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1、物业管理培训课程之二OOO年七月二十日一、顾客的定义购买并运用产品效力的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户内部顾客、外部顾客物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；一、顾客效力的必要性21世纪是“三C时代：1、竞争时代gcompetition time2、变化时代change time3、顾客时代customer time1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者2、变化时代3、顾客时代顾客称心公司称心职员称心利润信息 报答 培训、提升时机 任务效力 报答 3-11原那么：顾客称心 向3-4个人做宣传顾客不称心 向9
2、-11个人做宣传3、顾客时代三、顾客效力理念根本理念：1、顾客永远是对的2、假设顾客错了，请参照第一条三、顾客效力理念顾客效力理念之一：树立这样一个信心：他这一行就是为顾客效力的。并将此信心付诸行动，顾客必将给他报答。三、顾客效力理念顾客效力理念之二：效力过程中的不同角色：当为顾客效力时，他总在扮演不同角色。三、顾客效力理念顾客效力理念之三：他必需掌握效力技艺，及时调整心态，以顺应不同的效力角色。四、顾客称心度四、顾客称心度四、顾客称心度 顾客称心度=期望+感知的现实=优良商品+亲切效力+ 以顾客为中心的便利制度+温馨环境和气氛四、顾客称心度 顾客中心原那么：1、顾客对我们最重要，失去顾客=失
3、去一切2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是公司存在的目的和意义所在4、顾客为我们提供了效力和消费的时机5、顾客希望得到自已想要的东西五、效力言语 顾客最乐意听到的字眼、句子1、顾客的名字2、礼貌用语3、表示一定志愿的词4、鼓励顾客参与、发表看法的话5、表示确定的词五、效力言语 顾客最厌恶听到的字眼、句子1、解释内部规那么的话2、给顾客讲道理、讲知识3、表示否认志愿的词4、不确定的词语五、效力言语对顾客说“YES，只需在对顾客好的时候说“NO六、物业管理人与业主的关系 表如今效力认识不到位、效力工程不全面、效力态度不够好、效力效果不理想等等。1、“老子阶段管理与被管理关系六、物业管理
4、人与业主的关系 表如今效力过剩、恶性竞争、亏损效力等。1、“儿子阶段六、物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确、亲密，他们签有严厉的合同，对双方的责、权、利都作了详细、明确的规定，从而将双方结合成了一个严密的协作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“协作同伴关系。1、“协作阶段七、管理效力方式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理八、顾客赞扬处置 赞扬的定义：指顾客以为由于我们任务上的失误、失职、失度、失控损伤了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。八、顾客赞扬处置 赞扬处置程序：一谢
5、二谦三听四办五协助六解释七明智八汇报八、顾客赞扬处置 顾客心思分析：1、求尊重心思2、求发泄心思3、求逃避心思4、求赔偿心思5、极端敌视心思八、顾客赞扬处置 本卷须知：1、不要拉着顾客到上司那去评理2、尽量防止在公共场所的赞扬3、对无理取闹者灵敏处置九、突发事件的处置 处置程序：1、及时向上级汇报2、将事态控制在最小范围内3、先救人报案九、突发事件的处置 处置原那么适用于赞扬处置：1、不随便承诺原那么2、自我维护原那么十、沟通技巧 沟通的重要性：1、是管理的根底2、是构成指点力的根底3、是建立互置信任的根底4、是良好人际关系的根底十、沟通技巧 沟通的前提：1、对他人感兴趣2、尊重他人3、接受自已4、神入十、沟通技巧 沟通技术：1、有认识地运用身体言语2、小心运用术语3、运用开放性问题4、倾听5、解释十、沟通技巧 处置冲突技术：1、找出异议根源2、建立性地反对十、沟通技巧 沟通者誓词：无论我能否赞同他的观念，我都将尊重他，给予他说出它的权益，并且以他的观念去了解它，同时将我的观念有效地与他交换。
