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1、杨涛涛杨涛涛 KennethKenneth一、个性化服务的概念一、个性化服务的概念Kenneth1.1 优质服务的标准优质服务的标准KennethKenneth YangKenneth Yang忠诚的客人很少满意的客人很多满意的客人1.2 个性化服务的定义个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。Kenneth1.3个性化服务的内涵个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。持续改进的服务：其目的是使
2、服务持续改进，使顾客获得持续满意。特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。Kenneth1.4 个性化服务的针对性个性化服务的针对性交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要Kenneth1.5 个性化服务的表现形式个性化服务的表现形式一对一随机应变投其所好 雪中送炭锦上添花方便服务一条龙服务定制化服务Kenneth二、二、 金钥匙服务金钥匙服务Kenneth2.1 金钥匙与金钥匙组织金钥匙与金钥匙组织Kenneth2.1.1 CONCIERGE金钥匙的起源金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看
3、门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”Kenneth2.1.2 国际金钥匙协会国际金钥匙协会1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊Kenneth2.1.3 中国饭店金钥匙组织中国饭店金钥匙组织1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织Kenneth2.2 金钥匙服务哲学金钥匙服务哲学Kenneth2.2.1 各国金钥匙的特点各国金钥匙的特点欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度美国：讲求资讯、效率、能解决问题中国：外向开朗、热心助人、有事业心Ke
4、nneth2.2.2 服务哲学服务哲学服务、诚信付出服务，合理回报利人利己，彼此双赢顾客满意，酒店得利Kenneth2.2.3 对中国国民价值观的冲击对中国国民价值观的冲击对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击Kenneth2.2.4 思维方式思维方式诚实有责任感每个人都获利Kenneth 2.3金钥匙礼宾部金钥匙礼宾部门童服务 问询服务指路行李服务租借服务委托代办服务Kenneth 三、三、 客务关系服务客务关系服务Kenneth3.1 3.1 客务关系管理的理念来源于客户管理客务关系管理的理念来源于客户管理Kenneth英文
5、：CRM（Customer Relation Management） CRM 是一种业务战略或业务活动，其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续发展的目的。3.1.1 客户关系的定义Kenneth客户盈利=客户价值活动成本所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每个环节的活动，达到整体效益的最大化。迈克波特CRM价值链模型价值活动Kenneth3.1.3核心价值是以客户为中心核心价
6、值是以客户为中心 树立以客户为中心的战略思想，实现以生产运营为主向以客户服务为主的转变。 客户关系管理就是一种以客户为中心的业务战略及业务活动。 Kenneth3.2 客户管理的运行体系客户管理的运行体系Kenneth运作机制CRM管理理念软件技术以客户为中心CRM 是一种业务战略或业务活动，其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续发展的目的。 Kenneth支持活动支持活动 Kenneth3.3 客务关系的内涵Kenneth3.3.1客务关系的定义客务关系的定义 客务关系：英文GUE
7、ST RELATIONS. 通过设立大堂经理或客务关系主任等岗位来建立、发展和改善住店人和来访客人的关系，使客人对酒店留下良好的印象。 搭建起客人与酒店的桥梁，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人。 提供个性化服务，让客人享受到高质量、高标准的饭店产品，为饭店争取去回头客。Kenneth3.3.2 客务关系承担的岗位客务关系承担的岗位Kenneth3.4 客人信息系统客人信息系统3.4.1 收集信息的目的是建立客史档案数据库收集信息的目的是建立客史档案数据库Kenneth3.4.2 客史档案的内容客史档案的内容Kenneth常规档案常规档案姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、电
8、话号码、公司名称、职务Kenneth预定档案预定档案Kenneth消费档案消费档案Kenneth习俗、爱好档案习俗、爱好档案旅行的目的、爱好、生活习惯：饮料、食品、早餐时间、固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应宗教信仰和禁忌住店期间要求的额外服务Kenneth意见档案意见档案意见、建议表扬和赞誉投诉及处理结果Kenneth收集方法3.4.3 信息的收集方法信息的收集方法KennethKennethKennethKenneth3.4.4 信息的使用信息的使用根据客人爱好，预先满足客人需求进行数据库营销，邮寄宣传品调整设备设施，规范服务流程Kenneth
9、GRO Daily Report-Guest Special Request & History ReportKenneth四、大堂经理服务四、大堂经理服务Kenneth4.1 接待重要客人接待重要客人Kenneth4.1.1 重要客人的等级划分重要客人的等级划分Kenneth非常、非常重要的客人非常、非常重要的客人（VVIP）指国家元首、国家总理等重要官员。Kenneth非常重要客人非常重要客人（VIP）政府部门副省级、副部级以上官员（境外政要：各国驻华大使，国家部长等）合约单位的最高领导（以日本市场为例：上市公司：社长、副社长）国际知名人士总经理指定的宾客Kenneth重要客人（重要客人（
10、IP）政府部门厅级、副市级以上官员（境外政要：国家部长、国会议员等）合约单位的高层领导中的中等级别（以日本市场为例：上市公司：专务、常务、顾问。未上市公司：社长）国内、外知名人士审批权限人员指定的宾客Kenneth受关注客人（受关注客人（AP）合约单位的高层领导中的最低级别（以日本市场为例：上市公司：取缔役、相谈役、执行役员。未上市公司：副社长、专务、常务、取缔役）国内、外知名人士董事会成员审批权限人员指定的宾客Kenneth其他需要关注的客人其他需要关注的客人过生日的客人在店期间生病的客人有投诉记录客人（CP） 回头客人（FG）Kenneth关键客人（关键客人（KP） 即key person
11、 ，是指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人间起到很好的斡旋作用。Kenneth4.1.2 重要客人的接待重要客人的接待抵店前的准备工作抵店前的准备工作Kenneth抵店时的接待工作抵店时的接待工作Kenneth在店期间的关注在店期间的关注Kenneth4.2 处理客人投诉处理客人投诉Kenneth4.2.1 正确认识客人投诉对饭店的积极作用正确认识客人投诉对饭店的积极作用 可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为饭店方面提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会有利于饭店改善服务质量，提高管理水平Kenneth4.2.2 客人投诉的途径和渠道客人投诉的途径和渠道Kenneth4.
12、2.3投诉的原因投诉的原因饭店原因造成的投诉种类饭店原因造成的投诉种类Kenneth 宾客原因造成的投诉种类宾客原因造成的投诉种类 有关产品质量的投诉Kenneth4.2.4 处理客人投诉的基本原则处理客人投诉的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题 维护饭店应有的利益 绝不与客人争辩Kenneth4.2.5 做好接待客人投诉的心理准备做好接待客人投诉的心理准备 树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉，说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。） 投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿Kenneth4.2.6 做好接待客人投诉的心理准备做好接待客人投诉的
13、心理准备Kenneth4.2.7处理客人投诉的技巧处理客人投诉的技巧 设法使客人消气、让客人把话说完设法使客人消气、让客人把话说完 不要推卸责任不要推卸责任 不要当着客人的面教训员工不要当着客人的面教训员工 不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 不与客人争辩、不要与客人暗比高低不与客人争辩、不要与客人暗比高低 不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地 要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范 处理不了时，及时向上一级领导汇报处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、
14、场合、地点受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客人肯定答复尽量给客人肯定答复 给客人多种选择给客人多种选择Kenneth4.2.8处理客人投诉的解决方案处理客人投诉的解决方案 电话预约，当面致歉 请上一级主管出面致歉 赠送鲜花，水果等礼品表示慰问 为客人做损失相等的补偿，一般以一间夜房价为主 减免房费、餐费 对索赔双方差距很大的，寻求法律途径Kenneth4.2.9 统计分析投诉记录统计分析投诉记录 归纳、整理客人投诉、表扬档案归纳、整理客人投诉、表扬档案Kenneth 汇总投诉记录，检讨服务环节汇总投诉记录，检讨服务环节KennethKennethKenneth提高服务质量的目的：提高服
15、务质量的目的： 顾客满意顾客满意顾客如何才能满意？顾客如何才能满意？顾客满意顾客满意=顾客事先期望值顾客事先期望值-实际感觉实际感觉2024/9/2570Kenneth服务质量管理的真谛：服务质量管理的真谛：1.管理顾客的管理顾客的期望值期望值2.提高服务提高服务质量质量3.管理客人的服务管理客人的服务感觉感觉2024/9/2571Kenneth管理服务质量的方法：管理服务质量的方法： 减少服务质量的差距减少服务质量的差距2024/9/2572Kenneth 服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系。服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系。差距差距1 1顾客顾
16、客顾客服务机构顾客服务机构差距差距2 2差距差距3 3差距差距5 5差距差距4 4服务质量服务质量5 5大差距模型大差距模型2024/9/2573Kenneth服务员的服务传递（包括之前和 之后与客人的接触）将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知管理层对于顾客期望的感知对顾客的外对顾客的外部沟通部沟通口 碑个人需要过去经历顾客的服务期望顾客的服务感知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顾顾客客企企业业 差距差距42024/9/2574Kenneth差距差距5 5差距差距1 1差距差距2 2差距差距3 3差距差距4 42024/9/2575KennethKe
17、nneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯Kenneth YangKenneth Yang培养优质服务的习惯培养优质服务的习惯杨涛涛 Khttp:/ 刚才的发言，如刚才的发言，如有不当之处请多指有不当之处请多指正。谢谢大家！正。谢谢大家！87
