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1、http:/ 1組織溝通的問題n n不相信管理階層所言64%n n公司計劃未充份告知61%n n決策未解釋清楚54%http:/ 2何謂溝通何謂溝通uu所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。uu溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式這完全視這完全視這完
2、全視這完全視所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的關係。關係。關係。關係。uu溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通便不存在。便不存在。便不存在。便不存在。uu管理的每樣功能管理的每樣功能管理的每樣功能管理的每樣功能計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控制，都需要具備有效的溝通技巧制，都需要具備有效的溝通技巧制，
3、都需要具備有效的溝通技巧制，都需要具備有效的溝通技巧uu溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉到資料傳達，加入某些行為特色。到資料傳達，加入某些行為特色。到資料傳達，加入某些行為特色。到資料傳達，加入某些行為特色。http:/ 3激勵激勵激勵激勵資訊流通資訊流通資訊流通資訊流通控制控制控制控制溝通的功能情感表達情感表達情感表達情感表達http:/ 4溝通與組織行為n n生產力n n正相關正相關n n離職率n n負相關負相關n n溝通為激勵的重要工具http:/ 5溝
4、通程序通路通路編號編號解碼解碼接收者接收者來源來源訊息訊息訊息訊息回饋http:/ 6有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的障礙資訊過荷資訊過荷資訊過荷資訊過荷選擇性知覺選擇性知覺選擇性知覺選擇性知覺溝通焦慮溝通焦慮溝通焦慮溝通焦慮過慮作用過慮作用過慮作用過慮作用防衛防衛防衛防衛語言語言語言語言傾聴傾聴傾聴傾聴情緒情緒情緒情緒http:/ 7過濾作用n n指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊。http:/ 8資訊過荷n n資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。n n一般人同時處理事件的上限七件。n n一般人遭遇資訊過荷時的處理方式n n放棄或忽視放棄或忽視n n擱置
5、擱置http:/ 9防衛n n當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降低。http:/ n文字的意義不在字面，上而是在我們心中。n n影響語言認知的主要變數n n年齡年齡n n教育程度教育程度n n文化背景文化背景http:/ n知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與感覺的歷程。(a)(b)(c)yxhttp:/ n傾聴者的態度傾聴者的態度n n大學中舉辦演講之一般狀況大學中舉辦演講之一般狀況n n20%20%想著與性有關的事想著與性有關的事n n60%60%在神遊在神遊n n20%20%專心聴講專心聴講n n對講者的論點不認同對講者的論點不認同n n對傾聴失去耐
6、心並轉而主動發表意見對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見n n對訊息缺乏興趣對訊息缺乏興趣n n對講者的負面反應對講者的負面反應http:/ n眼光的接觸眼光的接觸n n表露恰當的臉部表情表露恰當的臉部表情n n避免分心的動作或姿避免分心的動作或姿勢勢n n發問發問n n釋義釋義n n避免打斷說話者的談避免打斷說話者的談話話n n不要說太多不要說太多http:/ nS (Squarely)面向對方面向對方n nO (Open)採開放的姿勢採開放的姿勢n nL (Lean)指身體上半部適當向對方前傾指身體上半部適當向對方前傾n nE (Eye contact)眼神適當地注視對方眼神適當地注視對方n
7、nR (Relax)身體放輕鬆自然身體放輕鬆自然http:/ n使用多重管道使用多重管道n n訊息整理後再傳送出訊息整理後再傳送出去去n n對他人要有同理心對他人要有同理心n n處理變化時牢記面對處理變化時牢記面對面溝通的價值面溝通的價值n n練習積極傾聴練習積極傾聴n n言語與行動相配言語與行動相配n n使用傳言使用傳言n n使用回饋使用回饋n n提高回饋績效的原則提高回饋績效的原則n n針對特定的行為針對特定的行為n n回饋對事不對人回饋對事不對人n n即時回饋即時回饋n n只對領受者所能控制的只對領受者所能控制的行為給予直接的負面回行為給予直接的負面回饋饋http:/ 面對面談話面對面談
8、話 電話電話 電子郵件電子郵件 備忘錄備忘錄, 信件信件 傳單傳單,公佈欄公佈欄,一般報告一般報告http:/ .非正式溝通(葡萄藤)http:/ n為重要的資訊來源為重要的資訊來源n n75%75%的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。n n特徵特徵n n不受管理當局控制。不受管理當局控制。n n多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報更為可信。更為可信。n n傳言多是用來謀求相關人員的私利。傳言多是用來謀求相關人員的私利。n n消息正確性消息正確性n n75%75%是正確的是正確的http:/ n為了減低
9、焦慮n n為了弄清楚有限而支離破碎的消息n n做為聯合團體成員的一種手段n n象徵消息傳遞者的地位或權力http:/ n宣佈重大決策的時間表n n對於一些不一致或富神袐色彩的決策和行為加以解釋n n強調目前決策和未來計畫最好與最壞的情況n n公開討論最壞情況時的各種可能性http:/ IssuesCommunication Barriers ofMen and Women“PoliticallyCorrect”Communicationhttp:/ n文化障礙n n文化背景n n文化上的引導http:/ toCross-CulturalCommunicationhttp:/ and Low-C
10、ontext CulturesHigh-Context and Low-Context Cultures Chinese Korean Japanese Vietnamese Arab Greek Spanish Italian English North American Scandinavian Swiss GermanHigh ContextLow Contexthttp:/ n高背景環境的文化n n溝通時依賴非口語及複雜情境的提示溝通時依賴非口語及複雜情境的提示n n重要變數重要變數n n身份身份n n年齡年齡n n資歷資歷n n地位地位n n管理者傾向做建議管理者傾向做建議http:
11、/ n低背景環境的文化n n溝通時主要依賴文字來傳達意念溝通時主要依賴文字來傳達意念n n強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確的文字與高度法律化的方式來表達。的文字與高度法律化的方式來表達。n n管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望傳達的意思。傳達的意思。http:/ Cultural GuideCultivateCultivateEmpathyEmpathyEmphasizeEmphasizeDescriptionDescriptionDevelop aDevelop aHypothesisHypothesisAssumeAssumeDifferencesDifferenceshttp:/ CommunicationsWork spaceWork life and personal lifeOrganizational boundariesTime constraintsGeographical constraintsInterpersonal contact
