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1、移动运营商的渠道管理移动运营商的渠道管理北京邮电大学经济管理学院北京邮电大学经济管理学院贾怀京贾怀京9/24/20241什么叫渠道?营销渠道是指某种产品和服务从生产者向消费者移动时取得这种产品和服务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。企业企业营销渠道营销渠道客户客户产品服务产品服务2什么叫渠道?具体的渠道形式有：自办营业厅；合作营业厅；大客户经理；代放号和卖卡的零售店、报刊厅；代收话费的邮政储蓄所、1860服务号算不算渠道的一个组成部分？注：营销渠道又被称为：分销渠道、销售渠道、通路、中间商等3渠道的功能?n销售功能：放号，卖卡，收费。n服务功能：解答客户问题。n品牌、企业形象宣传功能
2、：n信息收集传递功能：4渠道的使命?实现企业的营销目标实现企业的营销目标短期使命：完成短时期内的销售任务。短期使命：完成短时期内的销售任务。长期使命：有效满足客户不断变化的需求，保证企业长期使命：有效满足客户不断变化的需求，保证企业可持续发展，成为企业的核心竞争力之一。可持续发展，成为企业的核心竞争力之一。5政治政治法律法律环境环境社会社会文化文化环境环境技术技术自然自然环境环境人口人口经济经济环境环境 营销中介营销中介 公众公众 竞争者竞争者 供应商供应商分析分析计划计划实施实施控制控制产品产品 价格价格 促销促销 渠道渠道目标市目标市场场渠道的使命?6渠道建设的一些要点渠道建设的一些要点渠
3、道与客户行为相匹配渠道与客户行为相匹配渠道与产品属性相匹配 渠道成本与收益相匹配7渠道建设的一些要点渠道建设的一些要点渠道与客户行为相匹配渠道与客户行为相匹配动感地带品牌店要建立在年轻人积聚的地方。（北京：学清路，西单）动感地带品牌店要建立在年轻人积聚的地方。（北京：学清路，西单）在农村，选村里有一定社会关系的人为代办员。在农村，选村里有一定社会关系的人为代办员。建材、服装、电子产品建材、服装、电子产品“城城”。营业厅低柜台、统一服装。营业厅低柜台、统一服装。商场的商品摆放：一层放什么，二层放什么？商场的商品摆放：一层放什么，二层放什么？“尿不湿与啤酒不要隔得太远尿不湿与啤酒不要隔得太远”。自
4、办厅、合作厅、自办厅、合作厅、农村代办员各自迎合客户什么需求？、农村代办员各自迎合客户什么需求？电子渠道与客户消费行为。电子渠道与客户消费行为。内蒙通辽的乡村移动用户几乎不用充值卡。内蒙通辽的乡村移动用户几乎不用充值卡。8渠道建设的一些要点渠道建设的一些要点渠道与产品属性相匹配快速消费品快速消费品, ,渠道有长有宽。渠道有长有宽。工业品工业品, ,人员直销第一。人员直销第一。“国美国美”为什么会崛起？为什么会崛起？随着互联网和移动上网速度的提升，现在在营业厅进行的若干营销（标准化的）将随着互联网和移动上网速度的提升，现在在营业厅进行的若干营销（标准化的）将可能逐步转移到网上营销。可能逐步转移到
5、网上营销。将来上将来上3G3G，一些复杂的数据业务恐怕需要营业厅提供体验营销的功能。一些复杂的数据业务恐怕需要营业厅提供体验营销的功能。不少人不用不少人不用“移动梦网移动梦网”，是因为感到其使用太复杂，体验营销。，是因为感到其使用太复杂，体验营销。北京移动西直门营业厅所在大楼：一层卖手机，。北京移动西直门营业厅所在大楼：一层卖手机，。9渠道建设的一些要点渠道建设的一些要点渠道成本与收益相匹配案例：案例：从英国从英国现象看如何象看如何选择服服务销售渠道售渠道在英国移在英国移动通信市通信市场上，沃达丰、上，沃达丰、Orange、T-Mobile、mmO2是几家主要的是几家主要的2G服服务运运营商。
6、但是同在欧商。但是同在欧洲一个洲一个赛区区竞技，他技，他们却采取了两种迥异的却采取了两种迥异的销售渠道：英国移售渠道：英国移动通信巨通信巨头沃达丰在收沃达丰在收购了国内两家大型服了国内两家大型服务转售商后逐售商后逐渐抛弃分抛弃分销渠道，采取直渠道，采取直销的策略；而的策略；而T-Mobile、mmO2等移等移动通信运通信运营商商则通通过和英国和英国电信信(BT)的的合作，全心合作，全心拥抱抱转售方式，雄心勃勃地开展移售方式，雄心勃勃地开展移动转售售业务。Singlepoint此前是英国最大的独立移此前是英国最大的独立移动服服务提供商，另一家提供商，另一家ProjectTelecom公司主公司主
7、导着英国集着英国集团移移动用用户转售市售市场，这两家公司去年两家公司去年10月同月同时成成为被关注的被关注的热点，原因就是他点，原因就是他们同同时受到了沃达丰的垂青。通受到了沃达丰的垂青。通过收收购这两家英国移两家英国移动服服务转售市售市场上的重量上的重量级企企业，沃达丰在用，沃达丰在用户基数上并没有基数上并没有显著的增著的增长，不，不过该公司的重点是公司的重点是希望加希望加强对英国市英国市场服服务分分销渠道的控制。渠道的控制。这两笔收两笔收购成功之后，沃达丰成功之后，沃达丰对旗下英国用旗下英国用户的直接控制比例达到的直接控制比例达到了了90%。相比之下，。相比之下，T-Mobile却更加青却
8、更加青睐一个新的一个新的转售渠道售渠道由英国由英国电信信转售的售的“BT家庭家庭计划划”服服务。目前，。目前，T-Mobile已已经在向在向CarphoneWare-house、维珍移珍移动和和Ryanair等提供批等提供批发服服务。mmO2在英国的在英国的发展策略也展策略也大体相同，同大型超市大体相同，同大型超市Tesco与与Sainsbury等合作等合作积极开展批极开展批发业务。来源：人民邮电报，郭庆婧，2006-03-1010渠道建设的一些要点渠道建设的一些要点渠道成本与收益相匹配自办营业厅、合作营业厅、社会渠道，如何合理配置、规划？自办营业厅、合作营业厅、社会渠道，如何合理配置、规划？
9、成本：直接成本，间接成本（包括不确定性带来的风险成本）成本：直接成本，间接成本（包括不确定性带来的风险成本）过多利用社会渠道，可以在增加收入的同时减少直接投资成本，但企业过多利用社会渠道，可以在增加收入的同时减少直接投资成本，但企业对社会渠道控制远不如对自办营业厅和合作营业厅的控制，由此带来间对社会渠道控制远不如对自办营业厅和合作营业厅的控制，由此带来间接成本的增加。接成本的增加。交易费用理论交易费用理论11渠道建设的一些要点渠道建设的一些要点客户需求高、贡献高客户需求高、贡献高产品服务复杂产品服务复杂社会渠道社会渠道合作渠道合作渠道自营厅自营厅客户经理客户经理12中国移动的营销渠道分类中国移
10、动的营销渠道分类n实体渠道：自办营业厅、合作营业厅、实体渠道：自办营业厅、合作营业厅、n电子渠道：网站、呼叫中心电子渠道：网站、呼叫中心（18601860）、）、n普通代理渠道普通代理渠道：（：（1 1）收费代理渠道（银行、）收费代理渠道（银行、邮政）；（邮政）；（2 2）授权销售点：零售商店、报刊）授权销售点：零售商店、报刊厅、手机销售店等；（厅、手机销售店等；（3 3）乡镇代办员。）乡镇代办员。n直销渠道：大客户经理、销售经理、直销渠道：大客户经理、销售经理、n增值合作渠道：内容服务提供商增值合作渠道：内容服务提供商、n虚拟运营商虚拟运营商: :13终端厂家渠道IT厂家渠道便利型资源型中国
11、移动客户中国移动客户中国移动营销渠道中国移动营销渠道普通代理渠道普通代理渠道电子渠道电子渠道实体渠道实体渠道客户经理销售经理集团客户品牌店普通店特许合作自办旗舰店个人客户体验站自助服务店动感地带动感地带品牌客户全球通VIP俱乐部全球通VIP客户银行邮政授权销售点等公司互联网站Call Center其他增值代理商虚拟运营商特定细分市场人员直销渠道人员直销渠道增值合作渠道增值合作渠道14渠道流程实体流程实体流程：实体从企业转移到最终顾客的过程。所有权流程所有权流程：产品所有权从企业转移到最终顾客的过程。付款流程付款流程：指货款在各市场营销中间机构之间的流动过程信息流程信息流程：营销信息在各营销机构
12、相互传递的过程。促促销销流流程程：企业对营销渠道开展促销补贴、人员培训等管理过程。15渠道管理，管什么？n渠道管理以实现企业的营销目标为目标。n为实现企业的营销目标，各种渠道（自办营业厅、合作营业厅、专营店、乡村代办员、）应该赋予它们什么样的任务？以及该任务下对应的责、权、利？n各种渠道的数量与规模、规划与布局？16渠道管理，管什么？渠道管理，管什么？-自办营业厅自办营业厅n市、县、乡镇自办营业厅的职能、规模、布局？n自办营业厅的视觉形象标准、服务标准及规范？n自办营业厅的定岗定编、考核、薪酬与激励？17市场与竞争市、县市场与竞争：市、县市场与竞争：n现状：新增用户减慢，市场普率及已经很高，联
13、通的网络覆盖率在市、县与移动的差距不断缩小或不分胜负。消费者对移动与联通都比较了解。n策略：企业以价格与优质服务、良好的企业形象吸引客户。n移动营销策略：由于市场占有率为2/3左右，尽量避免价格战，通过提高服务和企业形象来增加移动的竞争力。自办营业厅的服务功能、企业形象功能显得更加重要。18市场与竞争乡镇、农村市场与竞争：乡镇、农村市场与竞争：n现状：新增用户的主要所在地，市场普率不高，总体上联通的网络覆盖率不如移动，在农村更加明显。在一个地区，谁的网络覆盖好，谁的市场占有率就高；在两者的网络覆盖差不多的地方，客户由于经济收入有限，对价格敏感比县城人更高。n渠道主要功能：多放号，提高市场占有率
14、，服务的规范性虽然不比市、县，但性价比好于联通就行。19实体渠道实体渠道管理管理普通店普通店面向中国移动所有客户，但不同的运营形式定位的客户不同。销售功能销售功能：客户入网、卡类销售、 套餐销售、 终端销售 -服务功能：服务功能：全业务受理、 大客户服务、 手机维修、 区域大客户服务和维系-促销功能促销功能：企业和品牌形象宣传、促销宣传、新业务宣传和体验-区域营销管理功能：区域营销管理功能：如乡镇自办营业厅承担一定范围农村市场的的营销管理-信息功能信息功能：客户、竞争者相关信息运营形式运营形式定定 位位功功 能能总共三种运营形式：-自办（自建自营）-合作（自建他营）-特许（他建他营）注:(1)
15、不同运营形式赋予其的功能不同；(2)不同地区对合作营业厅的定义不同。分布地域分布地域各级城市、县、乡镇及农村地区覆盖要求覆盖要求综合考虑行政区划、服务半径、人口和客户数量、客户习惯、消费水平、竞争态势等因素合理布局、均匀覆盖，重点保证服务的便利性和市场的渗透率面积要求面积要求市、县、镇由高至低其平均面积应初步减小；20实体渠道管理实体渠道管理动感地带品牌店动感地带品牌店面向时尚年轻客户群，增强动感地带客户品牌归属感的综合服务与体验场所；是中国移动实体渠道的辅助业态之一具有店面营销、销售和服务的综合功能-销售功能：销售功能：客户入网、卡类销售、套餐销售、终端销售等 ； -服务功能：服务功能：全业
16、务受理，客户休闲和娱乐，手机维修等-促销功能：促销功能：品牌形象/文化宣传体验，新业务宣传体验，促销宣传等； 运营形式运营形式定定 位位功功 能能以自办形式为主分布地域分布地域大、中城市覆盖要求覆盖要求主要座落于目标客户群集中的高校区、时尚商业区等地点，主要目的是突显品牌的差异性面积要求面积要求因地制宜。韩国SK电讯针对年轻人的TTL品牌店的面积在300-100平米之间。21实体渠道管理实体渠道管理全球通全球通VIP俱乐部俱乐部体现全球通品牌文化，增强全球通VIP客户归属感和尊贵感的沟通及体验社区。其可以为实体形式，也可以为非实体形式主要承载营销和服务职能-营销职能：营销职能：品牌形象/文化宣
17、传和体验,新业务宣传和体验,促销宣传等-服务职能：服务职能：全业务受理，客户休闲和娱乐，手机维修，俱乐部活动，跨行业服务等 运营形式运营形式定定 位位功功 能能灵活，自办或合作。分布地域分布地域大、中城市覆盖要求覆盖要求某些高端客户积聚的场所（如机场候机室），部分自办营业厅，全球通品牌店。面积要求面积要求因地制宜22面向个人客户，通过与终端渠道合作，以展示和试用等手段，增强客户对数据业务认知、促进数据业务营销的场所运营形式运营形式定定 位位功功 能能灵活，自办或合作。分布地域分布地域大、中城市覆盖要求覆盖要求主要座落于终端/电器大卖场、大型商场内部，部分自办营业厅面积要求面积要求一般为20-3
18、0平米实体渠道实体渠道管理管理个人客户体验站个人客户体验站具有店面数据业务营销、销售和服务的职能-营销职能：营销职能：品牌形象宣传，数据业务展示和体验，数据业务促销等-销售职能：销售职能：数据业务销售、卡类销售、数据业务套餐销售等-服务职能：服务职能：数据业务受理23面向个人客户，专门提供（24小时*7天）自助式服务的场所和设施。在简单服务方面对其它渠道做有益的补充和分流运营形式运营形式定定 位位功功 能能自办形式分布城市分布城市大、中城市覆盖要求覆盖要求主要分布于住宅小区、学校、宾馆、商场及娱乐场所等人流全天集中的地点，满足客户的应急服务需求面积要求面积要求一般为10-20平米主要提供自助式
19、业务查询、信息查询、业务办理、详单打印、购买标准卡、手机充电等服务实体渠道实体渠道管理管理自助服务店自助服务店24北京移动、联通实体渠道分布n自办营业厅：移动76个，联通32个数据来源：公司网站，2006年4月25北京移动、联通实体渠道分布n合作营业厅：移动94个，联通93个数据来源：公司网站，2006年4月26北京移动、联通实体渠道分布数据来源：公司网站，2006年4月移动移动联通联通27北京移动、联通实体渠道分布数据来源：公司网站，2006年4月移动移动北京移动自办营北京移动自办营业厅分布情况业厅分布情况28北京移动、联通实体渠道分布数据来源：公司网站，2006年4月29实体渠道的建设一直
20、是渠道管理重点实体渠道的建设一直是渠道管理重点实体渠道建设的布局完善、制度规范化及其执行是当前渠道管理面临的主要问题实体渠道的主要问题实体渠道的主要问题实体渠道具备不可替代的销售、服务、促销等功能实体渠道具备不可替代的销售、服务、促销等功能实体渠道可提供非实体渠道所不具备的体验场所，利于客户感知实体渠道能有效阐述客户品牌的内涵，建立客户的品牌归属感自有实体渠道在数据业务推广和重点客户服务方面都具备其他渠道没有的优势自有实体渠道是支撑区域化营销和属地化客户经理制的必要平台30自办营业厅自办营业厅绩效绩效考核考核定岗定岗定编定编管理管理模式模式运作运作定位定位薪酬薪酬激励激励31定位：旗舰店功能定
21、位功能定位是中国移动的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣传企业形是中国移动的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣传企业形象、诠释品牌内涵，充分展现中国移动业务和服务双领先的特象、诠释品牌内涵，充分展现中国移动业务和服务双领先的特点。点。设置条件设置条件面积要求：面积要求：200-300平米为佳交通状况：交通状况：交通便利目标客户特点：目标客户特点：全国的客户，既包括本地客户又包括外地客户所在商圈特点描述：所在商圈特点描述：市中心繁华地段，外地游客或观光客流量较大，以高档商业街或能够充分代表城市形象的商业街为佳，且该商圈非常适合展示中国移动的品牌形象开设城市特点描述：开设城市特点描述：能够代表省会
22、、直辖市等大城市的形象32自办营业厅：管理自办营业厅：管理省、市公司多个职能管理部门从各自的角度出发对自营厅进行管理与检查，管理标准不够统一，管理决策不够配套，管理意图缺乏整合，削弱了企业整体战略的贯彻。清晰界定相关管理部门之间的职责及工作接口关系。明确省、市公司市场部、人力资源部、服务监督办在自营厅管理方面的职责分工，特别是在绩效考核方面的分工合作，确保自营厅管理的整合统一。33职类职类职种职种岗位岗位库管、稽核库管、稽核业务销售业务销售终端销售终端销售品牌专员品牌专员综合岗综合岗厅主任厅主任值班主任值班主任市场推广专员市场推广专员咨询岗咨询岗迎宾岗迎宾岗自办营业厅：定岗、定编自办营业厅：定
23、岗、定编 自自营营厅厅岗岗位位构构成成营销类营销类服务类服务类其它类其它类管理类管理类销售销售品牌宣传品牌宣传市场推广市场推广服务支持服务支持常规服务常规服务综合管理综合管理专项管理专项管理34形象考核形象考核店面形象和服务人员的整体形象销售考核销售考核主要侧重于以下方面：各品牌新入网客户数、新入网客户数、卡类销售量、客户离网率、欠费率、ARPU、新业务开办量等。考核类型考核类型说明说明服务考核服务考核包括服务数量、服务质量两个方面：对营业厅的考核与激励对营业厅的考核与激励激励方式激励方式酬金酬金卡品卡品新业务新业务代收费代收费业务发展基金业务发展基金促销和广告支持促销和广告支持网点扩展和支持
24、网点扩展和支持奖金奖金用户质量考核用户质量考核经销商行为规范经销商行为规范35指标设计指标设计自营渠道销售自营渠道销售销售能力提升销售能力提升渠道品牌促销能力渠道品牌促销能力自营渠道结构优化自营渠道结构优化客户满意客户满意服务质量的稳定性服务质量的稳定性客户资源管理客户资源管理自营厅人员提升自营厅人员提升制度的执行力提升制度的执行力提升自营厅组织稳定自营厅组织稳定指标维度指标维度指标导向指标导向销售收入销售收入客户累计到达数客户累计到达数ARPU值值新业务收入新业务收入新业务收入比例新业务收入比例放号比例放号比例销售增长比例销售增长比例品牌宣传及市场推广有效性品牌宣传及市场推广有效性员工综合满
25、意度员工综合满意度业务考试优秀率业务考试优秀率星级营业员率星级营业员率服督办检查合格率服督办检查合格率关键岗位人员流失率关键岗位人员流失率客户投诉率客户投诉率服督办检查排名服督办检查排名客户资料准确性客户资料准确性客户离网率客户离网率自办营业厅：考核自办营业厅：考核自自营营厅厅考考核核指指标标体体系系建设及管理建设及管理服务服务销售销售36福利工资基础工资岗位工资年功工资绩效工资技能工资薪酬结构薪酬结构薪酬弹性薪酬弹性低低高高体现企业对忠诚体现企业对忠诚员工的认可与肯员工的认可与肯定定体现营业厅内部体现营业厅内部的岗位任职资格的岗位任职资格及技能要求差异及技能要求差异基于对自营厅人基于对自营厅
26、人员的技能考核，员的技能考核，强化执行层人员强化执行层人员的岗位技能的岗位技能综合了人员的岗位综合了人员的岗位绩效考核结果以及绩效考核结果以及与自营厅绩效考核与自营厅绩效考核挂钩结果，强化个挂钩结果，强化个人关键绩效的实现人关键绩效的实现及与自营厅绩效实及与自营厅绩效实现之间的关联现之间的关联自营厅人员自营厅人员的基本福利的基本福利保障与基本保障与基本生活保障生活保障自办营业厅：自办营业厅：薪酬激励薪酬激励371 1、对自有渠道的弥补，提高市场占有率。、对自有渠道的弥补，提高市场占有率。2 2、降低直接投资成本。、降低直接投资成本。社会代理渠道：作用社会代理渠道：作用381 1、对社会代理渠道
27、的利用不足，对目标客户的覆盖还不到位。、对社会代理渠道的利用不足，对目标客户的覆盖还不到位。2 2、与与社社会会代代理理渠渠道道的的冲冲突突增增多多。由由于于利利益益驱驱动动，彼彼此此搏搏弈弈，还还没没有有搏搏弈弈形形成成一个稳定的结构。一个稳定的结构。3 3、对社会代理渠道管理粗旷：、对社会代理渠道管理粗旷：卖卡，放号。卖卡，放号。对对违违规规行行为为没没有有有有力力的的稽稽查查措措施施和和制制约约措措施施，或或因因为为害害怕怕得得罪罪渠渠道道而而放弃惩戒手段。放弃惩戒手段。对其补贴或促销支持计划的缺乏科学的前期规划和后期评估。对其补贴或促销支持计划的缺乏科学的前期规划和后期评估。对其营业人
28、员的培训和奖励不到位。对其营业人员的培训和奖励不到位。对很多重要信息没有定期的收集，分析和整理，以供决策使用。对很多重要信息没有定期的收集，分析和整理，以供决策使用。社会代理渠道：问题社会代理渠道：问题391 1、建立扁平化渠道管理和代销体系、建立扁平化渠道管理和代销体系: : 渠道管理职能下移，自办营业厅同时负责对区域内社会渠道的管理及标准卡类业务批发销售工作。压缩现有渠道体系中的多余环节，提高渠道效率。 2 2、消除管理盲区、消除管理盲区: : 划分渠道管理区域，合理控制管理跨度。 3 3、加强对社会渠道一线服务人员的管理、加强对社会渠道一线服务人员的管理 考核：业绩、信用、服务、。对农村
29、有一定规模用户的地方，可以考虑上收粗放管理的合作权限，对承包合作营业厅的合作对象采用准员工管理，从多角度考核，加大投资支持（业务培训、促销补贴、硬件投入），加强对渠道的控制。 对社会代理渠道的整合：办法对社会代理渠道的整合：办法40对社会代理渠道的整合：办法对社会代理渠道的整合：办法4 4、拓宽合作范围：、拓宽合作范围： 突破批发代理商这一原有的单一合作对象，选择客流量大、知名度高、实力强的大卖场、连锁店、商场、超市、社区便民服务网点、娱乐场所、酒店等进行渠道拓展，提高便利性5 5、实施社会渠道的转化、实施社会渠道的转化 对于规模小、实力差的社会渠道，引导其转变为纯销售型的代销网点；对于规模大
30、、专业性强、忠诚度高的社会渠道，有选择地转化为加盟型实体渠道，成为中国移动的紧密型合作伙伴。41在渠道管理盲区之中，混乱的渠道层级和价格体系既降低了渠道效率，也降低了在渠道管理盲区之中，混乱的渠道层级和价格体系既降低了渠道效率，也降低了对企业直管渠道的激励效果对企业直管渠道的激励效果1）在这里，批发商指一些专门或大量从事批发业务的移动直管渠道（批其它网点发出的卡）以及无门头店2）非企业直管渠道包括联通店，无门头店和其它能够出售SIM卡的零售终端3）定价复杂，大部分卡一般不加价，但号码好的卡可以高价批发，因而平均价约为72表示企业可以接受的卡号流向表示会加大渠道混乱、企业不能接受的卡号流向消消费
31、费者者批批发发商商1）非非移移动动公公司司直直管管渠渠道道2）125家家大于大于355家家3-4家家跑跑卡卡员员15人人移移动动公公司司移移动动公公司司直直管管渠渠道道直直销销员员723）元元70元元71元元75元元某年某地区渠道卡号流向和价格图对社会代理渠道的整合：办法对社会代理渠道的整合：办法渠道管理的灰色区域渠道管理的灰色区域42电子电子电子电子渠道：网上营业厅、呼叫中心（如渠道：网上营业厅、呼叫中心（如渠道：网上营业厅、呼叫中心（如渠道：网上营业厅、呼叫中心（如18601860）客户的自助服务意识增强客户对渠道方便性需求提高客户服务密码的日益普及客户对电子渠道有客户对电子渠道有迫切的现
32、实需求迫切的现实需求拓展电子渠道的职能拓展电子渠道的职能和应用范围和应用范围改变CALL CENTER以呼入服务为主的现状，增强其主动营销与服务的功能，充分发挥外呼的功能。突破网站以往以宣传为主的功能定位完成全网网站功能、流程和界面的整合，大力拓展网站的业务受理、网上交费、客户投诉等服务营销功能。加强对电子渠道的宣传推广，提高客户对电子渠道的认知，引导客户的使用习惯。低成本、覆盖广、方便、快捷、主动性强，标准化的服务项目可由营业厅逐步转向电子渠道电子渠道是渠道的发展趋势之一，与实体渠道互为补充，成为未来的渠道主体实体渠道有分解服实体渠道有分解服务压力的需要务压力的需要43北京移动网站北京移动网
33、站北京移动网站北京移动网站“ “自助服务自助服务自助服务自助服务” ”内容内容内容内容话费查询话费查询为您提供帐单查询、详单查询、缴费历史查询、电子帐单定制等服务。客户密码变更客户密码变更为您提供密码变更服务。积分查询积分查询为您提供积分总量查询、积分明细查询、积分兑换查询等服务。业务办理业务办理为您提供部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。手机报停手机报停/复话复话为您提供主动停机和主动复话服务。网上缴费网上缴费为您提供安全方便的缴费服务。挂失申请挂失申请为您提供紧急挂失服务。以下自助服务请直接点击进入.(请您在上方输入框内输入您的手机号码后点击“提交”按钮即可办理）您输入手机号码，即可足
34、不出户地享受我们为您提供的您输入手机号码，即可足不出户地享受我们为您提供的话费查询、积分查询、业务办理、话费查询、积分查询、业务办理、客户密码变更、手机报停客户密码变更、手机报停/复话、挂失申请、手机归属地查询、营业厅导航、客户投诉、预复话、挂失申请、手机归属地查询、营业厅导航、客户投诉、预约开户、网上缴费约开户、网上缴费等服务。等服务。数据来源：北京移动公司网站，2006年4月44实体渠道的成本、收益、控制比较实体渠道的成本、收益、控制比较自办营业厅自办营业厅合办营业厅合办营业厅特许专营店特许专营店租用网点柜台租用网点柜台控制物权，转租控制物权，转租给经销商经营给经销商经营销售功能销售功能投入成本投入成本服务服务/沟通沟通功能功能控制力度控制力度对内部管理对内部管理能力的要求能力的要求新业务新业务推广推广品牌品牌/形象形象建立建立最高最低45
