信息系统运维服务用户需求分析和管理

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1、信息系统运维服务管理信息系统运维服务管理（8）第第8 8章章 信息系统运维服务用户需求信息系统运维服务用户需求分析和管理分析和管理主要内容：主要内容：（1）企业信息系统现状评估。）企业信息系统现状评估。（2）信息系统运维服务范围管理。）信息系统运维服务范围管理。（3）信息系统运维服务用户需求调研分析。）信息系统运维服务用户需求调研分析。（4）信息系统运维服务沟通管理。）信息系统运维服务沟通管理。（5）信息系统运维服务用户需求管理。）信息系统运维服务用户需求管理。企业信息系统现状评估的目的企业信息系统现状评估的目的 信息系统现状评估是企业信息系统工程项目已经竣工验收，信息系统现状评估是企业信息系

2、统工程项目已经竣工验收，并由系统集成商移交给企业、正式投入使用以后，系统进入了并由系统集成商移交给企业、正式投入使用以后，系统进入了运行维护阶段，对信息系统建设过程、应用效果及未来适应能运行维护阶段，对信息系统建设过程、应用效果及未来适应能力进行综合评估的过程和行为。力进行综合评估的过程和行为。目的主要是：目的主要是：（1）评价信息系统在性能和功能方面的表现。）评价信息系统在性能和功能方面的表现。（2）评价信息系统的技术和质量水平。）评价信息系统的技术和质量水平。（3）评价信息系统对企业业务的支持状况。）评价信息系统对企业业务的支持状况。（4）评估企业信息系统建设的投资价值。）评估企业信息系统

3、建设的投资价值。（5）评价信息系统应用的效果以及存在的问题。）评价信息系统应用的效果以及存在的问题。（6）考察信息系统对企业发展战略及未来业务发展的适应能力。）考察信息系统对企业发展战略及未来业务发展的适应能力。（7）为后续的信息化建设提供经验与参考。）为后续的信息化建设提供经验与参考。 企业信息系统现状评估的内容企业信息系统现状评估的内容 （1）系统技术性能和质量评估：）系统技术性能和质量评估：定性地从适用性、先进性、扩展性等方面定性地从适用性、先进性、扩展性等方面对系统运行环境、基础设施、网络平台，以及设备硬件、软件、安全方面的性能对系统运行环境、基础设施、网络平台，以及设备硬件、软件、安

4、全方面的性能和质量进行评估。和质量进行评估。软件技术性能和质量评估软件技术性能和质量评估硬件技术性能和质量评估硬件技术性能和质量评估系统安全性能和质量评估系统安全性能和质量评估（2）流程现状评估：）流程现状评估：主要是从流程与战略的匹配性、流程关系依赖性、流程主要是从流程与战略的匹配性、流程关系依赖性、流程复杂性、流程控制性、实施目标与效果一致性、流程竞争性等方面进行评估。复杂性、流程控制性、实施目标与效果一致性、流程竞争性等方面进行评估。（3）资源应用现状评估：）资源应用现状评估：评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库、基评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库、基础设施和系统软硬件平台等

5、方面的应用情况。包括：础设施和系统软硬件平台等方面的应用情况。包括：目标功能实现度目标功能实现度用户满意度用户满意度信息系统利用率信息系统利用率企业信息系统现状评估的特点企业信息系统现状评估的特点 （1）现实性：）现实性：以实际情况为基础，依据数据资料是现实发生的真实数据。以实际情况为基础，依据数据资料是现实发生的真实数据。（2）全面性：）全面性：对系统立项决策、咨询设计、系统集成实施、运行维护等对系统立项决策、咨询设计、系统集成实施、运行维护等方面进行全面、系统的分析。方面进行全面、系统的分析。（3）反馈性：）反馈性：现状评估的目的在于为有关部门反馈信息。现状评估的目的在于为有关部门反馈信息

6、。（4）协调性：）协调性：企业信息系统现状评估需要多方面的合作、协企业信息系统现状评估需要多方面的合作、协调，企业主管部门要组织计划、财务、人事、设计、生产、调，企业主管部门要组织计划、财务、人事、设计、生产、销售、运维、质量、检测等有关部门协同进行。销售、运维、质量、检测等有关部门协同进行。企业信息系统现状评估的方法企业信息系统现状评估的方法 （1）资料收集法）资料收集法（2）市场预测法）市场预测法（3）分析研究方法）分析研究方法指标计算法指标计算法指标对比法指标对比法因素分析法因素分析法统计分析法统计分析法企业信息系统现状评估的步骤企业信息系统现状评估的步骤 （1）筹划准备：）筹划准备：明

7、确企业信息系统现状评估的具体对象、评估目的及具体要求。明确企业信息系统现状评估的具体对象、评估目的及具体要求。（2）业务调研：）业务调研：企业发展战略、企业业务体系、企业组织体系、业务流程体系、企业发展战略、企业业务体系、企业组织体系、业务流程体系、企业管理模式和管理特点等。企业管理模式和管理特点等。（3）信息系统调研：）信息系统调研：信息系统建设目标和建设过程、系统基础设施和环境、信息系统建设目标和建设过程、系统基础设施和环境、系统体系结构、系统分布模式、系统功能构成、系统性能状况、系统资金投入等。系统体系结构、系统分布模式、系统功能构成、系统性能状况、系统资金投入等。（4）应用效果调研：）

8、应用效果调研：系统对企业战略、业务的支持及与企业业务流程的整合系统对企业战略、业务的支持及与企业业务流程的整合情况，对企业管理的作用，系统建设和应用对企业发展成长的促进作用，系统建情况，对企业管理的作用，系统建设和应用对企业发展成长的促进作用，系统建设的项目管理，系统运行维护的现状等。设的项目管理，系统运行维护的现状等。（5）综合分析评估：）综合分析评估：员工的职业素质及对信息系统掌握的熟练程度、技术水员工的职业素质及对信息系统掌握的熟练程度、技术水平，信息系统日常运行维护能力，信息系统对企业文化的影响及整合，客户服务平，信息系统日常运行维护能力，信息系统对企业文化的影响及整合，客户服务满意度

9、，客户对系统改进的建议和要求等。满意度，客户对系统改进的建议和要求等。（6）编制企业信息系统现状评估报告：）编制企业信息系统现状评估报告：将调研分析研究的成果汇总，编将调研分析研究的成果汇总，编制出信息系统现状评估报告，并提交委托单位和被评企业。制出信息系统现状评估报告，并提交委托单位和被评企业。 技术服务合同的特点技术服务合同的特点 （1）合同标的是解决特定技术问题的，具有专）合同标的是解决特定技术问题的，具有专业性、广泛性、效益性和相对性的特点。业性、广泛性、效益性和相对性的特点。（2）合同的履约方式是完成约定的专业技术工）合同的履约方式是完成约定的专业技术工作，受托人履行合同的过程是技术

10、知识传作，受托人履行合同的过程是技术知识传递、扩散的过程。递、扩散的过程。（3）受托人为委托人完成的成果要保证质量，）受托人为委托人完成的成果要保证质量，对实施结果承担责任。对实施结果承担责任。信息系统运维服务范围管理的特征信息系统运维服务范围管理的特征 （1）信息系统运维服务范围管理应以确定并完成服务目标，明）信息系统运维服务范围管理应以确定并完成服务目标，明确服务职责界限，保证服务实施过程和交付成果的完备性确服务职责界限，保证服务实施过程和交付成果的完备性为目的。为目的。（2）信息系统运维服务范围管理的对象应包括为完成服务目标）信息系统运维服务范围管理的对象应包括为完成服务目标所必需的专业

11、技术工作、系统管理工作和项目行政工作。所必需的专业技术工作、系统管理工作和项目行政工作。（3）信息系统运维服务范围管理的过程应包括服务范围的确定、）信息系统运维服务范围管理的过程应包括服务范围的确定、组织结构分析、服务范围控制等。组织结构分析、服务范围控制等。（4）信息系统运维服务范围管理应作为技术服务管理的基础工）信息系统运维服务范围管理应作为技术服务管理的基础工作，并贯穿于项服务全过程。信息系统运维服务供方应确作，并贯穿于项服务全过程。信息系统运维服务供方应确定服务范围管理的工作职责和程序，并对范围的变更进行定服务范围管理的工作职责和程序，并对范围的变更进行检查、分析和处置。检查、分析和处

12、置。 信息系统运维服务范围管理的内容信息系统运维服务范围管理的内容 （1）确定服务目标：）确定服务目标：经服务供需双方同意，以文件形式表述的需求即是服务目标。经服务供需双方同意，以文件形式表述的需求即是服务目标。（2）确定服务范围的主要依据：）确定服务范围的主要依据：服务目标的定义或用户需求说明文件。服务目标的定义或用户需求说明文件。环境条件调查资料。环境条件调查资料。信息系统运维服务限制条件和制约因素。信息系统运维服务限制条件和制约因素。同类服务项目的相关资料。同类服务项目的相关资料。（3）编制服务管理规划：）编制服务管理规划：服务管理大纲。服务管理大纲。服务管理规划服务管理规划服务管理实施

13、细服务管理实施细（4）服务范围控制：）服务范围控制：服务范围变更要有严格的审批程序和手续。服务范围变更要有严格的审批程序和手续。服务范围变更后应调整相关的服务计划。服务范围变更后应调整相关的服务计划。重大的服务范围变更，应提出影响报告。重大的服务范围变更，应提出影响报告。 信息系统运维服务合同评审的定义信息系统运维服务合同评审的定义 信息系统运维服务合同评审是指供需双方在签订正式的服信息系统运维服务合同评审是指供需双方在签订正式的服务合同前，运维服务供方针对服务合同的具体内容所组织的务合同前，运维服务供方针对服务合同的具体内容所组织的一项专门评审活动，并填写评审记录，以确保合同中对运维一项专门

14、评审活动，并填写评审记录，以确保合同中对运维服务范围、服务级别、质量要求、价格和期限等规定得公平、服务范围、服务级别、质量要求、价格和期限等规定得公平、合理、明确和有效。合理、明确和有效。对复杂程度高的信息系统运维服务合同评审一般在投标对复杂程度高的信息系统运维服务合同评审一般在投标阶段就开始实施，在正式签订合同前往往要多次进行合同评阶段就开始实施，在正式签订合同前往往要多次进行合同评审活动，直至合同正式签订为止。服务合同签订后若发生合审活动，直至合同正式签订为止。服务合同签订后若发生合同更改，则还需重复上述合同评审活动。同更改，则还需重复上述合同评审活动。信息系统运维服务合同评审的内容信息系

15、统运维服务合同评审的内容 （1）审查合同主体和内容是否合法。）审查合同主体和内容是否合法。（2）审查合同意思表示的真实性。）审查合同意思表示的真实性。（3）审查合同条款是否完备，文字是否规范。）审查合同条款是否完备，文字是否规范。（4）审查合同中的信息系统运维服务级别要求是否合理。）审查合同中的信息系统运维服务级别要求是否合理。（5）审查合同当事人的财务状况、基础环境、设备资源、技术实力、业绩信）审查合同当事人的财务状况、基础环境、设备资源、技术实力、业绩信誉和诚信记录等。誉和诚信记录等。（6）审查合同当事人的客户价值、客户关系等。）审查合同当事人的客户价值、客户关系等。（7）审查合同中规定的

16、服务费用（价格）、服务质量要求等是否合理。）审查合同中规定的服务费用（价格）、服务质量要求等是否合理。（8）审查合同中规定的信息系统日常运行保障和系统维护条款是否合理。）审查合同中规定的信息系统日常运行保障和系统维护条款是否合理。（9）审查合同中规定的人员信息技术培训服务内容要求是否合理。）审查合同中规定的人员信息技术培训服务内容要求是否合理。（10）审查合同中规定的咨询评估服务内容要求是否合理。）审查合同中规定的咨询评估服务内容要求是否合理。（11）审查合同中规定的系统优化改善服务内容要求是否合理。）审查合同中规定的系统优化改善服务内容要求是否合理。（12）审查合同当事人的履约能力，对不确定

17、因素进行全面风险评估。）审查合同当事人的履约能力，对不确定因素进行全面风险评估。信息系统运维服务项目的选择方法信息系统运维服务项目的选择方法 （1）组织的整体需要）组织的整体需要（2）项目分类法）项目分类法（3）财务指标评价方法）财务指标评价方法净现值分析净现值分析 投资收益率分析（投资收益率分析（ROI）：）：ROI越大越好。越大越好。投资回收期分析：以净现金流入补偿净投资所用的时间。投资回收期分析：以净现金流入补偿净投资所用的时间。（4）加权评分模型法：第一步就是要识别所考虑因素的重要程度，包括：）加权评分模型法：第一步就是要识别所考虑因素的重要程度，包括：符合企业主要的商业目标。符合企业

18、主要的商业目标。服务项目受到组织高层管理者的大力支持。服务项目受到组织高层管理者的大力支持。有较强的客户支持。有较强的客户支持。具有运用符合实际的技术能力的水平。具有运用符合实际的技术能力的水平。可以在可以在1年或更少的时间内得以实施。年或更少的时间内得以实施。有正的净现值。有正的净现值。能在较低的风险水平下实现质量、进度和成本等目标。能在较低的风险水平下实现质量、进度和成本等目标。下一步，就是对各个所考虑的因素赋以权重。下一步，就是对各个所考虑的因素赋以权重。 工作分解结构的定义工作分解结构的定义 工作分解结构（工作分解结构（WBS）是为了管理和控制）是为了管理和控制的目的而将项目分解的技术

19、，它跟因数分解是的目的而将项目分解的技术，它跟因数分解是一个原理，就是把一个项目，按一定的原则分一个原理，就是把一个项目，按一定的原则分解。项目按层次分解成子项目，子项目再分解解。项目按层次分解成子项目，子项目再分解成更小的、更易管理的工作单元（或称工作包）成更小的、更易管理的工作单元（或称工作包），直至分解为具体的活动（或称工序）。，直至分解为具体的活动（或称工序）。用公式表示为：用公式表示为：工作分解结构（工作分解结构（WBS）项目）项目任务任务工作工作日常活动日常活动工作分解结构的作用工作分解结构的作用 （1）把项目分解成具体的活动，定义具体工作范围，）把项目分解成具体的活动，定义具体工

20、作范围，让相关人员清楚了解整个项目的概况，对项目所要达到的让相关人员清楚了解整个项目的概况，对项目所要达到的目标形成共识，以确保不漏掉任何重要事情。目标形成共识，以确保不漏掉任何重要事情。（2）按照项目活动之间的逻辑顺序来实施项目，有助于制定完）按照项目活动之间的逻辑顺序来实施项目，有助于制定完整的项目计划。整的项目计划。（3）通过项目分解，为制定完成项目所需的技术、人力、时间）通过项目分解，为制定完成项目所需的技术、人力、时间和成本等目标提供基础。和成本等目标提供基础。（4）通过活动的界定，就能很明显地使项目团队成员知道自己）通过活动的界定，就能很明显地使项目团队成员知道自己的责任和权利。的

21、责任和权利。 工作分解结构的案例工作分解结构的案例 信息化应用系统的业务应用信息化应用系统的业务应用软件扩充改进项目软件扩充改进项目（0000）需求分析需求分析（1000）概要设计概要设计（2000）详细设计详细设计（3000）编码和测试编码和测试（4000）使用和维护使用和维护（5000）需求调研需求调研（1100）范围识别范围识别（1200）范围变更控制范围变更控制（1300）范围跟踪范围跟踪（1400）范围说明文件范围说明文件（1110）项目计划项目计划（1120）质量保证计划质量保证计划（1130）测试计划测试计划（1150）配置计划配置计划（1140）单元测试计划单元测试计划（115

22、1）集成测试计划集成测试计划（1152）确认测试计划确认测试计划（1153）专业测试计划专业测试计划（1155）系统测试计划系统测试计划（1154）工作分解结构的分解原则工作分解结构的分解原则 （1）对项目各项活动按实施过程，产品开发周期或活动性质等分类。）对项目各项活动按实施过程，产品开发周期或活动性质等分类。（2）在分解任务的过程中不必考虑工作进行的顺序。）在分解任务的过程中不必考虑工作进行的顺序。（3）不同的项目分解的层次不同，不必强求结构对称。）不同的项目分解的层次不同，不必强求结构对称。（4）把工作分解到能以可靠的工作量估计为止。）把工作分解到能以可靠的工作量估计为止。（5）最低一级

23、的具体工作，应能分配给某个或某几个人具体负责。）最低一级的具体工作，应能分配给某个或某几个人具体负责。（6）某项任务应该在）某项任务应该在WBS中的一个地方且只在一个地方出现。中的一个地方且只在一个地方出现。（7）WBS中某项任务的内容是其下所有中某项任务的内容是其下所有WBS项的总和。项的总和。（8）WBS必须与实际工作中的执行方式一致。必须与实际工作中的执行方式一致。（9）每个）每个WBS项都必须文档化，以理解已包括和未包括的工作范围。项都必须文档化，以理解已包括和未包括的工作范围。（10）WBS必须在根据范围说明书正常地维护项目工作内容的同时，必须在根据范围说明书正常地维护项目工作内容的

24、同时，也能适应无法避免的变更。也能适应无法避免的变更。工作分解结构的分解步骤工作分解结构的分解步骤 工作分解结构可以按照各子项目范围的大工作分解结构可以按照各子项目范围的大小从上到下逐步分解，也可以按项目实施阶段小从上到下逐步分解，也可以按项目实施阶段来设计，其中按各子项目范围的大小从上到下来设计，其中按各子项目范围的大小从上到下逐步分解的步骤包括：逐步分解的步骤包括：（1）总项目。）总项目。（2）子项目或主体活动。）子项目或主体活动。（3）主要的活动。）主要的活动。（4）次要的活动。）次要的活动。（5）工作包。）工作包。 建立工作包的原则建立工作包的原则 （1）工作包应是可确定的、特定的、可

25、交付的独立单元。）工作包应是可确定的、特定的、可交付的独立单元。（2）工作包中的工和责任应落实到具体的单位或个人。）工作包中的工和责任应落实到具体的单位或个人。（3）工作包的大多数工作应适合不同的工作人员，从而提高人）工作包的大多数工作应适合不同的工作人员，从而提高人员之间的沟通。员之间的沟通。（4）工作包应与特定的）工作包应与特定的WBS单元直接相关，并作为其扩展。单元直接相关，并作为其扩展。（5）应明确本工作包与其他工作包之间的关系。）应明确本工作包与其他工作包之间的关系。（6）能确定实际的预算和资源需求。）能确定实际的预算和资源需求。工作分解结构的编码工作分解结构的编码 按照特定的规则对

26、工作分解结构图中的各按照特定的规则对工作分解结构图中的各个结点进行编码，可简化项目实施过程中的信个结点进行编码，可简化项目实施过程中的信息交流。制定项目的成本、进度和质量等计划息交流。制定项目的成本、进度和质量等计划时不但可以利用编码代表任务名称，而且可以时不但可以利用编码代表任务名称，而且可以根据某任务的编码情况推断出该任务在工作分根据某任务的编码情况推断出该任务在工作分解结构图中的位置，这就要求每个任务结点的解结构图中的位置，这就要求每个任务结点的编码保持惟一性。工作分解结构中的可交付成编码保持惟一性。工作分解结构中的可交付成果可以是产品，也可以是服务。果可以是产品，也可以是服务。用户需求

27、的基本概念用户需求的基本概念 （1）需要：）需要：需要是有机休的一种客观欲望，是有机体感到某种需要是有机休的一种客观欲望，是有机体感到某种“缺乏缺乏”而力而力求获得满足的心理倾向，是内外环境的客观要求在头脑中的反应。求获得满足的心理倾向，是内外环境的客观要求在头脑中的反应。（2）需求：）需求：需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最优的选择，通常指有支付能力和愿意购买某种物品的欲望。需要不等优的选择，通常指有支付能力和愿意购买某种物品的欲望。需要不等于需求，需求比需要的层次更高。形成需求有三个要素：对物品的偏于需求，需求比需要

28、的层次更高。形成需求有三个要素：对物品的偏好，物品的价格和手中的收入。需要只相当于对物品的偏好，并没有好，物品的价格和手中的收入。需要只相当于对物品的偏好，并没有考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求。考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求。（3）用户需求：）用户需求：用户需求是指来自于用户的需求，它针对的是人，描述的用户需求是指来自于用户的需求，它针对的是人，描述的是用户想做某件事情所遇到的问题，或所想满足的欲望。对于众多最是用户想做某件事情所遇到的问题，或所想满足的欲望。对于众多最终用户的需求调研工作，通常是通过直接用户的推荐和认可，选择几终用户的需

29、求调研工作，通常是通过直接用户的推荐和认可，选择几家典型最终用户进行用户需求调研，并将他们的需求内容向直接用户家典型最终用户进行用户需求调研，并将他们的需求内容向直接用户报告，征得直接用户的同意后列为用户需求的内容。报告，征得直接用户的同意后列为用户需求的内容。用户需求的来源用户需求的来源 用户需求可以是多方面的，任何一个服务项目用户需求可以是多方面的，任何一个服务项目都是从需求分析开始的，所谓需求分析，即是分析识都是从需求分析开始的，所谓需求分析，即是分析识别用户基于某些方面的变化而产生的一种特定需求。别用户基于某些方面的变化而产生的一种特定需求。用户需求主要来源于以下四个方面：用户需求主要

30、来源于以下四个方面：（1）市场需求：由市场变化所引起的需求。）市场需求：由市场变化所引起的需求。（2）竞争需求：用户基于提高自身的竟争力所引起）竞争需求：用户基于提高自身的竟争力所引起的需求。的需求。（3）技术需求：基于技术创新所引起的需求。）技术需求：基于技术创新所引起的需求。（4）法律需求：基于法律变化所引起的需求。）法律需求：基于法律变化所引起的需求。用户需求调研分析的主要工作用户需求调研分析的主要工作 （1）需求调研：）需求调研：供方和用户开展面对面的交流，供方和用户开展面对面的交流，获取并记录用户提供的信息。获取并记录用户提供的信息。（2）需求分析：）需求分析：处理从用户那里获取的信

31、息并处理从用户那里获取的信息并展开分析活动。展开分析活动。（3）需求文档：）需求文档：将客户需求信息结构化，编写将客户需求信息结构化，编写成文档和示意图，形成需求规格说明书。成文档和示意图，形成需求规格说明书。（4）需求审核：）需求审核：用户复核评审需求文档并纠正用户复核评审需求文档并纠正存在的错误，完成需求的审核工作。存在的错误，完成需求的审核工作。用户需求的特点和编写原则用户需求的特点和编写原则 （1）用户需求的特点：用户需求表达的困难，包括：）用户需求的特点：用户需求表达的困难，包括：描述困难：使用自然语言描述时，为使用户需描述困难：使用自然语言描述时，为使用户需求既清楚无歧义、又不过于

32、晦涩难懂很难。求既清楚无歧义、又不过于晦涩难懂很难。需求混乱：使用自然语言描述时，易于将多个需求混乱：使用自然语言描述时，易于将多个用户需求混在一起，造成用户需求的混乱。用户需求混在一起，造成用户需求的混乱。（2）用户需求编写的原则：）用户需求编写的原则：使用标准的格式使用标准的格式使用一致的语言使用一致的语言使用特殊文本使用特殊文本尽量避免专业术语尽量避免专业术语用户需求的类型用户需求的类型（1）目标需求：）目标需求：用户对信息系统运维服务高层用户对信息系统运维服务高层次的目标要求，通常在合同中予以说明。次的目标要求，通常在合同中予以说明。（2）业务需求：）业务需求：用户使用信息系统所要完成

33、的用户使用信息系统所要完成的任务，这在使用实例中予以说明。任务，这在使用实例中予以说明。（3）功能需求：）功能需求：功能需求又称为工程项目功能功能需求又称为工程项目功能需求，它包括需方新建信息系统或原有信需求，它包括需方新建信息系统或原有信息系统经过改造后所必须达到的项目功能。息系统经过改造后所必须达到的项目功能。（4）性能需求：）性能需求：性能需求又称为工程项目非功性能需求又称为工程项目非功能需求能需求功能需求和性能需求的特点功能需求和性能需求的特点 （1）功能需求：）功能需求：如何完整地刻划项目功能，是整个项目用户需求的核心。如何完整地刻划项目功能，是整个项目用户需求的核心。理论上，项目的

34、功能需求应该具有全面性和一致性。全面性意即应对用户理论上，项目的功能需求应该具有全面性和一致性。全面性意即应对用户所需要的所有服务进行描述，一致性是指功能需求不能前后自相矛盾。实所需要的所有服务进行描述，一致性是指功能需求不能前后自相矛盾。实际上，对于大型复杂的信息系统工程项目来说，要真正做到功能需求表达际上，对于大型复杂的信息系统工程项目来说，要真正做到功能需求表达全面和一致几乎是不可能的。全面和一致几乎是不可能的。（2）性能需求：）性能需求：与项目的总体特性相关，即项目的性能，如可靠性、稳与项目的总体特性相关，即项目的性能，如可靠性、稳定性、安全性、响应时间、存储空间等。性能需求定义了对项

35、目提供的服定性、安全性、响应时间、存储空间等。性能需求定义了对项目提供的服务或功能的约束，包括时间约束、空间约束、开发过程约束及应遵循的标务或功能的约束，包括时间约束、空间约束、开发过程约束及应遵循的标准规范等。准规范等。与关心项目个别特性的功能需求相比，性能需求关心的是项目的整体与关心项目个别特性的功能需求相比，性能需求关心的是项目的整体特性，因而对于项目来说，性能需求更关键。一个功能需求得不到满足会特性，因而对于项目来说，性能需求更关键。一个功能需求得不到满足会降低项目的能力，但一个性能需求得不到满足则有可能使整个项目无法运降低项目的能力，但一个性能需求得不到满足则有可能使整个项目无法运行

36、。行。用户需求调研的目标用户需求调研的目标 用户需求调研分析的目标是获取完整的、用户需求调研分析的目标是获取完整的、准确的用户需求，并充分理解、认识和分析用准确的用户需求，并充分理解、认识和分析用户的需求。编写需求用户需求规格说明书，深户的需求。编写需求用户需求规格说明书，深入描述项目的目标需求、业务需求、功能需求入描述项目的目标需求、业务需求、功能需求和性能需求，以及确定项目的关键要素，包括和性能需求，以及确定项目的关键要素，包括总体方案设计的约束和各子系统元素的接口细总体方案设计的约束和各子系统元素的接口细节，定义项目的其他有效性需求，即确定服务节，定义项目的其他有效性需求，即确定服务目标

37、和界定服务范围。目标和界定服务范围。用户需求调研的任务用户需求调研的任务 信息系统运维服务项目的启动始于用户的信息系统运维服务项目的启动始于用户的需要、期望和限制条件，用户需求调研分析过需要、期望和限制条件，用户需求调研分析过程首先要识别这些需要、期望和条件，在特定程首先要识别这些需要、期望和条件，在特定的限制条件下把这些需要和期望转换成用户需的限制条件下把这些需要和期望转换成用户需求的集合，对这个用户需求集合进行分析，产求的集合，对这个用户需求集合进行分析，产生一个高层次概念的解决方案。生一个高层次概念的解决方案。用户需求调研分析的过程不仅涉及所有用用户需求调研分析的过程不仅涉及所有用户的需

38、要和期望，除了用户的需要和期望外，户的需要和期望，除了用户的需要和期望外，还可能从所选择的解决方案中派生出分系统、还可能从所选择的解决方案中派生出分系统、设备和产品构件的需求。设备和产品构件的需求。用户需求的调查方法用户需求的调查方法 （1）观察法：）观察法：由调查人员通过直接观察的方式进行实地考察，获得所需资料。由调查人员通过直接观察的方式进行实地考察，获得所需资料。（2）询问法：）询问法：询问法是以询问的方式作为搜集资料的手段，把所要调查事项通询问法是以询问的方式作为搜集资料的手段，把所要调查事项通过访问和通讯的形式向被调查者询问，以获得所需要资料的调查方法。过访问和通讯的形式向被调查者询

39、问，以获得所需要资料的调查方法。面询法面询法电话调查电话调查邮寄调查邮寄调查留置问卷调查留置问卷调查（3）实验法：）实验法：实验法是将所要调查的问题放在一定的场合进行小范围实验，然实验法是将所要调查的问题放在一定的场合进行小范围实验，然后再对实验结果进行分析研究，判断其是否值得大规模推广的调查方法。后再对实验结果进行分析研究，判断其是否值得大规模推广的调查方法。（4）普查法：）普查法：适用于项目用户数量不多，分布范围比较集中的情况。适用于项目用户数量不多，分布范围比较集中的情况。（5）抽样调查：）抽样调查：从调查对象的总体中抽取一部分个体进行调查，依据所获得的从调查对象的总体中抽取一部分个体进

40、行调查，依据所获得的数据资料对调查总体的特征进行具有一定可靠性的推断，从而达到认识、了解总数据资料对调查总体的特征进行具有一定可靠性的推断，从而达到认识、了解总体的一种调查方法。体的一种调查方法。造成用户需求偏离的主要原因造成用户需求偏离的主要原因 （1）用户需求不明确）用户需求不明确需求过多需求过多需求不稳定需求不稳定需求模棱两可需求模棱两可需求不完整需求不完整（2）用户需求变化多）用户需求变化多（3）用户与供方人员缺乏有效沟通）用户与供方人员缺乏有效沟通虽然以上都是造成用户需求偏离的主要原因，但是在这些虽然以上都是造成用户需求偏离的主要原因，但是在这些原因当中，最重要、最关键的是用户与供方

41、人员缺乏有效沟原因当中，最重要、最关键的是用户与供方人员缺乏有效沟通。通。 项目沟通管理的特点项目沟通管理的特点 沟通是人与人之间就某些问题磋商共同的意见，即人们必须交沟通是人与人之间就某些问题磋商共同的意见，即人们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。共同的认识。项目沟通管理提供了一个重要的在人、思想和信息之间的联络项目沟通管理提供了一个重要的在人、思想和信息之间的联络方式。建立和保持项目参与人之间，包括项目团队内部人员之间及方式。建立和保持项目参与人之间，包括项目团队内部人员之间及与团队外部人员

42、之间，正式或非正式的沟通网络，以保证项目生命与团队外部人员之间，正式或非正式的沟通网络，以保证项目生命周期内各层次成员之间的有效沟通，以及对项目需求和目标有清晰周期内各层次成员之间的有效沟通，以及对项目需求和目标有清晰的理解和共同的认识，使矛盾和冲突能及时地得到解决或缓解。通的理解和共同的认识，使矛盾和冲突能及时地得到解决或缓解。通常，项目沟通管理具有以下特点：常，项目沟通管理具有以下特点：（1）沟通方式的多样化）沟通方式的多样化（2）等距离沟通）等距离沟通（3）变单向沟通为双向沟通）变单向沟通为双向沟通（4）提高沟通效率）提高沟通效率项目沟通不畅的普遍原因项目沟通不畅的普遍原因 （1）信息系

43、统运维服务部成员中大部分都是学计算机或通讯专）信息系统运维服务部成员中大部分都是学计算机或通讯专业的技术人员，总体上讲这些人的特点是重视技术、事业业的技术人员，总体上讲这些人的特点是重视技术、事业心强，但往往与人沟通少、社交能力弱。心强，但往往与人沟通少、社交能力弱。（2）信息技术领域不断地高速发展变化，这些变化产生了大量）信息技术领域不断地高速发展变化，这些变化产生了大量的技术术语和行话。尽管使用计算机的人越来越多，但是的技术术语和行话。尽管使用计算机的人越来越多，但是用户与计算机专业人员之间的专业差距也越来越大。用户与计算机专业人员之间的专业差距也越来越大。（3）我国教育体制存在的缺陷：不

44、重视文人科学的教育培养，）我国教育体制存在的缺陷：不重视文人科学的教育培养，大学计算机专业只注重培养学生的技术知识和技能，而不大学计算机专业只注重培养学生的技术知识和技能，而不重视培养他们的沟通与社交技能，学位课程对学生的技术重视培养他们的沟通与社交技能，学位课程对学生的技术能力和学术基础要求很高，但很少有沟通技能、心理学、能力和学术基础要求很高，但很少有沟通技能、心理学、社会学和人文科学方面的课程。社会学和人文科学方面的课程。 改善沟通的素质与技巧改善沟通的素质与技巧 沟通最困难的是内部人员素质参差不齐的团队，因为素质不等，所以，沟通最困难的是内部人员素质参差不齐的团队，因为素质不等，所以，

45、在同样的沟通方式下，却会产生各种不同的沟通反应。根本的解决之道，在同样的沟通方式下，却会产生各种不同的沟通反应。根本的解决之道，就是持续地开展内部培训和再教育，让所有员工的思想观念跟得上团队的就是持续地开展内部培训和再教育，让所有员工的思想观念跟得上团队的发展，同时也推动团队寻求更大的突破。发展，同时也推动团队寻求更大的突破。（1）技术能力强的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，）技术能力强的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通；促使其在责任感的驱使下改善沟通；（2）能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，）能力平平而纪律性甚好的

46、人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通；多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通；（3）能力平平而纪律性甚差者：这是最容易产生沟通不畅问题的群体，）能力平平而纪律性甚差者：这是最容易产生沟通不畅问题的群体，听之任之或公开惩罚在多次以后就会失却效用，因此需要采用一些特殊的听之任之或公开惩罚在多次以后就会失却效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面给予一定的肯定及期许性的鼓励，通常荣誉往往比惩方式，如在某些方面给予一定的肯定及期许性的鼓励，通常荣誉往往比惩罚更能培养个人的责任感，而只要增强了员工的责任感，沟通往往会水到罚更能培养个人的责任

47、感，而只要增强了员工的责任感，沟通往往会水到渠成。渠成。 倾听是有效沟通的关键倾听是有效沟通的关键 言谈是最直接、最重要和最常见的一种沟通途径，有效言谈是最直接、最重要和最常见的一种沟通途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。在倾听的过程中，如果的言谈沟通很大程度上取决于倾听。在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍，在人际沟通中，造成信息失真。理解，就会产生倾听障碍，在人际沟通中，造成信息失真。通常，影响倾听效率有以下三点：通常，影响倾听效率有以下三点：（1）环境干扰）环境干扰（2）信

48、息质量低下）信息质量低下（3）倾听者主观毛病）倾听者主观毛病个人偏见个人偏见先入为主先入为主自我中心自我中心 有效的项目沟通来自心灵沟通有效的项目沟通来自心灵沟通 沟通必须以人为本，只有从心开始，进行心灵与情感的沟沟通必须以人为本，只有从心开始，进行心灵与情感的沟通，才能真正有效地进行沟通。只有用情感进行沟通，让大通，才能真正有效地进行沟通。只有用情感进行沟通，让大家在心理上能愉快地接受对方，才能收到事半功倍的效果。家在心理上能愉快地接受对方，才能收到事半功倍的效果。尊重对方、关心对方、以人为本是确保项目沟通顺畅的前提尊重对方、关心对方、以人为本是确保项目沟通顺畅的前提与基础。与基础。小小的情

49、感投资方法：新成员前来上班之际，开个简短小小的情感投资方法：新成员前来上班之际，开个简短的欢迎会；支持和鼓励成员参加技能培训，培训结束时给学的欢迎会；支持和鼓励成员参加技能培训，培训结束时给学员发个祝贺信；逢年过节给成员发一点小礼品，或者请全体员发个祝贺信；逢年过节给成员发一点小礼品，或者请全体成员吃顿饭；成员生日送个生日蛋糕；对成员的工作成就和成员吃顿饭；成员生日送个生日蛋糕；对成员的工作成就和额外努力要给予表杨和奖励；成员遇到个人困难时表达出同额外努力要给予表杨和奖励；成员遇到个人困难时表达出同情和关心；邮箱里的一张贺卡，电子邮件中的电子贺信，出情和关心；邮箱里的一张贺卡，电子邮件中的电子

50、贺信，出乎预料的小礼品乎预料的小礼品。这些最能体现出小礼物背后的真诚，。这些最能体现出小礼物背后的真诚，也最能让人感动，让人难以忘怀。也最能让人感动，让人难以忘怀。 用户需求调研的工作要求用户需求调研的工作要求 信息系统运维服务用户需求调研是项目经理为编信息系统运维服务用户需求调研是项目经理为编写用户需求说明文件而做的前期工作，主要是要了解写用户需求说明文件而做的前期工作，主要是要了解用户真正需要什么样的服务目标、业务、功能和性能，用户真正需要什么样的服务目标、业务、功能和性能，以界定服务范围。主要工作要求有：以界定服务范围。主要工作要求有：（1）真正了解自己和用户）真正了解自己和用户（2）了

51、解用户所从事的行业）了解用户所从事的行业（3）了解原有系统的现状）了解原有系统的现状（4）了解用户现在的工作流程）了解用户现在的工作流程（5）了解清楚用户真正的需求）了解清楚用户真正的需求用户需求说明文件的编制用户需求说明文件的编制 用户需求说明文件是用户需求文档化的结果，是用户对项用户需求说明文件是用户需求文档化的结果，是用户对项目要求的正式陈述，包括用户对项目明确的和潜在的要求，特目要求的正式陈述，包括用户对项目明确的和潜在的要求，特别是详细的功能、性能需求描述，以及项目的环境、限制条件别是详细的功能、性能需求描述，以及项目的环境、限制条件和制约因素等。和制约因素等。用户需求说明文件应以一

52、种用户认为易于阅读和理解的方用户需求说明文件应以一种用户认为易于阅读和理解的方式组织编写，用户要仔细评审此报告，以确保用户需求说明文式组织编写，用户要仔细评审此报告，以确保用户需求说明文件内容准确完整地表达其需求。件内容准确完整地表达其需求。用户需求说明文件中应当少出现或根本没有计算机方面的用户需求说明文件中应当少出现或根本没有计算机方面的专业术语或行话；表达方式最好采用主动语态；语句和段落尽专业术语或行话；表达方式最好采用主动语态；语句和段落尽量简短；语句要完整，且语法、标点等正确无误；使用的术语量简短；语句要完整，且语法、标点等正确无误；使用的术语要与词汇表中的定义保持一致；避免模糊、主观

53、的术语，如性要与词汇表中的定义保持一致；避免模糊、主观的术语，如性能能“优越优越”；避免使用比较性的词汇，尽量给出定量说明。避免使用比较性的词汇，尽量给出定量说明。用户需求规格说明书用户需求规格说明书 用户需求规格说明是一个简洁完整的描述性通用用户需求规格说明是一个简洁完整的描述性通用文档，其基本内容包括目标、需求和工作任务。它精文档，其基本内容包括目标、需求和工作任务。它精确地阐述了信息系统运维服务范围，包括必须达到的确地阐述了信息系统运维服务范围，包括必须达到的功能和性能，以及它所要考虑的限制条件。功能和性能，以及它所要考虑的限制条件。用户需求规格说明书的结构：规格是一个预制的用户需求规格

54、说明书的结构：规格是一个预制的或已存在计算机中的文档模板，它定义了文档中所有或已存在计算机中的文档模板，它定义了文档中所有必须具备的特性，同时留下很多特性不做限制。通常，必须具备的特性，同时留下很多特性不做限制。通常，规格的特点是格式简洁、内容全面、标准，并易于修规格的特点是格式简洁、内容全面、标准，并易于修改。改。 用户需求规格说明书的主要内容（用户需求规格说明书的主要内容（1） （1）引言）引言用户需求规格的目的用户需求规格的目的服务目标、业务范围和工作任务服务目标、业务范围和工作任务定义、首字母缩写词与缩略语定义、首字母缩写词与缩略语参考方献参考方献文档概要文档概要（2）一般描述）一般描

55、述项目概况项目概况项目功能项目功能用户特征用户特征环境和限制条件环境和限制条件假设和依赖性假设和依赖性（3）专门需要：包括功能需求、非功能需求和接口需求）专门需要：包括功能需求、非功能需求和接口需求（4）附录）附录（5）索引）索引（6）项目概述）项目概述项目展望项目展望业务范围业务范围项目功能项目功能用户需求规格说明书的主要内容（用户需求规格说明书的主要内容（2）（7）一般限制：）一般限制：环境和条件限制、与其它项目和产品接口需求、必须支环境和条件限制、与其它项目和产品接口需求、必须支持的通信协议、操作的关键部分、符合公认的标准。持的通信协议、操作的关键部分、符合公认的标准。（8）假设与相关性

56、：）假设与相关性：确定影响服务范围的具体假设与相关性。确定影响服务范围的具体假设与相关性。（9）用户界面）用户界面（10）用户需求）用户需求系统行为：输入、处理、输出。系统行为：输入、处理、输出。性能需求性能需求诊断需求诊断需求安全性需求安全性需求可维护性需求可维护性需求可配置性需求可配置性需求可升级性需求可升级性需求可测试性需求可测试性需求安装性需求安装性需求附录附录用户需求管理的目标用户需求管理的目标 信息系统运维服务用户需求管理是一种获取、组织并记录信息系统运维服务用户需求管理是一种获取、组织并记录用户需求，并使供需双方对不断变更的范围达成并保持一致用户需求，并使供需双方对不断变更的范围

57、达成并保持一致的过程。其目标包括：的过程。其目标包括：（1）通过对用户需求，包括对用户需求信息及其环境的理）通过对用户需求，包括对用户需求信息及其环境的理解、分析和综合，建立分析模型，对用户需求进行识别，对解、分析和综合，建立分析模型，对用户需求进行识别，对于技术上目前无法实现或不合理的用户要求不要列入用户需于技术上目前无法实现或不合理的用户要求不要列入用户需求规格说明书。求规格说明书。（2）在完全弄清用户对信息系统运维服务项目的真实要求）在完全弄清用户对信息系统运维服务项目的真实要求的基础上，用用户需求规格说明书把用户的需求表达出来，的基础上，用用户需求规格说明书把用户的需求表达出来，并建立

58、用户需求基线，使用户需求变更受到控制。并建立用户需求基线，使用户需求变更受到控制。（3）使项目计划、活动和可交付成果与用户需求保持一致）使项目计划、活动和可交付成果与用户需求保持一致。用户需求管理的原则用户需求管理的原则 为进行有效的用户需求管理，制定用户需为进行有效的用户需求管理，制定用户需求管理规划通常要遵循如下几条原则：求管理规划通常要遵循如下几条原则：（1）用户需求要分类管理）用户需求要分类管理（2）用户需求要划分优先级）用户需求要划分优先级（3）需求必须文档化）需求必须文档化（4）重视用户需求变更控制）重视用户需求变更控制用户需求管理活动用户需求管理活动 （1）需求评审）需求评审审查

59、需求说明文件，使信息系统运维审查需求说明文件，使信息系统运维服务供需双方对用户需求内容达成共识。服务供需双方对用户需求内容达成共识。（2）需求变更控制）需求变更控制确定一个需求变更分析和决策的确定一个需求变更分析和决策的流程，所有的需求变更都要遵循。流程，所有的需求变更都要遵循。（3）需求跟踪）需求跟踪定义用户需求中所有子项或工作包之、定义用户需求中所有子项或工作包之、间的关系，需求和服务实施之间的关系，记录并间的关系，需求和服务实施之间的关系，记录并维护这些关系。维护这些关系。（4）需求版本管理）需求版本管理需求说明文件更新时所采用保护需求说明文件更新时所采用保护文件，以保证每个使用者在任何

60、时候都能得到当文件，以保证每个使用者在任何时候都能得到当前最新版本。前最新版本。（5）自动化工具）自动化工具选择合适的用户需求管理类工具。选择合适的用户需求管理类工具。用户需求管理规划的内容用户需求管理规划的内容 用户需求调研分析用户需求调研分析用户需求用户需求调研调研系统现状系统现状评估评估项目范围项目范围管理管理项目沟通项目沟通管理管理用户需求用户需求分析分析用户需求说明文件用户需求说明文件用户需求管理用户需求管理用户需求用户需求评估评估用户需求用户需求跟踪跟踪用户需求用户需求变更控制变更控制用户需求说明用户需求说明文件版本管理文件版本管理用户需求评审的方式用户需求评审的方式 当完成了用户

61、需求规格说明书编写工作以后，要将该规当完成了用户需求规格说明书编写工作以后，要将该规格说明书提交给用户进行复核评审。用户在服务供方技术人格说明书提交给用户进行复核评审。用户在服务供方技术人员的配合下，要严格把关，仔细复核及审查该规格说明书中员的配合下，要严格把关，仔细复核及审查该规格说明书中的所有内容，以确保用户需求规格说明书内容的全面性、精的所有内容，以确保用户需求规格说明书内容的全面性、精确性、一致性、可行性，并使信息系统运维服务供需双方对确性、一致性、可行性，并使信息系统运维服务供需双方对用户需求规格说明达成共识。用户需求规格说明达成共识。在用户对需求规格说明书进行审核的过程中，一旦发现

62、错在用户对需求规格说明书进行审核的过程中，一旦发现错误、遗漏或模糊点，用户要立即通知供方，并与供方技术人误、遗漏或模糊点，用户要立即通知供方，并与供方技术人员对出现的问题进行深入探讨，当供需双方对存在的问题都员对出现的问题进行深入探讨，当供需双方对存在的问题都没有疑意时，供方项目经理必须尽快更正。没有疑意时，供方项目经理必须尽快更正。 用户需求评审的内容用户需求评审的内容 （1）正确性：）正确性：正确性是指用来确定服务范围的用户需求说明文件是正确的，同时正确性是指用来确定服务范围的用户需求说明文件是正确的，同时其中每条需求都代表了服务实施所要完成的事情。其中每条需求都代表了服务实施所要完成的事

63、情。（2）无歧义：）无歧义：这是指用户需求对供需双方是无歧义的，并且需求只有一个解释。这是指用户需求对供需双方是无歧义的，并且需求只有一个解释。（3）完备性：）完备性：用户需求说明文件是完备的，同时用户需求说明文件描述了用户关用户需求说明文件是完备的，同时用户需求说明文件描述了用户关心的所有有意义的需求，包括功能、性能、约束、属性及与外部接心的所有有意义的需求，包括功能、性能、约束、属性及与外部接口相关的需求。口相关的需求。（4）一致性：）一致性：用户需求说明文件前后是一致的，而且任意两个需求的子项之间没用户需求说明文件前后是一致的，而且任意两个需求的子项之间没有矛盾。有矛盾。（5）需求分级：

64、）需求分级：根据重要性和稳定性给用户需求分级。根据重要性和稳定性给用户需求分级。（6）可验证性：）可验证性：用户需求说明文件是可验证的，包含的每项需求也都是可验证的。用户需求说明文件是可验证的，包含的每项需求也都是可验证的。（7）可修改性：）可修改性：需求说明文件是可修改的，同时其中每一项需求易于完整、一致需求说明文件是可修改的，同时其中每一项需求易于完整、一致的进行变更，且不改变用户需求说明文件的结构和风格。的进行变更，且不改变用户需求说明文件的结构和风格。（8）可跟踪性：）可跟踪性：用户需求说明文件是可跟踪的，并且它的每项需求都是可溯源的。用户需求说明文件是可跟踪的，并且它的每项需求都是可

65、溯源的。（9）可理解性：）可理解性：供需双方都完全理解它的整体行为，所提供的功能及其中每项需供需双方都完全理解它的整体行为，所提供的功能及其中每项需求的含义。求的含义。用户需求评审注意事项用户需求评审注意事项 信息系统运维服务用户需求说明文件评审是一项信息系统运维服务用户需求说明文件评审是一项既乏味又比较费力的工作，并涉及到很多人，因此这既乏味又比较费力的工作，并涉及到很多人，因此这项工作很不容易，需要很好地组织。下面是进行用户项工作很不容易，需要很好地组织。下面是进行用户需求评审时应注意的几个方面：需求评审时应注意的几个方面：（1）严格控制每一次评审的文档规模及持续时间）严格控制每一次评审的

66、文档规模及持续时间（2）评审工作要分段进行）评审工作要分段进行（3）对讨论的问题进行控制）对讨论的问题进行控制（4）避免无谓的争吵）避免无谓的争吵用户需求变更的原因用户需求变更的原因 （1）某个外部事件，比如说，政府颁布了新的法令法规；）某个外部事件，比如说，政府颁布了新的法令法规；竞争对手掌握了新的生产技术；国家通货膨胀等。竞争对手掌握了新的生产技术；国家通货膨胀等。（2）发现了新的生产技术或方法手段，如果在服务实施中）发现了新的生产技术或方法手段，如果在服务实施中采用，对项目会产生较大的影响。采用，对项目会产生较大的影响。（3）项目团队本身发生变化，如人事变动、组织结构调整。）项目团队本身

67、发生变化，如人事变动、组织结构调整。（4）编制用户需求说明文件时存在的某些失误或遗漏。）编制用户需求说明文件时存在的某些失误或遗漏。（5）用户需求发生了变化或用户对项目提出了新的要求。）用户需求发生了变化或用户对项目提出了新的要求。用户需求变更控制过程用户需求变更控制过程 （1）变更描述：）变更描述：变更描述阶段始于一个被识别变更描述阶段始于一个被识别的用户需求问题或是一份明确的用户需求的用户需求问题或是一份明确的用户需求变更提议。变更提议。（2）变更分析：）变更分析：对被提议的用户需求变更产生对被提议的用户需求变更产生的影响进行评估，计算变更成本。的影响进行评估，计算变更成本。（3）变更实现

68、：）变更实现：一旦用户需求变更分析阶段得一旦用户需求变更分析阶段得到了肯定的结论，即要执行变更，用户需到了肯定的结论，即要执行变更，用户需求说明文件及服务方案都要做修改，并要求说明文件及服务方案都要做修改，并要进行和完成具体实施过程。进行和完成具体实施过程。用户需求说明文件版本管理用户需求说明文件版本管理 用户需求说明文件的版本控制就是保证相关人员能及时用户需求说明文件的版本控制就是保证相关人员能及时得到最新的该文档版本和记录其历史版本。版本控制的最简得到最新的该文档版本和记录其历史版本。版本控制的最简单方法是在每公布一个新的版本就附加修正版本的历史记录，单方法是在每公布一个新的版本就附加修正

69、版本的历史记录，包括已作变更的内容、变更日期、变更人的姓名以及变更的包括已作变更的内容、变更日期、变更人的姓名以及变更的原因。也可以采用专门的用户需求管理工具辅助进行用户需原因。也可以采用专门的用户需求管理工具辅助进行用户需求说明文件版本控制。求说明文件版本控制。（1）统一确定用户需求说明文件的每一个版本，并保证每）统一确定用户需求说明文件的每一个版本，并保证每个成员都能得到当前最新版本。个成员都能得到当前最新版本。（2）清楚地将用户需求变更写成文档，并及时通知到服务）清楚地将用户需求变更写成文档，并及时通知到服务实施所涉及的所有人员。实施所涉及的所有人员。（3）为尽量减少困惑、冲突、误传，应

70、只允许指定的人来）为尽量减少困惑、冲突、误传，应只允许指定的人来更新用户需求说明文件。更新用户需求说明文件。用户需求的属性用户需求的属性 （1）用户需求说明文件的创建时间。）用户需求说明文件的创建时间。（2）用户需求说明文件的版本。）用户需求说明文件的版本。（3）用户需求说明文件的创建者。）用户需求说明文件的创建者。（4）用户需求说明文件批准者。）用户需求说明文件批准者。（5）用户需求状态。）用户需求状态。（6）用户需求确定的原因或根据。）用户需求确定的原因或根据。（7）确定用户需求所涉及的子系统。）确定用户需求所涉及的子系统。（8）用户需求所涉及的系统或产品版本。）用户需求所涉及的系统或产品

71、版本。（9）用户需求的验证方法或测试标准。）用户需求的验证方法或测试标准。（10）用户需求的优先级。）用户需求的优先级。（11）用户需求的稳定性。）用户需求的稳定性。用户需求状态用户需求状态 用户需求状态是指某时间点或某一阶段用户需求用户需求状态是指某时间点或某一阶段用户需求内容，主要是用户需求情况的反映。通常用户需求状内容，主要是用户需求情况的反映。通常用户需求状态可分为四种情况：态可分为四种情况：（1）用户可以明确且清楚提出的需求。）用户可以明确且清楚提出的需求。（2）用户知道需要做些什么，但却不能确定的需求。）用户知道需要做些什么，但却不能确定的需求。（3）需求可以由用户提出，但需求的业

72、务不明确，）需求可以由用户提出，但需求的业务不明确，还需要等待外部信息。还需要等待外部信息。（4）用户本身也说不清楚的需求。）用户本身也说不清楚的需求。 用户需求处理结果用户需求处理结果 （1）已建议：用户需求已经被有权提出用户需求的人所建议。）已建议：用户需求已经被有权提出用户需求的人所建议。（2）已批准：用户需求已经得到了充分分析，并估计了它对项目其余部分）已批准：用户需求已经得到了充分分析，并估计了它对项目其余部分的影响；已经用确定的用户需求说明文件版本号或创建编号的影响；已经用确定的用户需求说明文件版本号或创建编号分配到相关的需求基线中；项目团队已经同意实现它。分配到相关的需求基线中；

73、项目团队已经同意实现它。（3）已拒绝：用户需求已经有人提出，但被拒绝了。拒绝的需求被列出的）已拒绝：用户需求已经有人提出，但被拒绝了。拒绝的需求被列出的目的是因为它有可能被再次提出。目的是因为它有可能被再次提出。（4）已审核：已经完成了用户需求审核。）已审核：已经完成了用户需求审核。（5）已实现：已经实现了用户需求。）已实现：已经实现了用户需求。（6）已验证：已经使用某种方法验证了已实现的用户需求，运行项目能够）已验证：已经使用某种方法验证了已实现的用户需求，运行项目能够达到预期的效果。达到预期的效果。（7）已交付：用户需求完成后，已经交付用户进行使用。）已交付：用户需求完成后，已经交付用户进

74、行使用。（8）已删除：计划的用户需求已经从基线中删除，但需要给出做出删除决）已删除：计划的用户需求已经从基线中删除，但需要给出做出删除决定的原因。定的原因。用户需求跟踪的必要性用户需求跟踪的必要性 信息系统运维服务实施重视的是过程能力，信息系统运维服务实施重视的是过程能力，如果不能严格地确保实施过程的每一个环节都如果不能严格地确保实施过程的每一个环节都被不折不扣地执行，实施过程很难成功。用户被不折不扣地执行，实施过程很难成功。用户需求跟踪过程也遵循这一原则，对于用户需求需求跟踪过程也遵循这一原则，对于用户需求跟踪的每一环节都要认真对待。用户需求跟踪跟踪的每一环节都要认真对待。用户需求跟踪能力对

75、用户需求变更影响分析结果有很大影响，能力对用户需求变更影响分析结果有很大影响，有效的用户需求跟踪有利于用户需求变更的确有效的用户需求跟踪有利于用户需求变更的确认和评估。认和评估。可追溯性信息可追溯性信息 进行用户需求跟踪就要对决定该范围的各种需求进行用户需求跟踪就要对决定该范围的各种需求之间，以及需求和服务实施之间的许多关系进行追溯，之间，以及需求和服务实施之间的许多关系进行追溯，同时还要搞清楚用户需求和引起该需求的潜在原因之同时还要搞清楚用户需求和引起该需求的潜在原因之间的联系。当需求变更发生的时候，必须追踪这些需间的联系。当需求变更发生的时候，必须追踪这些需求变更对用户需求和服务实施的影响

76、。用户需求跟踪求变更对用户需求和服务实施的影响。用户需求跟踪需要维护的可追溯性信息有三类：需要维护的可追溯性信息有三类：（1）源头可追溯性信息）源头可追溯性信息（2）需求可追溯性信息）需求可追溯性信息（3）运维服务可追溯性信息）运维服务可追溯性信息用户需求跟踪的实现用户需求跟踪的实现 实现用户需求跟踪的一种通用方法是采用用户需求跟踪矩实现用户需求跟踪的一种通用方法是采用用户需求跟踪矩阵，其前提条件是标识用户需求链中各个过程的元素，如用阵，其前提条件是标识用户需求链中各个过程的元素，如用户需求的标识号、功能和性能实施（或编码）的标识号、测户需求的标识号、功能和性能实施（或编码）的标识号、测试的标

77、识号。通过标识的符号，就可以使用数据库进行管理，试的标识号。通过标识的符号，就可以使用数据库进行管理，用户需求的变化和用户需求的变更能立刻体现在整条用户需用户需求的变化和用户需求的变更能立刻体现在整条用户需求链的变化上。过程元素之间的关系有以下三种；求链的变化上。过程元素之间的关系有以下三种；（1）一对一：一个需求应用一个服务过程元素。）一对一：一个需求应用一个服务过程元素。（2）一对多：多个测试用例对应一个需求。）一对多：多个测试用例对应一个需求。（3）多对多：一个测试用例导致多个需求，其中一些需）多对多：一个测试用例导致多个需求，其中一些需求又拥有多个测试用例。求又拥有多个测试用例。用户需

78、求跟踪的作用用户需求跟踪的作用 用户需求跟踪提供了一个表明信息系统运维服务合同与服用户需求跟踪提供了一个表明信息系统运维服务合同与服务实施成果相一致的方法。完善的用户需求跟踪能够降低服务实施成果相一致的方法。完善的用户需求跟踪能够降低服务实施的成本，改善服务质量。表现在以下几个方面：务实施的成本，改善服务质量。表现在以下几个方面：（1）在用户需求验证中的作用：便于确保所有的用户需求）在用户需求验证中的作用：便于确保所有的用户需求得以实现。得以实现。（2）有助于用户需求变更影响分析。）有助于用户需求变更影响分析。（3）便于用户需求的维护。）便于用户需求的维护。（4）便于项目跟踪。）便于项目跟踪。（5）减小项目的风险。）减小项目的风险。（6）易于资源重用。）易于资源重用。谢 谢!