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1、第三章 办公室日常事务管理v办公室日常事务管理的主要内容：v处理信函和文件v接打电话v日常接待v维护管理办公室环境v管理和发放办公用品v进行时间管理v值班工作v对零用现金进行管理v负责信息的上传下达和 保密工作v处理各种突发事件第三章 办公室日常事务管理v第一节 办公室环境的维护和管理v第二节 办公程序管理与时间管理v第三节 办公用品的管理和发放v第四节 办公室电话工作v第五节 办公室接待工作v第六节 邮件信函的处理v第七节 值班工作第一节 办公室环境的维护和管理v一、办公室环境的构成v1、办公室的环境分为：v软环境：工作氛围、人际关系、人员的素养v硬环境：空气、光线、声音、色彩、桌椅柜架、办
2、公设备、耗材、饮水设备等v2、构成办公环境的要素：空气、光线、声音、空间、绿化v3、办公室的布局类型：开放式、封闭式v开放式办公室布局：始于德国，指按照工作职能、业务活动和技术分工来布局，有全开放和半开放之分。v封闭式办公室布局：传统式办公室，独立门窗优缺点比较开放式办公室封闭式办公室优点降低成本、提高效率、易于沟通、便于监督指导、设备共享单独办公、比较安全、可集中精力、易于内部沟通不足难于集中注意力、噪音大、难于保密成本高、空间浪费大、不易于监督和指导v4、办公布局安排应考虑的主要因素v企业的规模和员工人数。v企业的机构设置和工作设计。v企业经营的性质和内容。v确保公司部门之间的联系，科学有
3、效的设计工作流程。案例v独家探秘Google中国总部休息室员工的涂鸦两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配，从照片上看，两个显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候，两个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏幕用来显示他人的信息。Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发开放的办公环境 同事们很容易沟通拉近距离 v二、秘书对办公责任区的管理v1、秘书的办公责任区：个人办公责任区、公用区域、上司的办公区域v2、秘书对办公责任区的管理：清洁、整理、摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患第二节 办公程序与时间管理v一、办公程序管理v1、办公程序的内涵：v概念： 办公管理程序是指为了
4、实现工作目标，对工 作中有多个环节和步骤的活动或事务流程进 行科学有序的安排和管理，使其形成固定模 式和方法，以指导今后的工作。v要素：时间因素、空间因素、事项因素、资源因素v特征：择优性、稳定性、可操作性v2、办公程序管理的必要性v3、改进办公管理程序的方法： 办公事务的一般性流程：确定问题、提出 解决方案 办公流程的确定与改进：要以组织结构为 根据来确定流 程，要科学有序v4、工作承办周期制度的建立v二、时间管理概述v1、时间管理的必要性v2、时间管理理论v时间管理：对时间继续有效的计划和控制， 从而在优先的时间内创造最大的 效益。v3、有效管理时间的方法v明确目标和工作任务及职责、确定工
5、作计划、利用管理工具（时间表、值班表、记录本、效率手册、墙上计划图表、布告板）v4、为上司安排活动时间表v月时间表、周时间表v5、做好上司和自己的工作日志v工作日志填写的信息内容：会议情况、约会 安排、活动以及个人安排v6、提高办事效率和节约时间的小技巧v养成良好的工作习惯、善用时间、改善工作条件第三节 办公用品的管理和发放v一、办公用品的管理v1、识别办公用品和易耗品v2、办公用品的采购v二、办公用品的发放v1、健全发放制度v2、建立一个的发放登记制度，严格审批手续v3、认真清点，核实发放v4、制定有效的办公用品节约制度v5、严格办公设施的使用制度第四节 办公室电话工作v一、使用电话的基本礼
6、仪v1、态度要热情周到，礼貌友好v2、口齿清晰，声音愉快自然v3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序v4、提高电话工作的效率，注意保留v5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言v二、了解办公电话的主要功能和系统，更好地提高电话工作的效率v1、办公电话系统：键式或按钮式电话系统、专用小型交换机系统v2、电话机的功能v三、接听电话的技巧v1、接听电话必须及时v2、接听电话首先问候并通报v3、做好电话记录v4、正确处理电话的临时中断v5、学会处理不在的同事的电话v6、学会处理转接电话v7、适时结束电话v8、同时处理打进来的多个电话v9、接听打给上司的电话v四、拨打电话的技巧v1、尽量选择合适的时间打电
7、话v2、打电话前的准备工作v3、准确拨号，耐心等待v4、及时自我通报v5、要求对方做好电话记录v6、替上司拨叫电话v7、拨错了号要道歉，绝不可一挂了之v8、如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话v9、运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话第五节 办公室接待工作v一、接待工作概述v1、接待工作分类v按来访人数和规模分类：个人来访、团体来访v按接待的准备程度分类：有约来访、无约来访v2、接待中的准备工作：做好环境、物质、心理准备工作v3、接待的礼仪原则v二、接待工作的基本程序v1、日常接待工作的基本程序v迎候、查对预约登记、做好登记、通报来访、引导客人、介绍、做记录、送别v2、接待团体来访的基
8、本程序v了解情况、制定接待方案、做好准备工作第六节 邮件信函的处理v一、邮寄信函处理概述v邮件包括：邮政系统传递的邮件、电子信函v二、邮件寄发程序v核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、登记、选择适当的邮寄方式v三、邮件接受程序v1、签收v2、拆封v3、登记v4、分类v5、及时处理邮件v6、将与自己有关的工作记录下来v7、呈送邮件v四、上司外出时秘书处理邮件的方法v1、常见情形及处理v2、注意事项第七节 值班工作v一、值班工作的主要内容v1、值班表的编制：时间和期限、姓名、地点、负责人/带班人、工作内容和要求、替班人的姓名和交接方法v2、值班工作的基本内容v二、值班工作的要求与管理v1、值班工作的基本要求v2、值班工作管理制度复习思考题v1、如何计好上司的办公日志？v2、怎样才能做好办公用品的管理工作？v3、怎样才能做好办公用品的发放工作？v4、接听电话应注意哪些问题？v5、打出电话应注意哪些问题？v6、在信函接收程序中易出问题的环节有哪些？v7、在信函寄发程序中易出问题的环节有哪些？v8、值班工作的主要内容有哪些？
