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1、客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材2024/9/26客户服务宗旨-服务至上培训收益通过培训之后，学员能够：客服人员工作状态得到提升客服人员工作状态得到提升清晰客服工作的目的清晰客服工作的目的通过优质服务创造高绩效业绩通过优质服务创造高绩效业绩熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧1.什么是客户服务？什么是客户服务？客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。导入5导入2.客服工作的目的？客服工作的目的？了解患者需求；了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度；征求患
2、者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议；热情接待投诉患者；通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。6客服人员具备素质11.心理素质要求2.品格素质要求3.技能素质要求4.综合素质要求7决定职业人士业绩的三个方面态度知识技巧引言8要有“处变不惊”的应变力心理素质要求0102030405要有情绪的自我掌控及调节能力要有挫折打击的承受能力要有满负荷情感付出的支持能力要有积极进取、永不言败的良好心态9技能素质要求0705060804010203良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备
3、专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力10视频播放影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金融投资家的励志故事。电影当幸福来敲门11电话礼仪21.接听电话2.拨打电话3.礼貌用语12接听电话接听电话前准备：p准备记录工具笔、纸、手机、电脑等p停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情p使用正确的姿势不要让电话滑落p带着微笑迅速接起电话让对方感受到你的热情13接听电话接听电话基本礼节十要点您好！这里是襄阳五洲医院客服中心，我有什么可以帮助您的。不要让患者以为无人接听方便右手记录1.左手持听筒2.三声内
4、迅速接听3.快速礼貌报出公司名称您此次来电有什么事情要对我们讲呢？对不起，可以知道应如何称呼您吗？4.确定来电者身份、姓氏5.搞清对方来电目的复述对方来电要点，防止记录错误正确姿势的声音会流畅、自然、动听注意声音、表情、语气6.通过声音传递表情7.保持正确姿势8.复述对方来电要点听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话几日内回复或。感谢您的来电，再见！9.最后道谢并送出祝福10.让对方先收线现在我们演练一次吧！14接听电话接听电话记录6要素：5W1HWhen:When:何时何时1Who:Who:何人何人Why:Why:为什么为什么How:How:如何进行如何进行23456Where:Where:何地何地
5、What:What:何事何事项目项目内容内容时间姓名电话来电内容处理意见15拨打电话回访电话记录内容序号序号住院科室住院科室姓名姓名病种病种一周回访记录一周回访记录一月回访记录一月回访记录回访内容处理意见回访内容处理意见。清晰的记录便于数据的分析与统计16礼貌用语常用礼貌用语您好！请讲！再见！谢谢！对不起!请稍等！请多提宝贵意见！非常感谢您的耐心等待！不好意思，让您久等了！服务不周，请多见谅！谢谢您的接听！欢迎再次拨打!请您见谅！请问还有什么要以帮您！17正确处理客户投诉31.三个原则2.处理方式3.平息不满18三个原则三个原则三个原则客户满意第一迅速原则换位思考19处理程序1认真倾听、保持认
6、真倾听、保持冷静，同情、理冷静，同情、理解并安慰客户解并安慰客户给予客户足够重给予客户足够重视和关注视和关注仔细询问全过程，仔细询问全过程，语速不宜过快，语速不宜过快，做好详细记录做好详细记录2换位思考、感换位思考、感同身受同身受不推卸责任不推卸责任诚恳的道歉很诚恳的道歉很必要，但不是必要，但不是过分道歉过分道歉理解客户心情、理解客户心情、安抚情绪安抚情绪3利益受损利益受损承诺未兑换承诺未兑换责任没人负责任没人负抱怨没人听抱怨没人听因客户原因产因客户原因产生的投诉生的投诉4明确告诉客户等待的时间明确告诉客户等待的时间说明问题的解决方案说明问题的解决方案在承诺时限内回复客户在承诺时限内回复客户如
7、果不认可或拒绝接受解如果不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表示决方案，坦诚向客户表示医院规定（但不能明说这医院规定（但不能明说这是医院是医院 规定）规定）正面负责的态度表示道歉和真正关心了解原因立刻采取适当措施20处理目标投诉处理目标：投诉处理目标： 帮客户在最短的帮客户在最短的时间内解决问题，尽时间内解决问题，尽最大努力让客户满意！最大努力让客户满意！210102030405不不能能将将问问题题主主观观判判定定为为公公司司原原因因，仔仔细细核核实实查查证证，以以准准确确判判断断客客户户投投诉诉类类型。型。以以解解决决问问题题为为目目的的，行行帮帮助助客客户户解解决决问问题题。为为了了客客户
8、户利利益益，向客户提供其他向客户提供其他可代替可代替的解决方案。的解决方案。降降低低客客户户期期望望值值，避避免免提提到到赔赔偿偿，不不留留下下书书面面证证据据，要以感性的服务来感化客户。，要以感性的服务来感化客户。详详细细记记录录投投诉诉内内容容，信信息息共共享享；对对于突发投诉，制定于突发投诉，制定统一应答口径统一应答口径。正确处理客户投诉注意五大要点安安抚抚客客户户情情绪绪、平平息息客客户户怒怒火火，及及时时处处理理客客户户反反映映的的问问题题，让让客客户户感感受受到到对他们的对他们的高度重视高度重视。22四个步骤平息客户不满倾听倾听理解理解关注关注重视重视充分道歉，让客户知道你已经了充
9、分道歉，让客户知道你已经了解他的情况解他的情况跟踪服务跟踪服务询问客户意见询问客户意见让客户发泄让客户发泄23客户回访制度与管理31.工作职责2.实施流程3.服务规范24目的123提高客户对医院服务的满意度全面了解客户的服务需求和消费特点提高医院美信誉，传播客户服务理念25工作职责 在主任领导下，负责医院网站与咨询电话的回复和接听、解释、登记、统计分析等工作。 负责开展患者满意度调查。每日收集，每周统计分析；对所有出院顾客进行 电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析数据供领导和 有关部门决策。 协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。 运用随访服务做好医患之间的关
10、系，做到勤观察、勤思考， 提升患者满意度。 配合市场营销部门做好全程营销工作，参与医院义诊服务工作。 掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、 收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时 更新相关资料，做到准确无误的回复患者。 不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌 握患者心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 完成上级领导交办的其它任务。26接听电话或当面接待记录投诉内容整理内容并上报领导实施流程投诉跟踪协助调解或电话回复27及时登录查看消息礼貌回复记录上报跟踪实施流程网络咨询28实施流程义诊服务协助准备现场布置接待登记整理数据后续跟踪1234529客服工作服务规范多一句解释多一个微笑多一次方便多一些实惠多一份温馨多一份关爱多一份满意多跑一回路多陪一分钟微笑真一点语言美一点责任强一点理由少一点说话柔一点动作轻一点胸襟宽一点脾气小一点做事多一点效率高一点十个“点”九个“多”
