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1、 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence2004中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心领导领导9/25/20241领导1.1 (70分)组织的领导1.1 (50分)社会责任领导（120）a)高层领导的作用高层领导的作用价值观及绩效期望授权与创新发展方向与未来机会b)组织的自律组织的自律管理者的责任和义务审计的独立性相关受益者的权益c)组织绩效的评价组织绩效的评价组织的绩效和能力改进与创新领导作用和管理的有效性a)公共的责任公共的责任产品、服务和经营的影响公众的忧虑伦理商业运作b)道德行为
2、道德行为监控交易及其活动辅助及支持c)对社区的支持对社区的支持辅助及支持2领导n理念篇n标准篇3“领导者并不是站在群体后面推动和激励，而是要置身于群体之中，促动群体前进，鼓舞群体为实现组织目标而努力”。 管理学 哈罗德孔茨和海因茨韦里克 领导必须成为员工的核心，而不是挂名的责任人和上层。这样，群体便能够建立在相互信任和相互尊重的基础上，而不是建立在等级制度上。 1.1组织的领导相关概念和理论41.1组织的领导相关概念和理论n领导领导( (者）者）指导和协调组织的人。其中心任务：n确立价值观和经营方向n创造、协调所有受益者的价值n创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境，快速和有效的应用知识的氛围
3、n领导者与管理者的区别领导者与管理者的区别n管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚，其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。n领导者可以是任命的管理者，也可能是从一个群体中产生的，可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的领导取决于被领导者的追随程度。n管理者不一定是领导者。n管理使事情规范，领导要研究权变；管理是管理现在，而领导是领导未来 。5n多数企业都存在管理过度（overmanaged）和领导不足（underled）的现象。 “领导人，像罗斯福、丘吉尔和里根等人，他们有办法激励一些有才干的人，让他们把事情做得更好。而管理者呢，总是在复杂事务的细节里打转，这些人往往在进行管理
4、的同时把事情弄得复杂。他们往往试图去控制和抑制，把大量的时间和精力浪费在琐碎的细节上。”杰克.韦尔奇1.1组织的领导相关概念和理论6 监管（监管（Governance)在组织工作中实行的管理和控制系统。n包括组织的所有者/股东、董事会、监事会和CEO的责任n组织的法人章程、议事程序和政策规定了各个部分的权利和责任，说明组织如何被领导和控制，以确保n（1）对所有者/股东和其它受益者的责任；n（2）操作的透明性；n（3）公平对待所有受益者。1.1组织的领导相关概念和理论7监管监管组织工作中实行的管理和控制系统组织的所有者/股东，董事会和ceo的责任组织的法人章程、议事程序和政策所有者/股东和其他受
5、益者的责任操作的透明性公正地对待所有的受益者确确确确 保保保保监管过程可包括：监管过程可包括：确立战略发展方向监控和评价CEO的绩效继任策划、财务审计，建立可执行的赔偿与收益管理风险披露和向股东报告1.1组织的领导相关概念和理论8绩效绩效指的是输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果。n绩效包含效率和效果两个层次的意义：n效率效率（Efficiency)是以产出投入的比率来衡量，提高效率是只以较少的投入得到较多的产出。n效果效果（Effectiveness)是指达成组织目标的情况。1.1组织的领导相关概念和理论绩效可以用财务的和非财务的指标进行
6、表述。9 财务与市场绩效财务与市场绩效运运 行行 绩绩 效效 产品和服务的绩效 以顾客为中心的绩效以顾客为中心的绩效 组 织 绩 效1.1组织的领导相关概念和理论全国质量管理奖的四种绩效全国质量管理奖的四种绩效全国质量管理奖的四种绩效全国质量管理奖的四种绩效10n绩效管理绩效管理Performance ManagementPerformance Managementn是对绩效实现过程各要素的管理。n是基于企业战略基础之上的一种管理活动。是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。n5 5个基
7、本因素：个基本因素：n明确的战略；n可衡量的目标；n与目标相适应的高效组织结构；n透明而有效的绩效沟通、评价与反馈n迅速而广泛的绩效成绩应用。从某种程度上说，从某种程度上说，目标是战略的量化目标是战略的量化过程。有些企业在过程。有些企业在进行绩效目标的设进行绩效目标的设计时，会设计两套计时，会设计两套目标：必须达成目目标：必须达成目标和期望达成目标标和期望达成目标1.1组织的领导相关概念和理论11n组织的价值观组织的价值观是为实现组织的卓越经营结果，满足其主要经营需求所具有的观念、意识、思想、态度、认识和行为方式等。n是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我如何行事”的问题。n是组织的行
8、为准则，组织据此对自己的行为 进行自我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。n价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，并以适当方式实现组织的愿景。n价值观是组织文化的核心。1.1组织的领导相关概念和理论12愿景：愿景：“铸造一流企业”经营理念：经营理念：“酿造高品位的生活 ”企业精神：企业精神：“爱我茅台，为国争光。” 核心价值观：核心价值观：以人为本，以质求存，恪守诚信，团结拼搏，继承创新。以以人人为为本本：企业成员的生存、培养与发展是企业的首要义务。企业与自身利益相关者是一种相互依存的伙伴关系，通过资源的交换共同面对市场竞争。以以质质求求存
9、存： “质量是企业的生命”。企业要坚持“三服从”的质量原则：产量服从质量，成本服从质量，速度服从质量。恪守诚信：恪守诚信：诚信是茅台文化的重要组成部分，是茅台人永不改变的信念和追求。团团结结拼拼搏搏：同心同德、艰苦奋斗的团队精神，是茅台在相对封闭的环境中取得巨大成就的重要原因，是茅台的优良传统，也是茅台持续发展的精神动力。继承创新：继承创新：茅台的传统工艺是历代茅台人智慧的结晶，是茅台核心竞争力的源泉，必须继承和发展。同时，茅台人深信，没有永恒的产品，没有不灭的神话，只有不断创新才能使产品始终符合市场需求，才能始终保持企业机体的活力。 案例案例1：茅台酒业集团茅台酒业集团1.1组织的领导相关概
10、念和理论13lWHAT：减少任务，只做需要做的lWHY：成为世界成本领先者的关键n灵活性灵活性lWHAT：减少层级lWHY：通过加强沟通和强化个人责任来建立适应迅速变化的世界的迅速决策机制n创造性创造性lWHAT：发挥新思想创新lWHY：通过更高质量的产品和服务提高顾客满意程度和经营边际n授授 权权lWHAT：信任别人的自信心，授权于他人自由行动的自信心以及参与关系到公司和部门命运的高层事务的自信心lWHY：赋予个人更多的责任、能力去迅速而独立地行动。应该提高工作满足感以及对风险与回报的理解。鉴于授权的重要性，需要公司和部门高层参与的影响重大的事务只占一小部分n节节 约约案例案例2-2-通用电
11、气的价值观通用电气的价值观1.1组织的领导相关概念和理论14lWHAT：对于承诺进取、分享远景以及实现目标的持久热情lWHY：为实现共同目标而重整人马n坦率坦率/ /开放开放lWHAT：全面而经常地与个人和组织分享信息（表扬等）lWHY：使员工了解个人、职责以及部门地位的关键n回报回报lWHAT：对风险和业绩的相应的承认与补偿在承认团队整体作用的前提下个人之间会有不同lWHY：吸引和激励产生更多的乐于完成通用电气目标的个人的需要n现实现实lWHAT：客观表述现实而非个人意愿lWHY：设立前景目标制定制胜战略以及取得广泛共识的关键n领导领导案例案例2-2-通用电气的价值观通用电气的价值观1.1组
12、织的领导相关概念和理论15n诚实诚实lWHAT：从不无视事实，遵守国际业务中涉及的各地法律的精神和条款lWHY：取得在全球各地发展和壮大的权利的关键。一个相关人投资的股东、购买产品的顾客、支持我们的社区、依赖公司的雇员，都希望并应该得到我们的明确的承诺：在每时每处的每个行为都保持诚实lWHAT：公正评价每一个人的才能和贡献不论是好是坏lWHY：团队合作依赖于相互信任、相互理解以及共同的价值观，即在任何环境下，个人都将得到公正的对待n个人个人尊严尊严n简化简化lWHAT：努力实现简洁、明了，“最好、最简单的结论”越少越好lWHY：降低复杂程度益处无穷：从减少官僚主义到优化设计和降低成本案例案例2
13、-2-通用电气的价值观通用电气的价值观1.1组织的领导相关概念和理论16使命：使命：“共享与世界同步的信息文明”服务理念：服务理念：“用户至上，用心服务”企业形象口号：企业形象口号：“让梦想接入现实。” 核心价值观：核心价值观：变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值。九条行为规范：九条行为规范： 1、百分之百地使用户满意； 2、不盲从惯例，立足岗位，主动变革，锐意创新； 3、虚心学习，共享知识，天天进步； 4、最有效率地做好本职工作； 5、爱岗敬业，勤俭节约； 6、讲真话，重承诺，坦诚交流； 7、个人服从团队，局部服从整体； 8、真诚合作，有序竞争； 9、不以虚假手段谋取利益，凭业绩获得报酬。
14、案例案例3：中国电信中国电信1.1组织的领导相关概念和理论17领导n理念篇n标准篇18领导1.1 (70分)组织的领导1.1 (50分)社会责任领导（120）a)高层领导的作用高层领导的作用价值观及绩效期望授权与创新发展方向与未来机会b)组织的自律组织的自律管理者的责任和义务审计的独立性相关受益者的权益c)组织绩效的评价组织绩效的评价组织的绩效和能力改进与创新领导作用和管理的有效性a)公共的责任公共的责任产品、服务和经营的影响公众的忧虑伦理商业运作b)道德行为道德行为监控交易及其活动辅助及支持c)对社区的支持对社区的支持辅助及支持191.1组织的领导目的n说明高层领导如何领导组织，如何评估组织
15、的绩效。说明组织的监管系统201.1a 高层领导的作用要求（1）组织的价值观、发展方向(长期的和短期的)和绩效期望如何确定？是什么？如何落实？如何为顾客和受益者创造和平衡价值，并纳入到绩效期望中组组组组 织织织织价值观发展方向绩效期望顾客员工股东其他受益者WHAT?WHAT?( (是什么是什么是什么是什么) )确定确定确定确定？落实落实落实落实？创造并平创造并平创造并平创造并平衡价值？衡价值？衡价值？衡价值？纳入绩效期望纳入绩效期望纳入绩效期望纳入绩效期望？传传 递递 供应商和合作伙伴供应商和合作伙伴供应商和合作伙伴供应商和合作伙伴全体员工全体员工全体员工全体员工领领领领导导导导（2 2）、如
16、何传递）、如何传递）、如何传递）、如何传递和沟通和沟通和沟通和沟通？HOW?HOW?( (如何如何如何如何) )21组织绩效期望股东 员工 顾客供应商其他受益者高层领导为所有受益者创造价值平衡受益者的利益关系将各个受益者的利益纳入到组织的绩效期望组织的绩效期望组织的绩效期望应该考虑到所有受益者的利益，不能仅有一些财务市场方面的绩效1.1a 高层领导的作用要求221.1a 高层领导的作用（3）如何创造良好环境授权创新快速反应组织和员工学习遵守法律法规和道德行为规范授权创新快速反应组织和员工的学习遵守法律法规和道德行为组 织 环 境“搭班子，定战略，带队伍”柳柳柳柳传传传传志志志志231.1b 组
17、织的自律要求建立健全的监管系统健全的含义：建制成系统、有独立机构并明确职责、有程序、有监管过程、有资源保证等。致力于解决如下关键因素组织行为的管理责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和受益者利益的保护（适当时）24案例：安然公司怎么了？25n2001年3月5日，财富杂志发表了一篇题为安然股价是否高估？的文章，首次指出安然财务有黑箱，质疑安然财务报表的真实性n10月16日，安然公布第三季业绩突然宣布，该公司第三季度亏损6.38亿美元，其净资产因受到外部合伙关系影响而减少12亿美元。六天后，美国证券交易委员会开始对安龙展开调查n11月8日，安然宣布，在1997年到2000年间由关联交易共虚报
18、了五点五二亿美元的利润n11月28日，标准普尔公司宣布将其自标准普尔500指数中除名。因安然“缺乏代表性”，标准普尔还将其债信等级下调至垃圾等级，安然股价立即重挫85%，降至0.61美元。创该股有史以来最低收盘价纪录，市值由当年2月的631亿美元跌至收盘时的4.5亿美元。以后数日更是继续下挫，11月30日每股仅为26美分，市值由峰值时的近800亿美元缩水至2亿美元，罕见地蒸发掉99%n 12月2日，安然正式向法庭申请按破产法第11章申请破产保护案例：安然公司怎么了？26从安然事件看美国公司自律存在的问题从安然事件看美国公司自律存在的问题 n股权结构的不合理性股权结构的不合理性。安然公司同绝大部
19、分美国的上市公司一样股权结构高度分散，导致经理层内部人控制 n董事会缺乏独立性，董事会缺乏独立性， 不勤勉尽责不勤勉尽责。安然公司与其董事之间存在大量的除董事服务费(每人7.9万美元)之外的利益关系，如与其个人拥有的其他公司之间的关联交易、另有咨询服务合同以及向其任职的科研机构捐赠等等n高级管理人员缺乏诚信高级管理人员缺乏诚信，为谋求个人私利忽视公司利益，董事会监督不力。1999年，董事会不顾职业道德，听从当时的董事会主席肯尼思莱和首席执行官杰夫斯基林的建议，允许当时的首席财务官安德鲁法斯托暗地里建立私人合作机构，非法转移公司财产。董事会和公司高层完全忽视了对安德鲁法斯托行为的监控n利利用用关
20、关联联交交易易制制造造利利润润。安然公司的关联交易方式风险性极高，大量账外经营业务形成了高负债，大量债务集中暴露产生了公司信用危机安然自已的资产负债表上只列了130亿美元，而据分析，其负债总额可能高达400亿美元 案例：安然公司怎么了？271.1c 组织绩效的评价要求（1）高层领导如何评价组织的绩效和能力 竞争绩效长期、短期目标的实现程度组织变革的能力组组组组 织织织织领领领领导导导导组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的竞争绩效组织的竞争绩效组织的竞争绩效组织的竞争绩效长短期目标的实现程度长短期目标的实现程度长短期目标的实现程度长短期目标的实现程度组织的变革能
21、力组织的变革能力组织的变革能力组织的变革能力评评评评价价价价282004年3月 9农历1月二十五（2）高层领导进行定期的主要绩效评价的主要方法？近期绩效评价中有何发现1.1c 组织绩效的评价要求某酒业公司在定期绩效评价中发现某地区销售额急剧下降，紧急调查发现是由于竞争对手降价造成的。29如何在组织内部贯彻执行（3）1.1c 组织绩效的评价要求1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.根据组织根据组织根据组织根据组织绩效评价绩效评价绩效评价绩效评价的结果的结果的结果的结果主要业务突破性改进的次序确定组织创新的机会如何在供应商中和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性所谓突破性改进是指那些非连续性的，但
22、对组织的发展影响深远的改进。案例：1、沃尔玛 2、王安电脑确定组织持续改进的优先次序改进和创改进和创改进和创改进和创新的机会新的机会新的机会新的机会创新指的是通过有意义的更新来改进产品、服务或过程，并为股东创造新的价值。如采用新建议、新过程、新技术、新产品等。优先权很大程度上依赖于成本，但公共责任、法律是更重要的要求30（4）、如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效（适宜时）？如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率。1.1c 组织绩效的评价要求组组组组 织织织织高层领导高层领导高层领导高层领导（含（含（含（含CEOCEO）董董事
23、事会会和和领领导导系系统统董董事事会会和和领领导导系系统统（ 含含 个个 成成 员员 ）（ 含含 个个 成成 员员 ）绩效评价结果绩效评价结果绩效评价结果绩效评价结果组组组组 织织织织领领领领导导导导组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的绩效和能力组织的竞争绩效组织的竞争绩效组织的竞争绩效组织的竞争绩效长短期目标的实现程度长短期目标的实现程度长短期目标的实现程度长短期目标的实现程度组织的变革能力组织的变革能力组织的变革能力组织的变革能力评评评评价价价价评评评评价价价价改进改进改进改进效率效率效率效率更高绩效BSC311.2 社会责任目的说明组织如何履行公众责任，遵守道德行为规范
24、和尽好公民义务32n（1）组织n如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响n为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么n有那些主要的过程、方法和目标用于解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险1.2a 公共责任要求社会 组织的产品和服务影响社会过过过过 程程程程目目目目 标标标标测量方法测量方法测量方法测量方法满足规章制度法律法规的要求解决风险如果组织有比法律如果组织有比法律如果组织有比法律如果组织有比法律法规更高的社会责法规更高的社会责法规更高的社会责法规更高的社会责任、道德行为规范任、道德行为规范任、道德行为规范任、道德行为规范要求，实现这一要要求，实现这一要要求，实现这
25、一要要求，实现这一要求的目标、过程、求的目标、过程、求的目标、过程、求的目标、过程、方法是什么？方法是什么？方法是什么？方法是什么？331.2a 公共责任-要求（2）组织n如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点n如何针对这些关注点主动做出预先准备34案例：某燃气运营商的服务和预防某城市燃气运营商通过调查得知：消费者非常重视服务水平，于是成立了反应迅速的维修工作队伍，只需20分钟就可到达用户家庭，特别是在用餐时间为用户准备了盒饭。赢得了广大用户的信任。另外用户和社会非常重视燃气设备的防火，该公司成了拥有多辆消防车的消防安检队伍，并且建立起了严格的火灾预防检查制度，公司成立九
26、年来从未发生过重大火灾事故。“隐患胜于明火，防范胜于救灾”是公司不变的信条1.2a 公共责任-要求351.2b 道德行为要求组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？遵守经营道德组织内部监管系统合作伙伴实现实现实现实现道德行为的测量方法：可包括独立董事的百分比，股东与股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价组组组组 织织织织过过过过程程程程测测测测量量量量方方方方法法法法目目目目标标标标361.2c 对社区的支持要求组织如何积极主动地为社区提供支持如何确定组织参与和支持社区的重点高层领导和员工如何为社区的发展做出贡献组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会团体所作的努力37本部分思考题n万丰奥特的企业文化是如何形成的？是如何进行“文化经营”的？n万丰奥特如何应对技术和市场的突破性变化？n共众对我们产品、服务和运营的关注点是什么？可能有哪些变化？38
