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1、決起大会資料20062006年年5 5月月1313日日DAIKIN大金方针说明n n世界唯一、空调机、压缩机、冷媒制造！空空调机调机压缩机压缩机冷媒冷媒大金工大金工业的特色业的特色大金方针说明n n员工总数：约员工总数：约5,0005,000名名(0(0年年) )n n【空【空调】生产基地调】生产基地:6:6处、销售网点处、销售网点:29:29销售网点、销售额总计销售网点、销售额总计: :亿元亿元( (0505年年) )上海上海上海上海恵州恵州蘇州蘇州西安西安常熟常熟上海上海氟化学氟化学氟涂料氟涂料空調机空調机空調机冷水机空調机冷水机冷水机冷水机圧縮机圧縮机圧縮机圧縮机NewNewNewNew
2、上海本部上海本部中国中国事业展开事业展开大金方针说明中国生产的空调商品家用家用空调空调家用中央家用中央空调空调商用商用空调空调设备用空调设备用空调特殊特殊空调空调中央中央空调空调VRVVRV住宅、住宅、大楼、别墅大楼、别墅店铺店铺办公室办公室普通建筑物普通建筑物工厂工厂大型大型商业设施商业设施 公共设施公共设施空气商品空气商品家庭用空气清洁机家庭用空气清洁机全热交换器全热交换器新风空调机新风空调机商商品品用用途途目目的的对应于节能、环境、舒适对应于节能、环境、舒适、放心、安全、卫生等全部需求的空调设备系列放心、安全、卫生等全部需求的空调设备系列医院医院大金方针说明在世界空调业界的地位在世界空调
3、业界的地位n n确保世界2位，对首位的挑战开始。历年销售额（亿元）历年销售额（亿元）大金方针说明市场占有率-中国格力美的海尓大金大金大金大金科龙松下LG开利海信特灵其他9%9%大金方针说明190億億430430億億5 58 80 0億億日本540540億億欧州990990億億北美东南亚洲太平洋州中国大金大金其他其他全球全球4 4大空调市场和大金的市场占有率大空调市场和大金的市场占有率( (单位单位:RMB):RMB)大金方针说明Slide : 8DSCG夏季基本方针夏季基本方针大金方针说明上级领导对于有关售后服务公司应有的方向的意见上级领导对于有关售后服务公司应有的方向的意见 在北京、上海 、
4、广州独资设立的售后服务公司是大金强大的力量。希望把这股力量有效用在大金空调事业的扩展上。 如果只是单纯的维修，那么售后服务公司就没有存在的意义。希望要表现出作为售后服务公司的存在意义。 目前，中国的空调事业虽然在快速增长，但到了将来，也会象日本、新加坡、美国那样达到饱和状态，进入更新需要的时代。希望现在就准备好一个到了那时侯能够靠售后服务而获得更新需要的体制。 ）表现售后服务公司存在的价值表现售后服务公司存在的价值强调了多次必须要扩大中国空调事业规模 售后服务件数营业额扩大 ）公司运营的效率化 重新把握间接业务量，统合三个公司的业务各公司不要各行其是，应互相吸取好的东西，能共通的地方共通起来。
5、 虽然现在存在着三间公司，但是对于公司的运营要统一化。 大金方针说明现现 在在： ：上海上海 北京北京 广州的售后服务对应能力已接近最高水准广州的售后服务对应能力已接近最高水准06 年年： ：在上海在上海 北京北京 广州的周边地区广州的周边地区（ （江苏江苏 浙江浙江、 、天津天津、 、大连等大连等） ）开设事务所开设事务所 并使之达到同等水平并使之达到同等水平 08年年： ：配合营业的地区战略配合营业的地区战略,在全中国范围内扩充服务据点在全中国范围内扩充服务据点 （ （目标目标： ：构建能覆盖到全中国构建能覆盖到全中国32省的服务体制省的服务体制） ） 10年年： ：朝着能对应空调更新需求
6、时代的方向发展技术集团朝着能对应空调更新需求时代的方向发展技术集团,形成循环型的经营模式形成循环型的经营模式 构建坚强有力的事业基盘构建坚强有力的事业基盘,以确保经济低迷时期公司依然能够稳定发展以确保经济低迷时期公司依然能够稳定发展 课题课题 不断推陈出新，制定提升大金品牌形象的方针政策不断推陈出新，制定提升大金品牌形象的方针政策（ （环境变化大环境变化大） ） 维修人员技术能力维修人员技术能力、 、其他品牌产品其他品牌产品、 、工事技术的掌握工事技术的掌握 优先投资据点整备优先投资据点整备 人员强化，单独计算盈亏，人员强化，单独计算盈亏，2008年年 不断完善据点，强化人员；不断完善据点，强
7、化人员； 为进一步拓展业务规模，提高服务品质，为进一步拓展业务规模，提高服务品质， 业务中产生的利润将于业务中产生的利润将于2008年之前全部用于投资年之前全部用于投资面向面向年年作为综合空调作为综合空调 冷冻设备的生产厂家，冷冻设备的生产厂家，为实现实现中国中国 的宏伟蓝图添砖加瓦的宏伟蓝图添砖加瓦大金方针说明）实行售后服务实行售后服务3个公司个公司（ （北京北京 上海上海 广州广州） ）的经营的经营 运营的一体化运营的一体化 具体的说就是具体的说就是 实行实行3个公司的共通化个公司的共通化 共有化共有化（ （人员人员 设备设备 其他其他） ） 每月的盈亏管理每月的盈亏管理 每周的工作业绩每
8、周的工作业绩（ （件数件数 产值产值 CS 签约金额签约金额 营业额的管理等营业额的管理等） ）提升客户满意度（提升客户满意度（CS）首先要提升公司员工对公司的满意度（首先要提升公司员工对公司的满意度（ES） 具体的说就是具体的说就是 改善工作环境改善工作环境 改善待遇改善待遇（ （提供平等的竞争机会，实行公平的赏罚制度提供平等的竞争机会，实行公平的赏罚制度） ） 认真听取员工的意见认真听取员工的意见（ （创造自由创造自由 活泼活泼 生机勃勃的工作环境生机勃勃的工作环境）尽快制作一份调查表针对公司员工进行民意调查尽快制作一份调查表针对公司员工进行民意调查 争创即使工资不高但仍魅力十足的公司争创
9、即使工资不高但仍魅力十足的公司 具体措施有待探讨具体措施有待探讨（ （P/J展开展开） ）为了构建全国规模的服务网络为了构建全国规模的服务网络 首先，在今年春天之前，分别在首先，在今年春天之前，分别在大连大连 天津天津 南京南京 杭州杭州 深圳深圳 东莞东莞 设立服务中心设立服务中心）为了使大金的空调冷冻事业成为世界的为了使大金的空调冷冻事业成为世界的NO.1， 作为售后服务公司，作为售后服务公司， 我们应该为空调事业在中国的拓展贡献一份力量我们应该为空调事业在中国的拓展贡献一份力量具体的说就是具体的说就是 以优质的服务来提升我们大金的品牌形象以优质的服务来提升我们大金的品牌形象 提高服务品质
10、提高服务品质 增加处理件数增加处理件数 以强大的服务应对能力为武器，争取让其他品牌的用户改用大金的产品以强大的服务应对能力为武器，争取让其他品牌的用户改用大金的产品 推进售后服务业务推进售后服务业务 空调周边设备业务空调周边设备业务 提案业务，除了销售机器以外其他方面也能创造提案业务，除了销售机器以外其他方面也能创造 利润，扩大业务规模利润，扩大业务规模为了推进上述方针的实施，要加强与服务本部及大金中国的合作为了推进上述方针的实施，要加强与服务本部及大金中国的合作中国售后服务公司的运营方针中国售后服务公司的运营方针大金方针说明通过通过 售后服务售后服务（技术力技术力 速度速度）将我们花了将我们
11、花了10年的心血打造而成的年的心血打造而成的 大金品牌形象（高品质大金品牌形象（高品质 高级品高级品 ）进一步提升，进一步提升， 加速支援产品的销售推广加速支援产品的销售推广现状现状 用户期望我们能为之提供优于其他任何公司的服务。用户期望我们能为之提供优于其他任何公司的服务。 原因原因： ：产品价格高产品价格高 高端品牌形象已深入人心高端品牌形象已深入人心（ （尤其在上海尤其在上海） ）年年基本方针基本方针为了构筑以售后服务对应能力为基础，为了构筑以售后服务对应能力为基础， 一举获取含周边设备在内的空调保养一举获取含周边设备在内的空调保养 大修大修 更新工事等全程服务的更新工事等全程服务的 循
12、环型经营模式打牢根基。循环型经营模式打牢根基。人员方面已基本得以确保人员方面已基本得以确保（ （2005年年4月：月：CC7人，人，一线队伍一线队伍23人，协力店员工人，协力店员工4人，营业人，营业5人，管理人，管理6人人） ）（ （2006年年5月：月：CC19人，人，一线队伍一线队伍40人，营业人，营业11人，管理人，管理9人人） ） 45人人83人人 今年，工作重心今年，工作重心将从增加人员转向提高员工水平。将从增加人员转向提高员工水平。由于公司近由于公司近2年的迅速扩张，新人比率占据了年的迅速扩张，新人比率占据了70%以上以上的平均年龄的平均年龄： ：24.4岁岁 平均入社时间平均入社
13、时间： ：1.4年年大金方针说明）与大金认定经销店共存共荣与大金认定经销店共存共荣 提高大金集团的综合实力，争创综合空调提高大金集团的综合实力，争创综合空调 冷冻制造厂商冷冻制造厂商NO.1 (随着售后服务公司的不断壮大，经销店感到我们的存在对他们构成了威胁随着售后服务公司的不断壮大，经销店感到我们的存在对他们构成了威胁)）用大金产品取代其他品牌产品大金产品取代其他品牌产品 以强大的服务应对能力为武器，争取让其他品牌的用户改用大金的产品，以强大的服务应对能力为武器，争取让其他品牌的用户改用大金的产品， 这是我们的一项重要事业。这是我们的一项重要事业。）构建循环型的经营模式构建循环型的经营模式
14、与客户间的良好关系长期保持下去与客户间的良好关系长期保持下去（ （推进保养合同的签定推进保养合同的签定） ）大金中国大金中国一般经销店一般经销店其他品牌用户其他品牌用户大金认定经销店大金认定经销店大金空调技术大金空调技术竞争品牌竞争品牌对于通过报修电话对于通过报修电话 保养营业活动等获取的设备更新保养营业活动等获取的设备更新 保养等方面的信息应有效利用。保养等方面的信息应有效利用。 针对针对所示的客户应积极展开营业活动，所示的客户应积极展开营业活动， 签订保养合同，构建循环型经营模式签订保养合同，构建循环型经营模式大金产品其他品牌大金产品用户大金产品用户通过报修电话通过报修电话 保养营业活动等
15、获取设备更新保养营业活动等获取设备更新 保养等信息时，如果该用户为大金认定经销店保养等信息时，如果该用户为大金认定经销店 销售的大金产品的用户，销售的大金产品的用户， 应将信息反馈给大金认定经销店。应将信息反馈给大金认定经销店。对于非大金认定经销店的客户，对于非大金认定经销店的客户， 我们应积极展开竞争，争取设备更新我们应积极展开竞争，争取设备更新 保养等保养等大金产品宗旨宗旨 大金方针说明基本观点基本观点以以 机会平等机会平等 和和 公平回报公平回报 为原则进行考核为原则进行考核 对于工作出色的员工，为他们创造机会，挑战新的岗位，对于工作出色的员工，为他们创造机会，挑战新的岗位，促进员工的个
16、人成长促进员工的个人成长对于那些愿意挑战新的岗位的员工，尽可能满足他们的愿望，对于那些愿意挑战新的岗位的员工，尽可能满足他们的愿望， 创建富有活力的组织机构创建富有活力的组织机构具体来说具体来说部品部品迄今为止是根据迄今为止是根据 顾客满意度顾客满意度 + 工作量工作量（ （产值产值 电话受理电话受理 信息录入信息录入）+ 技术技术 对应对应 管理能力管理能力 进行综合评定。进行综合评定。然而，今后为了尽快构建循环型的经营模式然而，今后为了尽快构建循环型的经营模式 设备更新设备更新 机器保养等信息机器保养等信息 的反馈也将作为考核的重要因素。的反馈也将作为考核的重要因素。营业技术营业技术迄今为
17、止是根据迄今为止是根据签约金额签约金额 + 营业额营业额 进行综合评定进行综合评定。 。但是，为了争创中国但是，为了争创中国 的综合空调的综合空调 冷冻设备集团，作为售后服务公司，冷冻设备集团，作为售后服务公司， 我们也应贡献一份自己的力量。所以，今后，向大金认定经销店我们也应贡献一份自己的力量。所以，今后，向大金认定经销店 大金中国营业大金中国营业 反馈反馈 设备更新设备更新 机器保养等信息机器保养等信息 也将作为考核的重要因素。也将作为考核的重要因素。员工考核员工考核大金方针说明将现行业务的职权移交给现地员工，以谋求更大的发展将现行业务的职权移交给现地员工，以谋求更大的发展以组为单位明确责
18、任人，给予富有工作热情的员工更多的机会，重点培养。以组为单位明确责任人，给予富有工作热情的员工更多的机会，重点培养。 一成不变的组织注定衰退。无所作为才是最大的冒险。一成不变的组织注定衰退。无所作为才是最大的冒险。 超越组织的界限和派别，挑战大金独一无二的水平式组织机构超越组织的界限和派别，挑战大金独一无二的水平式组织机构经营干部应致力于事业的扩大及新业务的开发经营干部应致力于事业的扩大及新业务的开发 为有工作热情的人创造锻炼机会，在培养人才的同时推进事业的发展为有工作热情的人创造锻炼机会，在培养人才的同时推进事业的发展随着公司的业务和组织的扩大，很多岗位都虚席以待，请各位努力争取！随着公司的
19、业务和组织的扩大，很多岗位都虚席以待，请各位努力争取！基本方针根据集团经营理念，推进根据集团经营理念，推进 平稳平稳高效高效 的人员管理及组织运营的人员管理及组织运营除了传统的自上而下的管理模式，更要让每位员工在清醒的认识到自己的除了传统的自上而下的管理模式，更要让每位员工在清醒的认识到自己的 岗位职责的基础上自发地参与工作，朝着目标迈进。岗位职责的基础上自发地参与工作，朝着目标迈进。给予有抱负敢挑战的人更多的锻炼机会给予有抱负敢挑战的人更多的锻炼机会在纵横无限的组织运营模式下，使个人的能力得到最大限度的发挥在纵横无限的组织运营模式下，使个人的能力得到最大限度的发挥组织运营大金方针说明年度当初
20、予算年度当初予算大金方针说明Slide : 17售后服务事业售后服务事业大金方针说明20062006年销售进度年销售进度年销售进度年销售进度大金方针说明20062006年年1 14 4月月月月销售明细销售明细销售明细销售明细大金方针说明空調空調关联售后服务事业领域关联售后服务事业领域空空调调市场及应该瞄准目标市场及应该瞄准目标一般店舗事务所业务业务用空用空调调战略战略商品商品 VRV多店多店铺连锁铺连锁店店麦当劳麦当劳、 、KFC等等） ）开发区开发区（ （工厂工厂） ）多多据据点点,简简易易型型空空调调网网络络攻攻略略从从设设备备的的判判断断到到保保养养OH 而而且且更更新新，增增设设学校学
21、校医院医院行政机关行政机关 办公室办公室用用新新顾顾客客的的空空调调网网络络攻攻略略家用空调家用空调高级品市场低价格市场中级品市场（普及品市场）中高級公寓传单高高级级公公寓寓物物件件更更新新中央空中央空调调涡轮吸入式中大型冷水机住宅用小型冷水机空调线圈风扇美系社空空冷冷冷冷水水机机水水冷冷冷冷水水机机美美系系3 3社社市市场场的的攻攻略略挑挑战战自缴纳时全数试运转的包包含含用用户户A/N攻攻略略大金方针说明售后服务的战略的基本售后服务的战略的基本售后服务的战略的基本售后服务的战略的基本框架框架框架框架（中国中国中国中国） 大金方针说明今今今今后的做法后的做法后的做法后的做法售后服务体制完善售后
22、服务体制完善 基本方针基本方针 （关于关于量贩机（家用等）量贩机（家用等），推进向外部订货化覆盖华南整个地区推进向外部订货化覆盖华南整个地区（中央空調多店铺物件中央空調多店铺物件是是用本公司售后用本公司售后 服务服务SESE填补，填补，结合推广保养合同结合推广保养合同（销售量大的深圳销售量大的深圳、分、分支支强化强化的体制的体制 ，地方地方营业据点在营业据点在夏季夏季设立设立常驻常驻SESE体制体制（售后服务体制的完善和推进由售后服务体制的完善和推进由当地职员规划筹划推进当地职员规划筹划推进 课题课题 （）分析为何对厂家提出的售后服务请求过少的原因和向集中受理体制的移行方法（）提高外注SE的技
23、术力量 筹划如何提高CS的对策（）24小时对应体制的完善（）施策筹划推进职位人员的确保和培养（）将华南用户所寻求的“愉快”的具体化（）基层干部管理职位人才的培养和确保产产品品客户客户商品商品更新需要更新需要循环更新循环更新中央空調中央空調进口进口冷水机冷水机日日企工厂企工厂当地当地工厂工厂酒店餐厅酒店餐厅保保养养一般服务一般服务冰蓄热冰蓄热节节能系能系统统日系日系 当地当地酒店餐厅酒店餐厅1515年年1515年年15152020年年大大厦厦高高级级住宅住宅高高级别级别墅墅酒店政府的物业酒店政府的物业，点，点检检一般保养一般保养一般售后一般售后服务服务 大厦大厦 一般住居一般住居酒店政府酒店政府
24、 1515年年1515年年1010年年移动局空调移动局空调邮电局移动通信厅邮电局移动通信厅一般一般售后售后服务服务保养保养 年年清清理理房房间间用用环环境境改善改善PAPA，FDYFDY日系日系工厂工厂当地工厂当地工厂保养保养消费消费材料的材料的贩卖贩卖高性能高性能过滤网过滤网等等日系日系 当地当地 年年年年特殊空调特殊空调医院医院保保养消费材料的贩卖养消费材料的贩卖医院医院 年年多店多店铺铺-11-11，KFCKFC保保养一般的售后服务养一般的售后服务 年年电电子子计计算算机机室室银行家用银行家用保保养一般的售后服务养一般的售后服务 年年油冷机变频泵油冷机变频泵日系日系工厂工厂当地工厂当地工厂一般一般售后服务保养更新售后服务保养更新日系日系 当地当地年年年年市场攻略市场攻略图图 大金方针说明
