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1、售前沟通流程培训售前沟通流程培训目录目录第一步，热情问候第二步，了解顾客真正的意图第三步，发掘顾客信息第四步，培育顾客的购物习惯第五步，赞誉第六步，引荐产品第七步，核对地址第八步，讲诉售后效力流程第九步，赞赏第十步，索要好评前前 言言 什么是售前？顾名思义就是销售之前，销售之前是售前的任务范围，销售是售前的主要任务。销售的媒介就是沟通，当客服跟顾客沟通达成协议，那么订单也不难促成了，所以沟通技巧是售前必需具备的一个才干，也是对售前童鞋的一个根本要求。但“售前这个词我不大喜欢，我比较喜欢“导购一词，由于我们是引导顾客购物的，那好，接下来我将引见下如何做一个合格的“导购一一. .热情问候热情问候当
2、顾客第一次踏入他的店铺，他应该觉得心里很美，由于来客了，就是钱来了，给顾客的第一印象一定要好，就好似“相亲，假设她对他的第一次印象不好，那么在一同的机率就大大降低了，所以给顾客的第一印象一定要“热情，至少让顾客觉得他对他热情，当他去朋友家做客，他的朋友对他不断面带浅笑，手忙脚乱的帮他端水，拿点心，他绝对可以觉得到热情，但我们是电商，跟顾客是不谋面的，如何让顾客感到热情呢？那就要靠电商的两大法宝，“文字和“表情。比如少用“我，多用“咱，给人亲切，“我们店有与“我们店有觉得就是不一样；问顾客时一定要加上“请字，他的礼貌就是他的涵养，让顾客感到他对他的“尊重；开头语他可以说，“您好！客服XX，狠狠狠
3、高兴为您效力！一一. .热情问候热情问候“请问有什么可以帮您的呢？请问有什么可以帮您的呢？顾客顾客跟他说谢谢时，回答一句，跟他说谢谢时，回答一句，“为您效为您效力我的荣幸，为您效力太愉快了力我的荣幸，为您效力太愉快了他他觉得如何？我不喜欢觉得如何？我不喜欢“请稍等请稍等这个这个词，当顾客咨询他的时候他可以说，词，当顾客咨询他的时候他可以说，“我马上我马上其实也是让顾客稍等其实也是让顾客稍等的意思，但说出来就热情多了，一定的意思，但说出来就热情多了，一定要顾客觉得到他为顾客做的都是他乐要顾客觉得到他为顾客做的都是他乐意去做的，至少让顾客觉得是意去做的，至少让顾客觉得是, ,所以除所以除了开头语了
4、开头语“请问有什么可以帮您的呢请问有什么可以帮您的呢？中的中的“帮帮字可以说外，其他语字可以说外，其他语句中不要出现句中不要出现“帮帮字字一一. .热情问候热情问候当顾客进门他曾经问候完了，当然就要开场做生意了，客服经常出现的误区是以为为顾客效力就是解答顾客的疑问，顾客问一句，回答一句，当然给顾客解答疑问是必需的，但他解答的究竟是不是顾客真正需求的呢？我来举个事例，顾客问“他们这里有XX快递吗？顾客的真正意图是什么呢？客服最多的回答是停留在有没有这个快递上，假设有的话固然好，那假设没有呢？当他回答没有的时候估计也是顾客分开的时候了。二二. .了解顾客真正的意图了解顾客真正的意图但其实顾客的真正
5、意图是“能不能到我这里，由于他那里有这个快递，他怕别的快递不到，他只需求通知他他协作的快递可以到就可以了，并不定要不断停留在有没有这个快递。本人建议：多去猜测顾客的真正意图，看他猜测的跟顾客本意有多大区别，时间长了自然他对顾客的真正意图就了解了。二二. .了解顾客真正的意图了解顾客真正的意图当他可以了解顾客的真正意图时他曾经胜利一半了，接下来就要尽一切努力发掘顾客信息，很多客服跟顾客聊天，到快聊天终了时都不知道顾客究竟用来做什么的，如何去针对性效力？我来举个事例，顾客来咨询酒水，他说我不知道该买A.B.C还是D款，这时他该如何作答？很多客服停留在解答产品如何好的界面上，产品知识非常熟习还好，假
6、设有一款不熟习就会显得很不三三. .发掘顾客信息发掘顾客信息专业，对产品一知半解的客服会说都是很不错的，为什么会这样回答呢？是由于他们都怕了，他们经常会说其中一款好，“这款很不错的哦当这句话说出口的时候，接下来就该回答顾客的另一个问题，“为什么好呢？其实这样的客服曾经堕入了一个误区，我曾经说过我们是导购，我们必需引导顾客而不是被“导，当遇到这样的问题的时候，他一定要选择反问的方式，问下顾客的用途，尽能够多的三三. .发掘顾客信息发掘顾客信息发掘顾客的信息，一定要把自动权把握在本人手里，他能否去买过衣服，但他看到这么多款式的衣服在他面前，他的眼睛都花了，不知道究竟哪款好，顾客其实也是他这个心思，
7、他需求一个称职的导购给他去引见，还看下刚刚那个事例，当顾客问到他A.B.C还有D哪个好的时候，他开场发掘顾客信息了，知道顾客买酒是朋友聚会的，直接问有三三. .发掘顾客信息发掘顾客信息多少人，这个信息可以大约了解顾客需求的数量，接着问男女比例，也就是消费人群，假设是年轻人男女都有，那他引荐的方向大约就有了，年轻小伙他可以引荐洋酒，还可以给他引见下如何去调配洋酒，而且洋酒听起来就很有档次，可以按个人口味随意去调配酒的味道，而且他还可以关联销售，哪款搭配哪款调出什么味，中老年男人这类群体不大爱接受新事物当然首选三三. .发掘顾客信息发掘顾客信息白酒，女生的话就更好引荐了，红酒是不二选择，他可以引见
8、和红酒的益处，比如美容养颜之类的，打动顾客的心扉。只需他尽能够多的了解了顾客的信息，他才干更针对性的效力顾客。三三. .发掘顾客信息发掘顾客信息当他了解顾客的需求之后，在引荐产品之前，他一定要了解一个观念问题，就是顾客的购物习惯，购物习惯是一个风气养成，是可以改动的，当他还是高中生时他的消费观念是什么呢？到大学之后呢？从事任务之后呢？我们消费观念变了，他高中时从来没有想过会买一个iphone，但如今曾经买到了，这就是一个购物习惯，以前谁会没事喝杯咖啡呢？他从来没有看过足球赛，如今他也没事就坐着电视旁四四. .培育顾客的购物习惯培育顾客的购物习惯看足球杯了，我们家乡结婚都是用什么酒呢？不断以来都
9、是白酒，女人嘛，就喝饮料，这就需求他去改动顾客的购物习惯，假设顾客结婚用，他就可以尝试让顾客买点白酒的同时买点红酒，红酒的益处我当然不用说了，也可以再补充说下红酒不断是国外上等人喝的，如今普及国内了价钱曾经很低廉了，记住顾客心里永远在乎价钱。做一个称职的导购，一定要学会去培育顾客的购物习惯。四四. .培育顾客的购物习惯培育顾客的购物习惯跟顾客交流时，一定要学会去赞誉顾客，不能放过任何赞誉顾客的时机，人都喜欢听好话，面对面时也许他不停的赞誉他会觉得他做作或拍马屁，但在网上交流他心里还是挺美的，这是顾客潜认识的精神需求，要想顾客记住他真的很简单，要不让他恼怒，他可以记他一辈子，要不就让他美滋滋，来
10、到他这里就感到精神的享用，他也会牢牢记住他。五五. .赞誉赞誉是不是觉得引荐产品这么不容易，到第六步了才说引荐产品，是的，在做每件事之前是一定要有很多预备的，当前面的都曾经了解，就可以针对性给顾客引荐产品了，比如顾客是买来送人的，一定会首先礼盒的酒水了，其中再选个性价比高的就更有吸引力了，假设顾客是喜宴用，当然要引荐婚宴酒了，比较有喜庆，他还可以做关联销售引见红酒，切记时辰要有关联销售的思想，当他效力有针对性了，六六. .引荐产品引荐产品就该了解如何引荐产品了，引荐产品切忌多，普通最好的是二选一，选择两款顾客最有能够接受的酒水去引荐，这就是引导，在顾客眼花的时候，他只需从顾客能够中意的酒水，选
11、择两款让顾客去选择，引荐就变的很简单了，要时辰记得本人的导购。一样的产品看能否有促销活动，有满就免运费，一定要提示顾客放入购物车，帮顾客省运费，要做个忠实的导购，至少让顾客觉得他是他忠实的导购。六六. .引荐产品引荐产品当顾客曾经计划拍下宝贝的时候，一定要给顾客核对地址后再让他付款，一可以让顾客觉得他效力很到位，也可以防止没必要的费事，假设一看顾客是乡镇，村，沟之类的，快递无法到达提早跟顾客说下能够是超区的，自动帮顾客去核实，详细可以到哪里，看顾客能否赞同自提，假设地址超区，发货后再返货顾客体验不好，本人也搭上了运费。七七. .核对地址核对地址当顾客拍下付款了，一定要跟顾客引见下售后效力的一些
12、流程，通知顾客他的联络方式，比如提示下顾客一定要当面验货，酒水破损一定不要签收，可以先联络下他详细的如何处理，也可以直接拒签，给顾客办理补发，很多顾客都是签收了再说破损之类的，那时假设快递不承当责任，就该本人认栽了。八八. .讲诉售后效力流程讲诉售后效力流程当促成订单之后一定要对顾客表示赞赏，比如,“赞赏您对我们店铺的支持“为您效力真的很愉快“您真是一个非常好的买家，真的很等待下次为您效力，一定要衷心的赞赏顾客，至少让顾客觉得是这样，他的工资都是从顾客那里得来的，假设没有顾客来消费，置信他也得不到多少工资，甚至会失去任务，学会对顾客感恩。九九. .赞赏赞赏是不是卖也卖了，赞赏也赞赏了就可以终了了呢？NO！顾客这次购物后能够就是最后一次来他这里了，如何去留住他？他可以给他引见些促销政策，促进他下次继续消费，比如优惠券，他可以让他拿全五星好评截图来换优惠券，不仅给店铺评分做了奉献，还促使顾客下次消费，何乐而不为呢？十十. .索要好评索要好评时间就是金钱时间就是金钱Thank you !Thank you !
