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1、老员工老员工服务意识服务意识 什么是服务意识什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。为什么要有服务意识：为什么要有服务意识：新技术的发展使得企业在产品和销售方面的竞争优势越来越小，服务在竞争中逐渐取代了产品的价格，而成为竞争
2、的新焦点，企业正在经历从“以产品为中心”到以“客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理，来拉近与客户的关系，更好的满足客户的要求，借此来确立个增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务意识。不良服务恶性循环 不良顾客服务信誉受损客人减少福利降低员工不满生意减少利润降低客户是怎样流失的 失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因1%自然死亡自然死亡3%移居移居4%改变了喜好改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关服务人员对他们的需求漠不
3、关心心服务有起点，满意无终点！一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 服务六要素多尽一分力彬彬有礼专业知识自豪感礼仪工作能力101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事 如何提高员工的服务意识 如何提高员工的服务意识然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。明确优质服务
4、的标准发自内心的为客户服务要掌握这钥匙，应强调以下几点:有这样一个笑话：一位富裕了的农民进城.1有效处理投诉的意义2有效处理投诉的技巧3客人为什么要投诉服务意识投诉处理：不满意心态有压力个性后悔最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已达到良好水平，但只要与业主的期望有距离，投诉就有可能产生。投诉产生的原因：处理投诉过程中，我们需要的观念：Y客户是必须享受服务的Y客户一定会抱怨Y处理投诉的关键在于沟通Y换位思考Y态度很重要有效处理投诉的技巧：分析问题确认问题认真仔细，耐心的听申诉者的讲话 ，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因。抓住关键因素。在自己没
5、有把握的情况下，现场不要下结论，不要判断，也不要轻下承诺。有效处理六步骤：Y1.让业主发泄Y2.充分的道歉，让业主知道 你已经了解了他的问题Y3.收集事故信息Y4.提出解决办法Y5.询问业主意见Y6.跟踪服务在业主投诉的过程中在业主投诉的过程中 技巧或原则：技巧或原则：原则一：Y不要人为的给客户下判断不要人为的给客户下判断 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题，才向你求助的。原则二：换位思考，站在业主的角度上看问题。原则二：换位思考，站在业主的角度上看问题。Y如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹，或者其他。你只是他们发泄的对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以
6、下的利益原则Y让公司赚钱 不赚不赔 少赔为赚处理 投诉过程中的大忌：Y1.缺少专业知识Y2.怠慢业主Y3.缺乏耐心，急于打发客户Y4.允诺下自己做不到的事Y5.急于为自己开脱Y6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉投诉的好处：1.投诉可以指出公司的缺点2.投诉是提供你继续为他服务的机会3.投诉可以加强他成为公司长期理性客户4.投诉可以使公司产品更好的改进5.投诉可以提高处理投诉人员的能力顾客投诉的真实目的和顾客的需求：1、顾客投诉的真实目的：1）顾客想圆满地解决处理投诉2）想得到赔偿（同情）3）发泄怒气，警告对方4）想看到改进 2、投诉的顾客最需要什么： 1）想快速简捷地得到处置 2）得到理解
7、和尊重 3）负起责任，给一个说法 4）赔偿或补偿 5）解决问题，不让它再次发生。解决投诉失败的原因？Y1、投诉处置失效的原因之一： 视顾客为陌生人。Y1）没有关注投诉顾客的感受Y2）不了解顾客投诉的主要原 因和需求 Y3）没有重视顾客的意见。Y2、投诉处置失效的原因之二： 结构影响行为。Y1）领导不重视Y2）管理无系统Y3）没有形成服务氛围Y4）不合理的考评机制。Y3、投诉处置失效的原因之三： 意识的误区Y1）以自我为中心Y2）我们和他们Y3）归罪于外Y4）应付顾客。Y 4、投诉处置失效的原因之四： 没有掌握更多的解决售后技能。 头脑 口才 耳朵 心灵 眼睛服务人员需要运用的技巧：服务中注视、
8、倾听、微笑、说话的技巧：注视：察言观色 你永远不可能得到第二次机会，给客人留下积极的第一印象注视技巧：Y科学研究发现，人在彼此交谈中平均约有61的时间里，目光会保持着注视对方的状态。Y自己说话时，注视对方的时间约占41,Y聆听被人说话时，注视对方的时间约占75，Y而交谈时彼此目光对视的时间约占31。倾听Y倾听是心与心的沟通，倾听是一种默契，倾听是信任的托付，倾听是个人人格的成长。不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神东张西望，目光呆滞无神保持适当的目光接触表情严肃、冷漠、皱眉、过度的情绪反应适当的微笑肯定的点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者，双手交
9、叉放在胸前；坐在椅子上，身体后仰，转笔；懒腰；做别的事身体面向说话者，适当的安抚，不做其他事情语言打断别人的话;腔作势;声音太大或太小;窃窃私语；不予回应等别人说完再说，适当的语调，适当的音量你听到被人说话时.你真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，请听别人说完，这就是“听的艺术”其一，专心听讲，因为他是听者所给予的暗示性赞美其二，在专心听得同时，听话要完全。其三，不要自作聪明，不要把自己意思，投射到别人所说的话上头。微 笑 的 魅 力Y消除隔阂Y有利健康Y获取成功Y情绪调节说话技巧急事慢慢说小事幽默说没把握的事谨慎说没发生的事不要说做不到的事别乱说伤害人的事不能说客人的事不要见人就说私人的事小心
10、的说自己的事听别人怎么说投诉的事照直说实事求是，不奉承、不献媚、实事求是，不奉承、不献媚、不拍马屁不拍马屁 有感而发，发自内心、有感而发，发自内心、不做作、不假惺惺不做作、不假惺惺不要厚此薄彼不要厚此薄彼因人而异因人而异注意场合注意场合称称 赞赞 的的 注注 意意 事事 项项：服务意识中的肢体语言：Y研究表明，在人与人的交往中影响成功的因素有三个：语言、语调、和肢体语言。Y其中，人们从语调获得的信息是38，Y从肢体语言获得的信息占55，Y而从语言获得的信息仅占7。Y可见肢体语言有时比说话更重。人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势、表情、身体动作、和眼神等，以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言我们如何理解这些肢体语言：服务中的肢体语言Y眼神Y面部不表情Y手势、身体动作Y语音、语调Y人际距离眼神Y1、与陌生人初次交谈视线落在对方鼻部，是最令人舒服的Y2、直接注视对方眼睛的时间不宜过久，因为长时间的凝视对方会令人感觉不自在。Y3、瞪着别人看是不礼貌的嘴：谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑服务中的肢体语言语音、语调：Y用适当的语调和语速，Y与客人简明扼要的进行交流。Y声音不要过大、亲切柔和、面带微笑Y敬重客人，不要打断客人的谈话人际距离：Y亲密距离00.5米Y个人距离0.51.2米Y社会距离1.23.5米Y公众距离3.57.5米观谢看谢
