《新员工通用知识手册课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新员工通用知识手册课件（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新员工通用知识手册新员工通用知识手册目录目录一、认识我们的企业一、认识我们的企业企业概况企业概况企业精神企业精神企业核心价值观企业核心价值观企业经营理念企业经营理念员工手册员工手册目录目录二、商务礼仪二、商务礼仪定义定义价值价值商务形象塑造商务形象塑造 （一）（一）商务仪容仪表礼仪商务仪容仪表礼仪（二）（二）商务仪态礼仪商务仪态礼仪（三）（三）商务交际礼仪商务交际礼仪附：客户接待流程附：客户接待流程一、认识我们的企业一、认识我们的企业企业概况：企业概况： 艺术家建筑装饰工程有限公司成立于艺术家建筑装饰工程有限公司成立于20012001年年, ,是集是集建筑装饰设计、工程施工于一体的专业化建筑装
2、饰工建筑装饰设计、工程施工于一体的专业化建筑装饰工程公司。程公司。经过十余年经过十余年的的不懈努力不懈努力，凭借着深厚的企业凭借着深厚的企业文化底蕴，专业而唯美的设计理念，精湛的装饰工艺文化底蕴，专业而唯美的设计理念，精湛的装饰工艺和完备的售后服务，赢得了各界合作伙伴的肯定和好和完备的售后服务，赢得了各界合作伙伴的肯定和好评，一跃成为滨海新区最具知名度和最值得信赖的建评，一跃成为滨海新区最具知名度和最值得信赖的建筑装饰品牌筑装饰品牌。 公司一贯秉承公司一贯秉承“质量为根、信誉为本、客户至上、质量为根、信誉为本、客户至上、追求卓越追求卓越”的服务宗旨，以独特的管理风格，与时俱的服务宗旨，以独特的
3、管理风格，与时俱进的设计理念，打造最完美的商业空间；以专业的施进的设计理念，打造最完美的商业空间；以专业的施工团队，完备的售后服务，提供最优质的质量保证。工团队，完备的售后服务，提供最优质的质量保证。一、认识我们的企业一、认识我们的企业业务领域：业务领域：为大型工厂、高档写字楼、中心商务区、为大型工厂、高档写字楼、中心商务区、娱乐休闲会所、星级酒店、商场及超市等大型娱乐休闲会所、星级酒店、商场及超市等大型场所提供从建筑装饰设计到土建装修施工以及场所提供从建筑装饰设计到土建装修施工以及后期维护的全方位、多角度、一体化专业服务后期维护的全方位、多角度、一体化专业服务。一、认识我们的企业一、认识我们
4、的企业发展历程：发展历程：20012001年年 艺术家建筑装饰工程有限公司在北京百万庄成立。艺术家建筑装饰工程有限公司在北京百万庄成立。20022002年年 荣获荣获“北京建筑装饰协会家装委员会企业北京建筑装饰协会家装委员会企业”称号。称号。20032003年年 公司生产总值不断攀升，在业界迅速崛起，并荣获中国建筑协会公司生产总值不断攀升，在业界迅速崛起，并荣获中国建筑协会“全国装饰全国装饰行业质量服务诚信企业行业质量服务诚信企业”称号。同年公司承接天津海关关长级接待处工程，在天称号。同年公司承接天津海关关长级接待处工程，在天津滨海新区设立天津分公司。津滨海新区设立天津分公司。20042004
5、年年 公司承接了保税区管委会装饰工程、开发区管委会、创业中心等公共装饰工公司承接了保税区管委会装饰工程、开发区管委会、创业中心等公共装饰工程。迅速在滨海地区装饰行业占领一席之地。程。迅速在滨海地区装饰行业占领一席之地。20052005年年 艺术家在同行业首先推出艺术家在同行业首先推出“四心工程四心工程”即价格开心，质量放心，施工省心，即价格开心，质量放心，施工省心，使用安心，铸造值得信赖的装饰品牌。同年公司承接法国埃赫曼合金材料有限公使用安心，铸造值得信赖的装饰品牌。同年公司承接法国埃赫曼合金材料有限公司办公楼建设及精装项目工程。司办公楼建设及精装项目工程。一、认识我们的企业一、认识我们的企业
6、20062006年公司承接丹麦维斯塔斯风力技术有限公司厂建项目及室内装饰工程。同年公年公司承接丹麦维斯塔斯风力技术有限公司厂建项目及室内装饰工程。同年公司承揽美国格瑞夫包装有限公司厂房改造项目工程司承揽美国格瑞夫包装有限公司厂房改造项目工程20072007年公司承接了滨海新区年公司承接了滨海新区110110控制中心的公共装饰工程。控制中心的公共装饰工程。 同年公司承揽中美史克厂建改造项目同年公司承揽中美史克厂建改造项目。并承揽英国莱尔德电子材料有限公司并承揽英国莱尔德电子材料有限公司厂建改造、净房建设以及消防改造等项目。厂建改造、净房建设以及消防改造等项目。20092009年公司承接中软国际年
7、公司承接中软国际- -天津卓越软件技术培训中心公共装饰工程。天津卓越软件技术培训中心公共装饰工程。 同年为天津镇洋科技股份有限公司进行装饰配套服务。并承揽葛兰素史克有限同年为天津镇洋科技股份有限公司进行装饰配套服务。并承揽葛兰素史克有限公司外沿装饰及厂区整体形象规划公司外沿装饰及厂区整体形象规划。承接凯德林快捷酒店装饰工程。承接凯德林快捷酒店装饰工程。20102010年公司承接基因优众网络有限公司的公共装饰工程。并承接龙达温泉度假酒店年公司承接基因优众网络有限公司的公共装饰工程。并承接龙达温泉度假酒店装饰工程。装饰工程。一、认识我们的企业一、认识我们的企业一、认识我们的企业一、认识我们的企业企
8、业精神：企业精神：上善若水上善若水厚积薄发厚积薄发一、认识我们的企业一、认识我们的企业企业精神标准释义：企业精神标准释义：上善若水：出自上善若水：出自道德经道德经老子老子“上善若水。水善利万物而不争，处众人之上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道所恶，故几于道”。 释义：释义：最美好的品格，高尚的情操，应像水最美好的品格，高尚的情操，应像水一样。水滋养万物、造福万物却与世无争；水一样。水滋养万物、造福万物却与世无争；水总是处于人们所不愿处的地方，却能洁身自好，总是处于人们所不愿处的地方，却能洁身自好，故最接近真理，最符合自然法则。故最接近真理，最符合自然法则。 一、认识我们的企业一
9、、认识我们的企业企业精神标准释义：企业精神标准释义：厚积薄发：出自厚积薄发：出自稼说稼说苏轼苏轼“博观而约取，厚积而薄发博观而约取，厚积而薄发 ”释义：多多积蓄，慢慢释放。形容只有准备释义：多多积蓄，慢慢释放。形容只有准备充分才能办好事情。充分才能办好事情。 一、认识我们的企业一、认识我们的企业企业核心价值观：企业核心价值观：以质取胜以质取胜以诚待人以诚待人追求共赢追求共赢一、认识我们的企业一、认识我们的企业企业经营理念：企业经营理念：发展战略层面：精细化管理品牌化经营发展战略层面：精细化管理品牌化经营专业技术层面：专业技术层面：与时俱进与时俱进 引领绝不追随引领绝不追随客户关系层面：客户关系
10、层面：真诚至上真诚至上 服务决定一切服务决定一切一、认识我们的企业一、认识我们的企业精细化管理：精细化管理：精细化管理是源于发达国家的一种管理理精细化管理是源于发达国家的一种管理理念，其主旨是：用具体、明确的量化标准取代念，其主旨是：用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略、决策笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略、决策转化为具体的、明确的发展举措。要求对于转化为具体的、明确的发展举措。要求对于管管理理工作做到工作做到制度制度化、格式化、程式化，强调化、格式化、程式化，强调执执行力行力。 一、认识我们的企业一、认识我们的企业什么是品牌：什么是品牌：品牌是一个名称、名词、符号或
11、设计，或者是它品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。品牌是消费者对产品的认知程度，是企业核心价来。品牌是消费者对产品的认知程度，是企业核心价值的体现，是质量和信誉的保证。值的体现，是质量和信誉的保证。品牌化经营就是通过打造与众不同的产品以占领品牌化经营就是通过打造与众不同的产品以占领更多的市场份额，获取更高的经济效益和社会效益。更多的市场份额，获取更高的经济效益和社会效益。二、商务礼仪二、商务礼仪 没有礼
12、仪就没有事业的成功！没有礼仪就没有事业的成功！二、商务礼仪二、商务礼仪一、定义：一、定义：商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的用和体现。和一般的人际交往人际交往礼仪相比，商务礼仪有礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效很强的规范性
13、和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。益密切相关。 商务商务礼仪培训礼仪培训，就是为提升个人形象和交往艺术、，就是为提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力而开展的培训工作。提升企业形象和竞争力而开展的培训工作。二、商务礼仪二、商务礼仪二、价值：二、价值：随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。培训作为员工的基础培训内容。有人说，
14、商务形象价值百万。按现代企业人看来，有人说，商务形象价值百万。按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是提升竞争力的基本交往艺术。提升竞争力的基本交往艺术。 所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。二、商务礼仪二、商务礼仪三、商务形象的塑造二、商务礼仪二、商务礼仪（一）商务仪容仪表礼仪（一）商务仪容仪表礼仪
15、目的：目的：尊重商务对象尊重商务对象适应工作需要适应工作需要塑造企业形象塑造企业形象提高个人素质提高个人素质二、商务礼仪二、商务礼仪女士基本要求：女士基本要求：发型发式发型发式面部修饰面部修饰 着装要求着装要求 二、商务礼仪二、商务礼仪1 1、发型发式、发型发式l时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。 l发卡式样庄重大方，以少为宜。发卡式样庄重大方，以少为宜。二、商务礼仪二、商务礼仪2 2、面部修饰、面部修饰l女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。种尊重，是企业管理完善的一个标志。 l 要求化淡妆
16、，保持清新自然，注意事项：化要求化淡妆，保持清新自然，注意事项：化妆要自然，力求妆成有似无妆要自然，力求妆成有似无; ;化妆要美观，不化妆要美观，不能化另类妆能化另类妆; ;化妆应避人。化妆应避人。二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪3.3.女士着装要求女士着装要求l着职业套装（裙装）着职业套装（裙装） l不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙 l不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 l正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿 l穿肉色或黑色的袜子，不穿镂花的丝袜穿肉色或黑色的袜子，不穿镂花的丝袜 l袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子
17、 l袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿 l不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟; ;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 l符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品，戒指数量不超过两件。饰品，戒指数量不超过两件。二、商务礼仪二、商务礼仪 二、商务礼仪二、商务礼仪男士基本要求：男士基本要求：l不求华丽、鲜艳不求华丽、鲜艳l着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装扣子
18、都扣上（双排扣西服除外）西服上装扣子都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋二、商务礼仪二、商务礼仪西服的选择和穿着西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西慎穿毛衫、巧配、少装东西鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪（二）商务仪态礼仪（二）商务仪态礼仪仪态是指
19、人在行为中的姿势和风度，姿势是指身仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外在表现。体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外在表现。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、
20、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。二、商务礼仪二、商务礼仪1.1.站姿站姿体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。面带微笑。站立时注意客户位置及同事间的合作；男站立时注意客户位置及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈直；女性站立时，双脚呈“V”V”字形，脚尖分字形，脚尖分开为开为5050度左右，膝与脚后跟均要靠紧。度左右，膝与脚后跟均要靠紧。二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪2.2.蹲姿蹲姿l大方、端庄大方、端庄l如穿大
21、低领衣服，应一手轻按领口如穿大低领衣服，应一手轻按领口二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪3.3.坐姿坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直。小腿基本与地面垂直。女性
22、双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下裙装入座时应整理裙摆后再坐下 。二、商务礼仪二、商务礼仪 深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲 中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨 浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬 警示：警示：警示：警示： 严防严防“4 4”型架腿型架腿 女性小心女性小心“走光走光” 忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不双脚不双脚不双脚不停地抖动停地抖动停地抖动停地抖动二、商务礼仪二、商务礼仪4.4
23、.眼神礼仪眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的标准注视时间是交谈时间的30%30%60%60%；恳请对；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。二、商务礼仪二、商务礼仪5.5.微笑礼仪微笑礼仪与客户交流时，保持自然与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。加自然大方。二、商
24、务礼仪二、商务礼仪 亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言二、商务礼仪二、商务礼仪6.6.手势礼仪手势礼仪在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势 。二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪（三）商务交际礼仪三）商务交际礼仪l致意礼仪致意礼仪l握手礼仪握手礼仪l名片礼仪名片礼仪l介绍礼仪介绍礼仪l交谈礼仪交谈礼仪l电
25、话礼仪电话礼仪l座次礼仪座次礼仪l电梯礼仪电梯礼仪l乘车礼仪乘车礼仪l行进中礼仪行进中礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪1.1.致意礼仪致意礼仪致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 男士首先向女士致意；年轻者先向年长者男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；致意；下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。士的时候，应首先向男士致意。二、商务礼仪二、商务礼仪2.2.握手礼仪握手礼仪二
26、、商务礼仪二、商务礼仪握手礼的基本规范：握手礼的基本规范：l握手次序：握手次序：“三优先三优先”原则原则-女士优先；职位高者优女士优先；职位高者优先；长者优先。即：女士先伸手，男士才可握手；领先；长者优先。即：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 l握手动作：握手必须用右手；握手要热情握手动作：握手必须用右手；握手要热情( (眼神、表情眼神、表情) )；握手要注意力度（适中）；握手应注意时间；握手要注意力度（适中）；握手应注意时间 (3(3秒秒左右为宜左右为宜) )；对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免；对方伸手后，我方应迅速迎上
27、去，但避免很多人互相交叉握手；用大约很多人互相交叉握手；用大约2 2公斤的力，避免上下过公斤的力，避免上下过分地摇动。分地摇动。二、商务礼仪二、商务礼仪握手禁忌：握手禁忌：l握手时，左手拿着东西或插在兜里；握手时，左手拿着东西或插在兜里；l不按顺序，争先恐后；不按顺序，争先恐后；l男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）；男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）；l戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）；戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）；l用左手或用双手与异性握手；用左手或用双手与异性握手；l交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）；交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）；l拉来、推去或上下左右抖个不停；
28、拉来、推去或上下左右抖个不停；l长篇大论、点头哈腰、过度客套；长篇大论、点头哈腰、过度客套；l只握指尖或只递指尖；只握指尖或只递指尖；l手脏、湿；手脏、湿；l三心二意、面无表情、目光游移或旁观；三心二意、面无表情、目光游移或旁观；二、商务礼仪二、商务礼仪3.3.名片礼仪名片礼仪l名片放的地方：名片放的地方： 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 l递名片顺序：递名片顺序： 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐
29、胸递出，将名片的方向调整到最适合对自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“很高很高兴认识您兴认识您”、“请多指教请多指教”等。等。二、商务礼仪二、商务礼仪接名片：接名片：l双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。
30、将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 接名片禁忌：接名片禁忌： l不要无意识的玩弄对方的名片；不要无意识的玩弄对方的名片； l绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； l切记不要先于上司向对方递交名片。切记不要先于上司向对方递交名片。 l收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。有，则应该道歉。 l名片应该放入专用的名片盒内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，名片应该放入专用的名片盒内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。这也代表了尊重。二、商务礼仪二、商务礼
31、仪二、商务礼仪二、商务礼仪4.4.介绍礼仪介绍礼仪l相互介绍，尊者居后原则；相互介绍，尊者居后原则； l先将年轻者介绍给年长者；先将年轻者介绍给年长者； l将地位低者介绍给地位高者；将地位低者介绍给地位高者； l将客人介绍给主人；将客人介绍给主人； l将公司同事介绍给客户；将公司同事介绍给客户； l将非官方人事介绍给官方人士；将非官方人事介绍给官方人士； l将资历浅的介绍给资历深的；将资历浅的介绍给资历深的； l将男士介绍给女士；将男士介绍给女士； l介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可
32、以不起立，微笑点头示意即和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。可。 二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪5.5.交谈礼仪交谈礼仪交谈时要牢记交谈时要牢记“停、看、听停、看、听”的谈话规则的谈话规则 l停意味着没有想好不要开口；停意味着没有想好不要开口； l看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；情； l听意味着认真倾听对方的谈话。尤其听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听倾听”最最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听并且富有同情心的听话人最受欢迎。要主
33、动寒细倾听并且富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。暄，面带微笑。二、商务礼仪二、商务礼仪l音量适中，语调平和。多用敬语如：音量适中，语调平和。多用敬语如：“请请”、“您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”等。等。 l为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。况等。不打探涉及个人隐私的问题。 l根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式。根据不同客户，调整自己的语调、语速和交
34、流方式。 l交谈时引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法。交谈时引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法。l注意倾听，不要抢话；注意倾听，不要抢话； 以清晰的发音，平和自信热情的语以清晰的发音，平和自信热情的语调与客户轻松对话。调与客户轻松对话。 l基本礼貌用语。基本礼貌用语。二、商务礼仪二、商务礼仪与客户交流时，要讲究与客户交流时，要讲究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意眼到、口到、意到到”。 l眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间于客户视线，每次与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间秒，其他时间看
35、嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。你相处时间的三分之一是得体的。 l口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 l意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方落落大方 。二、商务礼仪二、商务礼仪6.6.拨打电话拨打电话 l时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上2121：0000至次日至次日6 6：0000、临近下班时间。、临近下班时间。 l时长：无重要事情，牢记三分钟原则
36、。时长：无重要事情，牢记三分钟原则。 l内容：问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。内容：问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。 接听电话接听电话 l接听电话及时：坚持铃响不过三声原则。接听电话及时：坚持铃响不过三声原则。 l自报家门：先报单位、部门或部门、姓名。自报家门：先报单位、部门或部门、姓名。 l代接电话：做好记录，告之被找的人。代接电话：做好记录，告之被找的人。二、商务礼仪二、商务礼仪电话规范电话规范 用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量应适中，做到专心致诚恳，语调应平和、音量应适中，做到专心致志，一心一意。结束电话交谈时，一
37、般由打电志，一心一意。结束电话交谈时，一般由打电话一方提出，通话结束时说话一方提出，通话结束时说“再见再见”，让地位，让地位高者先挂电话。无论什么原因电话中断，主动高者先挂电话。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。打电话的一方应负责重拨。 二、商务礼仪二、商务礼仪7.7.座次礼仪座次礼仪l右方为上的原则右方为上的原则l前座为上原则前座为上原则l居中为上原则居中为上原则l离门以远为上为原则离门以远为上为原则l景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则二、商务礼仪二、商务礼仪在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入入口口3公公司司内内席席1客客人人席席4
38、2客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席, ,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌桌子子二、商务礼仪二、商务礼仪在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席
39、客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入入口口二、商务礼仪二、商务礼仪12345678910111213门口二、商务礼仪二、商务礼仪主席台座次排列：主席台座次排列：l领导为单数时，主要领导居中，领导为单数时，主要领导居中，2 2号领导在号领导在1 1号号领导左手位置，领导左手位置，3 3号领导在号领导在1 1号领导右手位置；号领导右手位置；l领导为偶数时，领导为偶数时，1 1、2 2号领导同时居中，号领导同时居中，2 2号领号领导依然在导依然在 1 1 号领导左手位置，号领导左手位置， 3 3 号领导依然号领导依然在在 1 1 号领导右手位置。号领导右手位置。二、商务礼仪二、商务
40、礼仪领导为单数时领导为单数时二、商务礼仪二、商务礼仪领导为偶数时领导为偶数时二、商务礼仪二、商务礼仪中餐餐饮座次：中餐餐饮座次：宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，副主陪在主陪的对面，1 1号客人在主陪的右手，号客人在主陪的右手，2 2号客人在主陪的左手，号客人在主陪的左手，3 3号客人在副主陪的右号客人在副主陪的右手，手，4 4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。有特殊因素，应视情而定。二、商务礼仪
41、二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪8.8.电梯礼仪电梯礼仪电梯内没人时：电梯内没人时： l请客人（上司）先进入电梯，按住叫梯按钮，待客人请客人（上司）先进入电梯，按住叫梯按钮，待客人进入后再进电梯，站在操作板前；到达目的地后，按进入后再进电梯，站在操作板前；到达目的地后，按住住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。 电梯内有人时：电梯内有人时： l无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人声喧哗或
42、嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。应面向电梯门站立。 二、商务礼仪二、商务礼仪9.9.乘车礼仪乘车礼仪l了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯l主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位l有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小间第三位、前坐最小l为客户及女士开车门为客户及女士开车门二、商务礼仪二、商务礼仪主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人1342二、商务礼仪二、商务礼仪有司机时的座位次序有司机时的座位次序司机4231二、商务礼仪二、商务礼仪10.10.行进中礼仪行进中礼仪l引
43、领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。 l若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。通过，切不可背朝对方。 l人行道和楼梯的内侧是安全的位置，陪同上级、客人人行道和楼梯的内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。 l引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。 l引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。 二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪本章结束语：本章结束语： 女士：容貌+气质 男士：风度+学识
