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1、政务礼仪与规范政务礼仪与规范上海市委党校上海市委党校 陈辉陈辉于细之处看于细之处看素质素质于微之处看品质于微之处看品质于常之处看气质于常之处看气质一、认识礼仪一、认识礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。定下来。礼仪内容礼仪内容仪容仪容举止举止谈吐谈吐服饰服饰待人接物待人接物礼仪礼仪内内在在修修炼炼外外在在塑塑造造内观内观我为我为他（她）做了什
2、么？他（她）做了什么？他（她）为我做了什么？他（她）为我做了什么？我我给他（她）添了什么麻烦？给他（她）添了什么麻烦？说话可信说话可信做事可靠做事可靠为人可敬为人可敬真诚主动真诚主动言而有信言而有信公开坦率公开坦率有良好的口碑有良好的口碑人前背后一致人前背后一致 可依赖，可靠可依赖，可靠负责任负责任争取双赢结果争取双赢结果有能力有能力尊重和关心尊重和关心有同理心有同理心态度客观态度客观包容包容具有良好的心态具有良好的心态黄黄金金法法则则：你你希希望望别别人人怎怎么么对对待待你你，你你就怎么对待他就怎么对待他。白白金金法法则则：别别人人希希望望你你怎怎么么对对待待他他，你你就怎么对待他，他就怎么
3、对待他，他也也就怎么对待你就怎么对待你。改变环境，不如改变心境；改变环境，不如改变心境；改变世界，先改变你自己的心态。改变世界，先改变你自己的心态。 二、政务礼仪规范二、政务礼仪规范个人仪表个人仪表卫生卫生服饰服饰卫生卫生头发头发指甲指甲鞋子鞋子忌忌开会、听课、谈话时：开会、听课、谈话时： 修指甲；修指甲； 挖耳鼻；挖耳鼻； 拔胡须；拔胡须； 脱鞋子。脱鞋子。服饰服饰 整洁得体；整洁得体； 符合身份；符合身份； 配合环境；配合环境； 配合体型；配合体型； 符合年龄。符合年龄。 言谈礼仪言谈礼仪态度态度用语用语目光目光动作动作态度态度情情绪绪内容内容感感性性理理性性态度态度再贫穷的人也给得起一个
4、微笑再贫穷的人也给得起一个微笑；再再富富有有的的人人也也不不会会讨讨厌厌别别人人施施予予的微笑的微笑。态度态度斯坦纳定理斯坦纳定理：在哪里说得愈少，在哪里听到的在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多就愈多。费斯诺定理费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲意味着人应该多听少讲。态度态度先听对方怎么样说；先听对方怎么样说；要明白对方说的意思；要明白对方说的意思；听的时候要有回应；听的时候要有回应；适当赞许和肯定。适当赞许和肯定。用语用语文明用语；文明用语；多用敬语；多用敬语；注意语调；注意语调；注意反应注意反应。用语用语最重要的：最重要的：5个字：我以
5、你为荣；个字：我以你为荣；4个字：你的看法？个字：你的看法？3个字：是否请个字：是否请； 2个字：谢谢！个字：谢谢！最不重要的一个字：我最不重要的一个字：我目光目光亲密凝视亲密凝视社交凝视社交凝视公事凝视公事凝视动作动作动作动作0-45公分公分45-120公分公分120-360公分公分360公分以上公分以上电话礼仪电话礼仪J电话铃响起三声前拿起电话机。电话铃响起三声前拿起电话机。J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图。理解对方意图。J重要的电话应做记录，及时告之当事人重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。处理来电。J电话内容讲完，待对方放下话筒之后，电话内容讲完，待对方放下话筒之
6、后，自己再轻轻放下，以示对对方的自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬尊敬。交往礼仪交往礼仪介绍介绍称呼称呼握手握手接待接待介绍介绍基本礼仪：基本礼仪：长者、上级、妇女长者、上级、妇女有了解别人的优先权有了解别人的优先权。介绍介绍递名片：双手将自己名片呈出，并把文递名片：双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。字正方，向着对方。接名片：应双手去接，拿到手后，要立接名片：应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。收起。称呼称呼最佳称呼有三种最佳称呼有三种：1、称称行行政政职职务务。2、称称学学术术头头衔衔。3、泛尊称、泛尊称。握手握手姿姿势势时时间间礼礼仪仪鞠躬鞠躬15度行礼45度行礼30度行礼接待接待上下楼梯的礼节：上下楼梯的礼节：上楼时：客人走在前，自己走在后上楼时：客人走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客人走在后下楼时：自己走在前，客人走在后接待接待迎接：在指定的地方迎接：在指定的地方迎接；迎接；送送别别：当当客客人人消消失失在在你你的的视视线线中中时时再离开再离开。一个人正确了，他的世界也正确了。一个人正确了，他的世界也正确了。
