•敬呈：广汽传祺•日期：2015年10月车间效率管理-----车间主管/技术主管 车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法 车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法 车间效率管理概述维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源损耗，获得最大收益的比例u 车间效率的基本含义请问：1）日常车间损耗有哪些？2）可以获得哪些车间收益？ 车间效率管理概述 车间损耗1.维修人员工资待遇2.维修设备折旧费用3.日常维修耗材（如螺丝、铅块等）4.内部浪费资源5.工具使用损坏6.维修时间过长生产效益生产效益最大化最大化 车间收益1.客户满意度2.维修利润3.节约维修时间4. 内部损耗5.提高一次修复率6.增强员工团队精神和流失率u 车间效率的组成部分 车间效率管理概述Ø保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度Ø使服务流程执行顺畅Ø提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率Ø促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入Ø拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润Ø有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力u 车间效率管理的目的 车间效率管理概述现场管理派工派工流程流程合理合理人员人员维修维修技术技术硬件设备协作机制1.维修技术 -按照厂家标准作业流程执行 -具备维修理论知识和实际诊断水平2.派工流程 -明确合理的控工排程3.合理人员 -根据车间负荷合理设置维修人员数量 -班组设定“以技术均衡”为原则4.现场管理 -严格执行现场5S管理 -车间现场准备工作到位5.硬件设备 -充足零件供应，齐全维修设备和工具6.协作机制 -异常事件发生应急处理方案结构组成u 车间效率管理的几大要素 车间效率管理概述增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充分挖掘一切资源满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚度坚实基础，是企业生存和发展的基石规范维修车间日常管理，提升维修质量管控能力，完善车间标准化管理要求在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能力不断增强，合理控制风险系数第1第2第3第4利润最大化利润最大化 客户满意度客户满意度u 提升车间效率的作用 车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法 客户满意度与车间效率关系服务启动1.保养/维修安排的便利性2.灵活地安排你希望保养/维修时间3.接车过程及时高效服务顾问经销商设施服务后交车1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况1.开车进/出经销商/服务站容易2.经销商/服务站所处位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协助我提车1.完成整个保养/维修所花的时间2.保养/维修完成很彻底3.保养/维修后车干净并且车况良好服务质量指 数车间效率说明： 通过J.D. Power调研五大因子分析，其中有7个要素与车间效率直接关联 u 客户满意度与车间效率的直接关系 客户满意度与车间效率关系u 客户满意度与车间效率的间接关系服务启动1.保养/维修安排的便利性2.灵活地安排你希望保养/维修时间3.接车过程及时高效服务顾问经销商设施服务后交车1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况1.开车进/出经销商/服务站容易2.经销商/服务站所处位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协调我提车1.完成整个保养/维修所花的时间2.保养/维修完成很彻底3.保养/维修后车干净并且车况良好服务质量指 数说明：1）通过J.D. Power调研五大因子分析，其中有4个要素与车间效率间接关联 2） 车间效率也间接影响客户满意度成绩车间效率 车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法 车间效率管理KPI与报表分析车间效率核心指标u 车间效率管理KPI 车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值ü一次修复率=1-（内外返修数量/总进厂台）*100%ü反映车辆维修质量，对客户满意度非常重要ü反映维修技师故障诊断和一次性修复能力，体现对客户一种承诺ü内/外返修数量结构合理，一般内返大于外返ü反映检验员隐患发现能力，以及对质量的把控和责任注解：数据采取途径：1.服务顾问提供外返数据2.客服专员提供车辆返修投诉单3.质检员定期提供内返数据u 一次修复率指标 车间效率管理KPI与报表分析u 工位周转率指标计算方法和公式经营分析参考价值ü工位周转率=平均日维修台次/总工位数量*100%ü衡量车间工作负荷和生产能力 ü反映车间工位总体使用情况，过低说明资源过剩，较高说明资源利用较好 车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值注解：实际维修工时：维修技师实际工作时长总和 出勤时间：在统计时段内，按照“8 ×工作天数”来计算u 工作效率及劳动利用率指标ü工作效率=标准项目工时/实际维修工时*100%ü劳动利用率=实际维修工时/出勤时间*100%ü劳动利用率反映维修技师贡献程度，全面了解员工工作状态，合理分配内部资源ü工作效率反映维修技师工作积极程度，可作为绩效考核重要依据ü合理工作效率建议不低于100% 车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值ü准时交车率=准时交车数量/总进厂台次*100%u准时交车率指标ü反映服务顾问的服务水平，分析存在的问题ü反映维修技师按时完成维修项目的能力ü综合反映前台和车间配合状态，一切以客户为中心的服务理念注解：延时交车的原因分析：1.维修时间过长2.预估时间不标准3.异常情况发生处理不及时4.零件等待时间过长5.部门信息沟通不力； 车间效率管理KPI与报表分析u现场5S管理指标计算方法和公式经营分析参考价值ü现场5S检查成绩=检查合格的项目分值 之和ü专用工具和维修设备完好率达到100%ü反映车间现场管控能力，体现员工的执行能力ü反映车间维修前准备状态，充分准备将会减少无用时间的浪费ü专用工具和维修设备完好率体现定期维护和检查力度注解：现场5S数据获取渠道：1.车间主管自检2.服务经理定期抽检结果3.行政部门定期检查4.公司统一检查标准 车间效率管理KPI与报表分析SCP数据指标分子分母客户指标忠诚客户比例一年内维修4次以上且有消费的客户数量基盘客户数量客户流失率6个月内未进站客户数量保有客户数量客户投诉率（维修质量引起）有效投诉数量总进站台次客户满意率(回访）对服务总体评价“非常满意”的客户数量回访成功的数量客户档案完整率（如维修工单）准确完整填写的客户档案数量客户档案总数内部管理外返率外部返修台次总进站台次出勤率员工出勤时间员工付薪时间劳动利用率实际维修工时员工出勤时间工作效率标准项目工时实际维修工时工位周转率平均日维修台次总工位数量准时时交车率按预定时间(±15分钟）按时交车数量总进站台次内部返修率内部返修数量内部质检数量零件供货及时率按规定时间内及时供货次数供货总次数设备/工具完好率完好设备工具数量设备工具总数量工单增项比率存在增项的工单数量全部工单数量财务指标 备件周转率当期出库量（期初库存+期末库存）/2客单价销售总收入总进站台次 成长/人员指标培训计划完成率实际培训次数计划培训次数培训合格率培训考试通过人数参加培训考试总人数员工满意度实际满意员工数量员工总数u车间效率关联数据汇总-参考 车间效率管理KPI与报表分析u车间效率分析报告-参考 车间效率管理KPI与报表分析u车间效率分析报告-参考KPI外返率公式外返率=外部返修台次/总进站台次原理反映维修质量，对顾客满意度非常重要。
目标值<=5% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1.01%1.07%1.03%1.15%0.99%1.07%1.03%1.11%1.26%1.25%1.35%1.22% 改进点： 车间效率管理目 录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法 提升车间效率的方法u车间生产管理的推进步骤前期准备•阶段一合理派工•阶段二正常维修•阶段三车辆检验•阶段四从售后服务流程中，梳理出车间生产管理步骤 提升车间效率的方法u车间效率提升最终目标和应具备能力不同推进步骤具备不同能力 提升车间效率的方法u车间效率提升的PDCA循环管控P D A C 提升车间效率的方法u结合PDCA循环的车间效率提升体系建设要点目标与计划•确定目标：各岗位、各流程环节需要实现的目标•提出要求：针对目标确定工作重点与考核标准执行•明确标准：为了实现目标，明确岗位职责和工作流程，确定执行的标准•提供支持：为了实现目标，通过工具、培训等支持提升执行的能力检查•建立检查和监督机制：用制度来保证执行的效果•利用工具：基于制度，制作监督和检查工具并按制度执行持续改进•建立反馈机制：利用检查的结果对不足进行分析、改进•固化流程：已经做好的，形成常态的工作流程PDAC 提升车间效率的方法u车间效率提升体系 建设的三步骤•根据4个方面管理能力，使用自查表，寻找出存在的不足部分和短板•依据自查结果，建立4个方面管理能力提升体系，（如标准、制度、工具等）•如果不能现场完成，可制定后续执行计划，逐步推进•积极落实工作实际，严格贯彻执行•在执行过程中，不断优化和改进 提升车间效率的方法u车间效率提升-合理派工能力自查表（参考）环节自检项目责任人结果（是/否）描述情况改进方法计划/目标准时交车率接待主管 派工准确率服务经理 维修技师到岗率行政经理 执行/标准车间工作负荷反馈制度车间主管 制定车间调度/派工基本原则服务经理 维修项目标准作业时间服务经理 车间维修进度看板管理车间主管 制定合理车间技师作息规定车间主管 检查/监督定期抽查维修进度管理看板信息更新情况服务经理 定期检查派工合理性，形成检查表服务经理 检查维修工单是否报时准确服务经理 改进方案定期分析延时交车的原因，制定改善措施服务经理 优化工序交接流程，减少延时服务经理 提升车间效率的方法u车间效率提升-现场管控能力自查表（参考）环节自检项目责任人结果（是/否）描述情况改进方法计划/目标现场5S检查成绩服务经理 设备完好率车间主管 常用/专用工具完好率车间主管 执行/标准预约客户准备工作规定车间主管 维修设备/工具管理规定车间主管 现场5S管理规定服务服务经理 专用工具借用规定备件经理 检查/监督现场卫生点检表服务经理 维修设备定期维护检查标准服务经理 常用设备点检表车间主管 定期常用工具清点记录车间主管 改进方案现场5S管理存在问题，制定提升措施服务经理 优化绩效考核方案服务经理 提升车间效率的方法uu车间效率提升-维修检验能力自查表（参考） 环节自检项目责任人结果(是/否)描述情况改进方法计划/目标一次修复率服务经理 内返率车间主管 外返率车间主管 培训合格率行政经理 执行/标准维修作业指导手册车间主管 三级检验制度服务经理 质量检验员岗位责任服务经理 专用工具和资料借用管理制度服务经理 质量检验流程服务经理 内外返修执行流程服务经理 试车管理制度服务经理 内部驾驶员认定标准服务经理 检查/监督内外返修工单服务经理 质量过程管控检查制度服务经理 车间主管定期抽查制度服务经理 维修工单检查流程接待主管 改进方案制定绩效考核方案服务经理 制定技术培训计划服务经理 每月制定质量分析报告服务经理 每月制定质量问题改善措施服务经理 提升车间效率的方法u车间效率提升-应急事件处理能力自查表（参考）环节自检项目责任人结果（是/否）描述情况改进方法计划/目标客户投诉率服务经理 延时交车率服务经理 异常事件发生率（如安全事故/维修异常）服务经理 执行/标准客户投诉管理规定（质量投诉）服务经理 制定高峰时段应急处理预案服务经理 客户投诉处理流程服务经理 公司安全事故处理办法行政经理 检查/监督客户投诉处理检查制度客服经理 定期车间安全检查行政经理 定期检查车间生产流程执行情况服务经理 改进方案延时交车原因分析，并整改措施服务经理 制定客户投诉周/月度分析报告客服经理 提升车间效率的方法uu车间效率提升-制定行动计划2015年 月份车间效率提升行动计划 经 销 商： 制 定人： 会签时间： 年 月 日三方会签：巡回员： 总经理： 顾问： 模块序号级别现状改进措施执行人检查人目标/成果过程监控节点开始时间完成时间当前状态1维修检验能力1必做 已完成2可选 未完成3 未完成2合理派工能力4 未完成5 未完成6 未完成 提升车间效率的方法u车间效率提升-建立支持保障服务顾问维修技师接待主管车间主管质检员技术主管零件经理服务经理行政经理执行层面总经理监督层面决策层面优化/保障-重大制度优化-提供工作支持-监督制度体系-全面发现问题-检查制度执行-定期优化制度-协助部门工作-制定协作机制-严格执行制度-积极推进计划-部门之间协作-积极发现问题保证实施计划有效推进和优化，需要各部门形成保障机制，确认责任和义务 提升车间效率的方法u车间效率提升-建立资源保障三个方面资源保障人力人力资源资源财力财力资源资源管理管理资源资源u配备合理人员数量u配备合理人员质量u建立人才梯队建设u完善公司培训成长体系u提供充足的资金u建立财务监控体系u完善成本控制机制u合理费用预算和控制u制定完善管理体系u现场工作支持和协作u提供管理思路和方法u总结和持续推进工作 提升车间效率的方法维修项目类别 机电一组 机电二组 机电三组大工1名中工1名 大工1名中工1名小工1名 大工1名中工2名小工1名A项目 B项目 C项目 1）A维修项目主要是：常规保养和检查，保养检查需要更换的常用零件，如刹车片、雨刮器片等B维修项目主要是：中修项目，常见故障诊断和维修，如更换正时皮带、刹车有异响等C维修项目主要是：重大维修项目，疑难故障诊断和维修，如发动机大修、返修车辆等2）派工要求：大工可以对所有项目进行维修；中工可以实施A维修项目、B维修项目；小工可以实施A维修项目；3）口诀：先排中小、后按大工、疑难专人，大工覆盖、中小突破u合理派工能力—提升方法（参考） 提升车间效率的方法车间维修技师工时绩效考核（案例） 姓名维修人员出勤率（月度）标准项目工时实际维修工时标准出勤时间劳动利用率工作效率 工时提成奖励1机电195%10011020057.9%90.9%912机电285%12010020058.8%120.0%1443机电390%13013020072.2%100.0%1304机电4100%9010020050.0%90.0%81 出勤率：实际出勤时间/标准出勤时间*100%；低于85%，基本工资按90%计算劳动利用率：实际维修工时/出勤时间*100%工作效率：标准项目工时/实际维修工时*100%；工时提成奖励：【标准项目工时总数*X元/每个标工】*工作效率（譬如：X=1元)u维修检验能力—提升工作效率方法（参考） 提升车间效率的方法u应急事件处理能力—基本原则照章办事(不能违反规定)优先安排（直接维修）换位思考（从别人角度）明确责任（绩效考核）双赢原则（互惠共赢）第一时间(不要拖延时间)坦诚可信（实事求是）反馈原则（将处理结果） 提升车间效率的方法设备责任制设备责任制工具定期检查制工具定期检查制现场卫生点检制现场卫生点检制车辆进度看板制车辆进度看板制1）设备维护落实到人2）发现故障第一时间提报1）定期检查工具齐全2）缺少第一时间配齐1）管理者定时点检2）发现问题现场解决1）了解车辆维修进度2）前台和车间建立沟通责任人责任人维修技师维修技师责任人责任人车间主管车间主管 责任人责任人维修技师维修技师责任人责任人车间调度车间调度/ /接待主管接待主管u现场管理能力—提升原则（参考） 。