲身经历。一天上班，他涌入了电梯。这时，远处有个糟老头模样的人朝着电梯方向跑得气喘嘘嘘。这时，电梯内的人分别按下了楼层按钮。不知怎的，他的目光注视到那老者身上并动了恻隐之心。那会儿他用手扶着电梯门，等着老头儿过来。进了电梯里，老头儿问了他做什么，叫什么，随后他就随着人流进了办公室。一刻钟后，电话铃响了，说请他去董事长办公室。
27、他进去一看，哟，椅子上坐着的不就是那个糟老头吗？他意外地被告知今天被提升了。董事长告诉他，他来公司多少次，今天终于遇到了“意中人”。有个小学生说，在她的生活中，有一位爱她的人，那就是她奶奶。最令她感动的不是奶奶给买好吃的东西、买好看的衣服或者做一顿丰盛的菜饭，而是看起来一个毫不起眼的动作扶门。慢慢地，这孩子也开始学会为奶奶扶门了。有时候孩子对爱的诠释往往很简单。我们的学校教育把学生培养成有知识的人，但不一定有文化、有教养，这让我们受过多年素质教育的精英，在国际商务场合常常显得不适应，而知识、文化、修养三者之间并不能划等号。有人说中国人缺乏礼貌，也有人说这只是个习惯问题，这些说法都没有错。不过，
28、往深里想，或许这里还有个“面子”的问题。我又不该他欠他，凭什么要给那么大面子拉住门给后面的陌生人提供便利呢？拉门恭候来人乃是宾馆服务员的事儿。中国自古有句老话：“与人方便，自己方便”，恐怕至今还是至简的大道、不烦的要言。如果我们的老总能像那位董事长那样及时奖励员工，那么这家公司的其他员工就会积极效仿；如果老总能利用权限形成内部制度，你的员工到了社会上也会自觉传递爱；如果老总还能自己给女士、下属（或自家太太）扶门，这更会让人民群众肃然起敬，他们内心定会萌生小女孩对奶奶的感激和尊敬。如果在一个企业里你看到上下互相扶门，这里就君子多、淑女多，门风正，人际关系和谐。你习惯扶门吗？如你能因善小而为之，你就不愧为“好人”了。也记得请把它教给孩子。过去，我以为：别人尊敬我，是因为我很优秀。慢慢的明白了真相：别人尊敬我，是因为别人很优秀，优秀的人对谁都尊敬。所以，不必因为对方尊敬你而沾沾自喜，也不必因为对方讨厌你而垂头丧气。
