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1、品质异常处理流程及要求品质异常处理流程及要求天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部定义：何为品质异常？定义：何为品质异常？在制造过程中因一个或一组变异因子造成产品在制造过程中因一个或一组变异因子造成产品质量由原先的受控状态突变成失控状态，即为质量由原先的受控状态突变成失控状态，即为品质异常。品质异常。A：外：外观失控观失控？B：尺：尺寸失控寸失控？B：功、：功、性能失性能失控？控？注意：当现状与标准或注意：当现状与标准或预期的状态预期的状态 有了有了差距差距时时，就表示我，就表示我们遇到了们遇到了问题！问题！天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部品质异常
2、分布现况：品质异常就像一座漂浮海品质异常分布现况：品质异常就像一座漂浮海面的冰山。面的冰山。暴露异常：纠正、暴露异常：纠正、预防预防潜在异常：识别、潜在异常：识别、纠正、预防纠正、预防应用各种手段，使应用各种手段，使应用各种手段，使应用各种手段，使“ “冰山冰山冰山冰山” ”浮出水面浮出水面浮出水面浮出水面天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部品质异常处理流程简介：品质异常处理流程简介：一、异常定义一、异常定义二、异常确认二、异常确认三、拟定临时改善对策三、拟定临时改善对策四、分析根本原因四、分析根本原因五、树立根本改善对策五、树立根本改善对策六、实施跟踪六、实施跟踪七、有
3、效性确认七、有效性确认八、标准化及防止再发生八、标准化及防止再发生天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部品质异常处理流程及要求：品质异常处理流程及要求：Part 1Part 1：描述异常：描述异常：描述异常：描述异常及确认及确认及确认及确认使用的方法，使用的方法，明确、简洁、客观的陈述问题明确、简洁、客观的陈述问题, ,以问题在什么状况下发以问题在什么状况下发生为导向：生为导向： 1.WHAT -1.WHAT -发生什么异常发生什么异常 2.WHEN-2.WHEN-什么时间发生什么时间发生 3.WHO -3.WHO -与谁有关与谁有关 4.WHERE-4.WHERE-在何处
4、发生在何处发生 5.WHY -5.WHY -为什么会发生为什么会发生 6.HOW- 6.HOW-如何发生的如何发生的 7.HOW MUCH/MANY-7.HOW MUCH/MANY-发生的次数或数量发生的次数或数量Example：顾客天津三华在顾客天津三华在2015.07.20.白班白班10:00出机的出机的COVER产品，因电镀线产品，因电镀线体药液管控失效，致使批次体药液管控失效，致使批次150720022-0810的产品出漏镀异常，的产品出漏镀异常，涉及人员：庞文江、王昆涉及人员：庞文江、王昆 ，投入数量：，投入数量：2000，不良数量：，不良数量：500，漏镀不良：，漏镀不良：400
5、占总不良比例：占总不良比例：80%。天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部描述异常的要求事项：描述异常的要求事项：描述异常的要求事项：描述异常的要求事项：1.1.对于问题点的文字描述、实物样件对于问题点的文字描述、实物样件对于问题点的文字描述、实物样件对于问题点的文字描述、实物样件或图片讲解；或图片讲解；或图片讲解；或图片讲解；2.2.引述相关的标准、规范；引述相关的标准、规范；引述相关的标准、规范；引述相关的标准、规范；3.3.通过一系列统计与分析，掌握必要通过一系列统计与分析，掌握必要通过一系列统计与分析，掌握必要通过一系列统计与分析，掌握必要的材料与数据的材料与数据的
6、材料与数据的材料与数据4.4.注意客观性，情况要真实可靠；注意客观性，情况要真实可靠；注意客观性，情况要真实可靠；注意客观性，情况要真实可靠；5.5.注意资料的完整性；注意资料的完整性；注意资料的完整性；注意资料的完整性；6.6.问题点均能以量化或图表方式展示。问题点均能以量化或图表方式展示。问题点均能以量化或图表方式展示。问题点均能以量化或图表方式展示。1.问题描问题描述完整述完整2.异常量异常量化化3.材料、材料、数据齐备，数据齐备，真实！真实！天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部Part 2Part 2：树立异常临时：树立异常临时：树立异常临时：树立异常临时紧急对策
7、紧急对策紧急对策紧急对策紧急对策（外部）紧急对策（外部）对于顾客处的生对于顾客处的生产现场不良品进产现场不良品进行更换、或顾客行更换、或顾客处现场处现场SORTINGSORTING或或有条件的请求使有条件的请求使用，满足顾客使用，满足顾客使用；用；了解该产品在顾了解该产品在顾客处整个过程的客处整个过程的质量现状、当时质量现状、当时状况。状况。必要时对顾客做必要时对顾客做出相应的致歉、出相应的致歉、赔偿；赔偿； 紧急对策（内部）紧急对策（内部）对于在途品、库对于在途品、库存成品、库存半存成品、库存半成品、在制品制成品、在制品制定（定（SORTINGSORTING、返工）处理方案；返工）处理方案；
8、隔离、标识、检隔离、标识、检验、返修所有相验、返修所有相关的产品；关的产品；天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部树立并执行紧急对策要求事项：树立并执行紧急对策要求事项：树立并执行紧急对策要求事项：树立并执行紧急对策要求事项：快速快速+全面全面一、快速反应一、快速反应 迅速了解异常现况，做出决策：停止生产、内迅速了解异常现况，做出决策：停止生产、内部返检部返检/返工、顾客处返工、顾客处SORTING、顾客特采使用、顾客特采使用等。等。二、全面执行围追堵截措施二、全面执行围追堵截措施 1. 全面性追溯异常品，包括顾客处使用品、在全面性追溯异常品，包括顾客处使用品、在库品、内部
9、在制品、仓库半成品、仓库完成品信库品、内部在制品、仓库半成品、仓库完成品信息。息。 2.检验、标识、隔离所有异常品检验、标识、隔离所有异常品注意：成本、注意：成本、交期、诱发交期、诱发其他不良！其他不良！天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部Part 4Part 4：分析根本原因：分析根本原因：分析根本原因：分析根本原因通过现状调查找出主要问题，主通过现状调查找出主要问题，主要运用要运用QC手法。手法。1.1.调集相关的图纸、指导书、记调集相关的图纸、指导书、记调集相关的图纸、指导书、记调集相关的图纸、指导书、记录、客户资料等录、客户资料等录、客户资料等录、客户资料等 ；2
10、.使用鱼骨图法、关联图等查找使用鱼骨图法、关联图等查找病因（病因（4M1E）3.使用矩阵图、使用矩阵图、柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图等确定主等确定主要原因；要原因；4.分析过程中使用脑力激荡术，分析过程中使用脑力激荡术，全体动脑改进；全体动脑改进；5.5.以数据说话，进行分析，对比，以数据说话，进行分析，对比，以数据说话，进行分析，对比，以数据说话，进行分析，对比，找出主要原因。找出主要原因。找出主要原因。找出主要原因。6.请专业人士参加讨论请专业人士参加讨论,用专家意用专家意见法，收集不同意见。见法，收集不同意见。天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部Example：分析根本
11、原因分析根本原因分析根本原因分析根本原因4M1E4M1E法法法法方法方面方法方面设备方面设备方面人为方面人为方面材料方面材料方面环境方面环境方面COVER漏漏镀镀原材料质量原材料质量铬雾挥发铬雾挥发通风不畅通风不畅未按未按SOP操作操作药水失控药水失控设备损坏设备损坏SOP失效失效药水管控方法有误药水管控方法有误素材品质异常素材品质异常天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部分析根本原因的要求事项：分析根本原因的要求事项：分析根本原因的要求事项：分析根本原因的要求事项：先找到问题的根源先找到问题的根源先找到问题的根源先找到问题的根源, , , ,然后然后然后然后根除！根除！根
12、除！根除！一、用事实说话：在描述中尽量不要出现：一、用事实说话：在描述中尽量不要出现：“我认为我认为.”、“我觉得我觉得”等带有主观性色彩的词语，多等带有主观性色彩的词语，多采用客观的方法来进行描述，如采用客观的方法来进行描述，如“拍图片拍图片”、“保留样保留样品品”等等。等等。二、用数据说话：在分析过程中，多采用数据来说明问二、用数据说话：在分析过程中，多采用数据来说明问题，以避免文字性描述带来分歧。题，以避免文字性描述带来分歧。三、提供完整分析过程：为保证责任判定的严肃性，必三、提供完整分析过程：为保证责任判定的严肃性，必须由判定部门提供分析报告且有领导审核。须由判定部门提供分析报告且有领
13、导审核。四、对事不对人：四、对事不对人： 这是基本的做事心态，否则演变成这是基本的做事心态，否则演变成无谓的无谓的“人事斗争人事斗争”。五、基于达成共识：这是责任判定的最终要求，经过双五、基于达成共识：这是责任判定的最终要求，经过双方不断沟通、共同分析来达到意见的统一，也是进入下方不断沟通、共同分析来达到意见的统一，也是进入下一步改善阶段的前提，所以至关重要。一步改善阶段的前提，所以至关重要。天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部分析根本原因禁忌之分析根本原因禁忌之分析根本原因禁忌之分析根本原因禁忌之看图说事：看图说事：看图说事：看图说事： 我我踢！踢！A：这：这是你的是你
14、的问题！问题！B：怎：怎么是我么是我的问题的问题？ 看看枪！枪！NO!天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部Part 5Part 5：树立根本改善对策：树立根本改善对策：树立根本改善对策：树立根本改善对策 根本改善措施根本改善措施根本改善措施根本改善措施1.针对要因采取相应措施；针对要因采取相应措施；2.使用使用5W1H法拟定一份对策计划表；法拟定一份对策计划表；拟定具体的实施方法进行说明及教育训拟定具体的实施方法进行说明及教育训练；练；3.严格按对策计划行事，亲力亲为的工严格按对策计划行事，亲力亲为的工作的方式；作的方式；4.4.问题、对策、执行者须相对应，问题、对策、执
15、行者须相对应，问题、对策、执行者须相对应，问题、对策、执行者须相对应，措施措施应由不同组员参与承担，做到全员参与；应由不同组员参与承担，做到全员参与；5.从成本考虑；从成本考虑； 6.注意记录与检查。注意记录与检查。天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部树立根本改善对策的要求事项：树立根本改善对策的要求事项：树立根本改善对策的要求事项：树立根本改善对策的要求事项：1.按照按照5W1H的方法描述将来由谁的方法描述将来由谁,什么什么, 何时及怎样何时及怎样实施在材实施在材料料,人员人员, 方法等方面的变化来完全消除问方法等方面的变化来完全消除问题的根本原因。题的根本原因。2.责
16、任人亲力亲为，确保对策执行无偏差责任人亲力亲为，确保对策执行无偏差天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部Part 7Part 7：实施跟踪及有效性验证：实施跟踪及有效性验证：实施跟踪及有效性验证：实施跟踪及有效性验证1. 1. 用数据说话，用事实说话：用数据说话，用事实说话：用数据说话，用事实说话：用数据说话，用事实说话： 使用管制图对过程进行监控；使用管制图对过程进行监控； 直方图反映品质准确率、精确率及直方图反映品质准确率、精确率及分布状况；分布状况； 2.推移图反映实际状况与目标的差距；推移图反映实际状况与目标的差距；检查其的一致性；检查其的一致性；3.3.检查项目、
17、措施、目标值的一致性；检查项目、措施、目标值的一致性；检查项目、措施、目标值的一致性；检查项目、措施、目标值的一致性；4.4.从多层次、多方位、多种方法的对从多层次、多方位、多种方法的对从多层次、多方位、多种方法的对从多层次、多方位、多种方法的对比；比；比；比；5.5.邀请职能部门参加对一些特定指标邀请职能部门参加对一些特定指标邀请职能部门参加对一些特定指标邀请职能部门参加对一些特定指标的检查；的检查；的检查；的检查；6.6.若不理想则进行新一轮的若不理想则进行新一轮的若不理想则进行新一轮的若不理想则进行新一轮的PDCAPDCA循循循循环。环。环。环。天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品
18、管部品管部品管部跟踪及有效性验证要求事项：跟踪及有效性验证要求事项：跟踪及有效性验证要求事项：跟踪及有效性验证要求事项：1.用量化的术语描述确认的结果用量化的术语描述确认的结果 (如如: 达到达到CPK值值1.5或减少不良发生到或减少不良发生到0等等)2. 持续实施临时措施直到永久改善对策已被证持续实施临时措施直到永久改善对策已被证明有效明有效改善前改善前=数据数据改善后改善后=数据数据控制、提升、下降了多少控制、提升、下降了多少?良率提升，良率提升，改善有效！改善有效！天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部Part 8Part 8：标准化及防止再发生：标准化及防止再发生：
19、标准化及防止再发生：标准化及防止再发生1.把有效的措施把有效的措施修订或修订或纳纳入相关技术、管理文件中，入相关技术、管理文件中，实施标准化管理实施标准化管理，对成果，对成果予以巩固予以巩固；2.对相关的员工进行作业对相关的员工进行作业方式的培训。方式的培训。 3.对效果进行跟进，及时对效果进行跟进，及时分析反馈信息；分析反馈信息；4.增加防呆措施，防止再增加防呆措施，防止再发生发生天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部标准化及防止再发生要求事项：标准化及防止再发生要求事项：标准化及防止再发生要求事项：标准化及防止再发生要求事项：1.描述内部描述内部/外部文件或系统的变化外
20、部文件或系统的变化,此变化必须可以防止此变化必须可以防止问题的再发生问题的再发生2.小组指导者有责任将建议事项反馈给管理层小组指导者有责任将建议事项反馈给管理层并推进其实施并推进其实施天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部推荐：持续改善推荐：持续改善推荐：持续改善推荐：持续改善PP、D D、C C、A A循环循环循环循环P（Plan）-计划，计划，确定方针和目标，确定方针和目标，确定活动计划；确定活动计划； D（Do）-执行，执行，实地去做，实现计实地去做，实现计划中的内容；划中的内容； C（Check）-检查，检查，总结执行计划的结总结执行计划的结果，注意效果，找果，注意
21、效果，找出问题；出问题； A（Action）-行动，行动，对总结检查的结果对总结检查的结果进行处理，成功的进行处理，成功的经验加以肯定并适经验加以肯定并适当推广、当推广、 标准化标准化；失败的教；失败的教训加以总结，训加以总结， 以免重现，未解决以免重现，未解决的问题放到的问题放到 下一个下一个PDCA循环。循环。处理处理检讨检讨计划计划执行执行天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部阶段阶段步骤步骤主要办法主要办法P1、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图，相关图4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”为什么制定该措施(Why)？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成(When)？如何完成（How）？D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8、把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环推荐：持续改善推荐：持续改善推荐：持续改善推荐：持续改善PP、D D、C C、A A循环循环循环循环天津金信天津金信天津金信天津金信 品管部品管部品管部品管部附：天津金信异常处理流程附：天津金信异常处理流程THE END谢谢您的参与！谢谢您的参与！
