《上海通用汽车销售进阶技巧培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海通用汽车销售进阶技巧培训（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、进阶销售技巧培训进阶销售技巧培训SGM上海通用汽车上海通用汽车2011.09.01目目 录录助理式销售流程助理式销售流程展展 厅厅 接接 待待需需 求求 分分 析析绕绕 车车 介介 绍绍试试 乘乘 试试 驾驾面面 对对 异异 议议价价 格格 商商 谈谈交交 车车助理式销售的定义助理式销售的定义什么是销售？什么是销售？助理式销售的定义：助理式销售的定义： 了解客户需求了解客户需求满足客户需求满足客户需求双赢的结果双赢的结果为什么需要助理式销售？为什么需要助理式销售？产品产品差异差异越来越来越小越小客户客户选择选择越来越来越多越多买买方方市市场场客户客户期望期望越来越来越高越高销售成功的要素销售成
2、功的要素 控制区：信心控制区：信心 个人、公司个人、公司 产品、服务产品、服务影响区：需求影响区：需求 潜在、显在潜在、显在关心区：购买力关心区：购买力 经济、权力经济、权力A A级客户：级客户：1515天内购买天内购买三要素具备三要素具备B B级客户：当月内购买级客户：当月内购买缺乏信心缺乏信心C C级客户：只有购买力级客户：只有购买力助理式销售流程助理式销售流程产品产品介绍介绍说服说服客户客户作需作需求分求分析为析为客户客户造车造车试乘试驾试乘试驾短暂拥有短暂拥有报价成交报价成交物有所值物有所值交车交车营造客户热情营造客户热情跟踪跟踪回访回访维持维持客户客户热情热情寻找潜在客户寻找潜在客户
3、做准备工作做准备工作建立自己信心建立自己信心接待接待建立客户信心建立客户信心助理式销售助理式销售 VS VS 传统式销售传统式销售一样的时间一样的时间不一样的做法不一样的做法不一样的结果不一样的结果展厅接待展厅接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交处理异议处理异议展厅接待展厅接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交处理异议处理异议花花80的时间的时间来来建立客户的：建立客户的： 信心信心核心是：核心是： 展厅接待展厅接待 需求分需求分析析重要的重要的MOTMOT标准：标准： 客户非常关心的客户非常关心的客户期望值较低的客户期望值较低的真
4、实一刻真实一刻MOTMOT在过去的一年中，你是否有消费特别满意或特别不满意的难忘经历？在过去的一年中，你是否有消费特别满意或特别不满意的难忘经历？你是否会在你是否会在小小的时刻小小的时刻，因为，因为小小的印象小小的印象而做出而做出小小的决定小小的决定？期望期望5分分热情热情10分分满意满意5分分失望失望0分分告诉告诉8个人个人不一定告诉人不一定告诉人告诉告诉26个人个人思考题：思考题：1 1、你能超越多少、你能超越多少MOTMOT？现在就来尝试！？现在就来尝试！2 2、大多数购买决定是理性还是感性？、大多数购买决定是理性还是感性？展厅接待展厅接待第一印象的重要性：第一印象的重要性：客户的心理变
5、化：客户的心理变化：焦虑焦虑 担心担心舒适舒适1 1、良好的第一印象是吸、良好的第一印象是吸引和信任的开始引和信任的开始2 2、第一印象会一直影响、第一印象会一直影响到以后的印象到以后的印象3 3、可以营造积极的气氛、可以营造积极的气氛 留给客户第一印象的机会只有一次！留给客户第一印象的机会只有一次！ 仪表：服装、领带、皮鞋、胸牌等仪表：服装、领带、皮鞋、胸牌等 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部等嘴巴、胡子、手部等 仪态：站姿、坐姿、视线、握手、仪态：站姿、坐姿、视线、握手、 递交名片、商谈距离等递交名片、商谈距离等我们应该具备：热情的态度、专业的
6、服务、自信的语言、真诚的微笑我们应该具备：热情的态度、专业的服务、自信的语言、真诚的微笑引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区及时的及时的真诚的真诚的问候问候良好的良好的第一第一印象印象积极地积极地消除客消除客的戒备的戒备 概述概述语言语言眼神眼神表情表情展厅环境展厅环境个人素质个人素质表达我们的关心表达我们的关心分散客户注意力分散客户注意力重复客户的利益重复客户的利益概述：告诉客户即将发生的事情概述：告诉客户即将发生的事情1、回答客户问题、回答客户问题 2、告诉客户产品范围、告诉客户产品范围 3、了解客户需求、了解客户需求 4、专业介绍适合客户的车、专业介绍适合客户的车 5、可以试乘试驾、可以
7、试乘试驾 6、您满意后我们再谈购车细则、您满意后我们再谈购车细则7、可以吗？、可以吗？ 客户类型分析客户类型分析主导型主导型分析型分析型社交型社交型肢体语言肢体语言动作快幅度大好动，动作快幅度大好动，眼神逼人，直奔主题眼神逼人，直奔主题稳重、单调、慢，稳重、单调、慢，喜欢保持一定的距离喜欢保持一定的距离表情丰富表情丰富有身体接触有身体接触语音语调语音语调语音高亢，有命令的语音高亢，有命令的或挑战好斗的感觉或挑战好斗的感觉语调平缓，喜欢提比语调平缓，喜欢提比较专业的问题较专业的问题平和、商量的口气平和、商量的口气有亲和力，会找话题有亲和力，会找话题衣衣 着着随便，大多是名牌随便，大多是名牌合体、
8、庄重合体、庄重时尚、休闲时尚、休闲办公室摆设办公室摆设豪华、气派，但简洁豪华、气派，但简洁整洁、书多、分类细整洁、书多、分类细井井有条井井有条比较乱，爱收集饰品比较乱，爱收集饰品 要有敏锐的洞要有敏锐的洞察力，随时收集客察力，随时收集客户发出的信息户发出的信息 要根据客户的要根据客户的类型，调整自己的类型，调整自己的言行言行 不要吝惜赞美不要吝惜赞美的语言和真诚的微的语言和真诚的微笑笑客户的购买周期客户的购买周期 无无 需求需求 有购买有购买 意识意识选选择择方方案案改变改变 想要想要 购买购买有需求有需求 设定购设定购 买标准买标准 成成 交交满意满意 带带来来好好处处 到展厅到展厅 的客户
9、的客户购买周期随环境购买周期随环境变化而变化变化而变化要认真对待进入要认真对待进入展厅的每一个客展厅的每一个客户户客户需求分析客户需求分析需求分析的目标需求分析的目标1 1、了解和分、了解和分析客户的需求析客户的需求2 2、在需求层、在需求层面上与客户达面上与客户达成一致的意见成一致的意见1 1、提问、提问2 2、主动聆听、主动聆听需求分析的核心需求分析的核心客户的购买动机客户的购买动机感性感性8585理性理性1515提提 问问提问的目的：提问的目的：1 1、引出话题，给出谈、引出话题，给出谈话方向，鼓励对方参与话方向，鼓励对方参与2 2、建立起信任、建立起信任3 3、让客户有被重视认、让客户
10、有被重视认同和找到知音的感觉同和找到知音的感觉4 4、表示出兴趣和理解，、表示出兴趣和理解，使合作关系更合理使合作关系更合理5 5、避免误解、避免误解提问的方式：提问的方式：1 1、开放式（获取信息）、开放式（获取信息）2 2、封闭式（确定信息）、封闭式（确定信息）提问的程序：提问的程序：一般性问题一般性问题 过去的问题过去的问题辨别性问题辨别性问题 现在的问题现在的问题连接性问题连接性问题 未来的问题未来的问题提问的技巧：提问的技巧：1 1、运用提问的技巧达、运用提问的技巧达到收集信息的目的到收集信息的目的2 2、交替使用提问方式、交替使用提问方式3 3、启发式的提问：、启发式的提问： 答案
11、一定是肯定的答案一定是肯定的4 4、反问式的提问：、反问式的提问： 让客户产生让客户产生“？”5 5、刺激性的提问：、刺激性的提问： 让客户产生好奇让客户产生好奇聆听的方式：聆听的方式： 耳朵嘴耳朵嘴聆听的重点：聆听的重点：1 1、保持愉快的交谈、保持愉快的交谈 环境环境2 2、不要随意打断客户、不要随意打断客户3 3、积极的回应、积极的回应积极的回应：积极的回应：1 1、交谈不会向错误的、交谈不会向错误的 方向发展下去方向发展下去2 2、交谈可以集中在自、交谈可以集中在自 己的观点上己的观点上3 3、避免片面的理解：、避免片面的理解： 容易理解客户的态度容易理解客户的态度 经常对自己提出疑问
12、经常对自己提出疑问 客户没有表达出想法客户没有表达出想法 客户可能有潜在意思客户可能有潜在意思回应的方法：回应的方法：1 1、澄清：、澄清：避免误会避免误会2 2、阐明：、阐明： 信息不明确有疑问信息不明确有疑问3 3、重复：、重复：确认信息确认信息4 4、反问：、反问：是不是是不是5 5、总结：确定信息、总结：确定信息主动聆听主动聆听绕车介绍绕车介绍目的：将产品的优势与客户需求相结合，在产品的层面上建立客户的信心六方位介绍法1、左前方2、发动机仓乘客侧后方驾驶座侧内部绕车介绍的技巧绕车介绍的技巧概述概述寻求客寻求客户认同户认同让客户让客户参与参与鼓励鼓励客户客户提问提问鼓励鼓励客户客户动手动
13、手寻求客寻求客户认同户认同冲击式冲击式介绍介绍（FBI)FBI)配备配备好处好处冲击冲击设定购买标准客户购买动机分析客户购买动机分析动力强劲优美外形高度安全豪华舒适操控优异科技先进精湛工艺完善服务购买动机购买动机配备配备好处好处冲击冲击每一项每一项5 5项项试乘试驾试乘试驾试乘试驾目标：试乘试驾目标：演示客户演示客户关心的性关心的性能、特点能、特点提高客户提高客户对产品的对产品的信心信心让客户在让客户在情感上短情感上短暂拥有暂拥有让产品开让产品开口说话口说话试乘试驾流程：试乘试驾流程：准备准备概述概述示范示范客户体验客户体验寻求认同寻求认同1 1、车辆检测、车辆检测2 2、文件、文件3 3、路
14、线安排、路线安排4 4、音像设定、音像设定1 1、时间、时间2 2、路线、路线3 3、客户认同、客户认同1 1、熟悉环境、熟悉环境2 2、演示特点、演示特点3 3、解答问题、解答问题4 4、产品说话、产品说话1 1、停车熄火、停车熄火2 2、调整座椅、调整座椅3 3、重复路线、重复路线4 4、保持沉默、保持沉默5 5、介绍性能、介绍性能1 1、达成共识、达成共识2 2、设定标准、设定标准3 3、加深印象、加深印象4 4、售后服务、售后服务面对异议面对异议异议：异议：1 1、是客户有意或无意、是客户有意或无意流露出的一种信号流露出的一种信号2 2、表示客户愿意获取、表示客户愿意获取更多信息更多信
15、息3 3、是一种机会、异议、是一种机会、异议的产生才是销售的开始的产生才是销售的开始4 4、表示销售过程可以、表示销售过程可以持续下去持续下去5 5、我们要欢迎和庆祝、我们要欢迎和庆祝客户异议客户异议没有异议：没有异议： 有些客户可能有些客户可能从头到未都没有提从头到未都没有提出过任何的异议出过任何的异议他们选择保持沉默，他们选择保持沉默，直至沉默地永远离直至沉默地永远离开开. . 你永远无法在你永远无法在与客户的争论中获与客户的争论中获胜！最终结果是：胜！最终结果是：客户拒绝购买！客户拒绝购买！争论争论为什么为什么1 1、客户没有得到足够的信息、客户没有得到足够的信息2 2、客户没有理解、客
16、户没有理解3 3、客户感到没有被理解、客户感到没有被理解4 4、客户有不同的见解、客户有不同的见解5 5、客户对某些事情不能确信、客户对某些事情不能确信6 6、客户喜欢挑刺、客户喜欢挑刺处理异议的心理处理异议的心理 避免异议避免异议 终结销售终结销售提出具体的建议提出具体的建议使谈话易于结束使谈话易于结束建立保持接触的理由建立保持接触的理由心理技巧心理技巧1 1、站在客户的立场，接受异议、站在客户的立场，接受异议2 2、转移异议，让异议最小化、转移异议，让异议最小化3 3、寻找依据，用事实说话、寻找依据，用事实说话A A进行相对的比较而不是绝对的判断进行相对的比较而不是绝对的判断B B从另外的
17、角度分析异议的积极意义从另外的角度分析异议的积极意义C C把异议置身于另外的环境把异议置身于另外的环境A A选用客户肯定会接受和认同的依据选用客户肯定会接受和认同的依据B B避免解决异议时产生新的异议避免解决异议时产生新的异议请说出请说出5 5句站在客户立场上说话的常用语句站在客户立场上说话的常用语处理异议的方法处理异议的方法反问法：反问法：赢得时赢得时间的途径，间的途径，获得更确定获得更确定的信息的信息缓冲法：缓冲法：对客户对客户的观点进行的观点进行延伸和补充延伸和补充转化法：转化法：利用负利用负面的异议变面的异议变成销售正面成销售正面的观点的观点预防法：预防法：预防可预防可能出现的异能出现
18、的异议，提前告议，提前告诉客户诉客户补偿法：补偿法：承认产承认产品的劣势，品的劣势，用优势来补用优势来补偿偿转换法：转换法：陈述第陈述第三者的观点三者的观点利用客户的利用客户的从众心理从众心理出击法：出击法：主动提主动提出客户肯定出客户肯定会提出的异会提出的异议议延缓法：延缓法：延缓太延缓太早或不便于早或不便于立即回答的立即回答的异议异议注意聆听异议注意聆听异议获得更多信息获得更多信息注意重复异议注意重复异议赢得思考时间赢得思考时间典型的错误典型的错误直接的反驳直接的反驳“不不”“那是不对的那是不对的”“我都不知道我都不知道”“让我告诉你让我告诉你”“你的想法是错误的你的想法是错误的”自我狡辩
19、自我狡辩“你应该更仔细的看资料你应该更仔细的看资料”“如果我是你，我会再如果我是你，我会再”“如果你懂，你就应该知道如果你懂，你就应该知道”“我已经尽力了我已经尽力了”指责指责“你必须你必须”“对此我无能为力对此我无能为力”“再给你优惠我们就亏本了再给你优惠我们就亏本了”“究竟是谁告诉你的？究竟是谁告诉你的？”轻视轻视“我不知道你从哪里听来的我不知道你从哪里听来的”“你根本就不懂你根本就不懂”价格商谈价格商谈商谈时机商谈时机A A问付款方式问付款方式B B订金怎么付订金怎么付C C有无现货有无现货D D上牌手续上牌手续E E优惠措施优惠措施F F带家人再来带家人再来G G找领带来谈找领带来谈购
20、买信号购买信号A A提问变化提问变化B B挑剔到赞美挑剔到赞美C C肢体语言变化肢体语言变化D D主导型不主导主导型不主导E E分析型变主动分析型变主动F F再试驾一次再试驾一次谁提出价格商谈？谁提出价格商谈？销售顾问销售顾问谁更容易屈服？谁更容易屈服？客户客户客户客户销售顾问销售顾问A A担心被拒绝担心被拒绝B B对价格没信心对价格没信心C C低价才有机会低价才有机会D D客户只关心价格客户只关心价格A A付的越少越好付的越少越好B B会被欺骗会被欺骗C C客户选择多客户选择多D D不完全了解产不完全了解产品和服务的全部品和服务的全部价值价值价格商谈的原因价格商谈的原因没什么是免费的！价格商
21、谈不是让步，是改变局面！没什么是免费的！价格商谈不是让步，是改变局面！价格价值太贵价格价值太贵价格价值值得价格价值值得价格价值便宜价格价值便宜太贵了：太贵了：1 1客户的一个借口客户的一个借口2 2客户对价格真正客户对价格真正有异议有异议3 3客户把取得最大客户把取得最大折扣视为一种活折扣视为一种活动常规动常规销售顾问销售顾问客户客户A A价格比产品的价格比产品的利益更重要利益更重要B B客户没有足够客户没有足够的钱的钱C C客户可能有条客户可能有条件更优越的报价件更优越的报价A A让客户感到物让客户感到物有所值有所值B B坚持自己的价坚持自己的价格，保持自信格，保持自信C C不主动提折扣不主
22、动提折扣D D对过分的折扣对过分的折扣要求明确的说要求明确的说“不不”价格商谈的方法价格商谈的方法三明治报价法三明治报价法产品利益产品利益产品价格产品价格超值利益超值利益补偿法附加价值补偿法附加价值产品产品价值价值产品产品价值价值附加附加价值价值1 1如果要不降低价格，唯一的办法如果要不降低价格，唯一的办法就是提升价值就是提升价值2 2首先我们要充分的展示产品价值首先我们要充分的展示产品价值3 3另外，我们还要尽力发掘客户在另外，我们还要尽力发掘客户在我们这里购买所能得到的附加价值我们这里购买所能得到的附加价值表面低价法表面低价法价格商谈的方法价格商谈的方法化整为零，让化整为零，让每一部分的价
23、每一部分的价格看起来低格看起来低与价值比较高与价值比较高的产品作比较的产品作比较比如：奥迪比如：奥迪比较法比较法比如：比如：仅仅只有仅仅只有在在之下之下微小的语言微小的语言与竞争对手比与竞争对手比较，寻找对手较，寻找对手的报价漏洞的报价漏洞比较法比较法告诉客户二手告诉客户二手车处理时的价车处理时的价格与其他品牌格与其他品牌的差异的差异保值法保值法将不能折扣的原因归结于销售顾问不能影响的因素外部因素外部因素让客户感觉到让客户感觉到你在为他争取你在为他争取最大的利益最大的利益苦肉计苦肉计与客户的个人与客户的个人友谊，提供客友谊，提供客户其他的服务户其他的服务个人魅力个人魅力综合价格设计综合价格设计
24、价格稳定性价格稳定性品牌好，不容易降价品牌好，不容易降价再销售价格再销售价格二手车的价格好二手车的价格好担保，保证担保，保证“请放心，我可以保证请放心，我可以保证服务的方式服务的方式一条龙服务一条龙服务可信赖程度可信赖程度公司品牌形象，规模公司品牌形象，规模售后的服务售后的服务4S4S店，维修有保障店，维修有保障让客户知道其他购买者的满意度让客户知道其他购买者的满意度常年的生意关系常年的生意关系双方的让步双方的让步客户客户销售顾问销售顾问立即购买的保证立即购买的保证数量数量购买更高价的设备购买更高价的设备许诺更多的生意许诺更多的生意提供潜在客户提供潜在客户免费的服务免费的服务附加设备条款附加设
25、备条款低价位的服务低价位的服务延期付款延期付款以物易物的交易以物易物的交易交车交车交车是营造客户热情，培养终身客户的重要时刻交车是营造客户热情，培养终身客户的重要时刻销售顾问该做销售顾问该做客户希望得到客户希望得到产品没有纰漏产品没有纰漏承诺兑现承诺兑现良好，诚恳的建议良好，诚恳的建议与众不同与众不同一定要自己交车一定要自己交车熟悉车辆的各项功能熟悉车辆的各项功能熟悉各种手续熟悉各种手续保持车况完美保持车况完美特别安排（特别安排（MOT)MOT)交车流程交车流程预约客户预约客户打扮车辆打扮车辆准备资料准备资料热情接待热情接待检检测测车车辆辆解解释释性性能能交接资料交接资料参观维修参观维修后续手
26、续后续手续热热情情欢欢送送售售后后回回访访成功交车的标准成功交车的标准1 1在所承诺的时间内交车、恭贺客户在所承诺的时间内交车、恭贺客户2 2确保车辆内外的清洁、装饰的完成确保车辆内外的清洁、装饰的完成3 3确保车辆所有装置均在正常工作状态确保车辆所有装置均在正常工作状态4 4交车时油箱内加适量的燃油交车时油箱内加适量的燃油5 5向客户详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向客户详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法6 6向客户详细说明车辆的保修期，维修保养周期以及保险索赔向客户详细说明车辆的保修期，维修保养周期以及保险索赔7 7将客户介绍给维修部门人员，并确定首次保养预约将客户介绍给维修部门人员，并确定首次保养预约8 8在一个合理的时间内完成全部交车过程在一个合理的时间内完成全部交车过程
