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1、第七章第七章 商务谈判的沟通商务谈判的沟通 引例一引例一请问：请问：“转笔如飞转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息这一身体语言传递了怎样的信息？ 人们在打电话、会议发言或参与谈判时常人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，时思路发生卡壳，“转笔转笔”的动作，是希望的动作，是希望思维也有个思维也有个“马达马达”，能快速地被手指的动，能快速地被手指的动作带动起
2、来。也说明真正进入陈述时，发言作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。人突然有了犹豫和不自信。 引例二引例二农夫卖玉米农夫卖玉米 一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我
3、？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了们到别的地方去买好了” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见
4、你这人不识货！吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！” 引例二引例二农夫卖玉米农夫卖玉米 接着，他又转过脸对其他的人说：接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢
5、！象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！呢！” 农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空夫的
6、玉米销售一空引例二引例二农夫卖玉米农夫卖玉米案例分析：案例分析： 说话要讲究艺术说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段但最基本的手段但同样一句话，不同的人说，效同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同果会不同，反过来说和正过来说效果也不同比比如一个人对牧师说：如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟我可以在祈祷的时候抽烟吗？吗？”这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：“我可以在吸烟的时候析祷吗？我可以在吸烟的
7、时候析祷吗？”这又表现了他这又表现了他对宗教的虔诚对宗教的虔诚 在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利而使问题由不利转向有利教学目的教学目的了解商务谈判沟通技巧的内容了解商务谈判沟通技巧的内容 理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通误差的沟通误差 掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与克服容易产生的沟通误差的方法巧与克服容易产生的沟通误差的方法 教学内容教学内容第一节第一
8、节 商务谈判的语言沟通商务谈判的语言沟通 第二节第二节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通第三节第三节 容易产生的沟通误差及克服的方法容易产生的沟通误差及克服的方法 第一节第一节 商务谈判的语言沟通商务谈判的语言沟通一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言二、商务谈判语言的运用条件二、商务谈判语言的运用条件 三、商务谈判语言表达的技巧三、商务谈判语言表达的技巧四、听与辩的艺术四、听与辩的艺术五、问与答的技巧五、问与答的技巧一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言1、礼节性的交际语言、礼节性的交际语言 “ “欢迎远道而来的朋友欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与很荣幸能与您共事您共事”，“愿
9、我们的工作能为扩大和加强愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献双方的合作作出贡献”等；等；特征：特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性；强的装饰性；功用：功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。谐的气氛。 一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言2、专业性的交易语言、专业性的交易语言国际商会编写的国际商会编写的19901990年国际贸易术语解年国际贸易术语解释通则释通则明确了明确了“成本加运费成本加运费(COR) ”(COR) ”、“成
10、本加保险费成本加保险费”、“运费运费”等等定义及等等定义及表达方式表达方式特征：特征：专业性、规范性、严谨性；专业性、规范性、严谨性；功用：功用：避免不同国家和民族的谈判各方在避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。任、义务落在实处。 一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言3、留有余地的弹性语言、留有余地的弹性语言“最近几天给你们回信最近几天给你们回信”，“十点左右十点左右”、 “适当时候适当时候”、“我们尽快给你答复我们尽快给你答复”、“我们将
11、在适当的时候去贵国访问我们将在适当的时候去贵国访问”等等 ；特征：特征：灵活；灵活；功能：功能：留有余地；留有余地；避开直接的压力，给谈判避开直接的压力，给谈判带来主动。带来主动。一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言4、威胁、劝诱性的语言、威胁、劝诱性的语言 非如此不能签约非如此不能签约 ， 最迟必须在最迟必须在X X月月X X日前日前签约，否则我方将退出谈判。签约，否则我方将退出谈判。 威胁性语言威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情坚定、自信、冷酷无情 ；强化态度；强化态度 、创、创造了决战气氛、造了决战气氛、 加速谈判过程；加速谈判过程；劝诱性
12、语言劝诱性语言的特征及作用：和风细雨的特征及作用：和风细雨 ；使；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右谈判进程。左右谈判进程。案例 19861986年年南方某玻璃厂南方某玻璃厂与与美国美国E E玻璃公司玻璃公司谈判设备引进事宜，谈判设备引进事宜，在全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望在全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算进口（部分引进）。我方代表为使是国内能生产的不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们你们E E公公司的技
13、术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利。有利。”E E公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一转，接着说于是他话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现
14、在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑你们要失去中国的市场，人家也会笑你们E E公司无能。公司无能。 这番话这番话打破了僵局，最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而打破了僵局，最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而E E公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，赢得了很高的声誉。企业而名声大振，赢得了很高的声誉。一、商务谈判的语言一、商
15、务谈判的语言5、幽默诙谐的语言、幽默诙谐的语言特征：特征：诙谐、生动，富于感染力诙谐、生动，富于感染力 ；功能：功能：祛除忧虑、紧张祛除忧虑、紧张 ，调节人际关系。，调节人际关系。案例：案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：没结果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了斯世
16、界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。这一纪录。” ” 问：问：结果如何？结果如何？ 商务谈判的语言特征（运用语言艺术的原则）（运用语言艺术的原则） （1）客观性。）客观性。（2）针对性。）针对性。 （3）逻辑性。）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）表达、推理、论证、语言）（4）规范性。）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权主义等），霸权主义等），口音要标准话（不说方言，比如乐山的八和不说方言，比如乐山的八和百，仁寿的花和发，四川大部分地区的十和四等容易引起误百，仁寿的花和发，四川
17、大部分地区的十和四等容易引起误解，自贡的盐和银解，自贡的盐和银），声音要注意轻重缓急，抑扬顿挫，不要大喊大叫感情用事。（5）说服性。）说服性。（令人信服的力度和力量）（令人信服的力度和力量）（6）隐含性。）隐含性。要求根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。 返回二、商务谈判语言的运用条件二、商务谈判语言的运用条件1、对象、对象2、话题、话题3、气氛、气氛4、双方的关系、双方的关系5、时机、时机 在谈判的不同在谈判的不同阶段，针对不同的阶段，针对不同的话题，如何选择语话题，如何选择语言，才能做到言辞言，才能做到言辞切题切题 ？三、商务谈判语言表达的技巧三、商务谈判语言表达的技巧
18、1、准确、正确地应用语言、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方、及时肯定对方4、注意说话方式、注意说话方式5、富有感情色彩、富有感情色彩在谈判中应避免的言词主要有：极端性语言极端性语言“肯定如此”，“绝对不是那样”。针锋相对的语言针锋相对的语言“不用讲了，事情就这样定了”涉及对方隐秘的语言涉及对方隐秘的语言“你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？”有损对方自尊心的语言有损对方自尊心的语言“开价就这些，买不起就明讲”。催促对方的语言催促对方的语言“请快点决定”。以我为中心的语言以我为中心的语言“我的看法是”，”如我是你的话”。模棱两可的语言模棱两可
19、的语言“可能是”，”大概是。”赌气的语言赌气的语言”上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义 （一）商务谈判中商务谈判中“听听”的要诀的要诀n所谓所谓“听听”， 不是指不是指“听听”的动作本身，的动作本身， 更重要的更重要的是指是指“听听”的效果。的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到清楚、还要听明白，做到“有效倾听有效倾听”。n谈判中常出现的谈判中常出现的“听听”的弱点的弱点： 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲
20、自己只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。想说的。想说的。想说的。 只听到自己想听的。只听到自己想听的。只听到自己想听的。只听到自己想听的。 依照自己的方式去解释听到的事。依照自己的方式去解释听到的事。依照自己的方式去解释听到的事。依照自己的方式去解释听到的事。 精力分散，思路不合拍造成漏听。精力分散，思路不合拍造成漏听。精力分散，思路不合拍造成漏听。精力分散，思路不合拍造成漏听。 文化语言的障碍。文化语言的障碍。文化语言的障碍。文化语言的障碍。专心致志，集中精力。专心致志，集中精力。专心致志，集中精力。专心致志，集中精力。让客户把话说完，
21、并用笔记下重点。让客户把话说完，并用笔记下重点。让客户把话说完，并用笔记下重点。让客户把话说完，并用笔记下重点。重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。我不知道刚刚听的对不对，您的意思是我不知道刚刚听的对不对，您的意思是我不知道刚刚听的对不对，您的意思是我不知道刚刚听的对不对，您的意思是。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问
22、题。当客户所说的事情，对你我方谈判可能不利时，不当客户所说的事情，对你我方谈判可能不利时，不当客户所说的事情，对你我方谈判可能不利时，不当客户所说的事情，对你我方谈判可能不利时，不要立刻反驳。要立刻反驳。要立刻反驳。要立刻反驳。不时点头，或回应不时点头，或回应不时点头，或回应不时点头，或回应“ “嗯！嗯！嗯！嗯！” ”，“ “是的是的是的是的” ”，“ “有道理有道理有道理有道理” ”。商务谈判中商务谈判中“听听”的要诀的要诀听的艺术听的艺术要搞清自己听的习惯要搞清自己听的习惯全身心地注意全身心地注意 努力表达出理解努力表达出理解 倾听的规则倾听的规则 倾听的技巧倾听的技巧 倾听的障碍倾听的障
23、碍 有效地倾听关键在于有效地倾听关键在于精神集中精神集中 使大脑保持警觉有助使大脑保持警觉有助于集中精神于集中精神 记笔记是听讲者集中记笔记是听讲者集中精力的手段之一精力的手段之一创造良好的谈判环境创造良好的谈判环境 若要掌握主动，便只若要掌握主动，便只有说有说 先入为主的印象先入为主的印象急于反驳对方的观点急于反驳对方的观点 急于记住每一件事情急于记住每一件事情 主观地认定谈话没有实主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述忽略某些重要的叙述 定式思维定式思维 +（二）叙述技巧主要包括“入题和阐述”1、入题技巧。、入题技巧。
24、（1）迂回入题。迂回入题。避免影响气氛，和过于单刀直入，可以从题外话入手、从自谦入手（要适度，不能给人以假打的感觉）、以流行话题入手、从介绍谈判人员和自己的生产经营情况入手（给别人亮底，增强信心）等。先缓和气氛然后逐步进入主题。（2）先谈细节，后谈原则。）先谈细节，后谈原则。小型谈判可以等各项细节谈妥，原则性协议自然达成。（3）先谈一般原则，后谈细节。）先谈一般原则，后谈细节。当大型项目，细节繁多，整个谈判可能旷日持久的时候，不妨先谈原则，分批分步骤进行细节谈判。（4）从具体的议题入手。）从具体的议题入手。在大型谈判的各个分阶段谈判中，一般直接从具体的谈判问题入手即可。钓鱼岛撞船事故后，钓鱼岛
25、撞船事故后，11月月13日，国家主席胡锦涛在横滨出席亚太经合日，国家主席胡锦涛在横滨出席亚太经合组织第十八次领导人非正式会议期间应约同日本首相菅直人会晤。组织第十八次领导人非正式会议期间应约同日本首相菅直人会晤。 中日两国走和平、友中日两国走和平、友好、合作之路是符合好、合作之路是符合两国和两国人民根本两国和两国人民根本利益的正确选择。利益的正确选择。 双方应共同努力，持之以恒开双方应共同努力，持之以恒开展民间和人文交流，增进两国展民间和人文交流，增进两国人民相互了解和友好感情人民相互了解和友好感情 完全赞同胡锦涛关于中日关系发展完全赞同胡锦涛关于中日关系发展的意见，希望双方加强各领域交流的意
26、见，希望双方加强各领域交流合作，推动两国关系进一步改善和合作，推动两国关系进一步改善和发展。菅直人祝贺上海世博会取得发展。菅直人祝贺上海世博会取得圆满成功。圆满成功。 2、阐述技巧、阐述技巧（1）开场阐述。）开场阐述。己方掌握的信息相对完备，可以先入己方掌握的信息相对完备，可以先入为主，让对方明白自己的意图，相对有个心理优势，之后为主，让对方明白自己的意图，相对有个心理优势，之后可以看对方的反应然后制定相应的策略。可以看对方的反应然后制定相应的策略。（2）让对方先谈。）让对方先谈。如果己方对市场态势和产品定价等如果己方对市场态势和产品定价等最新情况不是很了解的时候，不妨后说，看对方的意见，最新
27、情况不是很了解的时候，不妨后说，看对方的意见，然后再商定对策。然后再商定对策。（3）有限度的坦诚相见。）有限度的坦诚相见。可以让对方知道自己的动可以让对方知道自己的动机和态度，从表面上来示弱。但不能和盘托出观点和自己机和态度，从表面上来示弱。但不能和盘托出观点和自己的信息，否则会陷入被动。的信息，否则会陷入被动。（4）注意语言的正确和准确使用。）注意语言的正确和准确使用。 注意语言的正确和准确使用第一、提供的资料数字要准确，避免波动，阐述第一、提供的资料数字要准确，避免波动，阐述时时对价格对价格要抠死，不能马上判断的应当适当延迟要抠死，不能马上判断的应当适当延迟答复。答复。第二、表达的语言要第
28、二、表达的语言要富有弹性，要有余地，不走富有弹性，要有余地，不走极端极端。第三、注意第三、注意语调、语速、停顿和重复语调、语速、停顿和重复的使用。的使用。第四、注意折中迂回。第四、注意折中迂回。特别是特别是对自己不利的话题和观点对自己不利的话题和观点可以避开，尽量把问题引可以避开，尽量把问题引向对自己有利的一面，转移角度。向对自己有利的一面，转移角度。不妨灵活使用不妨灵活使用“可是。可是。”“但是。但是。”“虽虽然如此。然如此。”“不过。不过。”“然而。然而。”等。等。第五、注意使用解困语言。第五、注意使用解困语言。当出现谈判困难无法达成协议当出现谈判困难无法达成协议的时候，为了突破困境，给自
29、己解围，不妨使用解围语言：的时候，为了突破困境，给自己解围，不妨使用解围语言：“真遗憾，只差一步就成功了！真遗憾，只差一步就成功了！”“再这样拖下去，恐怕对双方不利！再这样拖下去，恐怕对双方不利！”“我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！”。第六、不以否定性语言结束谈判。第六、不以否定性语言结束谈判。对对手要给以正面评对对手要给以正面评价，为以后继续谈判或合作留下余地。价，为以后继续谈判或合作留下余地。“您这次在谈判中的表现，给我留下深刻印象。希望能再次相聚！您这次在谈判中的表现，给我留下深刻印象。希望能再次相聚！” “对贵方的某些要求，我们会认真研究
30、，期待下次继续再谈！对贵方的某些要求，我们会认真研究，期待下次继续再谈！”等。等。（三） 提问技巧提问的目的是提问的目的是表达自己的观点和感受让别表达自己的观点和感受让别人思考人思考；通过提问获得自己不知道的信息；通过提问获得自己不知道的信息和资料；控制谈判方向和节奏。和资料；控制谈判方向和节奏。 1、提问的类型。、提问的类型。2、提问的时机。、提问的时机。3、不应该发问的问题不应该发问的问题。（一般不问，而是自己把握或（一般不问，而是自己把握或了解）了解） 1、提问的类型（1 1）封闭式提问。）封闭式提问。在一定范围内，引出肯定或否定的答在一定范围内，引出肯定或否定的答复的提问。（请问贵方对
31、我方的价格是复的提问。（请问贵方对我方的价格是反对呢还是接受？反对呢还是接受？）（2 2）开放式提问。）开放式提问。在广泛领域在广泛领域引出广泛回答引出广泛回答，一般无法，一般无法用是或否回答。（请问你对我公司的印象如何？）（贵公司对该产用是或否回答。（请问你对我公司的印象如何？）（贵公司对该产品的销售前景如何看待？）品的销售前景如何看待？）“对我方提出的价格，你方有什么看法对我方提出的价格，你方有什么看法？”（3 3）婉转式提问。）婉转式提问。在不知道对方虚实的情况下，可以采在不知道对方虚实的情况下，可以采取婉转语气，既可能获得信息，也可以避免被拒绝的尴尬。如销售取婉转语气，既可能获得信息，
32、也可以避免被拒绝的尴尬。如销售产品的业务员产品的业务员“这种产品的功能还不错吧？怎么样这种产品的功能还不错吧？怎么样,顺便评价一下吗顺便评价一下吗？”（4）澄清式（求证式）提问。）澄清式（求证式）提问。针对对方的发言，针对对方的发言，重复，获得自己判断的求证。重复，获得自己判断的求证。“你刚才说。，难道你刚才说。，难道是指。吗？是指。吗？” “您刚刚说上述情况没有变动，是不您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？是说你们可以如期履约了？”（5）探索式提问。）探索式提问。针对对方的答复，进一步探明针对对方的答复，进一步探明情况，或探测进一步的信息。情况，或探测进一步的信息。“你刚才
33、的回答是否说明如你刚才的回答是否说明如果我再追加购买量，价格还可以再下降果我再追加购买量，价格还可以再下降5个点？个点？” “你有你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？什么保证能证明贵方能如期履约呢？”（6）借助式提问。）借助式提问。借助权威人士的观点和意见影借助权威人士的观点和意见影响对方。响对方。“我们请教了我们请教了*教授，你这个产品的成本在教授，你这个产品的成本在*以下，你是否应该再把价格降低一点？以下，你是否应该再把价格降低一点？”（7）强迫选择式提问。）强迫选择式提问。将自己的意志强加给对方，使对方将自己的意志强加给对方，使对方在狭小的范围内回答。在狭小的范围内回答。“支付回扣在我国
34、是个潜规则，希望贵方要予支付回扣在我国是个潜规则，希望贵方要予以注意！价格上不能再降低了？以注意！价格上不能再降低了？” “原来的协议你们是今天实施还原来的协议你们是今天实施还是明天实施？是明天实施？”（8）引导）引导/诱导式提问。诱导式提问。具有强烈具有强烈暗示实质暗示实质的提问。的提问。“谈谈到这个地步，为了保证最低利润，我想贵方应该予以到这个地步，为了保证最低利润，我想贵方应该予以4%的折扣，你的折扣，你一定会同意的，是吗？一定会同意的，是吗？” “违约要受惩罚，你说是不是？违约要受惩罚，你说是不是？”（9）协商式提问。）协商式提问。“你看我们的折扣定为你看我们的折扣定为3%是否妥当？是
35、否妥当？”（10）多层次提问。）多层次提问。含有多个主题，是对方难以周全把握。含有多个主题，是对方难以周全把握。“你能否将协议产生的你能否将协议产生的背景、履约情况、违约责任和贵方的态度背景、履约情况、违约责任和贵方的态度谈谈谈谈？”太多问题了。太多问题了。 宋朝有一个人丢了一头牛，根据主人的了解，获悉可能宋朝有一个人丢了一头牛，根据主人的了解，获悉可能是隔村的邻居丢的，但那位邻居不承认，认为那是自己是隔村的邻居丢的，但那位邻居不承认，认为那是自己家的牛。于是双方牵着牛上公堂，在公堂上，丢牛的主家的牛。于是双方牵着牛上公堂，在公堂上，丢牛的主人灵机一动，用双手捂住牛的双眼，问邻居：人灵机一动，
36、用双手捂住牛的双眼，问邻居：“告诉我，告诉我，你的牛那只眼睛是瞎的？你的牛那只眼睛是瞎的？”“右眼右眼”邻居答到，主人放邻居答到，主人放开蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，开蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，“我说错了，应该是我说错了，应该是左眼。左眼。”邻居争辩道。主人放开蒙左眼的手，牛的左眼邻居争辩道。主人放开蒙左眼的手，牛的左眼也不瞎，也不瞎，“我又说错了我又说错了”邻居还想辩解。县官说，邻居还想辩解。县官说，“是是你错了，把牛还给别人，罚你错了，把牛还给别人，罚20大板！大板！”最妙的发问：邻人找牛最妙的发问：邻人找牛证明式发问。证明式发问。“为什么要更改原来定好的条款呢为什么要更改原来定好的条款
37、呢？”甲乙双方就摩托车大架价格问题进行谈判。甲乙双方就摩托车大架价格问题进行谈判。甲方：这个型号的摩托车大架最少要甲方：这个型号的摩托车大架最少要520，低于这个，低于这个价钱公司就要要赔本。价钱公司就要要赔本。乙方：可以告诉我为什么吗？乙方：可以告诉我为什么吗？甲方：因为摩托车大架造价成本很高。甲方：因为摩托车大架造价成本很高。乙方：为什么？原材料涨价了吗？乙方：为什么？原材料涨价了吗？甲方：是的。甲方：是的。乙方：哪些原材料涨价了呢？乙方：哪些原材料涨价了呢？甲方：钢材呀。甲方：钢材呀。乙方：就只是钢材吗？乙方：就只是钢材吗？甲方：是的。甲方：是的。乙方：当前国内钢材最高价格乙方：当前国内
38、钢材最高价格3000元元/吨，每公斤吨，每公斤3元。元。您的产品最多用您的产品最多用20公斤钢材，材料费公斤钢材，材料费60元。那贵方就元。那贵方就一次涨价一次涨价120元，况且其他材料费又没有涨，这一提元，况且其他材料费又没有涨，这一提价是建立在成本核算之上的吗？价是建立在成本核算之上的吗？甲方：是吗？那这样好了，我让甲方：是吗？那这样好了，我让30元。元。 2、提问的时机（1 1）在对方发言完毕之后提问。）在对方发言完毕之后提问。礼貌，了解信息充礼貌，了解信息充分，问题才切题，不误解。分，问题才切题，不误解。（2 2）在对方发言停顿、间歇时提问。）在对方发言停顿、间歇时提问。当对方罗嗦而当
39、对方罗嗦而不切题或不着边际时，可以借此争取主动，影响谈判进程。不切题或不着边际时，可以借此争取主动，影响谈判进程。“你刚才的意思是。？你刚才的意思是。？”“第一个意思我明白了，那第一个意思我明白了，那第二个呢？第二个呢？”（3 3）在自己发言前后提问。）在自己发言前后提问。避免别人插话，避免别人插话，不妨来不妨来个自问自答。个自问自答。“价格问题基本清楚了，那么质量和售后服价格问题基本清楚了，那么质量和售后服务呢？我先谈谈我们的观点，然后再请你回答？务呢？我先谈谈我们的观点，然后再请你回答？”（4 4）在议程规定时间（辩论时间）提问。）在议程规定时间（辩论时间）提问。大型谈大型谈判有时候会有这
40、种安排。不妨就对方可能的问题等进行假判有时候会有这种安排。不妨就对方可能的问题等进行假设，并精心准备。设，并精心准备。 返回 3、不应该发问的问题（一般不问，而是自己把握或了解）（1 1）带有明显敌对或敌意的问题。）带有明显敌对或敌意的问题。（直接走入死胡同）例如:听说你们黄(光裕)董事长被判刑了,会不会影响我们的合作?（2 2）有关双方个人生活、工作方法问题。）有关双方个人生活、工作方法问题。（隐私问题，谨慎使用.听说你的两个夫人常打架?）（3 3）对方品质和信誉问题。）对方品质和信誉问题。（不信任就别谈，强调遵守合同等可以，但不能过分质疑）（4 4）故意表现自己或卖弄自己。）故意表现自己或
41、卖弄自己。（弄巧成拙，被别人蔑视） 总结总结：谈判中发问的技巧谈判中发问的技巧事先准备好问题，并设想对方可能的反问。事先准备好问题，并设想对方可能的反问。在对方回答时，如果脑海里闪现出各种疑问，不要急于在对方回答时，如果脑海里闪现出各种疑问，不要急于打断对方而提问，应该先记下来，等对方讲完后再问。打断对方而提问，应该先记下来，等对方讲完后再问。避免提出有可能阻碍对方让步的问题。避免提出有可能阻碍对方让步的问题。提出已知答案的问题，验证和提醒对方。提出已知答案的问题，验证和提醒对方。提出问题后要沉默一下，等待回答。提出问题后要沉默一下，等待回答。尽量避免对方答尽量避免对方答“不不”。（四） 答复
42、的技巧巧答：你有没有私心？巧答：你有没有私心？汉代时司空第五伦，为人正直淳朴、廉洁奉公。汉代时司空第五伦，为人正直淳朴、廉洁奉公。一次丞相问他一次丞相问他“你有没有私心？你有没有私心？”，第五伦知道，第五伦知道丞相用意不良。便说丞相用意不良。便说“过去有人送我千里马，被过去有人送我千里马，被我拒绝了。事后每当朝廷让我们推荐人才时我都我拒绝了。事后每当朝廷让我们推荐人才时我都想到他，不过我始终没有推荐这个人。我哥哥的想到他，不过我始终没有推荐这个人。我哥哥的儿子病了，一夜去探望了十次，回到家躺下就睡儿子病了，一夜去探望了十次，回到家躺下就睡着了。我儿子有病的时候，虽然不需要我去照顾着了。我儿子有
43、病的时候，虽然不需要我去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢？说没有私心呢？”v 在回答前要留有思考的时间在回答前要留有思考的时间思考：当对方向你发问以后，你需要很快做出回答吗思考：当对方向你发问以后，你需要很快做出回答吗？如果需要思考的时间，怎么争取时间？如果需要思考的时间，怎么争取时间？喝一口茶、点烟、翻一下笔记本、调整坐姿、整理一喝一口茶、点烟、翻一下笔记本、调整坐姿、整理一下桌子上的资料或文件夹下桌子上的资料或文件夹v 把握对方发问的目的和动机把握对方发问的目的和动机一个问题：一次美国著名诗人艾伦金斯伯格问中国一个问题：一
44、次美国著名诗人艾伦金斯伯格问中国作家：作家：“把一只把一只5斤重的鸡装进一个只能装斤重的鸡装进一个只能装1斤水的瓶斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？子里，用什么办法把它拿出来？”思考：问话者的动机是什么？你怎么回答？思考：问话者的动机是什么？你怎么回答？v 不要彻底地回答问题不要彻底地回答问题v 避正答偏避正答偏逃避问题逃避问题涉及机密或无聊的问题采用此方式。涉及机密或无聊的问题采用此方式。东拉西扯，不着边际，看似有关，其实无关。东拉西扯，不着边际，看似有关，其实无关。一位美国记者曾经讥讽地问周恩来：一位美国记者曾经讥讽地问周恩来：“总理先生，总理先生，请问你们银行里有多少钱呢？请问你们银行
45、里有多少钱呢？”“哦。这个我清楚，哦。这个我清楚，一共是一共是18元元8角角8分，包括面额为分，包括面额为10元、元、5元、元、2元、元、1元、元、5角、角、2角、角、1角、角、5分、分、2分、分、1分的人民币，分的人民币，你算算是这么多吗？你算算是这么多吗？”v 不知道的问题不要回答不知道的问题不要回答v 答非所问答非所问一位美国游客在韶山毛泽东故居参观后在一家个体一位美国游客在韶山毛泽东故居参观后在一家个体户饭店吃饭，正宗可口的湘菜让这位客人十分惬意。户饭店吃饭，正宗可口的湘菜让这位客人十分惬意。他在付钱时看到老板娘家境如此富裕，突然问到：他在付钱时看到老板娘家境如此富裕，突然问到：“如果
46、你的老同乡毛泽东还在，会允许你开店吗？如果你的老同乡毛泽东还在，会允许你开店吗？”你怎么回答？你怎么回答？老板娘略家思考，答到老板娘略家思考，答到“没有他老人家，我恐怕早没有他老人家，我恐怕早就饿死了，还开什么店啊！就饿死了，还开什么店啊！”“如今，党的富民政如今，党的富民政策好，日子越过越红火了！策好，日子越过越红火了！”v 以问代答以问代答 明朝人谢缙聪明好学，深得李尚书的赏识，便明朝人谢缙聪明好学，深得李尚书的赏识，便招为女婿。一日，皇帝诏令李尚书一月之内敬献公招为女婿。一日，皇帝诏令李尚书一月之内敬献公鸡蛋。如果到期未送到，以抗旨论。原来为官刚直鸡蛋。如果到期未送到，以抗旨论。原来为官
47、刚直的李尚书得罪了的李尚书得罪了9位大臣，正是他们向皇上进流言位大臣，正是他们向皇上进流言说他家有公鸡蛋。里尚书无计可施，病倒在床。谢说他家有公鸡蛋。里尚书无计可施，病倒在床。谢缙对岳父说，缙对岳父说，“您别着急，我替您进京献公鸡蛋。您别着急，我替您进京献公鸡蛋。”皇帝问皇帝问“为什么不他自己来？为什么不他自己来？”“我岳父实在不我岳父实在不能来！能来！”“有什么事比见我还重要吗？有什么事比见我还重要吗？”“皇上圣皇上圣明！我岳父生了孩子，在家修养！明！我岳父生了孩子，在家修养！”皇上大笑，皇上大笑，“男人怎么能生孩子呢？！男人怎么能生孩子呢？！”“男人不会生孩子，公男人不会生孩子，公鸡哪会下
48、蛋呢？鸡哪会下蛋呢？”v “ “重申重申”和和“打岔打岔”要求对方再次阐明问题。要求对方再次阐明问题。“您能不能说得再慢点呢？您能不能说得再慢点呢？”上厕所、接电话、签署文件急件等方式均可以赢得思上厕所、接电话、签署文件急件等方式均可以赢得思考时间，为回答做准备。考时间，为回答做准备。印度烈火印度烈火印度烈火印度烈火-2-2导弹导弹导弹导弹（五） 说服的技巧所谓说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服接受你的意见。1、说服的几个环节：（1 1）建立良好的人际关系，获取相互之间的信）建立良好的人际关系，获取相互之间的信任；任；（成功的谈判应该重视三个价值标准：（成功的谈判应该重视三个价值标准：即目标
49、实即目标实现；成本优化现；成本优化;人际关系改善）人际关系改善）（2 2）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，当）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，当然不能否认自己也将获利。然不能否认自己也将获利。（3 3）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，尽）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，尽快确认，以免夜长梦多。快确认，以免夜长梦多。2、运用说服的基本原则：（1 1）不能只考虑自己的理由，不妨）不能只考虑自己的理由，不妨换位思考换位思考；（2 2）研究并分析对方的）研究并分析对方的心理、需求和个人性格心理、需求和个人性格特特点等；点等；（3 3）不能操之过急，要有）不能操之过急，要有耐心耐心；（4 4）态
50、度要）态度要诚恳，平等诚恳，平等并且不能随意批评对方，并且不能随意批评对方，晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情，不必太多大道理；，不必太多大道理；3、说服的具体技巧（1 1）先容易后困难，有铺垫；）先容易后困难，有铺垫；（2 2）多提要求，尽量先施加隐性压力，影）多提要求，尽量先施加隐性压力，影响对方；响对方；（3 3）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，再谈坏的情况；再谈坏的情况；（4 4）强调合同中）强调合同中对对方有利对对方有利的条件。强调的条件。强调互相合作，互惠互利的可能性和现实性；互相合作，互惠互利的可能性和现实性；（5 5）精心设计开头和结尾，
51、最后结论要让）精心设计开头和结尾，最后结论要让自己提出，不让别人去揣摩；自己提出，不让别人去揣摩；（6 6）充分了解对方，以对方习惯的能够接）充分了解对方，以对方习惯的能够接受的方式、逻辑去展开说服工作；受的方式、逻辑去展开说服工作；（7 7）不要奢望对方能一下接受你的建议，）不要奢望对方能一下接受你的建议，铺垫在先，文火攻之。铺垫在先，文火攻之。（8 8）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以理服人，保持良好形象。理服人，保持良好形象。（9 9）寻找共同的）寻找共同的“认同点认同点”。（从双方
52、的生活、工作和兴趣爱好、共同认识的人等来寻找共同语言。 案例案例 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统罗斯福总统重视原子弹的研制，重视原子弹的研制， 以遏制法西斯德以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经经济学家萨克斯济学家萨克斯出面说服总统。出面说服总统。 但是，不论是科学但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天
53、早上，一见面，罗斯福就以攻为守进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：地说： 今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？明白吗？ 萨克斯说：萨克斯说： 英法战争期间，在欧洲大陆英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的上不可一世的拿破仑拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国年轻的美国发明家富尔顿发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。机，把木板换成钢板。案例案例 拿破仑却想：船没有帆就不能行走
54、，木板换成钢拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。史就得重写。 萨克斯说完，萨克斯说完， 目光深沉地望着总目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，萨克斯， 轻缓地说：轻缓地说： 你
55、胜利了。你胜利了。 萨克斯顿时热萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用泪盈眶，他终于成功地运用实例说服实例说服总统作出了总统作出了美国历史上最重要的决策。美国历史上最重要的决策。（六）辩解的具体技巧（六）辩解的具体技巧 1、观点明确，立场坚定。、观点明确，立场坚定。（不能摇摆而给对手以口实）2、辩路敏捷、严密，逻辑性强。、辩路敏捷、严密，逻辑性强。（不给对手机会和空子）3、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。（知道轻重）4、辩论要掌握好进攻的尺度。、辩论要掌握好进攻的尺度。（注意节奏，不能太过了，否则压力太大会适得其反.如手中握沙如手中握沙,太紧反而容易失去太多太紧反而
56、容易失去太多）5、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。（让对手没有反击之力）6、善于处理辩论中的优势和劣势。、善于处理辩论中的优势和劣势。（当形势转换时候要优势不骄傲，劣势不气馁）7、注意辩论中的举止和气度。、注意辩论中的举止和气度。 返回辩的技巧辩的技巧辩论的原则辩论的原则 应注意的问题应注意的问题观点明确，观点明确， 事实有力事实有力思路敏捷，逻辑严密思路敏捷，逻辑严密 掌握大原则，不纠缠细掌握大原则，不纠缠细 枝末节枝末节掌握好进攻的尺度掌握好进攻的尺度 态度客观公正，措辞准态度客观公正，措辞准 确严密确严密以势压人以势压人歧视揭短歧视揭短 道听途说道听途说
57、本末倒置本末倒置 喋喋不休喋喋不休 谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？先生，喝咖啡吗？”或者是：或者是：“先生，喝牛奶吗？先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛先生，喝咖啡还是牛奶？奶？”结果其销售额大增。结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而原因在于，第一种问法，容易得到否定回答
58、，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，万元，而老板最多只能给你而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说万元。老板如果说“要不要随要不要随便你便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是跟你说：而老板不那样说，而是跟你说：“给你的薪水，那是非给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到万元到1.5万元，你想要多少？万元，
59、你想要多少？”很明显，你会说很明显，你会说“1.5万元万元”，而老板又好像不同意说：，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。万元如何。”你继续坚持你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪万元年薪的机会。的机会。 当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人
60、牵着一条狗登上有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。制服了对方。 第二节第二节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通世界著名的非语言传播专家世界著名的非
61、语言传播专家伯德维斯泰伯德维斯泰尔尔指出：两个人之间一次普通的谈话，指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言口头语言部分传播的信息不到部分传播的信息不到3535，而而行为语言行为语言部分传播的信息达到部分传播的信息达到6565以上。以上。 商务谈判的行为语言沟通商务谈判的行为语言沟通是相对于有声是相对于有声语言而言的，语言而言的，是指通过人的形体、姿态、是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程文字而单独传递信息、表示态度的过程。行为语言的作用行为语言的作用1、行为语言的沟通作用主要表现在：（1 1）可以补充有
62、声语言，辅助表达。）可以补充有声语言，辅助表达。（点头，摇头，挥舞手臂表自信，用手势形容物体等）（2 2）有时候代替语言表达的意图。）有时候代替语言表达的意图。（“V”表示胜利、大拇指表示赞许称赞等）（3 3）表达难以表达的思想、情绪、意图、条件等。）表达难以表达的思想、情绪、意图、条件等。（微妙的眼神、会意的微笑等可以避开尴尬等）（4 4）可以调节人的情绪。）可以调节人的情绪。（拿笔乱画，抖抖脚等）v 姿态与语言所传递的信息姿态与语言所传递的信息1、眼睛所传达的信息、眼睛所传达的信息v 目光凝视长短来判断心理感受。（正常谈话凝视时目光凝视长短来判断心理感受。（正常谈话凝视时间为整个谈话时间的
63、间为整个谈话时间的30%-60%，超过这个时间可能是，超过这个时间可能是对谈话者本身有兴趣，而不是谈话内容）对谈话者本身有兴趣，而不是谈话内容）v 眨眼的频率。（正常人一般每分钟眨眼在眨眼的频率。（正常人一般每分钟眨眼在5-8次，每次，每次眨眼不超过一秒，如果眨眼时间超过一秒，有厌恶、次眨眼不超过一秒，如果眨眼时间超过一秒，有厌恶、轻视、不屑一顾的意思。）轻视、不屑一顾的意思。）v 无（不敢）目光接触。撒谎或有隐情。无（不敢）目光接触。撒谎或有隐情。v 眼神闪烁不定，反常嫌疑，是掩饰的手段，性格不眼神闪烁不定，反常嫌疑，是掩饰的手段，性格不诚实。诚实。v 瞳孔大小与神态。（大而有神瞳孔大小与神
64、态。（大而有神兴奋、感兴趣）兴奋、感兴趣）v 瞪大眼睛看着对方讲话。（对对方有极大的兴趣）瞪大眼睛看着对方讲话。（对对方有极大的兴趣）* *（1）姿态。交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张；交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张；头偏开或低头表示对此事没有兴趣；头偏开或低头表示对此事没有兴趣；头偏向则表示感兴趣而且认真在听；头偏向则表示感兴趣而且认真在听；十指交叉搂着后脑表示权威、优势和信心。十指交叉搂着后脑表示权威、优势和信心。一手撑着脑袋表示在思考。一手撑着脑袋表示在思考。 2、姿态、姿态3、手势、手势伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳；伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳；谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有
65、威谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有威胁性；胁性；掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产生抵触情绪；生抵触情绪；食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、带有威胁性，最令人讨厌这种手势；带有威胁性，最令人讨厌这种手势；双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心或拘谨；或拘谨；背手表示权威，或极度紧张和不安；背手表示权威，或极度紧张和不安；搓手表示期待某种结果；搓手表示期待某种结果；双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度；双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度；十指指端接触撑起来向上呈现塔尖暗示十指指端接触撑起
66、来向上呈现塔尖暗示自信。自信。4、面部表情、面部表情首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚恳和轻松；恳和轻松；扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻蔑，一般扫视表示好奇。蔑，一般扫视表示好奇。闭眼：给人以孤傲的感觉。闭眼：给人以孤傲的感觉。 眉开眼笑：表示欢乐；眉开眼笑：表示欢乐；双眉紧锁：表示忧愁；双眉紧锁：表示忧愁； 横眉立目：气怒；横眉立目：气怒；瞠目结舌：表示惊恐；瞠目结舌：表示惊恐； 眼珠转溜：邪计上心。眼珠转溜：邪计上心。眉毛上耸，眉毛上耸，“喜上眉梢喜上眉梢
67、”：处于惊喜或惊恐状态：处于惊喜或惊恐状态眉毛高挑：表示询问或疑问。眉宇舒展：表示心情舒畅。其次看微笑：自然坦诚其次看微笑：自然坦诚 返回5、嘴巴语言、嘴巴语言人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。许多动作，借以反映人的心理状态。(1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。有时也可解
68、释为自我解嘲和内疚的心情。(4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。向上拉。(5) 不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。6、对人体语言的观察、对人体语言的观察 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或不在乎；趣或不在乎； 慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则表示发现重要问题；表示发现重要问题； 猛推一下眼镜表示因某事生气；猛推一下眼镜表示因某事生气； 摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌倦老问题或准备再战；
69、倦老问题或准备再战； 轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表示可能要结束这轮谈判，暗示告辞；示可能要结束这轮谈判，暗示告辞； 打开包可能想再谈新问题，关上则表示到打开包可能想再谈新问题，关上则表示到此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关而不提，提而不走则仍然有希望；而不提，提而不走则仍然有希望；7、吸烟所传达的信息、吸烟所传达的信息(1) 刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓
70、慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的人。意合作的人。(2) 吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气垂头丧气”。(3) 烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般烟从嘴角
71、缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。(4) 吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取脸部表情和可能会颤抖
72、的手，十有八九是个新手或正在采取欺诈手段。欺诈手段。 (5) 点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。(6) 没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴
73、露了其内心的活动。带来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。 (7) 斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。 学会用身体语言破译心理密码毫无诚意的握手 当对方对握手表现出迟疑时，你先伸出手去，可以当对方对握手表现出迟疑时，你先伸出手去，可以帮助你判定对方是
74、一帮助你判定对方是一 个什么样的人。假若对方先个什么样的人。假若对方先有握手意图，有握手意图，一旦你伸手出去他却只是用手指尖在一旦你伸手出去他却只是用手指尖在你掌心轻触一下你掌心轻触一下，这说明这是一个毫无扩张意识和这说明这是一个毫无扩张意识和野心的人，绝对不适合与之合伙创业野心的人，绝对不适合与之合伙创业；而握手时手而握手时手臂不愿伸长，肘部弯曲成直的，喜欢在贴进他身体臂不愿伸长，肘部弯曲成直的，喜欢在贴进他身体的地方完成握手仪式的人的地方完成握手仪式的人，你绝对套不出他的真实你绝对套不出他的真实意图，他没有害人之心，但也没有冒险意识意图，他没有害人之心，但也没有冒险意识；还有还有一种人，握
75、手时非要对方主动，当你断定他不想握一种人，握手时非要对方主动，当你断定他不想握手而把手缩回去时，他又突然伸手与你相握，表现手而把手缩回去时，他又突然伸手与你相握，表现出十一万分的出十一万分的“迟到的热情迟到的热情”。这种人患得患失成这种人患得患失成性，一点亏也吃不得，你还指望与他合作愉快吗？性，一点亏也吃不得，你还指望与他合作愉快吗？ 猛地摔坐在沙发上 表面上，这是一种不拘小节、自由松驰表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的身体语言，其实它隐藏了的身体语言，其实它隐藏了他内心的极度他内心的极度不安和不自信不安和不自信。通常，员工到老板那里去。通常，员工到老板那里去对待遇、升迁等发泄不满情绪，或者
76、业务对待遇、升迁等发泄不满情绪，或者业务伙伴到公司来讨要久拖不还的货款，即会伙伴到公司来讨要久拖不还的货款，即会采取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式采取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式的坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身的坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身体语言的优势不存在了，对方开始不断移体语言的优势不存在了，对方开始不断移动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你认可的心情来。认可的心情来。 双臂交叉抱于胸前 这是我们所见过的最具这是我们所见过的最具“传染性传染性”的身体的身体姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人这么做了，其
77、他人也会不知不觉这么做了，其他人也会不知不觉 效仿效仿 。双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前代表否定与拒绝，也代代表否定与拒绝，也代表袖手旁观表袖手旁观。当我们的发言进行到一半，。当我们的发言进行到一半，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，就应临时调整后半段的发言，不要再一味就应临时调整后半段的发言，不要再一味滔滔不绝下去。滔滔不绝下去。 十指交叉 十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司提出某种耳目一新而又提出某种耳目一新而又“匪夷所思匪夷所思”的
78、建议时，的建议时，对方往往将十指交叉，两个大拇指不自觉地轻轻对方往往将十指交叉，两个大拇指不自觉地轻轻摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉吟的神气来。摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉吟的神气来。这个动作并不表示赞同和认可，而是这个动作并不表示赞同和认可，而是表示表示“有条有条件地怀疑件地怀疑”他虽然颇为称赏你的异想天开，他虽然颇为称赏你的异想天开，但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你的方案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看的方案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看到谈判对手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你到谈判对手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你的的“
79、远大前景远大前景”，提供有说服力的调查数据，才，提供有说服力的调查数据，才能搏得对方的认可。能搏得对方的认可。 尖塔姿态 所谓尖塔姿态，就是双手指尖相对相抵，所谓尖塔姿态，就是双手指尖相对相抵，掌心相对虚空，形成一种掌心相对虚空，形成一种“教堂尖塔教堂尖塔”式式的手势，的手势，这是一种极度自负的手势，傲慢，这是一种极度自负的手势，傲慢，并带着刚愎自用的神气并带着刚愎自用的神气。越是傲慢自负，。越是傲慢自负，“尖塔尖塔”的位置越高，从齐胸逐渐升至齐的位置越高，从齐胸逐渐升至齐眉，甚至从两掌之间的缝隙里看人。这也眉，甚至从两掌之间的缝隙里看人。这也是上司对待下属惯用的身体语言。当然，是上司对待下属
80、惯用的身体语言。当然，如果谈判双方实力不均等，处于求人位置如果谈判双方实力不均等，处于求人位置的那一方，也往往被对方从尖塔的掌缝里的那一方，也往往被对方从尖塔的掌缝里窥看。窥看。 架起二郎腿 在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局郎腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局面风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦面风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判还是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，还是和局已定，数分钟内就会见分晓。
81、商场上，同样如此，谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：同样如此，谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：“放马过来吧！放马过来吧！”，而一旦看到对方放下了架起，而一旦看到对方放下了架起的腿，那么，离终局阶段就不远了。的腿，那么，离终局阶段就不远了。 相反，在上相反，在上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是要与你争论，而是要与你争论，而是根本对你的意见没兴趣根本对你的意见没兴趣，不耐，不耐烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以为烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以为然
82、的神情，你为何不赶忙然的神情，你为何不赶忙“撤退撤退”呢？呢？ 触摸鼻子 如果你读过如果你读过木偶匹诺曹木偶匹诺曹的故事，你就会明的故事，你就会明白忽然长长的鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到白忽然长长的鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到对方频繁地摸鼻子，你就要当心了：现在，对手对方频繁地摸鼻子，你就要当心了：现在，对手的一系列言谈都在布置一个开花的陷阱，的一系列言谈都在布置一个开花的陷阱，他在努他在努力地隐瞒他的真实意图力地隐瞒他的真实意图；如果谈判从漫长的；如果谈判从漫长的 兜圈兜圈子子 阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。从这一身体姿态，我们可以判
83、断冗长的谈判究竟从这一身体姿态，我们可以判断冗长的谈判究竟有无实质进展。有无实质进展。 与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，比较比较持久地捏弄鼻梁的动作持久地捏弄鼻梁的动作，是在会议中争取，是在会议中争取“发言发言权权”的一个潜意识姿态。的一个潜意识姿态。大约三五秒钟之后，众大约三五秒钟之后，众人的视线会集中到你脸上来，注意到你的若有所人的视线会集中到你脸上来，注意到你的若有所思，集体地为你创造了开口发言的机会。思，集体地为你创造了开口发言的机会。 上身后倾或偏离对方 有一个小品，说的是一名推销员热情推销他有一个小品，说的是一名推销员热情推销他的产品，而被推销者
84、完全不感兴趣，便上身的产品，而被推销者完全不感兴趣，便上身后倾，身体悄悄地远离对方。推销员身体前后倾，身体悄悄地远离对方。推销员身体前倾、步步紧逼，两人从长沙发的这一头，渐倾、步步紧逼，两人从长沙发的这一头，渐渐移至那一端渐移至那一端直到被推销者退无可退跳直到被推销者退无可退跳起来。这个小品说明推销员的锲而不舍和不起来。这个小品说明推销员的锲而不舍和不识趣：要么，他是没有看出对方上身后倾，识趣：要么，他是没有看出对方上身后倾，是代表明确的戒备和抵触情绪是代表明确的戒备和抵触情绪；要么他是故；要么他是故意不去领会对方的不合作，硬要把铁杵磨成意不去领会对方的不合作，硬要把铁杵磨成针。针。 拉松领带
85、或脱去外套 祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈判对手开始以判对手开始以“太热太热”为由脱去外套，拉为由脱去外套，拉松领带，可能是个好兆头，松领带，可能是个好兆头，说明他们已失说明他们已失去耐心，准备以某种程度的让步促使协议去耐心，准备以某种程度的让步促使协议的达成的达成。当一名谈判骨干拒不接受对方的。当一名谈判骨干拒不接受对方的要求，准备以要求，准备以“战士战士”的姿态耗到底时，的姿态耗到底时，他是不会脱去自己的他是不会脱去自己的“战袍战袍”的的在这在这里，外套的意义相当于一层心理铠甲，而里，外套的意义相当于一层心理铠甲，而领带扼紧咽喉，相当于保护自己的的要害领带扼紧咽喉，相当于保护自己的的要害不被对方攻击。不被对方攻击。
