《商务礼仪仪态表情语言ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪仪态表情语言ppt课件（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、伸展运动伸展运动有氧运动有氧运动柔美运动柔美运动 一、形体训练第四部份仪态礼仪训练第四部份仪态礼仪训练 二、体态礼仪 蹲姿坐姿走姿站姿 站 姿 自然站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿 走 姿 直式走姿 变向行姿 穿不同鞋子的走姿 穿高跟鞋的行姿 应防止的走姿不同情况下的走姿二、体态礼仪二、体态礼仪三、动作礼仪三、动作礼仪1 1、手、手势礼礼仪1 1 手手势礼礼仪 手手势的含的含义及功能及功能2 2手手势的的类型型 横横摆式式 前前摆式式 斜斜摆式式 双臂横双臂横摆式式 3 3手手势的的动作范作范围三、动作礼仪三、动作礼仪n2、握手礼仪n 1握手姿态 n 2伸手次序 谁先伸手？n 3握手力度和
2、时间 n 4握手忌讳 社交女士戴薄纱手套？ 三、动作礼仪三、动作礼仪3 3、招手礼仪、招手礼仪1 1招手的姿态招手的姿态2 2招手时的眼神招手时的眼神3 3招手的面部表情招手的面部表情4 4、递物、接物礼仪、递物、接物礼仪1 1递物礼仪递物礼仪2 2接物礼仪接物礼仪3 3递递物物、接接物物应应留留意意的的事事项项 游戏：游戏： 三、动作礼仪三、动作礼仪5 5、现代礼仪的间隔认识、现代礼仪的间隔认识亲密间隔三、动作礼仪三、动作礼仪1545公分，兄弟姐妹、亲密朋友之间。45120公分，较为熟习的人之间 。120-360公分指点对下属布置义务；接待来访客户 360公分以是演讲人与听众的间隔 心思间隔
3、的把握比物理间隔的把握更重要。 个人间隔社交间隔公众间隔心思间隔四、个人行为举止忌讳四、个人行为举止忌讳在人前抠眼、挖鼻、剔牙、抠指甲、掏耳、打呵欠、搔头皮。抖动双腿，站立、行走缩头缩脑，经常往下看，腰杆弯曲。探听传播客户的隐私 。目光不敢正视要看的人和物，或作假设有所思状。两腿交叉，双手抱着文件夹或公文包在胸前不要向后仰着头从鼻子底下看人，这样看起来高人一等。不要触碰他人，侵入他人的领地是违反行业规矩的行为。四处串门，令人生厌。 ( 完 )头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。两肩平稳，双臂自然弯曲,前后摆幅在3040度。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直。两脚尖略开，脚跟先着
4、地，在一条直线上走。步幅适度。两脚落地间隔约一个脚的长度为宜。不同的性别， 不同身高，不同着装，都会有些差别。步速平稳。步速应自然舒缓，显得成熟、自信。直直 式式 走走 姿：姿：该当防止的走姿该当防止的走姿肚子腆起，身体后仰。脚尖出去方向不正，成明显的外八字形或内八字形。两脚不落在一根线缘上，明显地叉开双脚走。脚迈大跨步，身体上下摆动，像鸭子一样。双手左右横着摆动，像小学生走“一二一。手臂、腿部僵直或身子死板生硬。只摆动小臂。 脚步拖泥带水，蹭着地走。耷拉眼皮或低着头走。在正式场所，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。不因场地调整，把地板踩得“咚咚作响。参与喜庆活动，步态应轻盈、愉快，有欢乐感。参
5、与吊唁活动，步态要缓慢、繁重、有忧伤感。观赏展览、探望病人，环境安谧，脚步应轻而柔。进入办公机关、访问他人，脚步应轻而稳。进会场、上台、迎向宾客，步伐稳健大方，充溢热情。办事联络，往来于各部门间，步伐快捷、稳重，表达效率干练。男士的步伐刚健有力、稳重豪迈，现出坚毅阳刚美；女士的步伐，轻盈、飘逸，现出柔情、娴雅、娇柔美。操练：不同情况下的走姿不同情况下的走姿：不同情况下的走姿：OK手势举大拇指 V手势右手伸直食指：日本韩国菲律宾表示“只需一次 法国“恳求、“提问题意思 缅甸“恳求、“拜托意思 澳洲“请再来一杯啤酒的意思 手势的含义：手势的含义：1、他肢体言语怎样影响和客户间交流？2、他可采用哪种
6、姿态来协助缓和紧张气氛？如当客户埋怨或进展无理的谴责时？3、如有能够，为了向客户提供更好的效力，他将如何改动他的肢体言语？讨论题：讨论题：游戏：他看起来棒极了2006年9月18日下午国家主席胡锦涛在人民大会堂亲切会见意大利总理普罗迪。1 1、什么是神、什么是神态？一、神态的含义及要求一、神态的含义及要求 是指人的面部表情中，眼神和情态。眼神和笑容最能表达人的内心境感，反映人的精神容颜。 感情的表达 = 言语(7)+声音(38)+感情(55) 2 2、神、神态根本要求根本要求 1 1亲切、友善、安然和有精神的切、友善、安然和有精神的 2 2眼神表达情感，促眼神表达情感，促进与客与客户间交流交流
7、3 3不同不同场所与不同情况所与不同情况应运用不同的眼神运用不同的眼神 第五部份神态表情礼仪训练第五部份神态表情礼仪训练 1 1、眼神的言、眼神的言语表达表达 1 1目光凝目光凝视：自然、：自然、稳重、柔和重、柔和 2 2掌握凝掌握凝视的部位：的部位： 3 3掌握凝掌握凝视的角度和的角度和时间： 4 4掌握凝掌握凝视的的变化：凝化：凝视并非并非紧盯，瞳孔，瞳孔焦距要呈散射形状焦距要呈散射形状 5 5目光凝目光凝视的忌的忌讳：直：直视型、斜型、斜视型、型、转换型凝型凝视 6 6接待中的眼神运用接待中的眼神运用 操操练二、表情礼仪二、表情礼仪掌掌 握握 注注 视视 的的 部部 位位对方方双双眼眼。
8、问候候对方方、听听取取诉说、征征求求意意见、强调要要点点、表表示示诚意意、向人道向人道贺或与人道或与人道别时，皆，皆应凝凝视对方双眼。方双眼。对方方面面部部。与与客客户较长时间交交谈，应凝凝视对方方的的眼眼区区( (眼眼鼻鼻三三角角区区) )，以散点柔，以散点柔视为宜。宜。对方全身。同客方全身。同客户相距相距较远时，普通，普通应以以对方的全身方的全身为凝凝视之点。之点。对方方部部分分。在在递接接物物品品时，应凝凝视对方方手手部部。在在鞋鞋店店里里为顾客客试穿穿鞋子鞋子时，那么要凝，那么要凝视对方脚部。方脚部。 假假设没没有有任任何何理理由由，而而去去凝凝视打打量量效效力力对象象的的头顶、胸胸部
9、部、腹腹部部、臀臀部部或或大大腿腿，都都是是失失礼礼的的表表现。当当对方方是是异异性性时，凝凝视那些那些“禁区，禁区，还会引起会引起对方的方的剧烈反感。烈反感。掌掌 握握 注注 视视 的的 角角 度度正正视视对对方方：在在凝凝视视他他人人时时，与与之之正正面面相相向向。同同时时还还须须将将上上身身前前部部朝朝向向对对方方。即即使使效效力力对对象象处处于于本本人人身身体体的的一一侧侧，在在需需求求正正视视对对方时，也要同时将面部与上身转向对方。方时，也要同时将面部与上身转向对方。平平视视对对方方：当当处处于于坐坐姿姿时时，看看见见客客人人到到来来，便便要要起起身身相相迎迎以以便便平平视视。平平视
10、视，即即在在凝凝视视他他人人时时，身身体体与与其其处处于于类类似似的的高高度度。平平视视与与正正视视，普普通通并并不不矛矛盾盾。由由于于在在正正视视他他人人时时，往往往往要要求求同同时时平平视对方。视对方。俯俯视视对对方方：在在凝凝视视他他人人时时，本本人人所所处处的的详详细细位位置置较较对对方方为为低低，而而需需求求抬抬头头向向上上俯俯视视对对方方。在在俯俯视视他他人人时时，可可给给予予对对方方注注重重信信任任之感。之感。俯俯视视对对方方：带带有有自自高高自自大大之之意意，或或是是对对对对方方不不屑屑一一顾顾，效效力力礼礼仪仪规定效力人员站立或就座之处不得高于效力对象。规定效力人员站立或就座
11、之处不得高于效力对象。接接 待待 中中 的的 眼眼 神神 运运 用用目光和表情调和地一致，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，该当很快终了交谈中，目光乜斜，表示鄙夷； 目光紧盯，表示疑虑； 偷眼相觑，表示窘迫； 瞪大眼睛，表示诧异。操练：改良他的目光交流亲切的目光 10秒吸引客户的目光 5-10秒改动瞥视的目光留意渐渐眨眼同时和三个人交谈的目光 2 2、浅笑的言、浅笑的言语表达表达笑与浅笑的区笑与浅笑的区别浅笑的内涵与特征浅笑的内涵与特征浅笑是一种效力浅笑是一种效力 浅笑是一种精神浅笑是一种精神 浅笑是一种才干：浅笑是一种才干： 浅笑浅笑产生生
12、亲和力；浅笑加和力；浅笑加强凝聚凝聚力；浅笑提升沟通力。力；浅笑提升沟通力。给人温馨、人温馨、亲切感切感缩短双方的短双方的间隔隔 是内心境感的写照是内心境感的写照二、表情礼仪二、表情礼仪浅笑的种类 自信的浅笑、礼貌的浅笑、真诚的浅笑 假笑、媚笑、冷笑、窃笑、讪笑、怪笑、狞笑 浅笑的要求 浅笑须发自内心；浅笑要得体、适度浅笑的根本方法二、表情礼仪二、表情礼仪浅笑的根本方法掌握好浅笑要领；调整好心态，浅笑要自然；留意整体配合： 笑与口眼结合 笑与神情气质结合 笑与言语结合 笑与仪表、举止结合商务活动中的举止、表情综合训练商务活动中的举止、表情综合训练 两腿略微分开。 与人握手要坚决而不过于热情。要
13、尽量不做小动作，这样会使他看起来冷静而有分寸。 嘴巴表情礼仪；眉毛表情礼仪；鼻子表情礼仪。接触到他人的视野时要友好地扬下眉，眼睛亮一下。诚实而沉稳地看着对方。 给予一个浅笑。表情做到： 自然明朗；轻松柔和；大方安静；整体调和 n言语是思想的工具，思想的结果由言语来表达。例：王安石小儿子鹿与獐n说话与他的知识程度有关 n 要思索对方能否了解 第六部份言语礼仪训练第六部份言语礼仪训练 1 1、言、言语素养的含素养的含义表达明确表达明确语义准确、准确、鲜明，不模棱两可。明，不模棱两可。如何做到表达明确？如何做到表达明确？一一是是用用词准准确确。如如“上上午午几几点点；“他他到到那那边去去是哪里。是哪
14、里。二是把握重点。二是把握重点。 针对“商商品品可可靠靠吗？、“这适适宜宜我我吗？，他要，他要讲出理由，出理由，层次清楚。次清楚。布布什什：“读我我的的唇唇语不不加加税税。 劳斯斯莱莱斯斯汽汽车“每一个零件都是手工打造。每一个零件都是手工打造。一、言语素养现代解读一、言语素养现代解读表述简约 简约是一种表述的风格和技巧。古人云：“事以简为上，言以简为当。巨匠以为“简约是天才的姐妹，是智慧的灵魂。 简约就是用较少的词语传送尽能够多的信息。 怎样做到说话简约 去掉毫无意义的口头语、感慨词和无价值的信息。 坚持以少胜多的原那么，字斟句酌。 多用短句说话。防止空话和反复话语。 养成缜密思索的习惯。 例
15、：客户的非常钟留意力一、言语素养现代解读一、言语素养现代解读 语流顺畅。 抑制口头禅“是不是，“这个，“恩，“啊，“啦等。 破坏了言语构造，断断续续，前后不衔接，减弱了表达效果。语句生动，巧用比喻。 生动的言语才干使人感到亲切、热情，能使气氛活泼，感情融洽。 朱隆基总理上任时的话：不论前面有地雷阵、万丈深渊。 爱因斯坦相对论一、言语素养现代解读一、言语素养现代解读 用用词文雅文雅 雅雅语是是指指一一些些比比较文文雅雅的的词语，和俗称相和俗称相对。“请用茶用茶 雅雅语的的运运用用不不是是机机械械的的、固固定定的的。洗洗手手间、厕所所、盥盥洗洗室室 运运用用雅雅语也也要要因因人人、因因场所而有所区
16、所而有所区别。 一、言语素养现代解读一、言语素养现代解读语气委婉七十年代周总理接见美国乒乓球队代表，库恩提问：对嬉皮士的看法？ 尊重对方 新加坡作家洪生在里说：“人如冬天里的刺猬 ,太过疏远就会各自觉得冰冷，可是过于接近又会相互刺伤。 假设他希望他人友善地待本人，那么就得先友善地对待他人。 坚持言词上尊重的间隔。即使对方出了过失，他万不得已必需批判对方时，不要牵扯其他人。 说世上追不回的有三：射出的箭、说出的话、失去的时机。2 2、言、言语素养的构成要素素养的构成要素语音音的的掌掌控控：语音音规范范、字字字清楚字清楚语调的的掌掌控控：语调鲜明明、声声声有情声有情语速速的的掌掌控控：语速速适适当
17、当、快快慢慢结合合一、言语素养现代解读一、言语素养现代解读欢迎语欢迎语问候语问候语尊崇语尊崇语送别语送别语咨询语咨询语谦谦 语语致谢语致谢语不同用语不同用语 1、礼貌用语的要求 二、商务礼貌用语二、商务礼貌用语欢迎迎语。 “欢迎迎光光临。“XX“XX先先生生，欢迎迎光光临! !“XX“XX小小姐姐，我我们又又见面了面了! !“欢迎再次光迎再次光临! !问候候语。对于初次于初次见面的客人，普通用面的客人，普通用“您好您好!，“您好，您您好，您有何需求？在运用有何需求？在运用欢迎用迎用语时，通常，通常应一并运用一并运用问候候语。尊崇尊崇语。说话者把听者把听话者者视为上位者，直接表示上位者，直接表示
18、对听听话者敬意者敬意的言的言语叫尊崇叫尊崇语。如：。如：“先生，先生，对不起，不起，让您久等了。尊崇您久等了。尊崇语应力求力求让宾客感遭到被尊重。其最大特点：彬彬有礼，客感遭到被尊重。其最大特点：彬彬有礼，热情情严肃。运用。运用时语调要甜美柔和。要甜美柔和。 送送别语。“再再见、“慢走、慢走、“欢迎再来、迎再来、“希望能有希望能有时机再机再次次为您效力您效力咨咨询语。“您您有有什什么么事事情情? ?“您您还有有别的的事事情情吗? ?“请您您讲慢慢一一点好点好吗? ?“他他们一行有多少人一行有多少人? ?歉歉语。“负疚疚、“对不不起起、“请原原谅、“多多多多包包涵涵、“真真的的不好不好意意思思、
19、“这完完全全是是我我们的的过错，对不不起起、“非非常常负疚疚，耽耽搁了了您的您的时间。致致谢语。“非常非常赞赏！有！有劳您了，您了，给您添您添费事了。事了。“万分万分赞赏。不同情景中的礼貌用不同情景中的礼貌用语礼貌用礼貌用语很多，最根本的首先很多，最根本的首先应掌握好以下十个字：掌握好以下十个字：“您好，您好，请，对不起，不起，谢谢，再，再见。常用礼貌用语 游戏竞答题：2 2、商、商务用用语要求要求称称谓适当适当措辞委婉措辞委婉择句恰当句恰当 要随机要随机应变。 将将“知知道道拉拉，等等一一会会改改为“好好，马上上就来。就来。“对不起，不起，让您您们久等了久等了内容明确内容明确 客客观、朴、朴
20、实说好每一句好每一句话；说好第一句好第一句话。二、商务礼貌用语二、商务礼貌用语3 3、效力用、效力用语要求要求态度要度要热情情表情表情诚实、自然、自然多多用用尊尊崇崇语、谦让语、郑重重语服从性用服从性用语二、商务礼貌用语二、商务礼貌用语 1 1、说话要切合听者要切合听者 看看对象象说话。 讲对方方感感兴趣趣的的话题。 操操练：您您该如如何何说 2 2、说话要切合要切合场所所 任任务场所：所：规范。范。 社交社交场所：所：轻松松 生活生活场所：随意所：随意 3 3、说话要切合要切合时间 当客当客户急迫地等他回答急迫地等他回答时 当当客客户在在细细地地思思索索时 操操练：说一一段段话，展，展现他的
21、思他的思绪有条不紊有条不紊 三、商务语境把握与言语表达三、商务语境把握与言语表达 例1：一位客人在禁烟处吸烟，您要上前予以劝阻，这话如何说？操练：您该如何说？一是，对不起，先生，您不能在这里吸烟！二是，先生，您可以到那里去吸烟。普通说，表示“否认的话语，听起来总有点刺耳。例2：客户与您约好下午1点取资料，但他来时因故还未拿到。一是，对不起，先生，您要的资料还没拿到。二是，先生，请稍等，我帮您去查一下。 多用一定式 “是的、“好、“随时为您效力、“很高兴为您效力多用谦恭式 “请多指教、“请不用客气、“这是我们应该做的、 “您太客气了多用体谅式 “不要紧、“没关系、“我不会介意的少用否认句，多用一
22、定句。 “不过我觉得对您。先否认，后一定 A.价钱虽然高一点，但质量到位。 B.质量虽然到位，但价钱高了些。 缺陷优点=优点 优点缺陷=缺陷 1 1、回答客户问话、回答客户问话四、商务言语交谈技巧四、商务言语交谈技巧 一定式 “质量是应该思索的要素，是不是？ 您能否以为这个产品对您更适宜？ 请让我向您讲一讲我们产品的特点。 “产品种类有很多，我建议您可以这样去思索。讯问式 “您觉得我们这个产品适宜您吗？ “您还需求了解哪方面的信息， “这个产品收益如此高，您是不情愿错过的，是不是？ 四、商务言语交谈技巧四、商务言语交谈技巧 2 2、如何压服客户、如何压服客户分析式“盛世中国基金具有特点，对于您
23、来说是比较适宜的，您可以到这些销售网点去购买。“假设思索买这个产品的话，只需在代销机构办理一次性手续，以后每期申购扣款会自动进展，可以节约您很多时间。测算式：“您假设每月投资100元，投资15.6年，您总共投资187200元，而实践结果您将拿到374400元。四、商务言语交谈技巧四、商务言语交谈技巧 比较式“好，您还在思索哪一家产品？让我们一同比较这家产品与我们提供的产品在性能和效益方面有何不同。“苹果和橘子还要比较吗？拿我们与* *公司比较，真的适宜吗？我们可是行业的排头兵哦。直入式“假设我能向您阐明，我们的产品优于您以前买过的产品，您会思索选 择，或者至少思索一下我们的产品，对吗？“紧张的
24、任务节拍，更需求有高的任务效率，我们的产品会协助您到达这一目的。让我给您讲讲怎样做吧。四、商务言语交谈技巧四、商务言语交谈技巧 3 3、做到、做到“四个不四个不讲不不讲不不尊尊重重对方方的的话。“他他在在装装傻傻？“他他太太胖了。胖了。不不讲不不友友好好的的话。“他他买得得起起吗？“他他不不故故意找茬意找茬吗？“那他那他说如何如何处置？置？不不讲不不客客气气的的话。“我我也也不不知知道道啊啊 ；“那那里里不不归我我管管的的；“上上面面不不是是明明写写着着吗？；“没没长眼啊；眼啊；“凑什么繁凑什么繁华。不不讲不不耐耐烦的的话。“抓抓紧时间 ；“快快点点； “着什么急呀。着什么急呀。“他他别这样好不好？好不好？案案例例分分析析：怎怎样说不不；热心心暖暖语熄熄怒怒火火 完完四、商务言语交谈技巧四、商务言语交谈技巧
